政府硬起來 台灣到底還有幾家邱素貞?
2016/05/03
一、前言
近年國際吹起瑜伽健身熱潮,台灣也有許多業者挾國際品牌光環入駐,除大量吞蝕傳統瑜伽業者的市場,更使經營瑜伽業的型式更趨複雜,最大宗為健身中心與補習班之樣態。又因健身中心與補習班所爆發的糾紛層出不窮,政府早已明定具強制力的《健身中心定型化契約應記載及不得記載事項》與《短期補習班補習服務契約書應記載及不得記載事項》,以此約束業者並保障消費者權益。
邱素貞瑜伽天地無預警歇業事件,本會統計4月28~29日已接到136通民眾諮詢電話,其中有報名終身會員、師資培訓會員、十年、六年、五年、一年與依堂數計費會員等,各別爭議金額由14,400~220,000元不等,付款方式大部份以現金或信用卡一次付清,其次是辦理銀行分期貸款、最少則是向融資公司貸款;但亦有出現部份金額以信用卡支付、剩餘款項向融資公司貸款的混合模式。
二、受害者的訴求
本會於事件爆發隔日便發出聲明稿,呼籲受害者與有意申辦預付型消費的國人應如何自保並採取緊急行動保障權益,29日中午更有自救會的8位受害者代表集體至本會進行申訴。自救會係由一般會員與師資培訓會員組成,在第一時間蒐集資訊與凝聚訴求共識時便遭遇困難,因為十幾個分店的受害者互不認識,而保障權益的諮詢與申訴又必須立即進行,導致個別受害者或其他自救會各行其事、力量難以集中。
其主要訴求,除希望能取回留置在教室置物櫃中的私人物品外,依一般會員與師資培訓會員可再分為兩類:
(一)一般會員:
以堂數計費或參加一年~十年期之會員。已繳清學費者希望未受服務之部份能夠依比例退費,尚在分期繳納者希望能夠停止付款。
(二)師資培訓會員
師資培訓班雖收費高昂(120,000元)但較為短期(約3個月),學員重視的是希望能將剩下的認證課程完成,並取得邱素貞瑜珈天地頒發的C.S.J YOGA師資培訓養成班結業證書或同樣效力的資格認證,如此方能具備等同美國瑜伽聯盟(Yoga Alliance)RYT200資格而得以換取國際瑜伽老師認證。
自救會成員表示,在業者無預警歇業之前其實已有出現不尋常的徵兆:
(一)大量資深瑜伽老師離職:因此後期多是代課老師上課,而資深老師也私下告知會員應儘快把課程上完,當學員追問原因時,對方則不願意多談。
(二)門禁由鑰匙改為指紋辨識:業者於2月時,以代打卡情況嚴重等理由,將門禁改為指紋辨識,並於無預警歇業當天以「下午有消防演習」為由要全體人員離開,之後業者便將指紋資料刪除,導致隔天連店長、老師與學員皆無法進入。
(三)去年9月開始推出高額的師資培訓保證班:雖然業者過往皆有推出師資班,但去年開始推出師資培訓保證班,保證「取得證照」與「就業」,學費為12萬元。
1.證照的部份:業者號稱取得師資培訓養成班的結業證書,就等同取得台灣國際瑜伽教育發展協會200小時的資格認證與美國瑜伽聯盟RYT200資格,而後者送件申請可免審核取得國際瑜伽老師認證。在業者倒閉之前,已經上完課程的學員遲遲無法取得結業證書,業者以「因為其他師資班尚未完成課程,到時候再統一發放結業證書」為由拖延,倒閉後導致上完課的學員領不到結業證書、沒上完課的學員更是「財證皆輸」。
2.就業的部份:業者廣告打出「經授課老師推薦,可獲取優先推薦至邱素貞瑜伽天地連鎖教室擔任教師機會」,並以「大陸投資、台灣展店」等宣傳話術吸引學員參加。
本次事件不只會員遭殃,連在邱素貞瑜伽天地任職的老師也蒙受其害,除勞資糾紛與本票、保證金的問題之外,據自救會成員表示,其實老師簽約後也必須配合業者,自行付費參與各種師資進修課程,且老師的薪資是固定的,一堂課70分鐘300元,前10堂課視為實習不能收費,故業者倒閉也使部份老師賠了夫人又折兵。
三、業者的法律責任
邱素貞瑜伽天地以短期補習班的名義設立,便直接受到《補習及進修教育法》、《短期補習班補習服務契約書應記載及不得記載事項》(以下簡稱應記載及不得記載事項)、《臺北市短期補習班管理規則》(以台北市分店適用法規為例)之約束。
本會取得契約書、師資培訓招生廣告單加以檢視後,發現業者已違反以下規範:
《補習及進修教育法》第6條規定,短期補習班最長修業期限不得超過一年六個月,而業者推出各種二年、五年、十年,甚至終身永久的會員制,已明顯違法。依同法25條規定,主管機關得視情節做出糾正、限期整頓改善、停止招生、撤銷立案等處分。
《臺北市短期補習班管理規則》第15條規定,招生廣告內容應載明核准立案之機關及文號,設置廣告招牌應包含「○○文理/技術補習班」字樣。這兩項規定業者皆已違反。
《應記載及不得記載事項》規定學費分期繳納者,修業期限逾六個月以上一年以下者,應分為兩期;逾一年者應分為三期,但每期不得逾六個月。業者推出的數種會員方案已遠超出一年六個月的年限,同時造成學員分期付款的方式已明顯違法。
《應記載及不得記載事項》規定廣告不得使用「終身」、「永久」等用語。惟業者所推出的「全區美麗嘉賓卡」便是終身永久會員制,並給予會員一張卡片做為憑證,故業者的行銷已違反規定。
《應記載及不得記載事項》規定業者不得將本契約之債權讓與第三人,因預付型消費的糾紛有大部份是集中在消費者與資融公司方面,故此條款意在限制業者不能與資融公司配合。而據本會目前蒐集的資料顯示,有部分學員係向資融公司貸款,故業者亦已違反此項保護消費者之重要規定。
《應記載及不得記載事項》規定若學員中途辦理退費時,業者除貸款機構依貸款契約得收取之費用外,不得額外收取費用。但在業者的定型化契約中卻規定若學員終止學籍時「辦理課程學費分期月繳之學員,應負擔分期繳款手續費(手續費計算為應繳課程學費總金額之10%)」,故業者此項規定亦已違反強制規定而無效。
《消費者保護法》第11-1條規定,企業經營者在與消費者簽訂定型化契約前,應給予30日以內的合理審閱期間,而業者的契約中卻寫「學員申請人於報名繳款後有5天的契約審閱期」,顯見已曲解審閱期的定義,因審閱期的作用在於賦予消費者於簽約前有充份時間得以詳讀定型化契約之權利,是故業者仍有義務在簽約前給予消費者合理的契約審閱期間。
一份邱素貞瑜伽天地的短期補習班定型化契約中就已經充斥著諸多違法之規定,故消費者未來若欲購買預付型消費時,務必要求業者給予契約審閱期並仔細閱讀各項條款,若有疑義應即時向本會諮詢並向業者反映,切莫讓自身的權益睡著,更能避免未來不必要的糾紛。
至於因業者無法繼續提供課程服務給學員的部分,若確定業者無復業之可能,則得依《民法》債務不履行相關規定,向業者就無法履約的部份請求損害賠償;及依《消費者保護法》第51條向業者提出懲罰性賠償金。
尤其參照前述業者在無預警歇業前即存在之不尋常徵兆,倘業者已明知該公司有財務困窘之情形,卻刻意加以隱瞞,並利用不知情之業務員,持續向消費者推銷一般會員,甚至是高額的師資培訓會員等預付型會員方案,致使消費者陷於錯誤、繳付會費,則業者亦可能已涉犯刑法詐欺罪嫌。
四、保護消費者的第一道防線:政府機關應落實抽查考核
業者倒閉致使無法繼續提供服務,不僅讓消費者蒙受金錢損失,部分報名師資培訓課程者更是賠了金錢也失了證照,而未來退費求償之路更是遙遠而坎坷。回顧本會於2008年提起亞歷山大惡性倒閉團訟案,受理人數約12,000名,求償金額高達近12億元,至今仍尚在審理當中。
惟有政府權責單位平時落實抽查考核的工作,並在業者財務發生危機或出現惡性倒閉徵兆的第一時間立即介入,採取一切合法手段保護員工與消費者的權益,方能使後續的糾紛與損害降至最低,否則,事後再多的協調與訴訟也恐難以還給消費者一個合理的公道。譬如在《臺北市短期補習班管理規則》第43條就賦予教育局有隨時抽查考核的權利,並得據以獎勵或處理;以邱素貞瑜伽天地案件為例,創立自民國65年,而其招牌、廣告、定型化契約皆已明顯違規,顯見台北市教育局平時並未善盡督導責任。
業者無預警倒閉固然可惡,但國內預付型消費的無數未爆彈更是可怕!尤其補習班或健身中心會員人數相當龐大、收費十分昂貴,政府必須重視層出不窮的類似案件,各權責機關除應加強稽核外,更需強化資訊流通並建立警示機制,針對財務出現問題的業者定期公布消費警訊,讓消費者有機會保護自我權益。
業者惡性倒閉通常早有跡證,若政府無法藉由抽查考核事先預防,或建立跨單位的預警機制,則事後發再介入調查及採取緊急措施,早已錯過保護消費者權益的黃金時期,使得業者有機會同步進行「持續吸金」、「惡意脫產」與「潛逃海外」之惡行。
消基會的呼籲
【預付型消費業者】
無論業者以健身中心或短期補習班的模式經營,契約內容皆應確實依照《應記載及不得記載事項》之規定,若有違背則消費者得以主張該條款無效。
業者應基於商譽與誠信正派經營,若有財務問題須依合法途徑尋求解決並立即公開財務狀況,更須妥善處理與會員間的合約問題。
三、若因可歸責於業者的理由而確定無法再提供會員服務,則消費者有終止契約之權利,一旦消費者主張與業者終止契約,業者應立即辦理退費。
【政府機關】
各縣市政府的權責機關應全面抽查考核轄下經營預付型消費模式之業者,確實給予獎勵或處份,並定期以消費警訊公布具有經營風險的業者,除了能給予業者壓力外,更有利於消費者挑選。
各權責機關應建立聯合警示機制,當收到業者經營出現問題的訊息時,便應防患於未然,於第一時間全面介入調查,並採取必要的保護措施,方能將可能影響的範圍限縮到最小。
消保處應善盡權責,儘速召集銀行與資融公司協商止付與還款條件,協助消費者能減少金錢的損失與壓力。
建議修法將消費者向資融公司貸款的情形,列入得申請爭議帳款止付的範圍之內,方能保障消費者在業者倒閉的類似案例中能減少損失。
建議修法,將《健身中心定型化契約應記載及不得記載事項》中關於履約保證的規定,亦即「業者應就收取金額(含入會費用、預收使用費及其他一切收取費用)百分之五十額度,提供履約保證。」加入到《短期補習班補習服務契約書應記載及不得記載事項》之中,方能未雨綢繆,保障消費者權利。
中華民國消費者文教基金會
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產後護理之家 六都/六大項目大調查
