案例一：

　　消費者在今（109）3月7日在路上被店員攔下填問卷，並推說問卷沒帶在身邊，邀請消費者進入店面二樓填寫相關資料。進入店面，才知是愛妮雅化妝品（芸妮有限公司）專櫃，櫃長向消費者推銷絲瓜露買一送一，刷卡費用六百元。

才刷好卡，消費者又被遊說添購保養品及做臉療程，店家說，當日優惠並邀消費者免費做臉體驗，過程中稱可分12期，每月1,500元，消費者被說服後在消費者做臉部不便移動時，請其把信用卡給他再刷一筆18,000元。櫃長表示，要幫消費者做加強，便拿兩罐產品讓消費者檢查效期並要求拆封膜，之後拿稱是送的BB霜替消費者上妝。

         銷售完畢，櫃長說明絲瓜露及整組商品，須由店家負責保管，只告知有13項商品要消費者清點數量並簽名，未提供產品明細帶回存查，並說下次再幫消費者設定分期。消費者返家後，對整個銷售程序感到不安，便於3/11至該店家要求退費，對方稱消費者在做加強服務時已拆封三項商品不允許退費，且特價商品不得退貨，只能將拆封商品用原價買回，且經詢問才得知分期是用消費者的信用卡，所以，會有利率產生。

        消費者於3月13日寄出存證信函，該店家3月25來電詢問是否願意退回七成私下和解，消費者堅持商品都在店內未帶回家使用過，且是在做臉服務後，櫃長說要加強並在他要求下拆除封膜，也並未告知拆封不得退貨，因此來函申訴盼能遏止業者惡行。

說明：本案經本會申訴流程處理，業者以全額退費結案。（備註：新聞稿發布後，經業者來電表示，本案經本會申訴流程處理，業者僅同意退部分金額，並非全額退費，特此更正。）

案例二：

　　
        推銷員於今（109）年5月15日晚上，在捷運劍潭站附近以問卷調查為由，將正在回家路上的本人帶去店裡，填完問卷後就開始推銷該公司產品，並以借用十分鐘為由，告訴本人可以免費試做臉以供比較；後來在本人未答應購買商品的情況下，以檢查是否為新品為由，先開拆商品使用於之後的臉部，在推銷員言語攻勢下，本人先刷了第一筆交易，更為了推銷將本人滯留在店內三小時，之後因推銷員主動說可以幫本人分期，所以本人陸續拿出兩張信用卡刷了四張單，共6萬元整。

事後回想，整個流程奇怪且有漫天喊價之嫌疑，產品明細、價目表、消費明細等資料存查，全部付之闕如，並且在還沒簽約前就要求消費者當下拆完20多樣產品並錄影，實在怪異。

        5月18日，本人表態欲解除契約，並寄存證信函至丹綺有限公司，公司卻說5月20日至商店面談，當日過去後，分店員工卻說只有總公司能處理次此爭議，顯示店家有意拖過七日的猶豫期。企業經營者未經民眾要約，誘使民眾前往其營業處所，並趁機推銷商品，可認為是消費者保護法的訪問買賣，有7天猶豫期之適用，業者應全額6萬塊還給本人，且不需負擔任何費用。

說明：本案經本會申訴流程處理，業者以全額退費結案。（備註：新聞稿發布後，經業者來電表示，本案經本會申訴流程處理，業者僅同意退部分金額，並非全額退費，特此更正。）

案例三：

        申訴人於今（109）年6月9日在苗栗縣竹南鎮民族街遇一位愛妮亞店員，以街訪調查為由，口頭詢問幾個問題後，被邀請進竹南店內由組長(軒蓉)提供書面問卷提供填寫。期間，組長多次進行勸說購買化妝品，經約20分鐘勸說，以現金700元整，購買2瓶化妝品。組長後又勸說申訴人現場體驗10分鐘免費做臉，做臉期間，再推銷3萬多元產品組合，申訴人在其勸說下，口頭應允消費，並返家拿取信用卡。

        再赴店內，組長將推銷金額提高至7萬8千元，並提出優惠8千元再送其他產品，申訴人曾表示消費金額太高、意願不大，組長以刷卡分期金額僅需一個月繳費3千元進行勸說，申訴人亦未經謹慎思考，即刷卡消費7萬元整，再次體驗做臉後，於現場拆封共計52罐的化妝品(不含現金消費的2瓶)，並攜帶3瓶保養品返家。

