案例一：

消費者至本會申訴，2年前使用LINE的起始畫面，只有用手機登入的選項。 現在多了登入和註冊新帳號。 因手機故障恢復原廠設定，後來重新安裝LINE，選擇直接註冊新帳號，卻發現之前購買的貼圖與代幣都消失了。當下馬上回報問題給LINE公司，卻收到回覆因非使用登入的方式，即使註冊新帳號的E-mail和電話同一，也不能移轉原本花錢購買的代幣和貼圖。

明明是同一人所購買的貼圖，卻以不同帳號不能退回，實在不合理。且沒有提醒：想要保留貼圖必須註冊信箱，並且重灌後不可重新註冊以免貼圖消失。

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案例二：

    2014年4月，消費者的LINE帳號被人盜用，近千元付費貼圖因此佚失。LINE系統回覆約需2週作業時間，但是目前完全沒有做任何處理。

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案例三：

消費者以信用卡付費購買代幣800枚，在兩個月後更換手機，剩餘代幣竟全數消失。消費者透過客服提問3次，要求返還，但都遭拒絕。

然而，在消費者花錢重新購買800枚代幣時，竟不用輸入任何信用卡資料，便能夠直接從上次填寫的信用卡資料扣款，顯見LINE公司絕對有能力分辨代幣應返還哪位用戶，只是不願處理而已。

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案例四：

    消費者於103年時以正常方式進行跑跑薑餅人遊戲，該公司卻系統傳來檢測出不正當行為，鎖定帳號並停權。消費者向LINE公司以電子信件說明疑義，卻得到一個模糊的回答。後再以電子信件要求說明，該公司僅表示消費者有不當行為，卻沒有明確說是何行為！

    消費者認為LINE公司有損其權益，應回復遊戲權限，並且要求道歉。

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案例五：

    有LINE用戶的帳號兩度遭鎖，花費數百元購買的貼圖、遊戲幣無法使用，但去信客服詢問原因，業者竟告知基於安全考量，拒絕告知原因，讓用戶無法接受。對此，LINE台灣分公司表示，若用戶遭檢舉導致帳號遭鎖，不會事前通知用戶，因牽涉資安，事後也不會告知遭鎖原因。

    消基會批評，LINE此舉漠視消費者權益，以資安理由拒絕告知用戶帳號遭鎖原因，太不可理喻。              

                                         (蘋果日報 2015/01/23)

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從早期的yahoo即時通、skype以及走入歷史的msn，不同階段的通訊軟體陪伴大家跨越時間空間的距離，串起人們的情感。早期的通訊軟體僅能用文字傳遞，近來則發展出語音影像，並且隨著科技的發展，不再侷限於電腦上使用，也可以應用到平板手機上。

       而全球知名的行動通訊軟體「LINE」，除了傳統的文字訊息外，還增加了語音、視訊通話與貼圖傳訊服務等豐富且多樣性的功能，也因此自2011年6月23日推出以來，在今年6月時，全球註冊用戶數已突破四億，其中LINE在台灣的用戶達1,700萬，全球排名第三，僅次於日本及泰國，但使用者密度是全球第一。

    究其原因，除了即時便利性外，LINE所提供的貼圖服務更是獲得許多人的喜愛跟青睞，甚至紅到推出系列產品及卡通動畫，但LINE在不斷普及時，許多問題也逐漸浮出水面。

一、帳號問題

許多消費者曾因帳號被盜用或誤按刪除選項，而將LINE的使用帳號刪除，導致購買的貼圖與代幣消失，向LINE公司詢問後才被告知帳號無法回復。但在刪除帳號時，系統並無出現提醒說明文字：「消費者刪除帳號會同時將代幣、貼圖與通訊錄一同刪除」，僅於LINE服務條款中之細項有說明，容易讓消費者因為不知後果而刪除帳號，且因LINE定型化契約之服務條款已規定帳號刪除即無法回復，單方排除了LINE公司的相關責任，更是使消費者求助無門。

另外，將LINE系統版本升級、更換手機與電子郵件地址等，也會造成使用者帳號資料無法登入或遺失，付費貼圖、好友名單、聊天記錄、LINE周邊應用程式的資料等消失之情況，甚至還有帳號無故被封鎖，還被拒絕告知原因的情況發生，這些情況皆未事先向消費者說明，導致消費者常在問題發生後，才發覺LINE的服務並未如想像中那般安全穩定，甚至可說是步步驚心。

二、沒有直接聯絡方式

    當消費者於使用LINE發生任何問題或疑慮時，由於LINE公司目前並未提供台灣分公司之實體客服單位與客服電話，因此消費者只能透過網路填寫問題反應表的方式提出問題。

    此舉不只置消費者於消極被動的不利地位，LINE公司也常僅以系統罐頭式信件，回覆消費者所碰到的各種疑難雜症，更令消費者氣憤的是，若是遇到LINE公司無法回答或不願回答的問題，LINE公司就會迴避或無視消費者的提問，讓消費者的問題石沉大海，永遠得不到回應與解決辦法。

