隨著全球旅遊市場的蓬勃發展，郵輪已逐漸成為消費者日益受歡迎的旅遊方式。無論是家庭度假、蜜月旅行，還是與朋友的團體出遊，郵輪旅遊以其獨特的魅力吸引著越來越多的旅客。郵輪不僅提供豪華的住宿和多樣的娛樂設施，還能讓旅客在舒適的環境中探索多個目的地，享受海上旅程的樂趣。

        然而，日前表定7月9日晚上9點要從石垣島返台的歌詩達郵輪卻出現狀況。乘客們已經上了船，但到了半夜卻仍未啟航，延誤了好幾個小時。乘客們表示，雖然機械故障的理由可以理解，但船方卻完全未能告知具體情況，甚至一度發生房間停電和冷氣壞掉的情況，後續行程也未能事先調整。在這樣的混亂中，消費者最為不滿的就是，究竟發生了什麼事，完全沒有人說清楚。

        隨著郵輪事故的頻繁發生，消費者的權益面臨嚴峻挑戰。根據資料顯示，包括歌詩達郵輪、MSC郵輪及挪威郵輪等多家郵輪公司相繼發生機械故障、行程延誤等事件，對乘客的旅遊計畫造成了重大影響。這些事故不僅讓旅客失望，還引發了對郵輪公司維修管理及賠償措施的質疑。

近一年郵輪故障三度發生，消費者擔心維修頻率與品質

        消基會檢視資料發現，短短近一年內發生了三起郵輪機件故障事件。首先，歌詩達郵輪在2025年7月9日因機械故障導致部分房間停電、冷氣壞掉，後續行程大亂且無法事先調整，影響了乘客的旅行體驗。更早之前，歌詩達莎倫娜號在2025年4月8日也因船隻機械故障延誤返港；而榮耀號（MSC）在2024年12月6日則發生引擎故障滯留日本那霸。這些故障不僅影響了乘客的旅遊體驗，也引發了對郵輪公司維修管理及賠償措施的質疑。

        郵輪公司在事故發生後的處理失當，賠償措施與消費者所繳交的郵輪費用不成比例，讓消費者感到極度失望。例如，歌詩達郵輪莎倫娜號引擎發生故障，最終協調的結果是賠償乘客每人200美元、免收這趟的服務費，並約定於明（2026）年底前再搭該郵輪可抵100美元。榮耀號（MSC）郵輪在2024年12月6日因引擎故障滯留日本那霸，最終導致航程被取消。雖然郵輪公司負責安排接駁航班送旅客返回台灣，但對於已支付的船票費用卻只退還全額的2萬2千元，並且對於繼續留在日本或是到海外的賠償標準也不盡合理。這樣的賠償措施讓許多乘客感到不滿，認為郵輪公司應該承擔更多責任。

        此外，挪威郵輪奮進號在2024年7月22日及7月26日因颱風取消日本沖繩行程，雖然不願意接受變更的旅客可全額退費，但參加者獲得的200美元船上消費金卻無法彌補他們的失望與困擾。這些事故的頻繁發生，無疑讓消費者對郵輪旅行的安全性產生疑慮。

郵輪制定片面的「特別協議」，消費者權益相對脆弱

        在這些事故中，郵輪公司往往以「特別協議」為由，限制消費者的權益。例如，歌詩達郵輪的特別協議書中，郵輪公司基於環境之不可抗力因素或基於旅客安全考量，可以在未事先通知的情況下，對行程中登船、抵/離港時間及停泊港口做出必要的變更。若有上述情況發生，郵輪公司及旅行社不負任何退款和賠償責任。

        對於消費者取消行程的費用規定卻極為嚴格，甚至在出發前14天內取消者，將面臨全額團費的損失；榮耀號（MSC）則規定出發前15天收取100％船艙費用。這樣的條款對於消費者來說，無疑是單方面的不利條件，缺乏合理的彈性與保障。

        依照現行「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」，旅客於旅遊開始前解除契約者，應依旅行業提供之收據，繳交行政規費，並按下列情形賠償旅行業之損失：