        申訴人於109年6月11日前往竹南店退還商品，表明退費解約。店內人員表示無職權，另約次日由店長為申訴人處理。6月12日，一位王姓女主任出面表明，產品已有部分使用，僅願意退款半價，申訴人表示無法接受，王姓主任又表示最多僅可退款5萬元整。同時亦表示，6/13、6/14會有公司專人與申訴人聯繫退款事宜，但迄今(6/15)未接到該公司任何電話，足見其未有任何誠意處理退款事宜。申訴人主張全額退費。

說明：本案經本會申訴流程處理，業者僅同意退部分金額，而消費者勉為同意而結案。

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消基會自民國90年起即有受理芸妮公司申訴案件的紀錄，近五年共計受理45件正式書面申訴，而109年度更收件高達15件，顯示該公司的行銷手法益見爭議（整理至9月15日為止），值得消費者特別注意，消基會亦呼籲各縣市消保官應將本案專案列管，及早導正芸妮公司（愛妮雅化妝品）的不當行銷手法！

紛爭不斷，政府要加把油，儘速公告並落實執行甫修訂「瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項」

除了退費紛爭之外，消基會指出，瘦身美容行業的不當行銷手法在消基會申訴榜上已屹立近20年，其不當行銷手法包括：

•  一、大打優惠價格，吸引消費者上門，再推銷高價商品
  在106年5月在購買體驗券，於分店消費80,000元儲值金(美容課程)，第二張卡訂金7,000元，於107年店不營業了，要求至總店繼續消費，但常常時間無法配合，常換美容師，於是要求退7,000元訂金，業者表示可換產品，但要用2倍價格賣出。
  9.22 被推銷體驗美容課程，支付397,000元，購買課程保養品不適用，要求七日內解約退費。
  
  
• 二、路邊行銷，以填寫問卷、提供免費商品或服務為餌，引君入彀
• 107年11月10日在通訊軟體被一名美容師邀約，想說修個眉毛就好，結果就被請到一間小房間，當時是躺著狀態，店長進來突然推銷可能是美容課程及一袋不明產品，總共24期共12萬，產品是店長拆封的，並邀我在產品上簽名，剛到付了1,500元體驗價，離開時又付了3,500元，11月13日根據消保法第十九條已寄出存證信函，對方無簽收，無善意回應。
• 在路上被拉去推銷做臉和保養品，兩年費用8萬元加產品，還說消費者可以分期，都沒有說到手續費，結果要消費者自己打去銀行辦分期、吸收手續費，且使用產品後皮膚過敏，服務小姐只說是工作環境造成，消費者想解約退款。
  
  
• 三、採人海戰術輪番上陣，消費者體力不繼勉強就範
• 消費者參加減重課程，業者不斷遊說消費者購買各種保養品，並表示倘若不買，減重效果將非常有限。該遊說係採人海戰術、輪番上陣，不達目的絕不罷休方式，讓僅蓋著美容巾的消費者無法「逃脫」、不堪其擾簽買，再要求退費時，才發現自己竟已簽下「不退費協議書」。
  
  

四、約定單價 vs. 原價  退費基礎不一，消費者可能退無錢

• 原先價格3,000元的課程，因為業者在推銷時以「買10堂送20堂」作為宣傳，於是消費者一次購買10堂課程。

消費者因個人因素，僅僅使用了5堂，想要辦理退費時，業者卻以5堂乘上原價（3,000元），計算已使用部分，主張從總價金扣除1萬5,000元當作已經使用的品項價額，剩餘的1萬5,000元，再扣掉10%手續費，才是退還消費者的金額。

而本例的消費者卻認為，30堂課程，只用了6分之1的5堂，應該要退回2萬5千元，沒想到只能退回1萬3,500元。

• 某A產品一罐單價2,000元，業者在推銷時以「買10罐A產品就可以送10堂（原價2,000）的B課程」，誘使消費者一次購買10罐。
  
  

當消費者在店內使用5罐A產品、也搭配上了5次的B課程後，想要退費，這時候業者主張從總價金2萬元，扣除5罐原價的A產品（5x2,000元）、5次原價的B課程（5x2,000元），總共應扣除2萬元，可退還餘額為0元。

