睜大您的雙眼！小心APP訂位系統的退費陷阱！

睜大您的雙眼！小心APP訂位系統的退費陷阱！

2017/07/04

摘要

目前消費者購買餐券，大致可透過APP訂位系統、網路平台的美食網頁，以及實體餐廳等三大系統購買餐券和訂位，本次消基會即針對兩大APP訂位系統進行調查，發現有以下問題：

訂位部分

  1. 「EZTABLE簡單桌」：一般訂位如須更改或取消訂位，可於用餐日的3天前進行更改或取消；獨家方案於用餐前6 小時，可以自助修改或取消訂位，預付餐費全額退回信用卡或為 EZCASH（點數）存於帳戶，而6小時之內取消訂位，便無法退費了。

退費規定

  1. 「EZTABLE簡單桌」的點數退費購物金訂有期限，若是過期，便無法再次使用，作法已經違反「餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」規定。
  2. 購買「EZTABLE簡單桌」餐券的消費者，若在收到紙本餐券後，申請換貨，將會退回點數（EZCASH），而非現金。
  3. 「GOMAJI APP夠麻吉」規定，若已下單完成，消費者雖可再增減訂位，但必須要先刷退後再重新訂購，不太方便，甚至可能因為操作失誤，換得點數（EZCASH），造成困擾。

APP設定不方便消費者

  1. APP訂位系統的增減位設定，應更為靈活，倘若消費者臨時增位或減位，不應要求刷退重訂，而應是透過增減位處理，否則，消費者不小心按錯退費方式，則有「被迫再消費」之嫌。

個資保護

  1. APP訂位系統在使用前需要註冊，註冊方式大多是輸入會員資料，但「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」可以直接使用GOOGLE或FACEBOOK帳號登入，若是資料外洩，會嚴重威脅個資安全。消基會建議，不同平台不要使用共通的帳戶，以免增加被駭風險。

消費者盧小姐使用APP訂位系統，買了飯店餐券，4個人2780元，但臨時需要增加1人，只能馬上退訂單，APP頁面順勢跳出「20分鐘快速退款」，點下去沒想到......退的是「點數」。

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現今愈來愈多人喜歡透過電子商務購物，根據台灣行旅遊網2016年的調查，發現上班族參加旅展最常進行的消費以「知名飯店餐廳餐券」最受歡迎，其次是「飯店住宿券」及「旅遊套裝行程」。

既然吃飯是消費大眾經常性休閒活動，於是消基會特別對目前流行的APP訂位系統、網路平台購買餐券，以及到實體店家購買餐券等三大類消費型態檢視其相關規定的合理與合法性。

目前購買餐券，大致有APP訂位系統、網路平台的美食網頁，以及實體餐廳等三大系統可以買餐券、訂位。

一、實體店家 Vs. APP訂位  APP方便性勝出，但臨時取消會扣錢

本次首先隨機抽樣調查1家實體餐廳和2個APP訂位系統「EZTABLE簡單桌」和「GOMAJI夠麻吉」比較。實體店家的訂位，時間必須配合業者的營業時間，因此，不似APP訂位系統可以隨時擇日擇時訂位，很方便。

然而，在調查發現，「EZTABLE簡單桌」的取消訂位有待商榷：例如，獨家方案於用餐 前6 小時，可以自助修改或取消訂位，但預付的餐費只能退回信用卡或成 EZCASH（點數）存於帳戶，而6小時之內取消訂位，便無法退費了。消基會指出，6小時內取消訂位，時間的訂定是否對消費者不利，亦值得商榷。

二、實體餐廳Vs.APP之餐券  退費方便性－APP再度勝出但退費購物金卻設有期限，違法！

調查發現，實體餐廳也有直接委託APP訂位系統販售餐券的第三方發行（外包）狀況；消基會隨機抽樣消費者經常光臨的3家餐廳「西堤」、「TGI FRIDAYS」和「凱菲屋-台北君悅酒店」中，「凱菲屋-台北君悅酒店」把餐券發售事宜直接外包給「GOMAJI夠麻吉」和「EZTABLE簡單桌」，而「西堤」和「TGI FRIDAYS」則自行發行餐券。

調查顯示，自行發行餐券的餐廳 (見表2)，退費手續比APP訂位系統麻煩許多，例如「西堤」實體店家出售之餐券，退費時皆須要繳交餐券交易明細和發票，但在「GOMAJI夠麻吉」系統的同家餐廳，退費手續簡便，對消費者來說，還是「麻吉」夠麻吉(見表2)。

而「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券，若消費者購買時有使用EZCASH折抵，辦理退貨時，因該點數購物金設有期限，若是過期，便無法再次使用 (見表2)，作法已經違法。