        通知於旅遊開始前第41日以前到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用5%。

        通知於旅遊開始日前第31日至第40日以內到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用10%。

        通知於旅遊開始前第21日至第30日以內到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用20%。

        通知於旅遊開始前第2日至第20日以內到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用30%。

        通知於旅遊開始前1日到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用50%。

        通知於旅遊開始當日以後到達者，賠償郵輪旅遊行程以外費用100%。

        相比之下，郵輪業者的規定不僅違法，且對消費者極為不友善。此外，郵輪公司在合約中設置了各種限制條款，使得消費者在面對突發情況時無法靈活應對。例如，歌詩達郵輪的特別協議書中要求消費者在出發前64天支付全額團費，榮耀號（MSC）則規定45天內要支付全額費用，若未能按時支付，將面臨艙位被轉售的風險。這樣的做法不僅增加了消費者的壓力，也使他們在計劃行程時感到不安。

        目前，旅行業辦理郵輪國外旅遊，多係以國外旅遊定型化契約範本附加「郵輪特別協議書」與旅客訂約，惟該協議書內容與「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」規定有不符之情形。因此，交通部指出，為保障旅客權益，正進一步完善郵輪相關的定型化契約機制，草案目前在部內審議，預計暑假前完成。

        正在修訂的「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項總說明及逐點說明」中，關於因天候等不可抗力因素導致郵輪行程變更，致旅遊團無法成行或變更行程，旅行業應於知悉時立即通知旅客，並說明事由。旅行業怠於通知致旅客受有損害時，應負賠償責任。然而，實際上，許多郵輪公司在事故發生後，對於賠償措施的執行卻顯得模糊不清，甚至推卸責任，這使得消費者在遇到問題時，往往無法獲得應有的賠償。

基於保護消費者權益的角度，消基會主張：同樣是出國旅遊，理應受同等權益保護，「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」攸關消費者權益部分，應比照「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」條款進行調整。

        例如：「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第22點（因可歸責於旅行業之事由行程延誤時間之浪費）規定，因可歸責於旅行業之事由，致行程未依約定進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償。每日賠償金額以全部旅遊費用除以全部旅遊日數計算；前項行程延誤之時間浪費，在五小時以上未滿一日者，以一日計算；旅客受有其他損害者，另得請求賠償。

 
        再者，「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第23點（棄置或留滯旅客）規定，旅行業於旅遊途中，因故意棄置或留滯旅客時，除應負擔棄置或留滯期間旅客支出之食宿及其他必要費用，按實計算退還旅客未完成旅程之費用，及由出發地至第一旅遊地與最後旅遊地返回之交通費用外，並應至少賠償依全部旅遊費用除以全部旅遊日數乘以棄置或留滯日數後相同金額五倍之違約金。旅行業於旅遊途中，因重大過失有前項棄置或留滯旅客情事時，旅行業除應依前項規定負擔相關費用外，並應賠償依前項規定計算之三倍違約金；因過失有第一項棄置或留滯旅客情事時，旅行業除應依前項規定負擔相關費用外，並應賠償依第一項規定計算之一倍違約金。前三項情形之棄置或留滯旅客之時間，在五小時以上未滿一日者，以一日計算；旅行業並應儘速依預訂旅程安排旅遊活動，或安排旅客返國；旅客受有損害者，另得請求賠償。

        消基會認為：
        113年12月地中海榮耀號因可歸責於船方的機械故障停泊日本沖繩那霸港，無法啟航，故取消郵輪航程，提供最高200元美金日本國內及400元海外交通補助費用（以實際支付為限，因業者之故消費者實際多支出之交通費用，業者本即應負擔），另船票全退（取消航程退費本屬當然）及額外贈送未來可用於船上消費金。

        歌詩達號於114年4月前往沖繩、石垣島，因機械故障滯留沖繩那霸港維修，並取消石垣島行程，原定4月11日返回基隆港，延至12日上午7時返港。機械故障是屬可歸責於業者之事由，但歌詩達號主張為不可抗力因素，補償每人50元美金，免收房間小費（航程出狀況，服務不佳，不收小費也屬當然），並對於115年底前再搭郵輪者提供100元美金折抵。後續遭取消航程尚未出發之旅客，提供無條件全額退費（未出發本來就應退費，此非補償），或選擇未來搭乘6月25日至9月3日同艙等行程，可提供每艙房100美金船上補償方案。
  