更甚者是，消基會發現，愈來愈多的瘦身美容行業，業者為了規避法令所規定的「退費標準」，紛紛改採以商品銷售為主，再以免費送課程的方式來行銷，造成消費者和業者的退費糾紛不斷；再加上退費計算基礎的含混不清，讓消費者深陷退費紛爭。

再以芸妮公司的案例來仔細分析：

一、業者在捷運站和夜市出入口，常會以「問卷調查」或「免費體驗」誘使消費者到店，再趁機推銷商品。消費者在購買前無法獲得足夠的資料或時間加以選擇，又處在毫無預期又未經深思的情況下，當場可能基於壓力、面子等因素難以拒絕，貿然與企業經營者締結買賣契約。消基會指出，這是「消費者保護法」裡「訪問交易」的典型模式，依照「消費者保護法」第2條第11款的規定，企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所訂立之契約，因為心裡沒有預期，且欠深思，消費者享有7天猶豫期的保障。

二、消保法雖然規定「訪問交易」可於7日內書面通知解約，但現行業者手法會要求消費者，以檢視美容產品為名義，當下將所購買產品全數拆封，近期還有消費者反應，業者會全程錄影。待消費者主張解約時，會以商品已由消費者自行拆封為由不予退款。

三、「瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項」修正案規定，消費者可以任意中止瘦身美容服務契約，業者扣除手續費後應將剩餘費用退還消費者，但是業者把美容產品銷售包裝成瘦身美容課程來推銷，再以話術讓消費者誤以為購買的是「美容課程」，但實際上是「美容產品買賣」 搭配「免費的售後美容服務」。事後遇消費者要解約，業者即以「美容服務是免費贈送」為由，拒絕退費，此為規避上開規定之適用。

四、由於訪問買賣的交易通常是在消費者無法詳細判斷或思考的情形下，而使消費者購買不合意或不需要的商品，為消費者保護法特別規定為特種交易的一種型態，予以特別的保障。建議企業經營者以訪問交易為銷售方式時，應以合理方式使消費者有機會於適當時間內得以檢視該等商品（例如：提供小包裝產品試用），而非以此要求消費者全數拆封，來妨礙消費者主張7天猶豫期的權益。

五、若遇上開情事，消費者應勇於說不，拒絕業者人情攻勢與壓力，避免簽下事後後悔的契約。另，勿購買標示不明的美容商品，檢視商品不要聽業者要求輕易開封，致無法退貨，發生爭議。

現行瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項仍具保障之處

在現行瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項（95年12月29日衛署食字第0950409962號公告，自民國96年6月1日起實施）尚未修正前，有些現行規定如下，消費者可以深入瞭解，以保障自身權益：

應記載事項第9條

「實施前，消費者任意解除契約之退費標準甲方於瘦身美容課程實施前因甲方任意解除本契約者，乙方應於解約日後____日內(不得逾15日)將已收取之費用扣除解約手續費後退還於甲方。前項之解約手續費，係指本契約價金總額之百分之____(但其最高金額不得逾本契約價金總額之5％)。若未約定解約手續費之金額時，乙方不得扣除解約手續費」。

所以在未實施瘦身美容課實施前，消費者可任意解約的，惟應負擔最多交易總價金5%的手續費(此規定的適用在不考慮訪問買賣的情形下)。

應記載事項第10條

「實施後，消費者任意終止契約之退費標準甲方於瘦身美容課程實施後因甲方任意終止本契約者，乙方應於終止日後___日內(不得逾30日)將已收取之費用扣除已接受服務之費用，並扣除已提領並拆封使用之附屬商品金額，及再扣除終止契約手續費後退還於甲方。前項之終止契約手續費，係指價金總額扣除已接受服務之費用，及已提領並拆封之附屬商品價額後之剩餘金額之百分之____(但其最高金額不得逾上述金額之10％)。若未約定終止契約手續費之金額時，乙方不得扣除終止契約手續費。第一項之已提領並拆封之附屬商品，係指已拆封使用之最小消費包裝商品，其以整組或量販方式行銷而未拆封使用之最小消費包裝商品仍屬未拆封。已接受服務及已提領並拆封附屬商品之價格，以契約所定單價為準，未約定單價者，以平均價格或市價為準」。