三、兩大APP訂位系統的部分退費機制違反「餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」規定

APP訂位系統的業者為了進行促銷，會不定時提供許多優惠措施，但消基會提醒，消費者仍需小心APP訂位系統的3個問題：1.退費機制；2.註冊時需要填寫的個資數量；3.APP是否鼓勵填寫信用卡；上述3項問題，攸關消費者資安、個資保護與消費者權益，值得業界注意、改善，更呼籲政府主管機關應加強管理、稽查。

據了解，APP訂位系統的退費機制分兩種：「現金」退費和「點數」退費。消基會調查市佔率最高的兩家APP訂位系統業者－「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」，都具有現金和點數退費兩個機制。

 「EZTABLE簡單桌」的現金退費，消費者若在2個月內申請退費，15個工作天即可完成退費事宜；「GOMAJI夠麻吉」，則約10個工作天完成退費；兩家對於2個月以上的訂單，均表示會用匯款方式退款。

消基會指出，看似方便的退費機制，對於消費者權益來說，有幾點值得討論：

  1. 依據消保法第19條，消費者無須說明理由，不必負擔任何費用，享有7天猶豫期，但「GOMAJI夠麻吉」的現金退費必須說明理由，於法不合。
  2. 「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券辦理退貨時，其退還之點數購物金，若是過期，便無法再次使用 (見表2)，已經違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項」第1條「不得記載使用期限」的規定。
  3. 透過「EZTABLE簡單桌」購買紙本餐券，要換貨時，須將紙本餐券寄回，並協助退為點數（ EZCASH，折新台幣1元）亦已違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項」第9條「不得記載較現金消費不利之情形」。
  4. 「GOMAJI APP夠麻吉」則規定，若已下單完成，消費者雖可更改增減位，但必須要先刷退後再重新訂購；且申請退費的網頁，倘若消費者沒有看清楚或誤觸按鍵，便可能會選擇到「退點數」，因此，正常的軟體設計應有再次確認鍵才對。
  5. APP訂位系統的增減位設定應更為靈活，倘若消費者臨時增位或減位，不應要求刷退，而應是透過增減位處理，否則不小心按錯退費方式，則消費者有「被迫再消費」之嫌。

四、注意APP訂位系統的個資外洩風險

「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」直接使用GOOGLE或FACEBOOK帳號登入(見表3)，若是資料外洩，將會嚴重威脅個資安全，消基會建議，消費者在不同平台，應避免使用共通的帳戶，以免增加被駭的風險。

比較APP訂位系統的綁定個資數量，「EZTABLE簡單桌」綁定一個個資(手機或電子信箱)，而「GOMAJI夠麻吉」註冊時，須提供手機號碼、EMAIL和信用卡三項，其中在註冊程序就鼓勵消費者輸入信用卡 (見表3)。

消基會呼籲：

主管機關

  1. 面對這新興的消費媒介與工具，主管機關應儘速進行「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」之全面查察，以確保消費權益。
  2. 「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券，辦理退貨所返還的點數購物金，若是過期，便無法再次使用的規定，已經違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」第1條「不得記載使用期限」的規定。
  3. 對「GOMAJI夠麻吉」的現金退費必須說明理由一事，已經違反「消費者保護法」第19條，消費者無須說明理由的規定。
  4. 透過「EZTABLE簡單桌」購買紙本餐券，要換貨時只能退為點數一事，違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」第9條「不得記載較現金消費不利之情形」規定，應要求業者儘速改正。

業者

  1. 1.APP訂位系統任何條件的退費或換貨，應讓消費者選擇「現金」或「點數」，不應片面規定只能退「點數」。
  2. 應速改正「點數購物金記載使用期限」的片面規定。
  3. 透過通訊交易而購買之「餐飲業等商品(服務)禮券」，依法有7天猶豫期，消費者無須說明理由，即可要求退費。
  4. 電子商務的設計，應符合消費者利益與方便性，切不可強迫刷退再訂購，建議應容許消費者線上增減訂位。

消費者

  1. 消費者使用APP訂位、購買餐券，雖然快速、省時，但應注意有無個資外洩的風險。
  2. 消費者在訂購前應查照行政院消保處通過的「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」、「零售業等網路交易定型化契約應記載事項暨不得記載事項」，以保障權益。
  3. 消費者在使用餐券APP訂位前，應向餐廳確認是否為其合作對象，並詳閱相關服務條款、留意訂位修改或取消規定、訂位是否確定有位、契約是否符合定型化契約、能否在國定或特定假日使用、保留時間長短和優惠詳情，以確保權益。
  4. 切勿貪圖便宜，購買過多餐券，以免公司經營不善或倒閉，求償無門。
  5. 詐騙事件頻傳，透過詐騙手法行銷知名餐廳餐券的案件頻傳，消費者切不可透過網拍或不知名網站購買餐券，以免上當受騙。