摘要調查對象: 根據衛福部公布102~104年產後護理機構評鑑結果名單,鎖定六都衛生局管轄機構,並依收費高低作隨機抽樣,不包含坐月子中心,共計10家。 1.調查時間:105年3月28日~105年4月11日止。 2.調查方式:本會人員以消費者身份到現場訪查、電話訪查。 3.抽樣對象: 係針對衛福部於105年12月15日公布之102~104年產後護理機構評鑑結 果名單,鎖定六都(台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市與高雄市)衛生局管轄機構,依收費高低作隨機抽樣,共計10家。 4.調查標準: 《產後護理機構及坐月子中心定型化契約應記載及不得記載事項》第3條關於定金收取之規定、第8條關於解除契約之規定,以及可歸責業者之事由,致無法履約之賠償規定、退費規定、《產後護理機構及坐月子中心定型化契約範本》之契約審閱期至少五天、《護理機構設置標準表》之護嬰人力配比。 5.調查結果: (1)10家業者全未提供契約審閱期,不符相關規定。 (2)3家業者(編號2、8、9)違反解除契約定金賠償規定,其中1家業者 (編號2)施行期限外拒退條款。 (3)若產婦被告知滿房無法入住,7家業者(編號1、2、3、4、5、6、8違 規只退還定金,不負賠償責任;2家業者(編號9、10)無賠償規定;僅 有1家合於規定,亦即定金全額退還並加倍賠償。 (4)2家業者(編號8、10)護嬰比不合規範,4家業者遊走法規邊緣(編號 1、4、7、9)。 (5)10家業者定金收取未超過總價金之1成,皆合於規定。 (6)9家業者具合法立案資格,1家(編號9)歇業轉為坐月子中心,官網仍 宣傳衛生局認證之產後護理之家合法立案字樣。 一、前言 二、調查對象 列入調查對象來源,係針對衛福部於105年12月15日公布之102~104年產後護理機構評鑑結果名單,並依收費高低作隨機抽樣,共計10家。 調查對象包含台北市的(1)敦南真愛一館產後護理之家、(2)福臨產後護理之家、(3)國泰台北會館產後護理之家、(4)新北市的麗寶產後護理之家、(5)桃園市的好寶寶產後護理之家、(6)台中市的安馨產後護理之家、(7)環球台中產後護理之家、(8)台南市的聖帝諾產後護理之家、(9)高雄市的彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)、(10)柏仁醫院附設產後護理之家。 三、調查結果 調查結果一 10家產後護理機構皆未提供契約審閱期間,剝奪合約檢視權利 依照《產後護理機構及坐月子中心定型化契約定型化契約範本》(以下簡稱定型化契約範本)規定,契約審閱期間至少5天,且《定型化契約應記載及不得記載事項》中規定業者不得約定拋棄契約審閱期。因此,消費者可要求業者提供至少5天合約審閱期。 本會以消費者名義透過實際走訪與電訪訪問業者,10家機構皆表示,簽訂契約前,不提供消費者事前審視合約期間,有業者甚至以「七天鑑賞期,期間內可無條件退還全額定金」說法予以規避。 《消費者保護法》第19條規定,通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。但產後護理之家交易性質,非屬通訊交易或訪問交易,因此,上開業者所稱的七天鑑賞期,是缺乏根據的說法。 調查結果二 3家機構違反解除契約定金賠償規定,其中一家業者施行期限外拒退條款 根據《定型化契約應記載及不得記載事項》第8條規定,消費者因個人因素解除契約,需負賠償機構損害責任。在預定進駐日之前31天前解除契約,賠償定金不得超過10%、在預定進駐日之前21-30天前解除契約,賠償定金不得超過20%、在預定進駐日之前2-20天前解除契約,賠償定金不得超過30%、在預定進駐日之前1天解除契約,賠償定金不得超過50%、在預定進駐日當天解除契約,賠償定金不得超過100%。 調查顯示,違規業者共3家,包含:(2)福臨產後護理之家、(8)聖帝諾產後護理之家、(9)彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)。 違規具體內容:(2)福臨產後護理之家要求,契約生效1個月後解約,定金全額沒收、(8)聖帝諾產後護理之家要求解除契約時,雖依《定型化契約應記載及不得記載事項》規定退還一定比例的定金,但需另外加收1千元費用、(9)彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)規定,預產期當月通知解約者,定金不予退還。 調查結果三 生產被告知滿房無法入住,7家業者只退還定金,不負賠償責任;2家業者無賠償規定;僅一家業者符合規定 根據《定型化契約應記載及不得記載事項》第8條規定,產婦或嬰兒預定進住日前,因可歸咎業者之責無法履約時,消費者可以解除契約,業者應需加倍返還所繳之定金。 調查顯示,僅有1家合於規定,在契約中載明因滿房無法入住定金加倍返還之條款,業者為(07)環球台中產後護理之家。 有7家業者在產婦或嬰兒入住日前,若發生滿房無法進住情況,只願退還定金全額,沒有任何賠償規定。違規業者包含:(1)敦南真愛一館產後護理之家、(2)福臨產後護理之家、(3)國泰台北會館產後護理之家、(4)麗寶產後護理之家、(5)好寶寶產後護理之家、(6)安馨產後護理之家、(8)聖帝諾產後護理之家。 此外,有2家業者合約未明定無法履約的相關賠償條文,包含(09)彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)、(10)柏仁醫院附設產後護理之家,皆違反《定型化契約應記載及不得記載事項》第8條規定。 調查結果四 (一) 2家業者護嬰比不合規範 3家業者游走法規邊緣 根據《護理機構設置標準表》規定,新生兒照顧人員需符合1:5的護嬰配比,也就是每5個嬰兒床,應設置1位嬰兒照護人員。 (二) 2家業者護嬰比例不符法規 (08)聖帝諾產後護理之家(1:6~7)、(10)柏仁醫院附設產後護理之家(1:9~10)。 (三) 3家業者的護嬰比,遊走在合於法規的邊緣地帶 (01)敦南真愛一館產後護理之家(1:5~6)、(04)麗寶產後護理之家(1:4~6)、(07)環球台中產後護理之家(1:5~6)。 (四) 4家業者合格 (2)福臨產後護理之家、(3)國泰台北會館產後護理之家、(5)好寶寶產後護理之家、(6)安馨產後護理之家。 (五) 至於(09)附設產後護理之家因已轉型為坐月子中心,不受法規規範,故不列入此項調查。 調查結果五 定金收取不得超過總價金一成 100%合於規定 根據《定型化契約應記載及不得記載事項》第3條規定,業者收取契約定金,不得超過總價金之一成。調查結果顯示,10家機構全數合於規定,未有超收定金狀況。 調查結果六 9家產後護理之家具合法立案資格 一家歇業轉型坐月子中心 官網仍以合法立案產後護理之家對外宣傳 產後護理之家對外皆聲稱合法立案,經本會調查後發現,(9)高雄彌馨診所附設產後護理之家已非高雄市衛生局核准之合法立案業者,其餘9家都在所在地最新公布的合格立案名單中。 依《護理人員法》(該法第17條並由第15條得知護理機構之服務對象 包含產後需護理之產婦及嬰幼兒)規範,產後護理之家須向所在地直轄市、縣(市)主管機關申請,取得合法立案資格與開業執照,且執照右下方會登載機構代碼,可供外界查詢。而坐月子中心只要申請營業登記,不受其他法律規範。 本項調查方法,係清查衛福部於去年12月15日公布之102~104年產後護理機構評鑑結果名單的186家機構(見附件一),再雙重比對各該所在地之主管機關衛生局於今年公布最新的合法立案名單與衛福部醫事機構查詢系統,確認業者是否仍具備產後護理之家的合法經營資格。 結果顯示,(9)高雄彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)並未在出現在查詢系統之中,也未出現在高雄市衛生局合法立案的產後護理之家機構名單(105.3.30公布,請見附件二)。 經向高雄市衛生局求證,彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)已在今年一月辦理歇業,依《護理人員法》第22條規定,其開業登記與開業執照已被註銷,並依《護理人員法施行細則》第15條規定,將其招牌拆除。 根據彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)開業登記的地址,本會查詢營業(稅籍)登記資料公示系統,發現該上開機構地址已登記為「皇築惠馨企業行」,營業登記項目為坐月子中心(請見附件三)。 本會於4月8日透過網路查詢彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)官方網站,發現該官網內頁的簡介頁面(http://www.singwish.com.tw/aboutus.html),以「皇築惠馨 彌馨診所附設產後護理之家」(共五次)明顯字樣進行介紹,網頁最下方也可看到「本月子中心通過高雄市衛生局評鑑合格」、「政府立案字號 高市衛健字第7407300017號」(共兩次)字樣(請見附件四-1~四-7)。 為了解業者實際經營狀況,本會於4月2日以消費者身分,前往彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)坐月子諮詢中心進行了解,在合約詢問時,本會人員表示,對業者官網的機構名稱同時出現皇築惠馨與彌馨診所附設產後護理之家感到不解,希望對方釋疑。而業者當場給予「皇築惠馨(坐月子中心)就是彌馨診所附設產後護理之家」解釋。 在合約解釋過程中,諮詢中心人員對外出示的合約書其抬頭,也出現「彌馨診所附設產後護理之家”」大字。 一周後,於4月9日本會再次以消費者名義,致電彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)坐月子諮詢中心,表明是看到業者官網介紹,想了解該機購是否為合法立案的產後護理之家,並詢問相關收費問題。諮詢人員仍表示,皇築惠馨(坐月子中心)就是彌馨診所附設產後護理之家,且是合格立案業者,要消費者放心。 1.業者廣告虛偽不實 恐違反《公平交易法》 《公平交易法》第21條規定,事業不得在商品或廣告上,或以其他使公眾得知之方法,對於與商品相關而足以影響交易決定之事項,為虛偽不實或引人錯誤之表示或表徵。同條第3項並規定,前三項規定,於事業之服務準用之。 彌馨診所附設產後護理之家已於今年一月辦理歇業,經高雄市衛生局註銷開業執照,其營業登記已改為皇築惠馨坐月子中心,但官方網頁以「產後護理之家、衛生局合法立案」虛偽不實及引人錯誤之表徵宣傳,讓消費者無法判斷其交易之機構是否合法與其提供的產品品質能否符合期待,其行為恐涉及《公平交易法》第21條,經查屬實,主管機關並得依同法第42條規定限期令其停止、改正或採取必要更正措施,並得處新台幣5萬元以上2500萬元以下罰鍰,屆期仍不停止、改正其行為或未採取必要更正措施者,並按次處新臺幣10萬元以上5000萬元以下罰鍰,至停止、改正其行為或採取必要更正措施為止。 2.業者廣告不實損及消費權益 可主張退費還款 消費者基於信任業者網站廣告,相信對方是合法經營的產後護理之家並對產品品質具有期待,若發現與事實不符而導致消費權益受損時,消費者則可提出損害賠償。 根據《民法》第88條規定,消費者可主張因他人表示行為所傳達內容有錯誤,或表意人若知其事情即不為意思表示者,撤銷之,向業者要求完全退費還款。《民法》第90條規定,自意思表示後,經過一年而消滅。 依《民法》第92條規定,因被詐欺或被脅迫而為意思表示者,表意人得撤銷其意思表示。但詐欺係由第三人所為者,以相對人明知其事實或可得而知者為限,始得撤銷之。被詐欺而為之意思表示,其撤銷不得以之對抗善意第三人。 因此,消費者可主張其所為之意思表示係受有詐欺始為之而主張撤銷,並依《民法》第114條準用113條或《民法》179條規定,向業者要求完全退費還款,其撤銷權除斥期間依第93條規定,應於發見詐欺或脅迫終止後,一年內為之。但自意思表示後,經過十年,不得撤銷。又消費者若有其他損害,並得依民法其他相關規定,請求損害賠償。 3.業者佯稱產後護理之家 觸犯《護理人員法》 皇築惠馨坐月子中心佯稱合法立案產後護理之家之行為,已違反《護理人員法》第18條第2項之規定,亦即非護理機構不得使用護理機構或類似護理機構之名稱,違反者依同法第36條第1項可處新台幣1萬5千元以上15萬元以下罰鍰。此外,《護理人員法》第18條之1第2項規定,非護理機構不得為護理業務之廣告,違反者,依同法第38條可處新台幣1萬以上6萬元以下罰鍰,並令限期改善,屆期未改善者,按次連續處罰。 4.醫師、護理人員在坐月子中心執行業務 屬非法行為可開罰 彌馨診所附設產後護理之家已轉型成為月子中心,依《醫師法》第8條之2規定,醫師執業,應在所在地主管機關核准登記之醫療機構為之;但急救、醫療機構間之會診、支援、應邀出診或經事先報准者,不在此限。若醫師在彌馨診所附設產後護理之家(現為皇築惠馨坐月子中心)執行非專任的巡診(提供產婦產後併發症觀察,以及新生兒黃疸、感冒、感染之評估與判斷),卻未向事先所在地衛生局報准,或報准執行業務與實際行為不符時,經當地衛生局稽查屬實,醫生恐觸犯《醫師法》第8條之2規定,可處2萬元以上10萬元以下罰鍰,並令限期改善,屆期未改善者,按次連續處罰。 