三星(Samsung)新款旗艦手機Galaxy Note 7電池爆炸事故頻傳，從8月開賣僅一個月的時間，已於全球造成至少35起自燃事件。為維護飛航安全，包括長榮、華航、阿聯酋等多家航空業者，均已禁止Note7於機上使用。相較於美國、韓國、澳洲等國家（附件一），台灣三星的賠償方案可說是千呼萬喚始出來。9月2日韓國三星召開記者會宣布可退貨後，台灣三星仍表示只有換機服務。如果要退款，必須經過三星維修中心檢測確認異常，不但在速度上晚了他國好幾拍，也是有重重限制的退貨措施，對於我國消費者十分不公平！

    然而，揮之不去的爆炸陰影，仍縈繞在消費者心頭，終於讓台灣三星在9月11日發表「關於Samsung Galaxy Note7在台消費者完整配套方案」，除了原有的換機服務外，另提供退換貨機制。針對9月3日前購買Note7的消費者，可直接至原購買通路詢問，從9月13日起受理退貨申請。至於欲換新機的消費者，則可從9月19日起預約換機，預計於9月23日開始供貨。不過，業者新機與備用機的供應量是否充足，目前仍是未知數。

　　對於台灣三星的第四波聲明提到：「針對電池安全疑慮，已進行預防性對策。從事件發生開始，我們積極地處理，希望能滿足換機需求，避免造成消費者不便」。本會認為，本次三星採取召回之緊急措施，係因爆炸事故已足認有危害消費者安全之事實，其解決方案本即應由業者負起瑕疵擔保責任，及防止危害繼續發生之義務，並非僅係所謂「預防性對策」。綜觀本起事件，台灣三星採取的補救方案，實造成消費者在便利與安全性兩部分的困擾。

   依三星的最新聲明，無論消費者要退貨或換貨，消費者皆必須備妥購買憑證（發票或合約書）、配件（完整盒裝、S pen筆、充電線），供業者查驗。欲退貨的消費者，必須回到原購買通路辦理。若是購買憑證或配件有缺漏，則會延長退換貨的處理時間。從9月5日到9月13日，本會共接到13通電話諮詢，消費者對台灣三星或電信業者的退換貨說明仍有疑問，或是於實際通路退換貨發生被拒之情形。

　　本會於9月13日，實際走訪4家電信門市，詢問其退費、換貨方案，包括遠傳台北信義直營門市、台灣大哥大台北信義直營門市、中華電信神腦數位特約服務中心台北信義門市、台灣之星台北信義服務中心。（附件二）4家門市均表示，於9月3日以前購機綁約的消費者，備齊購買憑證與配件，可換成其他款手機，如有差價則退還。中華電信神腦數位特約服務中心表示，除了退款以外，消費者可選擇將之前的合約作廢，重新綁定新的手機門號約。購機約退款的部分，遠傳、中華電信神腦數位、台灣之星等業者均表示，消費者可退回當初綁定合約加購手機的價金，僅台灣大哥大表示目前尚未收到正式公告，仍以換機方案為主。從調查結果可知，目前電信通路業者，針對購機合約，多半已可換為其他款手機，亦將退回加購手機價金。至於消費者換約或將原合約作廢，是否需付違約金，目前並無完整公告，消費者必須回到原辦理門市詢問，實在十分不便。

　　於安全性層面，本會認為，既已有多起爆炸案例，足以證明此Note7商品之瑕疵可能造成消費者之生命、身體、財產等危害。然而，目前仍只限於業者自行提出之任意召回措施，而未見政府機關依法命其強制召回。本會在此呼籲公權力應積極介入，依照《消保法》第33條，直轄市或縣（市）政府認為企業經營者提供之商品或服務有損害消費者生命、身體、財產或健康之虞者，應即進行調查。於調查完成後，得公開其經過與結果。另外，依照《消保法》第36條，如經調查後，認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產，或確有損害之虞者，應命其限期改善、回收或銷燬，必要時並得命企業經營者立即停止該商品之設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供，或採取其他必要措施。

　　回顧近年數起商品出現大規模瑕疵情形，往往其他國家已公告召回或提出具體賠償方案，台灣卻總是落後一步。本會在此呼籲相關主管機關，要求業者比照其他國家，儘速研擬相關配套措施，處理速度、配套方案均不得低於他國，維護台灣消費者平等、尊嚴的消費權益。

消基會呼籲

對政府

1.針對三星Note7電池爆炸事件，主管機關應積極介入調查，並依法命其期限強制召回有問題之相關產品，以避免造成消費者安全上之危險發生。

對業者

1.台灣三星公司應主動提供改善後Note7新機的檢測報告，證明使用上安全無虞。

2.對於以門號搭配該手機方案選購的消費者，台灣三星應要求各通路商主動通知消費者回收，並儘速研擬一致配套方案，便利退還消費者加購手機價金之流程，與提供其他更換機款價差詳細資訊，供消費者選擇。

3.對於以門號搭配手機方案選購的消費者，電信通路商應給予消費者更換或取消合約的配套方案，並且免除違約金。

4.台灣三星公司應公告問題商品的序號，供換Note7新機的消費者查詢，並主動向消費者說明，以確保新手機的安全性。

對消費者

1.消費者於台灣三星未明確公告問題商品序號前，應停止使用9月3日前購買之Note7手機。

2.消費者應該以退貨為優先考量，取回原購機價款。

3.消費者宜保留原購買憑證，以及商品外盒、配件等，以利退貨或換貨之申請。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件一　　各國三星Note7賠償方案比較

附件二　電信通路商對消費者購機約的處理方式