本（110）年9月6日，新北市一家幼兒園傳出1名教師施打莫德納疫苗仍染疫；過二天新北市板橋區也傳出幼兒園感染群聚一案中，某個確診個案居住的同社區大樓，因為也篩出1例PCR陽性個案，CT值38；經基因定序為Delta變異株後，為防止感染持續擴大，新北市政府即刻下令將該社區大樓128戶住戶共約400人清空，集體送往指定集中檢疫所及防疫旅館隔離檢疫十五天。

近來世界各國疫情緊張，中央疫情指揮中心為防免自國外地區入境台灣旅客將病毒帶入台灣，再傳染給社區，並為防止社區感染擴大，政府決定依據法定「傳染病防治法」定，自今（110）年6月27日零時起（抵臺時間），全面提升入境人員檢疫措施，分別對於來自「重點高風險國家」（指巴西、印度、英國、秘魯、以色列、印尼、孟加拉和緬甸等共8國）入境旅客，以及前述8國以外地區的入境旅客及民眾，於入境之後，均應接受為期14天的隔離檢疫，前者一律入住集中檢疫所，後者則應入住防疫旅宿或自費入住集中檢疫所（固定收費2,000元），檢疫期間均為14天，且於檢疫期滿前，應配合接受PCR檢測，直到確定無染疫風險為止。

上述必須入住防疫旅宿，接受檢疫的入境旅客及民眾，他們依照政府規定，每日必須自行負擔入住費用（入住集中檢疫所者則須固定收費2,000元），他們既然必須支付費用（對價）換取旅宿業者提供住宿及相關的服務，兩者的法律關係，屬於「消費者保護法」上所指的「消費關係」，而有「消費者保護法」的適用；而提供入住的旅宿業者，依據「交通部觀光局獎助直轄市及縣（市）政府推動溫韾防疫旅宿實施要點」，業者會由中央政府發給防疫旅館補助金，每入住一人，每日補助新台幣800元。這些業者既然接受政府補償，依法被徵用作為檢疫旅館使用，他們既然接受了政府的協助防疫措施的委託，對於他們提供作為檢疫使用的設施及服務項目，究竟是否完備？政府事先有無訂定妥適的標準，作為審核與監督的準據？前述審核與監督的準據訂定之後，政府是否核實進行審核與把關？由於這些事項攸關入住其內入境旅客以及被強制隔離民眾的切身權益，自然值得各界關心，特別是他們都是自費入住的消費者，我們應當重視他們的消費權益，並且更應依法保障。

日前，消基會接到一位劉姓消費者來電申訴，他說因為在大陸經商，經常往返大陸和台灣，家中父母一直住在苗栗老家，所以只要有空，這位劉姓消費者回台期間，便常回苗栗家中陪伴父母。

這次消費者是在9月3日返國，他在登機前48小時便按照政府規定預定好防疫旅館，他是事先透過網路訂了一家位在苗栗縣境內的防疫旅館，惟不意待他回台入住後，竟然連續數日發現室內有不少蟑螂、螞蟻、蒼蠅、蚊子等昆蟲出入，連床頭和床墊也有發霉現象，處此環境，致令這位消費者數日難安，無心作息，並導致氣喘發作。

劉先生說，更讓他不能接受的是，入住的這家防疫旅館，每日收費新台幣2,700元，聽說政府還另外每天補貼業者800元，合計起來業者一天的收入高達3,500元，但是劉先生認為接受到的服務品質和水準，絕對不值這個價格，他認為政府徵用這樣低劣品質的旅館作為檢疫使用，到底事先有沒有盡到把關、審查與管理的責任呢？

劉先生另亦質疑這家旅館官網上所展示的各種設施圖片，業者有事先修圖處理的情形，等他實際入住之後，發現旅館官網所描述的都與事實相差甚大，他認為在入境台灣之前惟一可以相信的是旅館的官網說明，但是如果官網內容不實在，讓無法實際到場的消費者發生誤信，政府事先的查核如果又未能落實，無異是詐欺犯的幫兇！一旦讓消費者入住之後，後悔也來不及了，這時候有什麼人會伸出援手，幫忙受困其中的消費者一把嗎？消費者劉先生認為，政府事先未能認真查核業者提供的設備與服務能力，對於入住消費者反映的意見，似乎又沒有在意，對於他所遇到的防疫旅館亂象，他認為業者真的是無良，而政府更是失職！

入住防疫旅館 也是消費關係

消基會認為，對於需要入住防疫旅館消費者而言，乃係配合政府防疫政策，不得不然。但是旅客及民眾入住防疫旅館接受檢疫，並非坐牢，可是一旦入住之後，在長達半個月的期間，消費者既不得任意外出，沒有交際，相對於食宿環境，以及業者提供的服務，是否符合約定？是否具有合理的水準？中央及地方主管機關，在防疫工作忙碌之餘，也應該傾聽接受隔離檢疫者的意見，努力監督業者善待入住的消費者。

