消費者保護法於一百零四年六月十七日修正公布，修正條文第十九條第一項及第二項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」；「前項但書合理例外情事，由行政院定之」。

行政院依據上述修正條文，於近期擬具「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」草案，該草案第二條新增六大類不適用七天猶豫期的商品與服務，其條文規定如下：

「本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事，指商品或服務有下列情形之一者：

（一）易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。

（二）依消費者要求所為之客製化給付。

（三）報紙、期刊或雜誌。

（四）經消費者啟封之影音商品或電腦軟體。

（五）非以有形媒介提供之數位內容、應用程式或一經提供即為

完成之線上服務，經消費者事先同意始提供，且消費者知

悉將因此喪失解除權。

（六）已拆封之個人衛生用品。」

解約權排除  政府說法Vs.消基會說法

• 一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期：

王先生在網路商場看到號稱「鮮紅欲滴」、「香甜可口」的「頂級」蘋果禮盒，完成訂購並繳費後，終於收到期待已久的蘋果禮盒，卻發現跟預想中差很大，因而想退貨並退款卻被拒絕，業者這樣合理嗎？

1、行政院舉例商品：現做餐盒、蔬果、蛋糕、鮮奶等。

2、消基會意見：

• 條文定義模糊而不夠明確，「易於腐敗」與「保存期限較短」等文字過於空泛，業者與消費者對商品分類的認知易產生差異，消費紛爭將層出不窮。
• 市售商品種類繁多，行政院不可能逐件規定哪些屬此類商品，若發生消費問題，於實務個案認定時易生爭議，顯然此項規定無益於保護消費者權益。
• 不同的保存方式、配送調度等，都會影響商品的保存期限，且若有不肖業者故意將商品的食用或使用期限標示縮短(例如少於三日)，將因該商品之保存期限或賞味期限已過，使消費者無法行使解除權。
• 總結而言，此法規若草率通過，則可能會讓業者更加怠惰，疏於維持、管理商品及服務的品質，將買賣風險轉嫁給消費者負擔，使消費者失去對通訊交易的信心，進而造成買賣雙方的雙輸局面。

二、依消費者要求所為之客製化給付：

某網路商場業者推出一款可由顧客挑選顏色與花紋的高跟鞋，李小姐因此訂購了咖啡色鱷皮紋的款式，但在收到實品後，覺得該款鞋子的顏色看起來跟照片上有色差，且鱷皮紋不夠自然，因而想退貨並退款，業者卻回覆該鞋款是由顧客自己搭配選擇，屬於「客製化」而不可退貨退款，業者這樣合理嗎？。

1、行政院舉例商品：

• 依消費者提供相片印製之商品；
• 依消費者指示刻製之印章；
• 依消費者身材特別縫製之服裝等。
• 消費者依企業經營者提供之現有規格中，加以指定或選擇，非屬本款所稱之客製化給付。

2、消基會意見：

• 與消費者個別諮商後，所提供之特別訂製商品或服務，才可稱為「依消費者要求所為之客製化給付」。
• 商品的生產模式、主要設計均已有重大改變，截然有別於一般量產商品，否則應不得稱之為「客製化」，例如在業者提供的有限顏色與花紋中選擇搭配的鞋款，不應算「客製化」。

三、報紙、期刊或雜誌

張先生在網路書局訂購了一年十二期的汽車雜誌，收到第一期的雜誌後，卻覺得雜誌內容並不符合自己的預想與需求，因此向業者要求退訂後續的十一期雜誌卻被拒絕，業者這樣合理嗎？

1、消基會意見：

如果消費者是長期訂購該報紙、期刊或雜誌，因其屬繼續性給付服務，則消費者於第一次收到商品後，認為不符需求，應有權於下期報紙、期刊或雜誌寄發或送達前，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

四、經消費者啟封之影音商品或電腦軟體

林小姐在網路商店購買一片關於北極圈生態的紀錄片，收到實品後立刻觀賞，卻覺得內容未如預想中的豐富有趣，因此想退貨並退款卻被拒絕，業者這樣合理嗎？

1、消基會意見：

為符合通訊交易所欲保護消費者檢視商品權利之立法意旨，影音商品或電腦軟體本應提供適當時間內的試看、試聽、試用等方式，使消費者得以檢視該等數位化商品。

而即使是經消費者使用、觀看過的影音商品或電腦軟體，也不會減損其授權價值，何況僅僅是商品包裝被打開過？若業者擔心該影音商品或電腦軟體會因啟封過而有被複製的可能性，則應由業者使用防止複製的技術保護，而非全面要求消費者不可啟封。

故此規定「啟封」後就不可行使通訊交易解除權，實為不合理！

五、非以有形媒介提供之數位內容、應用程式或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供，且消費者知悉將因此喪失解除權：

