自2013年Uber進入台灣市場以來，叫車平台如雨後春筍般興起，逐漸成為通勤族、上班族與旅客的重要選項之一。然而，消基會注意到，各平台設置的「取消費」制度，已引發不少消費爭議，恐使消費者在不知不覺間淪為弱勢一方。

        近期，有消費者向消基會反映，搭乘 Uber時，司機未依指定地點停靠，而是停在對向車道或鄰近巷口。由於平台採用衛星定位，難免出現誤差，但系統仍會顯示「司機已抵達」，讓乘客在原地苦等；若等待超過 5 分鐘後司機取消訂單，乘客因此被收取「取消費」。另有消費者指出，司機有時尚未抵達精確的上車地點，距離仍有 20 公尺，App 就已顯示「司機已抵達」並開始計算等候時間，讓乘客措手不及。更有案例顯示，司機原本告知需 8 分鐘才能抵達，卻提前 4 分鐘出現，並立即開始倒數等候時間，導致乘客難以及時反應並準確上車。

        根據消基會查詢，LINE TAXI在客服中心「TAXI—付款方式與車資」的說明中指出：即使乘客抵達上車地點時已超過3分鐘而被司機取消訂單，但若最後仍搭上同一輛車，仍需支付取消費。同樣地，即便乘客事先告知駕駛會稍晚抵達，平台仍依規定收取費用。理由是基於交通法規與執法環境的考量，為避免駕駛因長時間停等而受罰，只要等待時間超過3分鐘，就會自動產生取消費。

        此外，即便消費者選擇自行取消訂單，也難以避免糾紛。平台通常會立即扣取「取消費」，而當乘客欲提出申訴時，多只能透過文字客服進行，處理速度緩慢且常見「罐頭式回覆」。更有平台會要求消費者自行舉證司機未到達指定地點，等於將舉證責任轉嫁給消費者，使其在爭議中處於不利地位。

三大平台取消費規則比較

        目前各大平台對「取消費」的規範各有不同，但普遍以「40元」為基本收費標準。

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          ◆Uber：乘客在預約行程後超過3分鐘取消，或司機抵達並等待超過5分鐘取消，乘客需支付取消費40元。
•         ◆yoxi（2025年1月1日起）：即時行程若乘客取消或超過3分鐘未上車，需支付40元；預約行程取消則收取80元。( yoxi官網上有明確告知：依照交通法規，司機停等3分鐘將可能被檢舉開罰，故將等候時間設定為3分鐘。)
•         ◆Line Taxi：乘客在司機抵達後取消，或司機等候3分鐘未見乘客上車，皆收取40元。若為機場專車，取消費更可能高達300元。

從規則設計來看，業者普遍採取「短時間等待＋固定費用」的模式。然而，值得注意的是，若乘客遲到就必須付費，但若司機遲到或臨時取消，平台多半僅提供「重新派車」，卻無相對應補償措施，殊為不公。

取消費恐涉法律疑慮

        消基會指出，目前取消費的設計涉及多項法律爭議：

        一、  消保法：資訊揭露不足與顯失公平

        1.定型化契約條款：《消保法》第12條規定，若定型化契約條款違反誠信原則、對消費者顯失公平，即屬無效。若取消費未事先明確告知，或收費標準過於苛刻，恐構成顯失公平。

        2.資訊揭露義務：《消保法》第11-1條第1項要求企業經營者在締約前應給予一定期間之審閱期以確保消費者充分了解契約內容；同法第11條第2項規定定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。然而，許多消費者反映在叫車時，平台未清楚揭露額外費用，甚至資訊隱晦，造成資訊不對等問題。

        二、民法：權利義務的失衡

        1.契約履行與違約責任：依《民法》第254條，若一方遲延給付，另一方於定相當期限催告履行後得解除契約。另依同法第230條規定，因不可歸責於債務人之事由，致未為給付者，債務人不負遲延責任。然而，乘客遲到是否必然具可歸責性而構成違約？司機是否有明確催告？尤其僅3分鐘的等候時間，對於找尋上車地點或突發狀況而言，顯然過短，得否認為該催告期間已已屬相當？

        2.損害賠償原則：《民法》第216條規定，損害賠償應以填補實際損失及所失利益為限。司機等待3分鐘的損失(含所失利益)難以精確計算，40元取消費是否合理值得商榷。況且，司機仍能接其他訂單，並非完全喪失營業利益。