財團法人中華民國消費者文教基金會

表1：比較APP訂位的「訂位服務」差異

餐廳業者－漢來海港餐廳-敦化店

EZTABLE簡單桌

GOMAJI APP夠麻吉

電話訂位 

一般訂位如需更改或取消訂位，請於用餐日三天前進行更改或取消；用餐 6 小時之前，可以自助修改或取消訂位，預付餐費可全額退為 EZCASH（點數）

獨家方案的最後取消時限為用餐前 6 小時，預付餐費將全額退刷至您的信用卡 (無法僅取消部分人數或方案)。用餐前 6 小時之內，恕無法取消訂位與退費。

部分餐廳之 EZTABLE 獨家方案訂位凡下訂後恕無法取消及退款。

若六個月內有三次 「no show」 ，會員帳號將會被停權六個月無法使用。

若已下單完成，則無法再變更訂購資訊，如消費者確有更改訂單內容之需要，請直接申請該筆訂單退款並重新訂購。

表格2實體店家和APP訂位系統「退費」方式的異同

餐廳

實體店家退費辦法

EZTABLE簡單桌退費辦法

GOMAJI夠麻吉退費辦法

西堤

  1. 持禮券及發票或消費明細至原購買門市辦理。
  2. 非向門市購買者，向原單位辦理。
  3. 買方為個人且全數退費，收回發票並開折讓單。部份退費直接開折讓單。
  4. 以面額金額退款，無面額依原出售金額退款。
  5. 由店舖辦理退刷，將款項退回原帳戶。
  6. 現金購買者，如遇現金不足，將由總公司匯款。

無餐券。

  1. 勾選兌換券序號，並選原因和方式。(可部分退費)
  2. 現金退費依原付方式退且需回傳折讓單。點數退費直接轉購物金。

TGI FRIDAYS

  1. 持禮券及發票至總公司辦理，並以禮券面額退費。折扣券一併返還。
  2. 買方為個人且全數退費，需收回發票並開折讓單。部份退費，直接開折讓單。
  1. 點選APP購買記錄選擇退費方式。
  2. 紙本餐券或有開紙本發票，需掛號寄回客服中心。
  3. 兩個月內訂單可刷退至信用卡，兩個月以上則用匯款（跨行手續費由客戶承擔）。
  4. 若訂單有使用EZCASH折抵，退貨時如該點數使用期限已過期，退回時也無法再次使用。

無餐券。

凱菲屋-台北君悅酒店

餐券販售外包給GOMAJI夠麻吉和EZTABLE簡單桌。

  1. 點選購買記錄選擇退款方式。
  2. 紙本餐券或有開紙本發票，需要掛號寄回客服中心。
  3. 兩個月內訂單可刷退至信用卡，兩個月以上則用匯款（跨行手續費由客戶承擔）。
  4. 若訂單有使用EZCASH折抵，退貨時如該點數使用期限已過期，退回時也無法再次使用。
  1. 勾選兌換券序號，並選擇原因和方式。(可部分退費)
  2. 現金退費依原付方式退費且需回傳折讓單。點數退費直接轉購物金。

表格3，比較APP訂位系統的加入條件、個資貢獻量和退費條件：

個人資料：指自然人之姓名、出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、指紋、婚姻、家庭、教育、職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況、社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人之資料。

餐券APP業者

是否需先加入會員

加入需填寫的個資數量

何者個資被綁定

現金退費

點數退費

EZTABLE簡單桌

是

(可使用GOOGLE或FACEBOOK帳號直接登入)

1個

手機

銀行通常會在 15個工作日內辦理退款及向客戶帳戶轉帳的手續

辦理退貨或部分退貨，訂單上原享有之價格優惠及贈品都將一併退回。

購買後兩個月內訂單申請退款將直接刷退至原信用卡，購買超過兩個月以上訂單已無法退刷，將用匯款方式退款

退紙本餐券或有開紙本發票，寄回客服中心。

系統將於 1 小時內為您進行購物金的轉換

紙本餐券：須將紙本餐券寄回，會協助退為 EZCASH。

GOMAJI夠麻吉

是

(可使用FACEBOOK帳號直接登入)

3個

手機

電子信箱

信用卡

購買後兩個月內申請退款，將直接刷退至原信用卡，依原付方式退且需回傳折讓單，約十個工作天。

購買超過兩個月以上訂單已無法退刷，將用匯款方式退款

退費的兌換券序號(可部分退費)，並選擇退費原因。

1 小時內完成。

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