陳先生在網路書局付費下載了一套武俠小說電子書，卻發現內容空泛無新意，讀來索然無味，根本不想繼續看完整套小說，向業者表示要退款卻被拒絕，業者這樣合理嗎？

1、行政院舉例商品：電子書、線上掃毒、線上金融匯款等。

2、消基會意見：

目前爭議最大的下載App使用問題即屬此類，但其更適當的解決方案，應是在交易平台上，清晰告知消費者相關資訊，確保消費者瞭解且明示同意，並提供一段時間的試用；或者由App提供者在技術上作改善，例如對App連線使用鎖碼、加密、加入時間鎖功能、限制更新功能等，來控制這種消費糾紛擴大，而非對業者大開後門，直接將之列入通訊交易解除權合理例外情事。

實際上，現行很多軟體已可提供「試用」、「試玩」等服務，不損消費者「檢視」權益，亦不傷其商機，例如Google play即規定，在Google Play購買應用程式後，只要在2小時內退購，即可獲得全額退款。

六、已拆封之個人衛生用品：

莊小姐在網路衣飾店，購買一件號稱輕薄柔軟、無束縛感的女性內衣，收到實品後馬上試穿，覺得材質粗糙且無彈性，穿起來很不舒服，想退貨並退款卻被業者拒絕，業者這樣合理嗎？

1、行政院舉例商品：內衣、內褲或刮鬍刀等。

2、消基會意見：

此類商品應使用更明確的文義表示，並應僅限於有沾染體液、傳染疾病之虞的範圍內，而非全部列入例外情事，否則恐影響消費者現有權益。

以一般消費者至實體店面購買女性內衣的習慣而言，許多人會先試穿商品，親身感受該商品是否穿著舒適、材質良好、符合自己身形，才決定是否購買。且在大多數的實體店面中，經消費者試穿過、沒有購買的商品，仍可被出售給下一位消費者，因此對業者而言，也未有損及利益之處。

相較之下，無法讓消費者實品檢視的通訊交易，竟要將此類商品列入解除權合理例外情事，實在難稱「合理」！

消基會呼籲

所謂「通訊交易」，是指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約(消費者保護法第2條第10款參照)。

消費者保護法第19條之立法目的，早已指出在通訊訪問買賣時，買賣雙方往往存在嚴重的資訊不對等，所以才賦予消費者得在7日之猶豫期間內行使法定解除權以即時救濟，並藉此督促賣方在商品和服務說明上更加用心詳細及符合事實，減少因無法具體檢視商品和服務內容而發生消費爭議的情形。

然而，現今新修正之消保法第19條，竟增加「但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」、「前項但書合理例外情事，由行政院定之。」等規定，不僅大舉限縮產業規模破兆元的通訊交易，讓消費者對該產業產生「不信賴感」，影響產業發展重大，也未考量消費權益之平衡。

另外，雖然消保法修訂第18條，要求企業經營者必須以書面告知消費者，依19條之2公告之排除行使解除權之商品或服務，但並未規定若企業經營者違反該書面告知義務服務時，其法律效果如何？僅規定未告知19條解除權行使期限及方式，消費者七日期間延至企業經營者告知時開始計算七日或仍得行使解除權。

如此漏洞百出的修法，不如乾脆不修！

消基會在此針對「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」草案重申幾點呼籲：

1、修法應以對消費權益影響的最小變動，做為追求目標。保護消費者權益的大原則不能退讓，縱使萬不得已要開例外，也必須基於具體事實嚴格審查才能成立。

2、修法目的應在於兼顧消費者與企業經營者合法權益，減少爭議，不應反而衍生更多消費糾紛。

3、法規應落實明確性原則，避免消費者與行政機關無所適從。

4、相關政府單位，在研擬擴大通訊交易解除權合理例外情事適用範圍時，應有消費者保護團體表達意見及參與研討。

5、期待政府與企業經營者應從「事前資訊的完整提供」、「消費者享有充分合理的商品檢視規範」、「妥善的公權力監督」、「有效率的事後糾紛處理機制」等層面著手，共同建立業者、消費者雙贏的消保政策。

最後，消基會提醒消費者，雖然消保法第19條第1項及第2項規定，特殊性質之商品或服務不適用通訊交易解除權，但消費者仍可依民法與其他相關法規來主張權利，例如依民法第354條與消費者保護法第10條之1規定，向企業經營者主張物之瑕疵擔保責任、損害賠償責任等。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附錄

民法第354條：

物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。

出賣人並應擔保其物於危險移轉時，具有其所保證之品質。

消費者保護法第10條之1：

本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠償責任，不得預先約定限制或免除。