這一陣子以來，本會所接到消費者的各種抱怨意見，不外如下：

• 1.防疫旅館的官網文宣和實際入住的房間狀況，差異過大；

• 2.防疫旅館業者每天供應餐盒內食材內容幾乎大同小異且顯寒酸，吃這伙食，好似坐監；

• 3.旅館內空調不涼，經多次反應，才願意更換房間；

• 4.旅客出國多日，時差尚未調整回來，半夜肚子餓卻得不到可以提供食物的服務；

• 5.旅客吃膩了飯店供餐，想外叫Foodpanda或Uber Eats等外送服務，飯店卻說，只負責供餐時段的外送，其餘時間送到的訂餐，無法及時送到房間。

提供符合衛生、安全、防疫功能的住宿服務
是防疫旅館的基本義務

消基會指出，從消費者對於防疫旅館的申訴意見內容來看，旅館經營業者可能有「欺生」（欺負外來客）嫌疑，以為這些海外入境旅客人生地不熟，所以對於他的服務過於怠慢；另有少數業者則吝於加強旅館設備的提升，頗有發「災難財」的心態，他們「趁機轉型」，接受政府徵用作為防疫旅館，大有多賺一票之意向，如果提供防疫服務的旅館業者以這樣的心態加入行列，這樣的業者提供的設備與服務，必然迭起爭議。

另外，國內部分防疫旅館為了避免引起不必要的恐慌，選擇不公開旅館名稱，而以「A」或「B」等不同的代號為旅館重新命名，這種作法對於從國外入境的消費者而言，他們根本無從由網頁得知旅館的真實名稱、評價和口碑，因此，消基會呼籲防疫旅館經營者注意改善如下措施：

• 入住防疫旅館的消費者來自國外者，基本上多少存在語言溝通障礙及時差等問題，因此在備餐上應考量其飲食習慣、口味差異和生理時差問題。建議給這類消費者更多體貼的選擇：菜單經常更換，符合營養原則。

• 倘若旅館無法配合時差供餐，請積極協助投宿旅客點叫外送平台補位供餐，並且在服務時程要儘量做到無縫接軌，提供免費隨到隨送服務最好。

• 業者應為外籍人士準備必要翻譯人員或翻譯工具，以展現台灣人「以客為尊」、「來者是客」的態度，體貼服務外籍人士。

本會另建議消費者於預定防疫旅館時，應先跟業者確認以下事項，以求安心：

• 是否需要收取定金？

• 訂房後幾日內可以免費取消？

• 付款後取消訂房，能退多少費用？

• 入住期間內發生確診，必須改至醫院收治時，剩下的住宿費可以退費嗎？

• 入住期間內確診後改住醫院，會有其他費用產生嗎？

消基會的呼籲

消基會向來關心上述接受強制檢疫的消費者所受的待遇及所處的消費環境，是否安全、無瑕疵，是否受到客觀並合理期待的接待與服務，特此呼籲業者應善待消費者，並請政府各主管機關，本諸職權，對於業者提供的服務應嚴格把關，並核實管理，以免侵害消費者權益。

消基會為此呼籲如後：

• 強化防疫旅館官網網頁查核，事先確認旅館所刊登內容是否與實際相符，防止不實欺罔，並查證品質是否相符；若發現防疫旅館服務品質不佳、屢被投宿旅客申訴，應即以查明，對於違規事實查有實據者，應予除名，以維護消費者應有權益；

• 主管機關對於入選為防疫旅館之業者，事前應實地查核，確認旅館各項防疫設施是否完備、供餐品質是否符合衛生、安全、營養標準、消防公安是否符合規定。並以經審查通過，且始終維持設備品質，才能核發許可以及給與各種補助；

• 建立完整的防疫旅館名單及資料（例如：不應以「板橋E旅館」代號命名），讓消費者可以事先查核，保障消費者的知情情與選擇權；

• 防疫旅館應向消費者提供以中文及其他通用外文作成的「消費者（入住者）服務品質意見調查表」以及「入住消費者的評鑑表」，讓消費者有填寫表達意見的機會；主管機關亦應於指定網址上提供消費者意見調查表，讓消費者上網填寫對防疫旅館服務的意見或投訴意見，主管機關並應認真查閱，時常檢討以落實為消費者服務品質的把關工作，消費者反映意見及改進情形，並應由主管機關定期整理、向外公布，以供消費者參考；

• 設立消費者檢舉或反映意見專線電話（信箱），以提供住宿在防疫旅館民眾隨時利用，方便提供意見，作為政府掌握業者服務品質的考核參考（讓消費者以手中的「消費選票」，達到讓良幣驅逐劣幣效果，藉機提升防疫旅館品質）。

• 設立緊急協助機制，讓在隔離期間發生不適應或發生衛生與安全堪慮情事時，消費者可以及時得到應有協助。

財團法人中華民國消費者文教基金會