    而當部分消費者因不滿權益受損，向消保單位投訴「韓商連加股份有限公司」（LINE PLUS CORP.）與「LINE Corporation」公司時，竟收到回覆指稱他們兩家公司並非同一公司：「本公司係韓商連家股份有限公司（LINE PLUS CORP.）之台灣分公司，與經營通訊應用軟體LINE服務（下稱「LINE服務」）之LINE Corporation並非同一公司；且事實上，LINE服務之相關管理、設備架設及營運事宜，亦非屬本公司之業務」。

    然而，經查閱LINE之台灣官網，可知此兩家公司為子母公司之關係，另根據聯合新聞網2015年7月21日新聞「消費爭議不協商 北市法務局公布廠商名單」，其中「韓商連加股份有限公司」（LINE PLUS CORP.）即列在未出席協商的名單上。

    LINE作為全球知名的行動通訊軟體公司，在不斷擴大市場賺取龐大利益的同時，竟是提供如此差勁的產品服務，甚至互相卸責，置消費者權利於不顧，實在有違一個公司企業所應具有的良好企業倫理。

三、服務條款不利消費者

    消費者在下載使用LINE服務時，都須點選同意其定型化服務條款，才能註冊LINE的使用帳號，但您是否有仔細檢視這份定型化契約中都寫了些什麼呢？

    仔細審閱該服務條款後，發現有許多條款都單方排除LINE的相關責任，甚至限制了消費者某些應有的權利。以下列舉LINE公司定型化服務條款中，不利消費權益之部分：

    (一)條款的變更：

    「於本公司判斷有必要時，得在不事先通知用戶的情形下隨時變更本條款及個別使用條款。變更後的本條款及個別使用條款自公布在本公司經營網站內的適當處時起生效。如用戶於本條款及個別使用條款變更後仍繼續使用本服務，將視為用戶已有效且不可撤銷地同意變更後的本條款及其所適用的個別使用條款。由於本公司不會個別通知用戶相關變更內容，故請用戶於使用本服務時，隨時參閱最新版本的本條款及其所適用的個別使用條款。」

    此條款之規定，讓LINE公司擁有隨時變更服務條款及個別使用條款的權利，並要求消費者被動的全部接受，顯然不符本國消保法第12條規定之定型化契約條款平等互惠原則，而對消費者顯失公平，因此該條款效力應屬無效。 

    (二)帳號：

    「4.4.本公司認為用戶違反本條款或有違反之虞時，得在不事先通知用戶的情形下對該帳號進行停權或刪除。」

    「4.5.本公司得在不事先通知用戶的情形下，刪除自最後一次連線起已經過一年以上的帳號。」

    「4.6.自帳號刪除時起，用戶於本服務的所有使用權不論任何理由均為消滅。即便是用戶不慎刪除帳號，原有的帳號亦無法回復，敬請留意。」

     消費者之使用帳號，涵蓋許多個人重要資訊與財產，例如好友名單、聊天記錄、傳送過的檔案、付費購買的貼圖、投入許多時間與精力的遊戲等。然而LINE公司卻蓄意想藉此種極不合理的條款，任意處置對消費者而言非常重要的聯繫方式與心血成果，實在非常不負責任！

    (三)服務的提供：

    「6.3.於本公司判斷有必要時，得在不事先通知用戶的情形下隨時變更本服務的全部或部分內容，並中止提供本服務。」

     此條款之規定，即容許LINE公司可無預警的中止提供服務，但消費者須承擔使用帳號與各項相關服務突然被強制中止的風險。若消費者已花費龐大金錢於該服務，或是重要通訊錄名單與聊天記錄因此消失，將嚴重侵害消費者的權益！

    (四)免責聲明：

    「14.1.不論明示或默示，本公司均未保證本服務（包括本內容）不具有事實瑕疵或法律瑕疵（包括安全性、可靠性、正確性、完整性、有效性、特定目的的適用性、安全等相關缺陷、錯誤或程式錯誤、權利侵害等）。本公司對用戶並無清除該等瑕疵後再提供本服務的義務。」

    「14.2.因本服務而對用戶所造成的所有損害，本公司將不負任何責任。但本公司與用戶間的本服務相關契約（包括本條款）為消費者契約法規定的消費者契約時，則不適用此免責規定。」

    「14.3.即使在前述第14.2.項但書所規定情形下，在因本公司過失（重大過失除外）所發生的債務不履行或侵權行為對用戶所造成的損害中，本公司對於特殊事由所造成的損害（包括本公司或用戶就損害發生已預見或有可能預見者），亦概不負其責。此外，因本公司過失（重大過失除外）所發生債務不履行或侵權行為對用戶所造成的損害，其賠償以發生該等損害當月自用戶收取的使用金額為上限。」