        三、道路交通管理相關法規：收費應符合主管機關規定

        依《汽車運輸業管理規則》第二章第四節「計程車客運業」第91條第1項第2款「二、車輛應裝設計程車計費表，並按規定收費，不得安裝營業區域以外費率之計程車計費表」及同條第3項「經營多元化計程車客運服務之業者，應提供下列服務：

        (一)於消費者叫車時提供相關資訊：

        1.車輛：至少應包括車輛廠牌、牌照號碼、出廠年份、車門數等。

        2.駕駛人：至少應包括有效計程車駕駛人執業登記證之顯示、消費者乘車評價。

        3.預估行駛路線及應付車資。但以計費表計收車資者，應提供預估車資。

        4.前目應付車資於消費者確認後，因故需變更車資之收費規定」，可知多元化計程車的收費項目是應該經過主管機關審查及同意，此有《多元化計程車營業計畫書應載明事項》第4、5項「四、乘客預約及取消方式。五、多元化計程車規劃之費率及收費方式」。可知計程車營業除受《道路交通管理處罰條例》及相關營業規範管制外，業者收費標準應符合主管機關規定，不得任意增加收費項目。目前，主管機關對於此類遲到手續費並無明確的統一規範，導致業者可以自行訂定，增加了消費爭議的可能性。然，法既然規定應依規定收費，那麼，既未規定得收費，則應不得收費為當。

計程車業者的「單方權利」而犧牲消費者權益？

        （一）懲罰機制不對等：消費者叫計程車時，若司機超過預定時間5分鐘才抵達，卻未見計程車司機賠償消費者40元的遲到費用；若消費者因等太久取消再叫另一台，消費者等待的損失在LINE TAXI、YOXI及Uber的平台規範中亦無相對應的保障。此舉顯然有違公平原則，因此其「遲延取消費用」之規定應屬無效。

        （二）僅用等候時間作為取消依據：目前的取消費收取方式，僅以「司機等候時間」作為判斷標準。然而，消費者未能在停靠點即時上車，往往可能有多種原因。例如突發緊急狀況、受到交通阻塞或天候影響，甚至因衛星定位不精準，導致司機停錯地點，各該可能影響消費者未能於約定等候期間內上車之因，未必均可歸責於消費者，甚至可能出於應歸責於平台或司機之因。若僅憑平台片面規定之等待時間就收取費用，而未探究消費者遲延之因，沒有給予消費者合理的緩衝或履約機會，也未釐清問題是否出在消費者身上，這樣的做法顯然對消費者並不公平。

        （三）資訊不對等與權利義務失衡：消費者對此項收費政策認知普遍不足，叫車時相關費用資訊往往往未被充分揭露，且收費標準的制定過程也缺乏透明度。更甚者，司機得以單方面決定離開並收取費用，而乘客卻缺乏相應的救濟機制，這種權利與義務的嚴重失衡，正是此條款「顯失公平」的核心問題。

        對消費者的建議：

        消基會提醒消費者，面對爭議情境時，可以採取以下方式保護自身權益：

1.         1.保留證據：截圖叫車紀錄、通話內容、扣款通知等，以利申訴。
2.         2.善用客服與申訴管道：若認為收費不合理，應向平台申訴，必要時向地方政府消保官或消基會反映。
3.         3.選擇資訊透明業者：多比較不同平台的收費規則，選擇資訊揭露清楚、制度較合理的服務。
4.         4.即時溝通：如遇司機遲到或定位誤差，應立即透過App內的「打電話」或「傳訊息」與司機確認，以此保留證據，降低爭議。
   
   

        對主管機關的建議與呼籲：

        1.制定明確收費規範：主管機關應積極介入，制定統一的額外收費標準，避免業者任意訂定，保障計程車業者的收費行為合法合理。

        2.強化資訊揭露要求：要求業者在叫車前，必須以清晰、顯眼的方式明確告知所有可能產生的額外費用，確保消費者擁有充分的知情權。

        3.建立有效申訴機制：建立完善、便捷的消費爭議處理機制，讓消費者在權益受損時能有效申訴並獲得救濟。

財團法人中華民國消費者文教基金會