摘要：

1.        消費者送修蘋果手機至蘋果指定維修商，未在外維修的狀況下，竟喪失保固！

2. 蘋果以「內外序號一致」做為保固認定的依據，一般民眾容易忽略，且沒有檢視手機內外序號的認識與習慣。

3.         消費者送修手機與取回整新機的過程，授權經銷商及維修中心皆沒有向其當場確認內外序號為一致，導致爭議發生時，雙方陷於各說各話，舉證相當困難。

4. 授權經銷商及維修中心未能扮演良好的居間橋樑，讓消費者必須與授權經銷商及維修中心、蘋果三方通話，才能為自己爭取權益。

5.         在是否給予維修的判定上，蘋果只告訴消費者「結果」，缺乏完整說明，令人難以信服。

6. 本會呼籲所有蘋果授權與維修中心必須要建立一套完整的標準程序(SOP)，並提醒消費者蘋果相關維修條款，以避免類似情事再度發生。

• 前言

        蘋果熱席捲全球，每次新品發表會都是眾所矚目的焦點，開賣時更是吸引蘋果迷漏夜排隊，只為搶到最新機種。如此熱賣且一機難求的盛況，可見蘋果對於消費者的吸引力之大，早已培養出一群死忠粉絲，不離不棄，誓死追隨蘋果最新產品。推究iPhone使用者品牌忠誠度如此高的原因，除了軟硬體系統總能一再突破，帶給使用者驚喜之外，最吸引消費者購買的因素，不外乎其保固條款十分阿莎力，只要在一年保固期內，發生非人為因素造成的故障，就可以直接換得整新機使用。對於低頭一族的消費者而言，可說是十分便捷。

　　不過，這樣的保固內容看似完善，在維修流程上卻出現消費者與業者都沒注意到的漏洞。一旦出現疏失，消費者極有可能求助無門！

• 消費者投訴：送修蘋果授權維修中心，竟喪失保固！

　　消費者邱小姐指稱，去年4月，她在蘋果官網購買iPhone 6 plus（64GB）全新手機，約使用半年多後，於今年一月中發現觸控面板有問題，故送修蘋果授權的大安神腦維修中心。經過4個工作天，邱小姐到授權經銷商神腦取得整新機，沒想到5天之後，手機再度故障，呈現無法開機的死機狀態。邱小姐再度送修神腦，一天後卻接到神腦回覆「內外序號（即IMEI碼）不符」，因此蘋果拒絕維修，讓從頭到尾並沒有在外維修的邱小姐十分傻眼。

決定維護自己權益的邱小姐，先向消保處申訴，同一時間也繼續向神腦爭取自己應有的保固權利。邱小姐表示，神腦只告知「無法維修」的結果，卻不能解釋為何發生這個狀況，亦無法幫助邱小姐向蘋果證明，她的手機並無在外維修紀錄。導致邱小姐必須再自行向蘋果客服反應，甚至與神腦、蘋果進行三方通話。事後神腦提供相關檢測報告、照片給蘋果，做為是否給予維修保固的評估依據。

邱小姐指稱，在第三次與蘋果客服聯繫後，蘋果願意將邱小姐的個案交由全球工程部門研究，最終確認此案為可維修範圍內，換回整新機給邱小姐。但從一月中邱小姐發現手機故障並送修，到最後爭議解決，整整花了將近一個月的時間，無論在時間或精神上，耗費甚鉅，讓邱小姐疲於奔命。原本深受消費者信賴的保固服務，因為在確認手機內外序號的一致性上欠缺因應機制，而蒙上了一層陰影。

從本起案例中，可以發現即使是在保固期間，一旦發生爭議，在處理上仍然是相當麻煩的，授權經銷商及維修中心與蘋果之間的聯繫管道不夠健全，導致消費者必須自行再與蘋果申訴。蘋果在處理維修爭議的認定，也不夠透明，由業者自己說了算數。

        然而，更重要的是，邱小姐表示，她在整個維修、申訴的過程中，發現授權經銷商及維修中心在作業上嚴重不足之處。

• 「內外序號」不符？很抱歉，蘋果不給修！

　　歸結本次消費爭議的問題癥結，乃在於蘋果的特殊維修保固條款──以「內外序號」（何為蘋果內外序號？見附件1）一致，做為是否具有保固權利的認定。蘋果此舉固然是為了避免洗機集團，以維修為名義，以假亂真，但也因為欠缺確認機制，導致消費者權益受到質疑與損害。

　　對於消費者而言，蘋果手機保固看似大方，但其實只要在維修的其中一個環節出現疏漏，就可能造成消費者求助無門的狀況。造成此狀況的原因在於，蘋果是透過經銷商在台販售3Ｃ相關商品，消費者使用上出了問題，也只能透過經銷商送修蘋果，蘋果再寄回另一支整新機供消費者使用。一來一往間，若雙方訊息未充分流通，便會導致維修時間拉長，甚至產生爭議糾紛。

       本次案例中，邱小姐表示，她之所以遇到整新機內外序號不符，導致蘋果不認定保固資格的狀況，關鍵點在於無論是送修、領機，授權經銷商及維修中心都沒有向她確認是否手機內外序號為一致。一般消費者也普遍沒有主動檢查內外序號是否符合的認識與習慣，很可能默默喪失自己的權益而不自知。