        以上的賠償措施皆過於傾斜向業者，不利消費者。也可以看出目前郵輪故障案件所提供對消費者補償方案明顯劣於國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項規定對消費者之補償，且郵輪業者所提供者除極低額補償外（如歌詩達號50美金），多為再次消費之減價方案，但消費者未必會再次搭乘。此種補償方案究竟是對消費者之補償，還是另一種促銷方案？對於郵輪業者提出如此顯不利於消費者之補償方案，主管機關有無公權力可確保消費者權益？或者當紛爭發生時，消費者只能被迫接受業者顯不公平之補償方案？主管機關應如何要求業者負起相應責任？

        另消費者多是透過旅行社購買郵輪行程，旅行社與郵輪公司間之契約關係如何（買斷或代理商？），消費者不得而知。當事故發生時，消費者究竟是找旅行社或郵輪公司負責，如何避免互踢皮球之情形？

        面對一再發生之郵輪機械故障事件，加上郵輪出發後，消費者均仰賴船上飲食，消基會要求業者揭露重要消費資訊，讓消費者在選購郵輪行程時可納入考量，例如：船舶船齡、船舶（含船舶設施）維修紀錄、食安維護措施等。

對郵輪公司管理，消費者質疑交通部管理不力
 

        郵輪事故的頻繁發生，無疑暴露了郵輪公司在管理及維修方面的不足。許多郵輪公司在追求利潤的同時，卻忽視了對船隻的定期維護與檢查。郵輪的機械故障往往與維護不當有關，因此，郵輪公司應加強對船隻的檢查與維修，確保船隻的安全性。

 
        此外，郵輪公司在事故發生後的應對措施也顯得不夠及時與有效。許多郵輪公司在面對乘客的投訴時，往往採取拖延戰術，讓消費者在漫長的等待中感到無助。這樣的做法不僅損害了公司的形象，也讓消費者對郵輪旅行的安全性產生疑慮。

        針對郵輪一再發生事故，消基會呼籲：

郵輪公司
 一、為了提升消費者的信任與滿意度，郵輪公司應加強對郵輪的維修與檢查，確保船隻的安全性，並將維修記錄公告周知，讓消費者知悉。
二、郵輪公司應遵循相關法律規範，確保消費者擁有三天契約審閱期，在簽署合約前充分了解所有條款。
三、必須修正不利於消費者權益的單方面「特別協議」，提供更加公正合理的賠償措施，以保障消費者的合法權益。
四、郵輪公司應在合約中明確列出所有可能的風險，並在事故發生後，能夠迅速處理乘客的賠償請求，這不僅能提升消費者的滿意度，也能增強公司的市場競爭力。

交通部
一、「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」攸關消費者權益部分，應比照「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」條款儘速進行調整，以維護消費者權益。
二、交通部應該加強對郵輪公司與旅行社的管理，確保郵輪公司、旅行社遵循法律的規範，維護消費者合法權益。
三、透過建立健全的管理機制，使消費者在遇到問題時，能夠有管道尋求幫助，減少郵輪公司和旅行社互推責任的不當行為發生。
四、旅遊旺季到來，消基會呼籲應加速審查「郵輪國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」的修訂工作，綜合以往發生爭議的各種類型與紛爭型態，訂定出符合法令規定與消費者保護的規定，確實保障消費者權益。

消費者
一、消費者自身應加強對郵輪旅遊的了解。在選擇郵輪公司時，除了瞭解市場行情外，更要注意郵輪公司的口碑與形象，尤其是發生事故後的處理態度，以選擇重視消費權益的企業。
二、消費者應慎重執行契約審閱期，尤其是對郵輪公司的「特別協議」應仔細閱讀合約條款，了解各項規定，特別是有關取消政策及賠償措施的部分。透過了解自己的權益，消費者能夠在遇到問題時，更加有底氣地維護自己的權益。

        消基會強調，郵輪公司在追求利潤的同時，必須更加重視消費者的權益。唯有如此，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。隨著郵輪旅遊市場的日益擴大，消費者的需求與期望也在不斷提高。郵輪公司若能夠在管理、維修及賠償措施上做出相應的改進，將有助於提升品牌形象，吸引更多的消費者選擇郵輪旅行，並在市場中贏得消費者的信任，實現可持續發展的遠景。

財團法人中華民國消費者文教基金會

本文發佈後，消基會發函給交通部觀光署、交通部航管局，回應請點擊觀看