    此段免責聲明，將LINE公司的民事上瑕疵擔保責任、債務履行責任與侵權責任完全免除，顯見LINE公司只想賺取利益，而無意承擔任何相對應負的責任。甚至此條款還規定，若消費者權益受損，僅賠償損害發生「當月」所收取的「使用金額」，明顯會遠低於消費者自使用該服務開始所付出的費用，這對消費者極為不公平！

    不論從法律或企業倫理而言，任何一間公司對其所推出的產品，本就該承擔責任，保證該產品不具有事實瑕疵或法律瑕疵。然而LINE公司不僅以服務條款排除相關責任，甚至還規定「對用戶並無清除該等瑕疵後再提供本服務的義務」，此種完全無視消費者權益的舉動，消費者應強烈抗議並抵制！

    (五)準據法、管轄法院：

    「本條款以日文為準，其準據法為日本法律。用戶與本公司間所發生起因於本服務或與本服務有關連的紛爭，以東京地方法院或東京簡易法院為第一審專屬合意管轄法院。」

    此條款意味著，若消費者與LINE公司有任何法律上的紛爭，其準據法為日本法律而非台灣法律，若消費者對該公司提起訴訟，則必須至東京地方法院或東京簡易法院提起訴訟。

    這對於台灣消費者而言，將造成極大的訴訟困難，甚至因為無訴訟實益，而選擇放棄對LINE公司提起訴訟，此舉無疑會讓LINE公司更有恃無恐的侵害消費者權益，而不願改變現況。  

消基會呼籲

    LINE作為一個市占規模龐大且版圖急遽擴張中的行動通訊軟體，本應嚴格把關其公司之相關服務與產品品質，甚至要更加兢兢業業、不斷改進，以回饋廣大消費者的支持。然而經調查，不僅有許多消費者於使用LINE服務時發生問題得不到解決，各種報章雜誌上相關消費爭議案件時有所聞，甚至LINE的服務條款也盡其所能的排除LINE公司的各種相關責任，反將風險與責任都轉嫁到使用者身上。

    並且使用者帳號資料皆掌握在LINE公司手中，以現今技術要想辨識與回復使用者帳號資料是可行的，然而LINE公司卻聲稱帳號一經刪除即無法回復，也拒絕為消費者回復其他相關資料，種種舉動完全顯現出LINE公司消極且怠於處理的態度，漠視消費者權益！

    LINE公司雖屬非台灣本地的跨國公司，但本會認為，只要消費關係發生於台灣，即應依台灣的法律作為規範依據，適用本國「民法」、「消費者保護法」與「公平交易法」等法規，而不應放任此種境外跨國公司，藉由定型化契約主張在台灣免責，以及片面規定適用外國準據法與管轄法院，造成消費者在產品或服務的使用與法律適用上的爭議。

    故此，LINE服務條款中「準據法為日本法律，以東京地方法院或東京簡易法院為第一審專屬合意管轄法院」之約定，應依本國民事訴訟法第12條之規定「因契約涉訟者，如經當事人定有債務履行地，得由該履行地之法院管轄。」，以及本國消保法第47條規定「消費訴訟，得由消費關係發生地之法院管轄。」主張得由債務履行地與消費關係發生地(台灣)的法院管轄。

    本會並認為，針對LINE之定型化服務條款，應依本國消保法第12條規定「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效」；本國民法第247條之1規定，若該約定有「免除或減輕預定契約條款之當事人之責任者」、「加重他方當事人之責任者」、「使他方當事人拋棄權利或限制其行使權利者」或「其他於他方當事人有重大不利益者」之情形，而顯失公平者，該部分約定無效。

    因此LINE之定型化服務條款中，約定LINE公司可隨時變更服務條款與服務項目、不事先通知用戶對該帳號進行停權或刪除、免責聲明等，皆因為對消費者顯失公平，應依本國消保法第12條與本國民法第247條之1規定，屬無效約定；且依本國消保法第10條之1規定「本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠償責任，不得預先約定限制或免除。」LINE公司仍須對其債務不履行(例如：收費貼圖與通訊錄消失)與瑕疵擔保責任(例如：帳號無故不能使用)之情形，負起賠償責任或回復消費者之損失。

    另外，與LINE聯手推出「MyCard LINE指定卡」的智冠科技公司，作為LINE之金流業者，亦應本著保護消費者權益的精神，針對消費者與LINE服務之相關爭議款項，可設立如同信用卡公司之「爭議款項止付制度」，以共同維護並促進消費權益。

    本會鄭重呼籲，經濟部及相關政府單位，應盡快針對LINE等跨國服務，制定相關法律規範並落實管理與監督責任，因現今社會發展已然國際化，許多民眾都習慣於日常中使用各種跨國服務，若能制定相關法律規範，才可有效處理此類跨國服務產生之消費爭議，並積極保障消費者權益。

而若LINE公司屢錯不改，持續漠視消費者權益，則消費者們應團結起來，拒用LINE的相關服務與產品一段時間，以抵制LINE公司的惡劣行為！

財團法人中華民國消費者文教基金會