又依《護理人員法》第12條規定,護理人員執業,應在所在地主管機關核准登記之醫療機構、護理機構或其他經中央主管機關認可之機構為之;但急救、執業機構間之支援或經事先報准者,不在此限。由於月子中心暨不屬於醫療機構,也非產後護理之家,因此護理人員不得在此執行業務,違法者,可處新台幣6千元以上3萬元以下罰鍰,並令其限期改善,屆期未改善者,可處一個月以上一年以下的停業處分。 5.業者若發生嬰兒照護疏失,導致受傷或死亡時之主張 期間若發生嬰兒照護疏失,導致嬰兒在照護期間,身體受到傷害甚至死亡,經查證若可證明事故發生原因可歸責機構負責人或機構所屬人員(醫生、護理人員),且上述人員是因業務上的反覆慣行之行為或者主要、輔助行為,而導致嬰兒受到傷害或死亡時,恐觸及《刑法》第284條第2項、《刑法》第276條第2項規定,可提起告訴。 《刑法》第284條第2項規定,從事業務之人,因業務上之過失傷害人者,可處一年以下有期徒刑、拘役或一千元以下罰金,致重傷者,處三年以下有期徒刑、拘役或二千元以下罰金。《刑法》第276條第2項規定,從事業務之人,因業務上之過失而致人於死者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科三千元以下罰金。 四、產後護理之家的問題 (一)月子中心≠產後護理之家 不受中央評鑑 免地方衛生局督考 坐月子中心與產後護理之家的收費落差,約1倍左右,惟產後護理之家需合法立案、受《護理人員法》等相關法律約束,消費權益相對較具保障。 產後護理之家與坐月子中心,服務對象皆是產婦與新生兒,但最大差異,前者受《護理人員法》規範,需向所在地直轄市、縣(市)主管機關申請,取得合法立案資格,取得開業執照,其設施必須符合《護理機構設置或擴充許可辦法》設置規範,負責人及護理人員都需具備《護理人員法》所規定的資格條件,所有的護理人員都必須領有護理師或護士證照,供外界查詢。此外,還要接受中央機關年度評鑑與地方衛生局的年度督導考核的雙重監控。 坐月子中心只要申請營業登記,通過建築法規和消防法規有關公共安全之相關規定,但不需接受政府評鑑與督考的雙重監督,此外,月子中心不能提供產婦護理療護的專業照顧(產婦傷口照料等…),服務項目也受限於提供產婦和嬰兒居住場所、膳食哺乳、衣物洗滌、提供書報雜誌等…。坐月子中心的嬰兒照護品質不受法規規範,照顧人員即使未取得保母人員技術士證,也未修畢保母專業訓練課程,亦能照護新生兒。 市場上,月子中心與產後護理之家收費約有1倍左右的價格差異,產後護理之家價格範圍(護理、住房、料理餐、其他材料),單日費用大略從5000~12800元,甚至更高;而坐月子中心單日費用範圍,大略從2800~5000元皆有之,也有少數業者標榜莊園級月子中心,光是住房費用就達8000元。提醒消費者千萬不可只追求奢華硬體的表象,以為價高就是品質保證,仍要仔細進行了解。 (二) 產後護理之家收費上限 台中市高於台北市一倍 產後護理之家收費標準有上限,依《護理人員法》第21條規定,由直轄市、縣(市)政府核定之。 本會根據六都制定的《產後護理機構收費標準》,將母嬰護理費、母嬰住房費、料理餐費做加總,進行收費上限的排比,發現台中市政府排行第一(15200元/單日) 、新北市與台南市並列第二(10000元/單日)、台北市排行第三(7600元/單日)、高雄市名列第四(6600/單日)。台中市核可上限高於台北市整整一倍,顯然對消費者有不公平之處。 由於六都中,僅台北市與新北市政府允許特殊情況,經報准可不依標準收費,其他縣市並無允許超收的例外規定。 呼籲消費者若發現業者超收費用,可向該市政府衛生局申訴,經查屬實,依《護理人員法》第36條規定,可開罰1萬5千元以上15萬元以下罰鍰。 (三)護嬰比是基本條件 護理專業訓練才是關鍵 《護理機構設置標準表》規定,母嬰的照顧,產後護理機構必須24小時有護理人員值班,新生兒照顧人員則需符合1:5的護嬰人員配比,其資格須符合:護理、助產及幼兒保育科系、系所畢業者、保母人員技術證照、修畢保母專業訓練課程領有結業證書者。 嬰兒照護能力的良窳,護嬰比並非單一參考選項,由於新生兒無法表達感受,優秀的嬰兒照顧者必須具備護理專業知識,有監控與敏銳的觀察力,才能對新生兒吐嗆奶、窒息、發燒、感染等緊急狀況,快速掌握並進行適當處理。 但寶寶在出生後的28天內,屬於新生兒專業照護範圍,其健康評估,必須仰賴新生兒照護人員,發揮觀察技巧、心臟及腹部聽診,腹部觸診、從頭到腳檢查對稱性與反射,以及整合檢查專業,以掌握其健康狀態。來自幼兒保育科系的照護人員,若未經過護理專業訓練,恐無法將觀察經驗融合於臨床症狀。 《產後護理機構評鑑作業程序與基準》針對機構的在職教育訓練,有相關要求與評鑑標準,包含護理人員、嬰兒照顧人員是否接受感染控制、高級急救術、母嬰相關教育的專業訓練課程,其時數等…皆有詳細規範。 消費者慎選機構時,除可要求業者提供護理師、保母的證照,以及說明護嬰比例,還可進一步詢問,嬰兒照顧人員是否接受在職相關訓練課程。 五、呼籲 對政府 (一)全台衛生局應對歇業的產後護理之家,進行全面的清查 本會調查揭露坐月子中心廣告不實一事,雖然只是單一個案,卻突顯地方政府衛生局對歇業之產後護理之家的稽查不力。呼籲全台衛生局應對歇業的產後護理之家,進行全面的清查,要求業者有形的招牌及網路官網之宣傳等,都應一併撤除。 少子化趨勢造就產後護理商機,單價十多萬現金入帳誘因,使得旅館業與房地產業者競相投入,收納床數規模更朝向增量趨勢發展,未來產業間的競爭將更形激烈。因此,主管機關必須增加評鑑與督考強度,否則業者企圖透過評鑑或督考假象蒙騙過關,違規行為將無法遏止。 政府目前積極輔導坐月子中心轉型成為立案合格的產後護理之家,截至目前,已立案的產後護理機構,自民國96年46家增加至105年12月底的186家。 102年~104年通過評鑑合格的業者計173家,不合格者計13家。評等不合格,顯示機構在行政管理、安全環境、感染控制、品質管理、人員管理及教育、餐飲與營養、產後媽媽和嬰兒的照護服務、推廣母乳哺育等項目,不符合法規規範,依法可進行輔導與裁罰,最高可裁罰新台幣30萬元罰鍰,情節重大者,可處停業處分。 然而,月子中心要轉型成為產後護理之家,必須在硬體設備、軟體護理人力,達到質量雙重提升要求,才能取得機構評鑑合格資格。硬體設備透過成本投注,相對容易解決,少部分因為老舊建築不符安全相關規範不易排除,但產後護理之家,多數是來自護理人員品質維護的挑戰。照護嬰兒專業度高,當產後護理之家滿床率高造成人力吃緊、工作時數過長等,影響所及就是新生兒的健康,故中央評鑑工作絕不能流於形式。 產後護理之家在軟硬體方面的投資較龐大,若評鑑不合格而歇業時,通常仍會轉型經營,故主管機關對於評鑑不合格而主動或勒令歇業的產後護理之家,應持續關注事後的實際營運狀態,以避免廣告不實而影響消費者權益。 (二)公布產後護理機構年度評鑑結果時,應將八大項目之評鑑分數一併公開 呼籲衛福部公布產後護理機構年度評鑑結果時,僅公告總評鑑成績,本會呼籲應進一步將行政管理、安全環境、感染控制、品質管理、人員管理及教育、餐飲與營養、產後媽媽和嬰兒的照護服務、推廣母乳哺育等八大項目之項目評鑑分數,一併上網公開,讓消費者有充足的資訊做選擇。 對業者 (一)呼籲業者應主動於營業場所,公開揭示開業執照及所有嬰兒照護人員相關證照,供消費者查詢,促進消費關係的信賴度。 (二)業者應依照《定型化契約應記載及不得記載事項》,訂定合於規定的審閱期間、解除合約退費規定、滿房賠償規定。 (三)業者應遵守《護理機構設置標準表》,提供足夠的護嬰比,保障新生兒護理品質。 (四)業者之收費應依照各地方政府制訂之《產後護理機構收費標準》,以保障消費權益。 對消費者 (一)應選擇合法立案的產後護理之家 找合法立案的產後護理之家,只要根據業者公開揭示的開業執照機構代碼,透過衛福部醫事機構查詢系統,便能得知真偽。此外,致電到地方政府衛生局健康管理科,也能查詢到準確的答案。(衛福部醫事機構查詢系統:https://ma.mohw.gov.tw/masearch/) (二)正式簽約前可向業者要求提供契約審閱期,並對定金成數、解除合約退費規定、滿房賠償規定、嬰護比等重點進行瞭解。 (三)若發現業者超收費用,可向該市政府衛生局申訴,經查屬實,依《護理人員法》可開罰最高15萬元、最低1萬5千元。 (四)需瞭解業者是否能提供母嬰有適切的良性互動選擇優良的產後護理之家坐月子,終極目標是為求爸媽與寶寶在健康狀態下達到良好交流,但業者多數標榜空間豪華、設備新穎頂級的表象訴求,易讓消費者忽略產後護理之家的核心價值。呼籲消費者與業者詳談時,需主動了解對方是否協助產婦在產後復健、恢復身心的同時,讓母嬰間有適切的良性互動,這關係到一個月後,媽媽回家進行母乳哺餵或親子互動時,能否成功的因素。 財團法人中華民國消費者文教基金會 表一、表二八仙團訟收件再開 致力擴大協助範圍
去年(2015)6月27日的八仙樂園塵爆事件,讓台灣籠罩了巨大的悲傷,更造成受害者與家屬無比沉痛的傷害,至今尚延續中。依據627燒燙傷管理中心的統計,截至3月29日為止,受害的499人中,死亡者計15人,受傷者共484人,其中已出院者477人,目前尚住院者仍有7人(一般病房)。雖然此一不幸事件,看似暫過風頭,但事實上,受害者的療傷止痛、平復重建路程,何其漫長艱辛,誠令人不捨不忍。 消基會於事件發生後不久,即於去年7月3日對外宣布,願依消費者保護法的相關規定,為所有受害者提起團體訴訟請求民事賠償,而法律扶助基金會則在此同時為受害者對相關加害人提出刑事告訴,嗣在新北市政府出面協調下,本會與法律扶助基金會分別為全體受害者提供求償相關事宜法律諮詢,並由受害者自行選擇委託提起民事訴訟之單位。截至今年初本會先後共接受了四十餘位受害者的團體訴訟委託,經本會義務律師團律師積極完成前置作業程序,本預計於今年1月底向法院提出民事損害賠償請求的起訴。 惟本會自八仙塵暴受害者協會得知,仍有不少受害者對於本會提起團體訴訟「民事求償」與法扶提起「刑事附帶民事求償」之差異不甚了解,尤其本事件的刑事告訴部分,在士林地檢署調查偵結後,只對活動主辦人呂忠吉提起公訴,致受害者得依刑事訴訟程序提起附帶民事起訴請求損害賠償的對象,僅限於呂忠吉及其所屬公司,並不及於八仙樂園及其主事者。更由於呂忠吉及其所屬公司,可資求償之資產極為有限,故受害者勢必須另依民事訴訟程序對八仙樂園及其主事者,起訴請求損害賠償,但也因此,使得受害者恐面對繳納鉅額訴訟費用的重大壓力。 有鑑於此,本會念茲在茲,仍本諸初衷願意全力來為所有受害者,解決大家所面臨的難處和困境。經新北市法制局協調本會與法律扶助基金會後,為提供塵爆受害者更大的協助並使團訟進程更具效率,經本會義務律師團幾次會議討論後決定,將受理本事件受害者請求損害賠償團體訴訟的截止時間,延長至今年四月三十日止,並預計於本事件發生的週年日,不論本會受害者委託提起本件團體訴訟的人數多寡,均將提出民事起訴的訴狀予法院,正式進入本事件團體訴訟的求償程序,希冀能為所有受害者爭得最大的權利保障及賠償。 本會在此再度提醒及呼籲,希望所有八仙塵爆事件的受害者與家屬,務必把握自身求償的權利及機會,敬請有意就事件委託本會提起團體訴訟的受害者,儘速於4月底前向本會提出申請(請於本會網站下載如附件一的申請表格,或直接來電本會聯絡相關事宜)。本會將秉持公益、專業與熱忱,全心全力為受害者爭取權益、伸張正義! 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一、附件二、附件三寵物玩具,是愛還是害? 2成塑化劑含量超標(最高達227倍)、中文標示近9成不合格!