　　此外，若真的是整新機出現問題的話，責任歸屬應為蘋果出貨時，品管有所疏失，未加詳查，導致給消費者的整新機，為內外序號不符合的手機。然而，邱小姐表示，蘋果一再將責任推給授權經銷商及維修中心，在是否可以維修的判定上，又顯得不夠透明，未對消費者做出合理解釋，使消費者很難信服。

尤其對於沒有直營門市的台灣使用者來說，雖然號稱有全球保固，送修卻只能送回原購買處，再經由經銷商送至鄰近有直營門市之國家維修，或者由蘋果合作的授權維修站處理。故蘋果「保固」的保障並未「全面」，僅以「地域維修」之條件「服務」台灣果粉。當授權維修中心出現疏失，無法維護消費者保固的權益，只能受制蘋果維修條款。讓人不禁要問，台灣地區的消費者的權利，該由誰來顧？

• 授權經銷商及維修站應負檢查義務，並提示保固條款

　　經銷商與維修中心，應是對於手機相關保固條款最為熟悉的人員，故有責任針對重要細節與用戶進行確認，並開立證明單據。

       本會認為，廣大的蘋果使用者，極少數會注意到內外序號必須要一致才能享有保固，責任不在消費者身上。業者在交貨給消費者時，應主動當場向消費者做確認，以確保授權經銷商及維修中心、消費者雙方的權益。否則，在發生此類爭議時，應由服務代理商負舉證責任。因此，授權經銷商及維修中心在收機、給機的點交程序，都必須當場確認無誤，並將客戶手機序號紀錄起來。以此案例來說，即使授權經銷商及維修中心有現場核對，卻沒有紙本證明，消費者舉證相當困難。授權經銷商及維修中心應負舉證責任，拿出簽收單證明消費者是在該處維修。

　　另外，消費者不見得有技術背景可以動手腳，不管在法律或情理上，若把責任歸給消費者，實在說不過去。以法律層面來說，既然蘋果將內外序號列入保固條款中，則手機購買之初的定型化契約，也有可檢討之處。根據《消保法》第13條規定，「企業經營者應向消費者明示定型化契約條款之內容；明示其內容顯有困難者，應以顯著的方式，公告其內容」。換言之，消費者購買新機時，保固條款密密麻麻，如果沒有用特別顯著的方式，讓消費者能夠辨識者，可被視為是「模糊條款」。在這樣的情況下，消費者可以主張該條款不屬契約內容的一部分。因此，授權經銷商在販售手機之初，就必須向消費者申明蘋果保固條款。

• 神腦：承諾改善，加入維修服務SOP中

　　經過本會電訪，業者表示確有此案例，不過僅屬個案。當時維修流程為蘋果公司提供良品機，客戶故障的手機寄回新加坡工廠。
　　神腦總公司張先生表示，當初維修中心人員的確沒有跟邱小姐進行內外序號的核對，導致後續糾紛的發生。也正因為沒有核對序號，授權經銷商及維修中心方也無法確認整新機內外序號不符，究竟是蘋果原廠的問題，或是消費者自行至外面廠商送修。因此原廠將此案例，視為個案來做內部討論。　

　　張先生也表示，由於洗機集團猖獗，所以蘋果原廠在保固的評估上，審核較為嚴格。以邱小姐的案例來說，較為少見，因此原廠花了一些時間做內部討論，才會導致保固認定時間拉長。最後蘋果判定邱小姐案例在可維修範圍，神腦請邱小姐來取整新機時，便立即修改SOP流程，給予邱小姐「完修單」，單子上載明原手機、新手機的內外序號。

　　神腦業者承諾，未來將加強維修中心人員的訓練，當客戶來取件時，會核對該手機序號，並給予「完修單」，以確保日後不再發生類似爭議。消費者在門市購買新機時，也會要求門市人員當場與消費者核對手機的內外序號。

消基會呼籲

對業者

1.         一般消費者對於手機內外序號為一致的情形，較無留意。呼籲所有的蘋果授權經銷商：神腦、全虹、聯強、德誼等第一線的門市人員，於販售時，應當場開機，與消費者核對內外序號為一致，並告知消費者蘋果手機相關保固條款。
           在維修時的收機與交機，必須當場確認消費者手機內外序號為一致，並給予維修單與完修單，載明內外序號，並雙方留存，以維護雙方權益。

2. 呼籲蘋果公司，對於消費爭議個案是否給予保固的評估，除告知消費者結果外，應對消費者提出完整說明及改進方案。

3.         根據《消保法》第13條，蘋果手機的保固條款，應以顯著的方式提醒消費者，若於保固期限內送修手機，檢測發現內外序號不符，將喪失保固權益。

4. 若送修時手機呈現無法開機狀態，業者應建立一套機制，保存證據，以確認手機內外序號是否一致。

對消費者

1.         無論在購買新機、送機維修、領整新機，都必須要求店家開機，核對內外序號為一致。於領取整新機時，務必索取完修單，以免白白喪失保固權益。

2. 若送修時手機呈現無法開機狀態，業者應建立一套機制，保存證據，以確認手機內外序號是否一致。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件一