所以，若消費者已被實施美容課程，消費者仍然可以終止契約，但相對可退回之費用為扣除已接受服務之費用，及已提領並拆封之附屬商品金額，再扣除第十條最高不逾10%的手續費後，剩餘即是消費者可取回之費用，這也是在個案中瘦身美容業者要拆封且錄影存證的原因，因為拆封的產品越多，能退回的費用，相對而言也就少了。

又計算應扣除之服務及已提領並拆封商品之價格，以契約所定單價為準，故而簽約時一定要注意各該服務及商品之價格為何？才不會將來扣除費用時多生爭議。

還有應注意的事，個案有提及消費可分期，但事實上已被刷了一筆信用卡，這個在現行應記載事項第7條規定，價款以信用卡分期給付對價者，應每期一次刷付。同一日不得分期分刷或預刷未到期價款，也就是說，若一次刷付信用卡，而其價款為交易總額，不可能會有分期付款的情形，一併提醒消費者注意。

官方、民間消保組織類似案件「炸鍋」  癥結點：「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正案」遲未修正、公告

由於保養品、瘦身美容相關申訴案件逐年攀升，在108年4月22日行政院消保處召開「101年度至107年度個案消費金額較高及申訴案件量逐年攀升等消費爭議態樣之檢討改善會議」中，台中、台南市政府均提出瘦身美容類案件量不斷發生，主要爭議在於遞延性消費（預付型消費）、向融資公司信貸，以及訪問買賣不當銷售，甚至包括已提領並由業者協助拆封商品（消費者主訴為業者強拆商品）所衍生之消費糾紛多，建請衛福部儘速公布「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正草案」。

雖然衛福部在該次會議上提出：已經研修「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正草案」，並增列企業經營者之履約保證機制，以及契約中應載明贈送服務細項、價值及其於消費者退費時之規定(草案第11點)，又增訂以整組或量販方式行銷之商品，在最小消費包裝之已拆封商品未用罄前，不得以任何理由協助消費者拆封（事實是業者主動、強力拆封，造成購買事實），其提供商品寄放服務者，亦同(草案第14點)，以解決買商品送服務之消費爭議。

然而，行政院消保處官網「即時消費案件統計」處亦顯示，化妝品類申訴在這半年間（108.10～109.03月）每月件數在66-88件，總件數有498件（請詳見表一）；台北市政府日前公布109年瘦身美容業查核結果，今（109）年1月至今，北市美容、化妝品業消費爭議申訴案件達522件，其中又以「假問卷真行銷」、「賣產品送課程」爭議最多；而消基會統計同時間裡接到有關化妝保養品的申訴爭議亦有83件，申訴金額最高達73萬5000元，可見消費者權益已經在長期「不面對」、「不處理」、「不修訂應記載事項」等三不情境下，主管機關有怠職之嫌。

行政院消保處分別於108年8月20日和109年2月7日兩次針對「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項修正草案」進行討論，而在昨（13）日收到行政院消保處寄來「消費者保護會第66次會議紀錄」，裡面記載該修正案終於在9月24日通過了，實在是緩不濟急。

同一案件頻傳  消保官應速調查、命其限期改善或採取其他必要措施

消基會指出，類似愛妮雅化妝品（芸妮有限公司）以「填問卷為由」，拉消費者進入專櫃（店面）進行遊說賣商品、課程等模式的不當行銷，主管機關可以依消保法第33條規定：「直轄市或縣 (市) 政府認為企業經營者提供之商品或服務有損害消費者生命、身體、健康或財產之虞者，應即進行調查。於調查完成後，得公開其經過及結果。」；並依同法第36條規定：「直轄市或縣 (市) 政府對於企業經營者提供之商品或服務，經第三十三條之調查，認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產，或確有損害之虞者，應命其限期改善、回收或銷燬，必要時並得命企業經營者立即停止該商品之設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供，或採取其他必要措施。」為適當的行政處分，甚至可以按同法第37條發布消費警訊。

消基會呼籲應儘速公告甫才通過的「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項」並落實執行，以強制性規定導正已經歪斜甚久的瘦身美容消費市場，儘速導正不正當行銷手法，還以消費者應有的權益。

財團法人中華民國消費者文教基金會