摘要 1.採樣地點: 本次於臺北市、新北市等寵物商店、量販店、商場及網路商店等販售通路採樣共25件進行檢測。實體商店為愛貓園、中圓寵物家族、寵物公園、家樂福、魚中魚水族寵物大賣場、大創生活百貨;網路商店為中壢寵物精品批發、DA量販店。 2.檢測方式: 本次玩具係依國家標準CNS 4797「玩具安全(一般要求)」、 4797-2「玩具安全(特定元素之遷移)」、CNS 4797-3「玩具安全(物理性)」,檢驗玩具的化學性(重金屬、塑化劑、甲醯胺)和物理性(小物件、危害尖端、危害邊緣、突出物、金屬線及繩索等),並依據《商品標示法》進行中文標示查核(惟寵物玩具在實際上有適用年齡之安全問題,故特別依CNS 4797第7節之規定中「適用年齡」一項進行檢視)。 3.檢測結果(詳見附件1): (1)「物理性測試」:共計3件不符合規定(分別為編號4、12、18)。 (2)「重金屬含量」:全數合格。 (3)「塑化劑含量」:共計5件不符合規定(分別為編號18、21、22、23、25)。 (4)「甲醯胺含量」:針對編號19「星記互動式浮水飛盤」之橡膠部分,測試結果合格。 (5)「中文標示」: 22件不符合規定。 一、前言 許多孩童的成長過程中,寵物扮演著重要的角色,如同家人一般陪伴長大。市面上琳瑯滿目的「寵物玩具」,吸引飼主的目光與選購,藉此與寵物歡樂互動。而根據美國人道協會(Humane Society United States, HSUS)網站資料顯示,狗狗玩具之基本原則是要符合3歲以下幼兒之一般安全規範,包含成分無毒、外型無尖銳等,避免狗狗在遊戲時發生危險。 惟寵物玩具的品質與安全性不僅影響寵物本身,也包含使用玩具與寵物互動的飼主與家中幼兒,因此,為提醒家長慎選適合的寵物玩具,財團法人台灣玩具暨兒童用品研發中心與本會合作,於105年2~3月間至寵物商店、量販店、商場及網路商店等購買25件寵物玩具樣品,並針對商品品質及標示進行檢測。 經檢測後發現:5件商品「塑化劑含量」超過國家標準規定;有3件商品「物理性測試」不符合國家標準;22件「中文標示檢查」不符合規定。 二、購樣及檢測項目 (一)價格與產地 本次購買的25件樣品,售價介於新台幣24元~730元間,最低價者為編號5號「7”棉繩骨」,最高價者為編號19號「星記互動式浮水飛盤」。在產地方面,台灣製8件,為編號3、5、6、9、12、16、17、18號;中國大陸12件,為編號1、2、4、7、8、11、13、14、15、19、20、22號;未標示產地者5件,為編號10、21、23、24、25號。 (二)檢測項目與標準 本次玩具係依國家標準CNS 4797「玩具安全(一般要求)」、CNS 4797-2「玩具安全(特定元素之遷移)」與CNS 4797-3「玩具安全(物理性)」,檢驗玩具的化學性(重金屬、塑化劑、甲醯胺)和物理性(小物件、危害尖端、危害邊緣、突出物、金屬線及繩索等)是否符合安全標準。 「化學性」測定部分,包括: 1.8種重金屬之溶出濃度:銻、砷、鋇、鎘、鉻、鉛、汞、硒; 2.8種鄰苯二甲酸酯類塑化劑及其混合物含量(DEP、DMP、DEHP、DBP、BBP、DINP、DIDP及DNOP)總和不得超過0.1%(重量比); 3.甲醯胺不得超過200ppm。 中文標示部分,依據《商品標示法》第9、10條之標示規定,查核項目為:1.商品名稱。2.生產、製造商名稱、電話、地址及商品原產地。屬進口商品者,並應標示進口商名稱、電話及地址。3.商品內容:(1)主要成分或材料、(2)淨重、容量、數量或度量等;其淨重、容量或度量應標示法定度量衡單位,必要時,得加註其他單位。4.國曆或西曆製造日期。但有時效性者,應加註有效日期或有效期間。5.其他依中央主管機關規定,應行標示之事項。6.商品有下列情形之一者,應標示其用途、使用與保存方法及其他應注意事項,(1)有危險性、(2)與衛生安全有關、(3)具有特殊性質或需特別處理。另外,因寵物玩具有適用年齡之安全考量,本次特別依國家標準CNS4797第7節之標示規定中的「適用年齡」進行檢視,也建議廠商在標示中加上此項,以保障寵物與家中幼兒之安全。 三、檢測結果 (一)品質項目 1.3件「物理性」試驗不符合規定,不合格率為12%: (1)編號4「歐卡果凍毛毛蟲」,其商品經測試時,完全貫穿中空規A; (2)編號12「鼠用轉輪-附架」及編號22「寵物玩具」,進行測試時,能完全沒入小物件筒內,表示物件過小容易被幼童或寵物吞食,而造成窒息危險。家長選擇玩具時,應注意玩具之適用年齡,若有過小物件之玩具,請勿給幼童及寵物把玩。 2.5件「化學性」試驗不符合規定,不合格率為20%: (1)「重金屬檢測」方面,全數符合國家標準要求。 (2)「鄰苯二甲酸酯類塑化劑含量」檢測方面,5件不符合國家標準,為編號18「寵物精緻小玩具 兔寶寶」、編號21「寵物 防舔咬頭套 游泳圈」、編號22「寵物玩具」、編號23「寵物冰枕」、編號25「寵物冰墊」。驗出塑化劑0.56~22.73%,超過國家標準CNS 4797 塑化劑要求0.1%限量值的規定,不符合要求的比例為20%。其中檢出量最高者,為編號23「寵物冰枕」-白色軟塑膠檢測結果塑化劑含量總和達22.73%,是限量值標準的227倍。 (3)「甲醯胺」檢測方面,針對編號19「星記互動式浮水飛盤」之橡膠部分,測試結果合格。 「鄰苯二甲酸酯類塑化劑」已被認為會干擾生物體內分泌,屬環境荷爾蒙的一種,因此兒童一旦過度接觸,可能干擾到原有內分泌系統的平衡及功能,會使男性雌性化及增加女性罹患乳腺癌機率;對寵物來說,塑化劑的不良影響,魚類及鳥類之甲狀腺功能及發育異常、降低貝、魚、鳥類及哺乳動物生殖力、降低魚類、鳥類及爬蟲類動物孵化率、造成魚、鳥、爬蟲及哺乳類動物去雄性化及雌性化、軟體動物去雌性化及雄性化。 另重金屬與甲醯胺雖本次並未驗出,但重金屬中毒損害機體器官往往是終生、不可逆的,且重金屬會透過飲水、飲食、呼吸或是直接接觸的路徑進入體內,在動物和人體內都有富集效應,很難自然排出或徹底去除。過量的鉛會妨礙人體血液中紅血素的合成,引起貧血症狀,對於人體許多器官都具有毒性,過量的鉻則會刺激呼吸道及消化道,對皮膚會引起慢性潰瘍。 而「甲醯胺」係屬毒性物質,一旦與皮膚接觸或不慎吸入、吞入,可能影響中樞神經及生殖系統。行政院環境保護署已將「甲醯胺」公告列管為毒性化學物質,禁止甲醯胺使用於製造14歲以下兒童玩具(含玩具元件)、兒童用品與塑膠地墊。 針對品質測試不合格的部分,因寵物玩具非屬應施檢項目,故依據《消費者保護法》第10條之規定「企業經營者於有事實足認其提供之商品或服務有危害消費者安全與健康之虞時,應即回收該批商品或停止其服務」(主管機關為農委會)。 (二)中文標示 依據《商品標示法》進行中文標示查核,查核結果有22件不合格。「中文標示」未依規定標示完整者,業者應限期改正,屆期不改正者可依《商品標示法》第15條規定處新臺幣2萬元以上20萬元以下罰鍰(主管機關為經濟部商業司)。 消基會呼籲 廠商應落實商品之安全性及標示之正確性,特別應將「適用年齡」一項加入標示之中,以維護消費者權益及安全。良好的玩具可紓壓、增進彼此的感情,玩具中心和消基會提醒家長選購寵物玩具時應注意下列事項: (一)注意是否貼附詳細中文標示,並應詳細閱讀商品適用年齡、注意事項、主要成分或材質、警語及使用方法等標示內容。 (二)選購寵物玩具時,首重產品之品質,勿貪圖便宜選購廉價劣質品而導致寵物與兒童遊戲時之危害。 (三)勿讓嬰幼兒將玩具等物品放入口中或啃咬,避免可能攝入「塑化劑」或「重金屬」等有害物質。 (四)時常檢查玩具組裝零件是否牢固,尤其小物件如鈴鐺、鈕扣等是否容易鬆脫,以防寵物或兒童有誤吞之虞。 (五)玩具使用前家長應詳細瞭解使用方法,引導兒童依使用方法於適當之場所與寵物互動使用,並隨時注意觀察,以避免不當使用造成傷害。 (六)應特別注意狗有撕咬、吞食、主宰對方(玩具)之個性,故玩具之大小要與狗隻大小相襯,例如小型狗無法吞食的玩具,大型狗可能可以吞食。此外要注意玩具的韌性,不可以被撕破。有些玩具會發出聲音,這種特性能夠引發狗的野性(興奮),但也同時會誘使狗將該玩具撕碎或直接吞食(若無法撕碎時)之結果。愈有趣的玩具愈能引發狗對該玩具的征服的慾望(獸性),同時也愈容易導致危險。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一維護消費者權益 呼籲UBER適法經營
