台鐵準點率漂亮，為何旅客仍常常感受誤點？ 消基會籲建立「以旅客為中心」的準點率與賠償制度

        臺鐵自113年1月1日正式公司化後，安全、準點與服務品質一直是社會檢驗改革是否成功的重要指標。113年5月，交通部更曾以「臺鐵票價上漲暨列車準點率提升作為」為題，向立法院提出專題報告，一方面說明臺鐵票價合理化方案的研議，另一方面提出改善號誌及車輛故障、汰換行車設備、引進新型車輛、強化維修維養及預防性更換等措施，明確表示要提升「行車設備及列車妥善率」，並將列車準點率列入公司績效KPI，設定113年度準點率97%的目標。

        114年3月，行政院核定「臺鐵票價合理化方案」，臺鐵並表示調整有助於提升鐵路安全及永續經營；新票價自114年6月23日起正式實施。

        如今臺鐵公司化已逾兩年，票價調漲也已實施超過一年，已到了檢驗改革及調價成果的時候。

        交通部公布資料顯示，臺鐵114年度準點率達97.02%，全年客運收入較113年增加33.13億元；重大事故、一般事故及行車異常事件也較前一年下降。 從官方數字看來，似乎呈現「收入增加、準點率提高」的成果。然而，如果從台鐵公布的114年統計年報來看，如果不排除不可抗力因素，旅客列車準點率其實只有94.83%，和前一年的93.14%相比確實有進步，然而這也表示每20班列車就有1班會明顯延遲。而今年的準點率從1月的97.31%一路下滑，到了6月甚至出現93%的新低。

        這些數字包含因台鐵所不可控制的因素所造成的延遲，這部分不能咎責於台鐵，但是對於每天通勤、通學、洽公及轉乘的旅客而言，真正的檢驗標準並不是一個漂亮的年度平均數字，而是：「我要搭的那一班車，到我要下車的那一站，究竟有沒有準時？」

        消基會認為，當官方公布的高準點率與旅客日常感受仍存在明顯落差，除了檢視準點率的定義及計算方式，更應進一步追問：票價調漲後增加的資源，究竟換來多少可以量化、可以查驗，也真正讓旅客有感的設備及服務改善？

「93.14%準點率」與「18.66%誤點發生率」為何同時存在？

        根據審計部相關資料，台鐵113年度若以「一車一站累計制」計算，列車誤點超過132萬次，誤點發生率約18.66%；南港、松山、板橋及中壢等4站部分時段甚至達六至七成。同年度共發生列車延誤3,226次，影響1萬1,438列次，總延誤14萬2,501分鐘，而列車準點率為93.14%，低於原訂97%目標。

        兩組數字看似矛盾，關鍵在於統計單位不同。現行準點率主要以列車抵達終點站時間判斷，延遲5分鐘內仍可列為準點；列車即使在中途站誤點，只要後續行程追回時間，最後仍可能成為統計上的「準點列車」。

        但對旅客而言，真正重要的是「我要搭的列車有沒有準時到?!」例如列車抵達松山已晚7分鐘，即使最後抵達終點站只晚4分鐘，統計上可能仍屬準點，但旅客早已實際承受等待、轉乘失敗或遲到等損失。這正是高準點率與民眾無感的制度性落差。

        台鐵也已承認現行準點率與民眾感受可能不符，並規劃推動「各站點準點率管控」及成立誤點改善小組。消基會肯定台鐵正視問題，但更要求各站準點率應完整公開，而非僅作內部考核使用。

誤點不能都歸咎天災，可管理因素更應被追蹤

        台鐵115年1月至5月「行車異常事件」分別為55件、39件、56件、53件及69件，合計272件。這些事件不能直接等同272次誤點，也不能據此計算誤點率，但可看出營運干擾來源多元，包括車輛、ATP、號誌、轉轍器、電車線、軌道、施工、落石、路樹、地震及外物或人員侵入路線等外力和人為因素。

        例如115年4月曾有列車因車輛設備異常晚90分鐘開車，另有車輛鬆軔不良造成晚46分鐘；5月7日臺中站下行出發號誌故障達71分鐘，同日鹿野至山里間又因樹幹壓斷電車線主吊線而搶修。更早的審計資料顯示，110年度抵達終點站延誤超過5分鐘共3,374次，其中設備故障2,674次，占79.25%。

        因此，天災雖不可完全避免，但設備妥善率、維修制度、列車排點、工程慢行、站務作業及調度效率等可管理因素，更應成為台鐵公司化後的核心改善項目，同時亦建議強化行車相關人員的教育訓練，為準點行車做好準備。

「45分鐘才賠」不代表45分鐘內沒有損失

        依《鐵路法》第46條，鐵路機構應將旅客準時送達，未能準時送達者應負遲延賠償責任。現行台鐵晚點賠償規定，因台鐵故意或過失造成列車遲延45分鐘以上時，對號列車旅客可選擇全額退費或免費兌換同區間、同等級車種車票一張；非因台鐵故意或過失者，原則上以遲延120分鐘以上適用相關補償。

        消基會認為，45分鐘只是現行標準化賠償門檻，不代表45分鐘以下的延誤沒有損失。對通勤者而言，10分鐘可能造成遲到；對轉乘高鐵、客運或飛機的旅客而言，20分鐘可能使下一段票券作廢；對就醫、考試、面試或重要會議者而言，實際損害更可能遠超過票價。準時本身，就是鐵路運送契約的重要服務品質。

消基會提出六項要求

1.         1.全面公開各站準點率
           除終點站外，同步公布各站到、離站超過1分鐘、3分鐘及5分鐘延誤情形。
2.         2.統一年度準點率統計口徑

        不得因年度間統計定義不同而使準點率失去比較意義；同時公開「含不可抗力」與「排除不可抗力」兩組數據， 

        且所有公開數字均應揭露分母、分子、排除項目及計算公式。

3.         3.建立誤點原因及改善追蹤制度
           針對設備、車輛、號誌、工程、調度等原因分類統計，並公布改善期限與成果。
4.         4.檢討45分鐘單一補償門檻
           研議15分鐘、30分鐘、45分鐘以上的分級處理，包括資訊告知、轉乘協助、退換票及補償。
5.         5.推動主動通知及自動補償
           對已有電子票證、網路訂票或會員旅次紀錄者，符合條件時應主動通知，逐步推動自動退費或補償。
6.         6.將旅客實際準點率納入台鐵績效考核
           台鐵應該在每年執行的「全面提升服務品質執行計畫」中，明確的將準點率提升作為考核指標。

        7.準點不是額外服務，而是購票時應得到的承諾

        消基會呼籲交通部建立以旅客實際搭乘經驗為核心的監督制度，要求台鐵公開各站、各車次準點資訊，改善反覆

        發生的設備及營運問題，並提供即時、明確的誤點資訊。

        消費者遇到誤點時，也應保留車票、電子票證或訂票紀錄、班次時間、晚點證明及相關支出單據，作為申訴及主張權益的依據。

        對台鐵而言，準點是服務承諾；對交通部而言，準點是監理責任；對消費者而言，準點則是付費購票後應獲得的基本權益。

財團法人中華民國消費者文教基金會

臺鐵 115 年 1–6 月行車事故事件統計