席捲全球的UBER叫車服務在我國規避《公路法》,在許多國家遇到合法化的問題,交通部於105年3月21日公告修正「自用車違規營業處罰基準表」,祭出「UBER條款」,宣布民眾若以自用車加入UBER營運載客,六個月內被抓到第二次違規,將重罰十萬元並吊扣車輛牌照六個月,比原規定加重一倍。 根據交通部統計,截至今年3月,UBER所屬的台灣宇博數位服務公司,違規營業已有276件,遭裁罰金額共計3770萬;加入UBER接受派遣違法營業的個人車司機共計277件,裁罰金額1205萬4千元。過去即使持續開罰,但UBER違法載客仍持續大行其道,主要原因為UBER針對裁罰也提出行政訴訟,並告訴司機「罰單我幫你繳、車牌被扣我補貼你錢、或給你代步車!」惟如今罰則加重,以六個月內違規兩次為例,UBER就要負擔公司被開罰15萬、司機被開罰10萬,且車輛牌照被吊扣6個月無法使用的沉重成本;是否真能有效嚇阻UBER的違法情事,仍有待一段時間的持續觀察。 UBER叫車服務,由於具有APP的各種便利性與新鮮感,加上讓一般自用車車主可充分利用通勤的運輸工具增加收入,在世界各地的發展頗為迅速,吸引許多車主及消費者下載使用。但因為汽車運輸業在國內是特許行業(計程車客運費、小客車租賃業與計程車客運服務業),須經合法登記方能執業,目前UBER叫車平台業者並未合法登記,業者也將自己定位為資訊平台的提供者故認為不需要登記,惟政府認定其實際有在執行載客運輸相關業務,故違反《公路法》第七十七條之規定「…未依本法申請核准,而經營汽車或電車運輸業者,處新臺幣五萬元以上十五萬元以下罰鍰,並勒令其停業,其非法營業之車輛牌照並得吊扣二個月至六個月,或吊銷之。……」 政府與業者彼此在UBER定義上的認知不同,造成你來我往的訟爭糾紛,但無論誰對誰錯都不能、也不該犧牲消費者的權益! 尤其該服務平台對消費者權益的影響,更是消基會所關切的重點,在UBER合法化爭議尚未解決前,消費者在使用UBER的服務時,仍可能面臨以下的風險,提醒消費者當心注意: 一、發生消費爭議時無法及時得到回應與協助,消費者只能上網留下訊息等待回覆,並無客服電話可供即時性的服務。 二、UBER對乘客安全與權益保障嚴重不足:UBER在使用者加入註冊時,免責條款指出:「…UBER 不會就第三方提供商的服務質量、適用性、安全性或服務能力作出任何擔保。」顯然對消費者的保障非常欠缺,若乘客權益受到侵害時,全由司機與消費者自己承擔與處理,UBER並不會出面負起任何責任。 三、UBER系統不夠成熟,仍有漏洞:尤其帳號被盜用問題最為嚴重,導致消費者無端被扣款並耗費時間精力處理後續問題。其他諸如帳號無端被系統刪除且未通知、GPS路徑顯示有誤等,都有賴業者持續完善,以保障消費者權益。 消基會呼籲 政府機關: 交通部及消保處應更積極視此一新興商業模式對傳統運輸產業所帶來的衝擊,提出最適當的處理方式來因應,包括檢討現行法規之不足、如何使其融入正常汽車運輸之軌並鼓勵業者提供更完善的保險。 業者: 一、UBER應以更積極之態度與交通部協調,除了能加速合法化爭議的解決時程外,更應將消費者權益的保障視為第一優先,主動配合並改善相關制度。 二、若有心深耕市場,應遵守消費者保護法重視客訴處理程序之規範,提供可直接連絡之客服專線,以友善服務建立誠信經營模式。 消費者: 一、消費者若僅刪除手機App軟體和帳號,信用卡等資料仍會存於系統中,最好正式書面通知UBER刪除信用卡相關個資。 二、在UBER合法化爭議尚未落幕前,因欠缺汽車運輸業的合法登記,在對消費者保障不夠完整的情況下,仍不建議消費者搭乘。 財團法人中華民國消費者文教基金會 交通部修正「自用車違規營業處罰基準表」 自用小客車、自用小貨車部分 第一次量罰基準: 處該行為人新臺幣五萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照二個月。 第二次量罰基準: 處該行為人新臺幣六萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照三個月。 第三次量罰基準: 處該行為人新臺幣七萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照四個月。 第四次量罰基準: 處該行為人新臺幣八萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照五個月。 第五次以上量罰基準: 處該行為人新臺幣十萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照六個月。 六個月內連續違規二次以上量罰基準: 處該行為人新臺幣十萬元罰鍰,並吊扣車輛所有人該次違規營業車輛牌照六個月。iPhone內外序號看仔細 果粉保安心
摘要: 消費者送修蘋果手機至蘋果指定維修商,未在外維修的狀況下,竟喪失保固! 蘋果以「內外序號一致」做為保固認定的依據,一般民眾容易忽略,且沒有檢視手機內外序號的認識與習慣。 消費者送修手機與取回整新機的過程,授權經銷商及維修中心皆沒有向其當場確認內外序號為一致,導致爭議發生時,雙方陷於各說各話,舉證相當困難。 授權經銷商及維修中心未能扮演良好的居間橋樑,讓消費者必須與授權經銷商及維修中心、蘋果三方通話,才能為自己爭取權益。 在是否給予維修的判定上,蘋果只告訴消費者「結果」,缺乏完整說明,令人難以信服。 本會呼籲所有蘋果授權與維修中心必須要建立一套完整的標準程序(SOP),並提醒消費者蘋果相關維修條款,以避免類似情事再度發生。 前言 蘋果熱席捲全球,每次新品發表會都是眾所矚目的焦點,開賣時更是吸引蘋果迷漏夜排隊,只為搶到最新機種。如此熱賣且一機難求的盛況,可見蘋果對於消費者的吸引力之大,早已培養出一群死忠粉絲,不離不棄,誓死追隨蘋果最新產品。推究iPhone使用者品牌忠誠度如此高的原因,除了軟硬體系統總能一再突破,帶給使用者驚喜之外,最吸引消費者購買的因素,不外乎其保固條款十分阿莎力,只要在一年保固期內,發生非人為因素造成的故障,就可以直接換得整新機使用。對於低頭一族的消費者而言,可說是十分便捷。 不過,這樣的保固內容看似完善,在維修流程上卻出現消費者與業者都沒注意到的漏洞。一旦出現疏失,消費者極有可能求助無門! 消費者投訴:送修蘋果授權維修中心,竟喪失保固! 消費者邱小姐指稱,去年4月,她在蘋果官網購買iPhone 6 plus(64GB)全新手機,約使用半年多後,於今年一月中發現觸控面板有問題,故送修蘋果授權的大安神腦維修中心。經過4個工作天,邱小姐到授權經銷商神腦取得整新機,沒想到5天之後,手機再度故障,呈現無法開機的死機狀態。邱小姐再度送修神腦,一天後卻接到神腦回覆「內外序號(即IMEI碼)不符」,因此蘋果拒絕維修,讓從頭到尾並沒有在外維修的邱小姐十分傻眼。 決定維護自己權益的邱小姐,先向消保處申訴,同一時間也繼續向神腦爭取自己應有的保固權利。邱小姐表示,神腦只告知「無法維修」的結果,卻不能解釋為何發生這個狀況,亦無法幫助邱小姐向蘋果證明,她的手機並無在外維修紀錄。導致邱小姐必須再自行向蘋果客服反應,甚至與神腦、蘋果進行三方通話。事後神腦提供相關檢測報告、照片給蘋果,做為是否給予維修保固的評估依據。 邱小姐指稱,在第三次與蘋果客服聯繫後,蘋果願意將邱小姐的個案交由全球工程部門研究,最終確認此案為可維修範圍內,換回整新機給邱小姐。但從一月中邱小姐發現手機故障並送修,到最後爭議解決,整整花了將近一個月的時間,無論在時間或精神上,耗費甚鉅,讓邱小姐疲於奔命。原本深受消費者信賴的保固服務,因為在確認手機內外序號的一致性上欠缺因應機制,而蒙上了一層陰影。 從本起案例中,可以發現即使是在保固期間,一旦發生爭議,在處理上仍然是相當麻煩的,授權經銷商及維修中心與蘋果之間的聯繫管道不夠健全,導致消費者必須自行再與蘋果申訴。蘋果在處理維修爭議的認定,也不夠透明,由業者自己說了算數。 然而,更重要的是,邱小姐表示,她在整個維修、申訴的過程中,發現授權經銷商及維修中心在作業上嚴重不足之處。 「內外序號」不符?很抱歉,蘋果不給修! 歸結本次消費爭議的問題癥結,乃在於蘋果的特殊維修保固條款──以「內外序號」(何為蘋果內外序號?見附件1)一致,做為是否具有保固權利的認定。蘋果此舉固然是為了避免洗機集團,以維修為名義,以假亂真,但也因為欠缺確認機制,導致消費者權益受到質疑與損害。 對於消費者而言,蘋果手機保固看似大方,但其實只要在維修的其中一個環節出現疏漏,就可能造成消費者求助無門的狀況。造成此狀況的原因在於,蘋果是透過經銷商在台販售3C相關商品,消費者使用上出了問題,也只能透過經銷商送修蘋果,蘋果再寄回另一支整新機供消費者使用。一來一往間,若雙方訊息未充分流通,便會導致維修時間拉長,甚至產生爭議糾紛。 本次案例中,邱小姐表示,她之所以遇到整新機內外序號不符,導致蘋果不認定保固資格的狀況,關鍵點在於無論是送修、領機,授權經銷商及維修中心都沒有向她確認是否手機內外序號為一致。一般消費者也普遍沒有主動檢查內外序號是否符合的認識與習慣,很可能默默喪失自己的權益而不自知。 此外,若真的是整新機出現問題的話,責任歸屬應為蘋果出貨時,品管有所疏失,未加詳查,導致給消費者的整新機,為內外序號不符合的手機。然而,邱小姐表示,蘋果一再將責任推給授權經銷商及維修中心,在是否可以維修的判定上,又顯得不夠透明,未對消費者做出合理解釋,使消費者很難信服。 尤其對於沒有直營門市的台灣使用者來說,雖然號稱有全球保固,送修卻只能送回原購買處,再經由經銷商送至鄰近有直營門市之國家維修,或者由蘋果合作的授權維修站處理。故蘋果「保固」的保障並未「全面」,僅以「地域維修」之條件「服務」台灣果粉。當授權維修中心出現疏失,無法維護消費者保固的權益,只能受制蘋果維修條款。讓人不禁要問,台灣地區的消費者的權利,該由誰來顧? 授權經銷商及維修站應負檢查義務,並提示保固條款 經銷商與維修中心,應是對於手機相關保固條款最為熟悉的人員,故有責任針對重要細節與用戶進行確認,並開立證明單據。 本會認為,廣大的蘋果使用者,極少數會注意到內外序號必須要一致才能享有保固,責任不在消費者身上。業者在交貨給消費者時,應主動當場向消費者做確認,以確保授權經銷商及維修中心、消費者雙方的權益。否則,在發生此類爭議時,應由服務代理商負舉證責任。因此,授權經銷商及維修中心在收機、給機的點交程序,都必須當場確認無誤,並將客戶手機序號紀錄起來。以此案例來說,即使授權經銷商及維修中心有現場核對,卻沒有紙本證明,消費者舉證相當困難。授權經銷商及維修中心應負舉證責任,拿出簽收單證明消費者是在該處維修。 另外,消費者不見得有技術背景可以動手腳,不管在法律或情理上,若把責任歸給消費者,實在說不過去。以法律層面來說,既然蘋果將內外序號列入保固條款中,則手機購買之初的定型化契約,也有可檢討之處。根據《消保法》第13條規定,「企業經營者應向消費者明示定型化契約條款之內容;明示其內容顯有困難者,應以顯著的方式,公告其內容」。換言之,消費者購買新機時,保固條款密密麻麻,如果沒有用特別顯著的方式,讓消費者能夠辨識者,可被視為是「模糊條款」。在這樣的情況下,消費者可以主張該條款不屬契約內容的一部分。因此,授權經銷商在販售手機之初,就必須向消費者申明蘋果保固條款。 神腦:承諾改善,加入維修服務SOP中 經過本會電訪,業者表示確有此案例,不過僅屬個案。當時維修流程為蘋果公司提供良品機,客戶故障的手機寄回新加坡工廠。 神腦總公司張先生表示,當初維修中心人員的確沒有跟邱小姐進行內外序號的核對,導致後續糾紛的發生。也正因為沒有核對序號,授權經銷商及維修中心方也無法確認整新機內外序號不符,究竟是蘋果原廠的問題,或是消費者自行至外面廠商送修。因此原廠將此案例,視為個案來做內部討論。 張先生也表示,由於洗機集團猖獗,所以蘋果原廠在保固的評估上,審核較為嚴格。以邱小姐的案例來說,較為少見,因此原廠花了一些時間做內部討論,才會導致保固認定時間拉長。最後蘋果判定邱小姐案例在可維修範圍,神腦請邱小姐來取整新機時,便立即修改SOP流程,給予邱小姐「完修單」,單子上載明原手機、新手機的內外序號。 神腦業者承諾,未來將加強維修中心人員的訓練,當客戶來取件時,會核對該手機序號,並給予「完修單」,以確保日後不再發生類似爭議。消費者在門市購買新機時,也會要求門市人員當場與消費者核對手機的內外序號。 消基會呼籲 對業者 一般消費者對於手機內外序號為一致的情形,較無留意。呼籲所有的蘋果授權經銷商:神腦、全虹、聯強、德誼等第一線的門市人員,於販售時,應當場開機,與消費者核對內外序號為一致,並告知消費者蘋果手機相關保固條款。 在維修時的收機與交機,必須當場確認消費者手機內外序號為一致,並給予維修單與完修單,載明內外序號,並雙方留存,以維護雙方權益。 呼籲蘋果公司,對於消費爭議個案是否給予保固的評估,除告知消費者結果外,應對消費者提出完整說明及改進方案。 根據《消保法》第13條,蘋果手機的保固條款,應以顯著的方式提醒消費者,若於保固期限內送修手機,檢測發現內外序號不符,將喪失保固權益。 若送修時手機呈現無法開機狀態,業者應建立一套機制,保存證據,以確認手機內外序號是否一致。 對消費者 無論在購買新機、送機維修、領整新機,都必須要求店家開機,核對內外序號為一致。於領取整新機時,務必索取完修單,以免白白喪失保固權益。 若送修時手機呈現無法開機狀態,業者應建立一套機制,保存證據,以確認手機內外序號是否一致。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一廉航超賣 消基會:審慎評估以保障權益
無論是傳統航空或廉價航空,業者為了使班機載客率提升,因此超賣機位是普遍性存在的現象,尤其是旅遊旺季、熱門景點與變動較多的商務客航線,業者為避免乘客臨時取消訂位或根本沒出現而造成位置的空缺與浪費,會針對不同航線進行評估以決定超賣的比例;所以,消費者確實是有機率遇到明明已經到了櫃台前卻無法順利劃位登機的窘境。 消基會表示,機位超賣會對消費者會造成極大的不便與不悅,業者自應負起善後與賠償的責任。在傳統航空公司的經營立場中,會願意對於因超賣機位而無法登機的旅客進行賠償,以確保班機的每個位置都能被有效利用,包括協助轉搭其他航空公司、改搭下一班飛機,或是升等商務艙、現金折抵、使用貴賓招待室等;如果導致乘客必須隔天才能搭機,則還會願意賠償交通、住宿費等。但是,業者在商言商,如果能夠好言相勸就讓無法登機的乘客依建議的其他方式前往目的地,自然不會太主動給予相關的優惠與賠償;因此,瞭解業者超賣機位的立場並積極主動提出要求,才能爭取到應有的權益。 但是,在廉價航空公司卻全然不是這麼一回事,雖然同樣有超賣機位的問題,卻因為絕大多數設籍國外,而不像傳統航空業者因為受到國內法規的約束而較願意表達善意與負起賠償之責,造成發生糾紛時逼使消費者僅透過國外管道進行申訴,在乘客權利的保障上明顯不足。尤其諸如超賣不賠、不得退票、變更航班須付高額手續費、業者臨時停飛時僅能安排搭乘下一個航班等強硬規定,使得廉航讓人又愛又恨;又因我國具強制力的國際機票交易定型化契約應記載及不得記載事項尚未制定,使得消費者僅能依賴各種能夠順利登機的教學資訊來自保,顯見廉航在便宜機票與搭機品質之間失衡的問題已非常嚴重。 為使搭乘廉航的消費者能夠快樂訂票並安心出遊,消基會在此呼籲: 一、選擇廉航時,須先詳閱各家的運輸條款,並做好搭乘品質與權益保障必然有所不足的心理準備。 二、各家廉航應在運輸條款中明訂「超賣機位致拒絕登機」規定,使民眾能在充份資訊下理性選擇是否搭乘;若廉航疏於訂定「超賣條款」而發生因超賣而拒絕旅客登機之情事時,應基於誠信原則與傳統航空公司負起同樣的賠償責任,對於乘客因無法登機而損失之住宿、交通等相關費用責無旁貸。 三、搭乘廉航時務必在規定時限內提早到櫃台辦理劃位。 四、民眾若有非常緊急、重要的旅程,或是特別要求搭乘的品質時,則不建議選擇廉航。 五、民航局在廉航申請航權時可提附加條件,要求業者提出機票糾紛處理辦法並詳加審核。 六、民航局應儘速制定具強制力的《國際機票交易定型化契約應記載及不得記載事項》,以保障國人搭機權益。 文末BOX 新聞中心於2016年2月17日之報導「廉航超賣,消基會:消費者自行負責」及粉絲團文章,因標題用語不當致使消基會承受社會負面觀感,目前已刪文,在此向讀者說明。 財團法人中華民國消費者文教基金會業者漠視、政府忽視! 75%婚紗攝影業者大行拒退條款
摘要 本會抽樣調查對象,以全台的婚紗攝影公司為主要對象,不包含婚紗攝影工作室,共計20家。 調查時間:105年3月7日~105年3月11日止 調查方式:現場訪查、電話訪查方式進行 調查標準:《婚紗攝影契約範本》第12條關於定金收取之規定、第8條關於終止契約之規定,以及《民法》第249、511條關於契約終止的責任歸屬與賠償規定。 調查結果: 全台20家婚紗公司,17家業者收取定金超過20%以上、3家合於《婚紗攝影契約範本》之規定。 全台20家婚紗公司,15家業者自訂拒退全額定金規定,5家合於《婚紗攝影契約範本》之規定。 一、前言 完美婚禮是所有結婚新人的夢想,光是結婚拍婚紗,就能為攝影業創造年營業額85.7億元的成績,然而,現行法規卻缺乏一套有效管理婚紗契約交易的強制命令,定金收取多少由業者自訂、解約規定也是站在保護業者的ㄧ方,致使消費者權益長期受到漠視。 婚紗攝影普遍以萬元為單位起跳,高端服務價格更是上看十萬元之譜,但消費者合理要求解除或終止契約時,經常面臨業者以消費者違約為由,拒絕退還定金,或僅願意退還部分定金的不公平處境。 依照主管機關經濟部於2007年所頒布的《婚紗攝影(禮服租售及拍照)契約範本》(下稱婚紗攝影契約範本)第12條規定,業者於不超過契約總金額的百分之二十範圍內得收受定金;又依第8條規定,消費者得隨時終止契約,但因契約終止對業者造成的損害,消費者應負賠償之責。 唯《婚紗攝影契約範本》僅具政策呼籲之效果,對業者並無強制約束力,即使業者自訂的契約內容嚴重違反《婚紗攝影契約範本》之規定,亦不生處罰之效果,對消費者的保障明顯不足。尤其婚紗攝影是結婚的重要過程,加上政府長年來鼓勵國人結婚與生育,又豈能放任消費者權益在婚紗攝影的領域中被忽視? 有鑑於《婚紗攝影契約範本》不具強制力,故消費者與業者發生糾紛時僅能回歸《民法》規定處理。消費者若於服務提供前終止契約,依據《民法》第249條,若因可歸責於消費者之事由契約不能履行時,業者得不退還定金。但根據《婚紗攝影契約範本》第12條,定金以不超過總價金之20%為限,若事前收取超過兩成,消費者可要求業者退還多收的部分。 若由消費者任意終止契約時,消費者應負的賠償責任為何,根據《民法》第511條規定,服務未完全提供前消費者得隨時終止契約,但就業者已完成部分服務,消費者需給付相當之報酬,並賠償因契約終止而生的損害。 為掌握婚紗業者收取「定金成數」與「終止契約規定」的實際狀況,消基會抽樣調查全台20家婚紗攝影公司,並以現場訪查與電話訪查兩種形式同步進行,調查期間從3月7日到3月11日止。結果顯示,85%業者未依照婚紗攝影契約範本進行交易,收取總價金兩成以上為定金;75%業者更強勢執行定金概不退還的終止契約條款。 二、85%業者收取定金超過總價金兩成、定金成數收取最高達59%(見附件一) 調查結果,20家抽樣業者當中,僅3家(占15%)業者收取定金,符合定型化契約規定,即定金成數不超過總價金的20%。合格的業者,分別是(07)假期婚紗攝影公司、(13)長隄婚紗概念館、(15)希臘風情婚紗館。其餘17家(佔85%),則超收定金20%以上,調查更發現,業者收取定金成數最高竟達59%。 (一)定金收取成數20%以上的業者為(14)卡尼爾精品婚紗館。 (二)定金收取成數30%以上的業者達8家,分別是(06)凱洛琳婚紗公司、(8)新娘の物語婚紗公司、(9)京華國際婚紗影城公司、(12)時尚婚紗公司、(16)翡麗婚禮臺南旗艦店、(18)群麗婚紗自然影像館、(19)雅湘堤婚紗公司、(20)奧莉維亞花園婚禮公司。 (三)定金收取成數40%以上業者有6家,包含(02)卡地雅精品婚紗公司、(03)蘿亞結婚精品公司、(04)台北法國巴黎婚紗公司、(05)凱瑟琳國際婚紗攝影公司、(10)華納婚紗臺中店、(17)法頌麗緻婚紗公司。 (四)定金收取成數50%以上業者有2家,各為(01)麗舍時尚婚紗公司、(11)林薇婚紗時尚公司。 75%業者施行禁退條款 已繳定金概不退還 根據《民法》第249條,契約因可歸責於消費者之事由致不能履行時,業者得不退還定金,而依據《婚紗攝影契約範本》第12條,定金以不超過總價金之20%為限。 調查結果顯示,20家業者當中,有5家合於定型化契約規定,即終止契時,僅扣總價金20%之定金,分別為(07)假期婚紗攝影公司、(13)長隄婚紗概念館、(14)卡尼爾精品婚紗館、(15)希臘風情婚紗館、(20)奧莉維亞花園婚禮公司。 終止契約時定金金額拒還,且沒收之定金超過總價金20%的業者,共計15家,包含(01)麗舍時尚婚紗公司、(02)卡地雅精品婚紗公司、(03)蘿亞結婚精品公司、(04)台北法國巴黎婚紗公司、(05)凱瑟琳國際婚紗攝影公司、(8)新娘の物語婚紗公司、(9)京華國際婚紗影城公司、(10)華納婚紗臺中店、(11)林薇婚紗時尚公司、(12)時尚婚紗公司、(16)翡麗婚禮臺南旗艦店、(17)法頌麗緻婚紗公司、(18)群麗婚紗自然影像館、(19)雅湘堤婚紗公司、(06)凱洛琳婚紗公司。 拒退業者中,(06)凱洛琳婚紗公司拒退情節較輕,該業者規定,一周內終止契約時,已收取的定金(總價金35%)可全額退還,但一周後要求終止契約,則拒絕退定金,且全部沒收。雖然該業者給予一周無條件終止契約的保障,但一周後消費者仍有權要求終止契約,惟需賠償業者損害,賠償金額至多為總價金20%之定金,消費者有權拿回剩餘的定金。 四、婚紗攝影業高度競爭 消費糾紛案長期不減 結婚是一生一次的大事,婚禮新人選擇婚紗攝影的消費需求高,依內政部統計顯示,十四年來,全國結婚登記對數每年平均值為14萬7514對新人,近四年來結婚新人對數更在平均值之上,儘管市場需求穩定,但業者營收卻仍現萎縮狀態。 經濟部統計處資料顯示,攝影業近五年的營收逐年下滑,從2011年的100億4328萬7千元,縮減至2015年的85億7105萬3千元,顯示業者之間高度競爭,特別是台北地區婚紗攝影業高度集中,彼此競爭更趨激烈,藉由行銷話術與削價促銷積極攬客,但降低獲利的同時也使服務與品質大打折扣,也導致消費糾紛案件數長期未減。 消基會申訴案件,2010年到2015年,總共受理182筆婚紗攝影契約申訴案,平均每年受理30件,等同單月收到2.5件申訴委託,由於統計數字尚未納入行政院消保處接案數,因此問題的實質全貌,著實更為嚴重。 消保處統計資料顯示,2014年12月至2015年4月底,不到半年的時間內,全台消費者服務中心共受理87件婚紗攝影消費爭議,平均1個月發生17件糾紛,顯示婚紗攝影業者對消費者權益之維護,仍有待改善與加強。 台北市婚紗攝影消費糾紛比其他縣市嚴重,根據消保處申訴案件即時查詢系統,得知台北市申訴糾紛數,是別縣市數倍,台北市104年有68件,新北市也是大縣市,卻只有21件;而105年1~3月,台北市有14年,新北市只有7件。 五、網路新業態爭搶市場 婚紗攝影交易亟需法規強制規範業者 台灣的婚紗攝影業者常提供整合式的服務,從服裝、攝影、造型、衍伸到婚禮顧問、新娘秘書,早已形成一條龍式經營模式。近年來,網路業者相繼加入市場,自助型婚紗業態相繼投入競爭,搶占低價市場與年輕族群,政府若想妥善維持市場交易秩序,制定具強制性的法規已經勢在必行,端視主管機關能否展現積極態度,解決消費爭端。 消基會呼籲 對經濟部 (一)延宕4年的《婚紗攝影定型化契約應記載不得記載事項》草案 應儘速公告 《婚紗攝影契約範本》公告至今達9年,從本會調查結果觀之,業者遵循程度極低。2012年行政院接受立法院質詢時,即表態經濟部已就《婚紗攝影定型化契約應記載不得記載事項》研擬草案,召開公聽會、座談會,我們要問,時過四年,至今未何仍無進度? 消基會一年一呼籲,要求經濟部儘速公告《婚紗攝影定型化契約應記載不得記載事項》,並就此落實稽查管理,唯有如此,才能有效降低不公平契約條款糾紛的發生,遏止不當業者的慣性手法,同步保障消費權益。 (二)旅遊展買婚紗攝影,視同訪問交易,應加強宣導 婚紗業者追求交易契機,已從年度婚紗主題展的固定曝光,進一步走向在非同質性的主題展(例如旅遊展)中爭取業績,在這類情況下,由於消費者在未具心理準備、無其他商品比較、無法獲得資料與時間等條件下簽定交易契約,事後往往發生解約糾紛,形成消費權益受侵害的新問題。 依《消費者保護法》第2條第11款載明,企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約,屬於訪問交易。又依《消費者保護法》第19條規定,通訊交易或訪問交易的消費者,可在收受商品或接受服務之後七日內,以退回商品或書面通知方式解約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。 因此,消費者到旅遊展購買婚紗商品,應視同訪問交易並受到《消費者保護法》第19條的保護,享有收受商品或接受服務後7天內,可無條件解約,且不需負擔任何費用,為免爭議,經濟部應加強宣導,以保護消費者權益。 對業者 《婚紗攝影契約範本》在實務上雖無拘束效力,但本會仍強烈建議業者定金收取不應超過總價金兩成以上,且處理消費者解約時,應同時顧及與消費者間的交易誠信,不應自訂拒退全額定金的不公平條款,傷及企業誠信與交易秩序。 對消費者 (一)簽訂婚紗攝影定型化契約時,消費者有權利要求5天審閱期 消費者在簽訂婚紗攝影契約前,可在未付任何定金之下,向業者要求五天契約審閱期,以利詳加審視是否有不利於消費者條款的存在,避免走上冤枉路。 (二)簽定婚紗攝影契約前,必問兩問題:1.定金是否超過總價金兩成? 2.解約條件為何? 選對婚紗攝影公司,婚禮才能保障浪漫。業者若是收取兩成以上定金並採行拒退全額定金,請慎重考慮簽約之必要性,這代表業者欠缺誠信,消費者應避免暴露在可能的消費風險之下,徒增困擾。 (三)消費者與業者的權利、義務應詳加記載在契約書上 包含交易的產品內容與等級、口頭承諾的額外優惠、額外收費的項目與價格,都應登載清楚,務必與業者逐項確認後才由雙方簽名或蓋章,並記得向業者取得契約正本,避免事後因雙方認知落差引發糾紛,也利於未來究責或尋求賠償的具體依據。 (四)建議款項分階段支付,不要一次付清 最後,婚紗攝影交易最怕一次付清款項,由於婚紗攝影業提供的服務時期,最短兩、三個月,最長可達一、兩年,漫長的服務期中若發生糾紛,請求返還費用全額的風險大增。強烈建議消費者依下列時間點,分期支付款項:1.定金(不得逾總價20%)2.拍照3.看樣、挑片、排版4.定稿5.相片取件 6.付清尾款。若服務中包括提供婚宴結婚禮服,則費用支付最好保留15%以上,待業者完成全部流程的服務後再支付尾款。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件一、附件二「0206震災後您住得安心嗎?」座談會
一、《災害防救法》究責與修法 行政院表示民眾對台南震災、救災的滿意度高達六成,但防災滿意度卻不及格。《災害防救法》(以下簡稱《災防法》)第22條指出:減少或防止災害發生擴大,各級政府依權責實施之工作項目如下: (一)災害防救教育、訓練及觀念宣導。 (二)老舊建築物、重要公共建築物與災害防救設施、設備之檢查、補強、維護及都市災害防救機能之改善。 (三)災害潛勢、危險度、境況模擬與風險評估之調查分析,及適時公布其結果。 (四)災害防救團體、災害防救志願組織之促進、輔導、協助及獎勵。 再依《災害防救法》第25條:各級政府及相關公共事業,應實施災害防救訓練及演習。各級政府做了那些防救訓練?尤其大台北都會區人口密集、高樓林立,更有不少老舊建物,近年來實施過那些演習?《災害防救法》於民國89年公布施行,條文規範明確,各級政府却執行不力,行政院有無落實督導與考核?在此呼籲監察院應追究相關行政責任。 本會認為《災害防救法》仍有闕漏而應當修法之處有4點: (一)災害種類不足: 該法對災害種類採列舉方式,包括風災、水災、震災、旱災、寒害、土石流及火災、爆炸、公用氣體與油料管線、輸電線路災害、礦災、空難、陸上交通事故、森林火災、毒性化學物質災害等,但闕漏土壤液化、氣爆、塵爆、海嘯、核子與生物性等災難,若發生上述災難,救災就易有死角,且災區民眾所需重建資金之低利貸款及執行災害防救致傷亡者之補償即無法適用,嚴重影響災民及救災人員之權益。 (二)中央災害防救業務主管機關救災專業不足: 該法將各類型災害分配予中央災害防救業務主管機關指揮、督導、協調或計畫研擬,使權責劃分為「紙上作業之業務型」,而非「實務專業之救災型」,即各部會除消防署外,並無專業救災人才,如水災、旱災、公用氣體與油料管線、輸電線災害之中央主管機關是經濟部,但經濟部在任用人員時,是以業務推動為主軸,少具救災專業,如何指揮、督導、協調或計畫研擬? (三)災害防救委員會不易發揮功能: 該委員會是兼職性質的空殼子,各級長官政務繁忙,蜻蜓點水式的出席,無法發揮功能。 (四)國軍的角色: 《災防法》第3條規定,各種災害預防、應變及復原重建,是以內政部、經濟部、農委會、交通部及環保署為中央災害防救業務主管機關,卻沒有國防部。國軍長期投入救災,沒有功勞也有苦勞,為何此次投入台南地震救災却被批評,因為其在《災防法》的防救單位中沒有重要角色。 只在《災防法》第34條指出「無法因應災害處理時,得申請國軍支援,但發生重大災害時,國軍部隊應主動協助災害防救」,所以,國軍在救災只是「支援、協助」的角色,做與不做或做太多,均易遭受批評,吃力又不討好,應讓國軍在《災防法》中有名副其實的角色。 二、地震險該怎麼保? 民國91年4月1日起實施「住宅地震保險制度」,共有三種: (一)住宅地震基險 保險標的 理賠標準 承保事故 承保範圍 建築物 全損 1. 地震震動 2. 地震引起之火 災、爆炸 3. 地震引起之山崩、地層下陷、滑動、開裂、決口 4. 地震引起之海嘯、海潮高漲、洪水 1. 理賠金額最高以150萬元為限 2. 臨時住宿費用20萬元 (二)超額地震險 保險標的 理賠標準 承保事故 承保範圍 建築物 全損 1. 地震震動 2. 地震引起之火災、爆炸 3. 地震引起之山崩、地層下陷、滑動、開裂、決口 4. 地震引起之海嘯、海潮高漲、 洪水 理賠金額最高以350萬元為限(以重置成本500萬元並加保超額地震險350萬元為例) (三)擴大地震險 保險標的 理賠標準 承保事故 承保範圍 建築物/動產 全損/部分損失 1. 地震震動 2. 地震引起之火災、爆炸 3. 地震引起之山崩、地層下陷、滑動、開裂、決口 4. 地震引起之海嘯、海潮高漲、洪水 1. 扣除住宅地震基本險給付的部分,最高以保險金額為限 2. 清除費用以必要費用為限 3. 臨時住宿費用每日最高3000元,以60日為限 三、從維冠大樓看台灣的建築專業分工 維冠大樓的倒塌,震出了各專業界長期以來所累積的諸多問題;然而隨著現場相關證物的出現,不但沒有釐清事情的真相,反而造成了不同專業界的相互指責,相互推卸責任。從目前已有的相關資料顯示,這次維冠大樓的倒塌確實應屬「人禍」,而且其所涉及到的責任涵蓋各專業界,這應是各專業界都必須切身反省的。 台灣各項法令無論《建築法》、《建築師法》、《營造業法》、《技師法》等相關法令,均敘明各自責任義務並以維護社會公平及福祉為出發。依《建築法》第13條規定,本法所稱建築物設計人及監造人為建築師,以依法登記開業之建築師為限;依營造業法規定,建物由營造廠按圖施工,並由營造廠聘專任工程人員監工,建築師係監督營造廠施工。也因此建築師之監造與營造廠專任工程人員之監工,在施工中所扮演的角色迥異。亦即建築師負責監督營造廠,而營造廠專任工程人員負責督導工人按圖施工。 台灣最高法院 95 年台上字第 2049 號判決中明文揭示了『三級品管制度』: (一)第一道防線:稱為承造人及專任工程人員之自主檢查制度,以擔任營造廠主任技師的建築師、土木技師或結構技師,負責承造人施工技術與品質的保證。 (二)第二道防線:為稱為監造人之監造制度,是以法定監造人的建築師,監督承造人是否按圖施工。 (三)第三道防線:為主管建築機關之施工勘驗制度,係指縣市政府之建管人員,審查設計人有無失誤,勘驗承造人施工品質。 此三級制度可視為『建築團隊』中,起造人、設計人、監造人、承造人及政府主管機關各自的責任與義務。 四、高層集合住宅的裝修與使用安全 隨著國民所得增加,經濟活動活躍,民眾對於居住環境的要求進而越趨講究,因此「室內裝修」便廣泛且普遍的進入民眾的生活中,但民眾對室內裝修的觀念仍著重於美觀、舒適,鮮少具有以「建築物安全」為重的觀念。 雖然建築物興建過程可將內部裝修材料與建築執照一併申請,但是絕大多數的室內裝修,均是在建築物興建完成且領得使用執照後才開始施作(一戶住宅從新建至拆除重建,室內裝修次數往往多達3次以上),而不當的室內裝修,往往不僅影響原有建築物的防災功能,甚至妨害或破壞建築物的主要構造、防火避難設施與防火區劃而肇生災害,影響建築物正常使用及公共安全甚鉅。 室內裝修常見不當或破壞性行為: (一)將上、下樓層間的樓版局部拆除,增設室內梯。(涉及改變結構) (二)擅自將連接陽臺的外牆拆除(陽臺外推)。(涉及改變結構) (三)在屋內搭蓋夾層屋(樓中樓),均屬違章建築行為。(涉及改變結構) (四)大門、樓梯間原防火門私自改為木製門或玻璃門。 (涉及破壞防火設 施設備) (五)採用易燃材料。(涉及影響防火設施設備) (六)裝修拆改電線管路未穿管,增添火災隱患。(涉及破壞防火設施設備) (七)地毯、窗簾、壁布等未採用防焰物品。(涉及影響防火設施設備) (八)違建裝修或違法搭建室內夾層。(涉及改變結構) (九)任意於樑柱或承重牆鑽鑿、打洞及任意敲鑿樓板。(涉及改變結構) (十)吊裝重物輕忽構造安全任意增加建築物荷載。(涉及改變結構) (十一)防水措施不當,造成鄰近住家滲漏水。(涉及破壞設施設備) (十二)擅自變更家戶內部的共用管線設備侵害住戶共同利益。(涉及破壞 設施設備) 建議大樓室內裝修與使用安全之正確觀念與做法 : (一) 維護大樓使用安全與防範災害發生請從大樓的每位住戶做起。 既為鄰居亦是一種緣分,得知不易的緣份更是要大家相互照應,在行室內裝修之時,多為左鄰右舍添一份心,切莫為了貪圖方便美觀,傷了自身安全,使各住戶危殆,維護大樓安全便是人人有責。 (二) 就抗震防災觀點而言,室內裝修的規劃設計有以下幾點注意事項: 1.不可破壞建築物的主要構造如果把房屋結構比作人體,屋內的樑、柱、樓版、承重牆等主要構造就是人的筋骨。如果室內裝修時將主要構造任意拆除、鑽孔、開口或剔槽埋設管線,就會「傷筋動骨」危害建築物整體結構安全,遇到地震就容易坍塌或斷裂。 2.儘量不要拆改室內分間牆室內裝修應儘量不要拆除分間牆,尤其是一樓的分間牆更不宜拆除。分間牆雖然不是主結構體,但強震卻能成為抗震的「第二道防線」。一般老舊建築或未做好耐震設計的大樓,分間牆於強烈地震時可彌補主結構耐震能力的不足。若認有必要拆改時,宜委請開業建築師評估檢討,並出具結構安全證明。 3.室內不要過度裝修:如果將樑、柱、牆面、樓版全部用裝修材、壁紙等裝修隱蔽起來,不但震災後無法檢查受損情形,且過度的裝修將增添火災負荷量,亦不利消防安全。因此,室內裝修設計時最好能留有適當的檢修口,除了提供檢視構造狀況之功能外,亦方便老舊配管或配線更新。 4.減輕建築物的荷重:當建築物的載重越重,所受的地震總橫力就越大,遇到大地震就越容易發生災害。因此,採用輕質的材料裝修,可減少地震力,即使發生損壞也容易修補,不會造成人員傷亡。而室內分間牆若採用輕質隔間施作,樑柱可充份發揮其抵抗地震的能力。此外,室內裝修應避免採用厚重的石材裝飾牆面或地坪,更忌諱以澆置混凝土的方式將室內地坪墊高,大幅增加樓地板荷重。 5.切勿藉室內裝修行為拆除房間與陽臺之間的外牆:「陽臺外推」不僅違反公寓大廈規約規定,而且違章擴增容積,是法令明文禁止的。 五、消費者購屋時如何了解建築物潛在的風險 (一)違規拆牆,會有什麼責任? 1.建築物所有權人、使用人應維護建築物合法使用與其構造及設備安全(《建築法》第77條第1項) 2.供公眾使用(或內政部指定之非公共使用)之建築物, (1)應定期委託內政部(營建署)認可之專業機構或人員檢查簽證,其檢查簽證結果應向當地主管建築機關申報(《建築法》第77條第2項) (2)室內裝修應申請審查許可(《建築法》第77之2條) 3.違反規定可處新臺幣6~30萬元以下罰鍰,限期改善或補辦手續,若屆期仍未改善,可以連續處罰,並限期停止其使用。必要時,還會停止供水供電、封閉建物,甚至強制拆除。 4.違法使用致人於死,所有權人、使用人可被處1年以上、7年以下有期徒刑,還可以加罰新臺幣100萬~500萬元以下罰金;致重傷者,處6個月~5年以下有期徒刑,並可加罰新臺幣50萬~250萬元以下罰鍰。 (二)仲介經紀業,也不能置身事外 根據2015年10月1日公告施行的《不動產說明書應記載及不得記載事項》中成屋應記載事項第6項「建物瑕疵情形」 1.是否曾經發生火災及其他天然災害或人為破壞,造成建築物損害及其修繕情形。 2.目前是否因地震被建管單位公告列為危險建築?若是,應敘明危險等級。 所以,購屋者如果透過仲介經紀業仲介成交,而該仲介公司未為(或不詳細)調查及說明,則可依《不動產經紀業管理條例》第26條規定請求負賠償責任。 六、結語:痛定思痛,標本兼治 購屋,是普羅大眾一生辛勤的結晶及追求的夢想;因此,購屋過程順利與否,攸關民眾權益至大。長期以來,購屋者始終處在相對不利的地位。從看屋付訂、簽約、工程品質,以至如期交屋、貸款及公設點交等,無一不是變數,陷阱重重。如此繁複之過程,要大眾做足功課,是強人所難。我們深深以為,政府主管當局有責任為民眾把關,妥慎規範,使各環節均能如約履行。方可免除購屋者無助的恐懼。 0206台南震災,曝露出冰山一角的積弊,從建商的啟動到營運的完成幾乎中間的重要環節都鬆動甚至腐鏽了。政府要痛定思痛做全盤且深入的檢討,做全面的改革。頭痛醫頭和三分鐘的熱度是成不了事的。茲綜合建議如下: (一)既有法令規章部分: 1.內容已足夠,需化簡為繁,找出關鍵環節 2.各環節的負責人要負完全責任 3.政府追究責任應從速從嚴 4.建議成立房屋(Housing)糾紛法庭 (二)法令程序與權責: 1.建築設計圖說製作:建築師負責統合結構、土木、水電等相關技師 2.建造執照之核發:相關技師公會負責審查 3.營造公司按圖施工:營造廠及技師落實施工履歷 4.法定監造責任:建築師等技師 5.使用執照之核發:政府結合各技師公會 (三)房屋健檢: 1.限期完成 2.設立專責輔導單位 3.從優訂定補助方式 (四)限期公布地質警示資訊: 包括地質敏感區、斷層、土壤液化、順向坡及其他不良地質條件, 並定期更新相關資料。 (五)政府監督技師公會革新自律: 1.負建案複審之責任 2.不斷提升專業訓練列入考核 3.嚴訂自律公約,從嚴懲戒並淘汰害群之馬 (六)政府監督建商責任之落實: 1.推案公司強行入會(不動產開發同業公會):建商遵守規範 2.公會從嚴制定自律公約:強化公會功能 3.公會列管重要案及一案公司案件:列管一案公司 4.不動產開發業應立法以明確規範建商責任:建商責任之制定 (七)政府負責公寓大廈管理機制之落實: 1.公設點交之輔導 2.管理規章之輔導、訓練 3.管委會之設立執掌及訓練 中華民國消費者文教基金會