一、前言

    近來，媒體上出現了許多關於手機保險的報導，斗大的標題寫著「手機保險 修不了直接換新機」、「幫手機買保險 泡水 摔爛 都免驚」，反映出電信業者、電子通路商推出的行動裝置「人為意外保固服務」，受到市場歡迎。消費者只要在購買手機時，加購人為意外保固，日後若手機因人為因素不慎泡水、螢幕摔壞，即可享有免費維修。這種將人為意外、不可預期的風險納入保障的服務，被媒體稱為「手機保險」。

   市場估計，每十位手機用戶，就會有二至三人購買手機保險。去年新聞報導指出，中華電信轉投資的神腦國際「鈦金會員」專案推出1年來，已累計有近22萬戶的鈦金會員；遠傳的「金機救援」開賣三個月以來，也達成新用戶三成以上的滲透率；台灣大哥大在2015年1月推出「復原者聯盟」服務後，半年之內，申辦筆數超過數萬筆。台灣之星門市也表示近期將推出「人為意外保固服務」。我們可以預見，台灣手機保險的時代即將來臨。

   然而，「手機保險」其實另有本尊、真有其人。早在2005年，遠傳電信與明台產物保險公司推出手機保險。當時，無論是手機遺失、遭竊、或損壞等情況都可申請理賠。不過，首開市場先例的手機保險服務，卻不見消費者買單，市場冷颼颼。對消費者來說，一想到要辦理保險業務、購買保單，日後申請理賠時的繁瑣手續，馬上就打退堂鼓。

    十年後，「手機保險」捲土重來，搖身一變為「人為意外保固」，在電信業、電子通路商中大放光彩。消費者再也不用獨自面對保險公司，只要在電信、電子通路門市就可以購買手機人為意外保固，手機故障也有業者門市代為處理，省去太多麻煩。消基會實際訪問的五家業者中，就有兩家門市表示，「每兩人，就有一人辦（人為意外保固）。」

   對於手機經常摔壞，有維修需求的消費者來說，人為意外保固是一大福音，但是，面對各家業者不同的方案與條款，消費者難以判斷其中差異。為了調查「人為意外保固」方案是否有不利消費者、廣告誇大不實之處，本會以消費者的立場出發，實際走訪五家電信、電子通路商門市，詢問申辦手機保險的方式、收費、維修服務、解約等資訊，並以《消費者保護法》、《保險法》等法規來檢視「人為意外保固」內容。

二、調查結果

　　本會調查的五家業者，分別為遠傳、台灣大哥大、中華電信神腦數位、Studio A，以及燦坤。前兩家為電信業者，後三家為電子通路商。以下就各家的人為意外保固方案作一比較。

(一)申辦方式：分為「空機」或「空機綁門號」

消費者如果想購買「人為意外保固」，可以選擇「空機」或「手機綁門號」兩種方案。台灣大哥大、中華神腦、Studio A、燦坤皆提供「空機」人為意外保固的一年期合約，收費方式為一次付清。

遠傳、台灣大哥大的「空機綁門號」方案，則限定為消費者在申辦新門號、攜碼或續約時，同時購買新手機，才可以加購人為意外保固，收費方式採月繳制，每月隨電話費帳單一起出帳。

    消費者必須在購買手機的當下，立即加購手機人為意外保固，一旦出了門市，就失去購買的資格。對業者來說，只有在確認手機無遭受任何外力破壞，處於完好如新的情況下，才能與消費者簽下人為意外保固契約。

(二) 先搶先贏：備用手機可能被借光

遠傳、台灣大哥大皆於官方網站打出廣告──「備用手機好貼心」、「提供維修替代手機」，提供送修者使用備用手機。但本會在門市實際詢問時，遠傳、台灣大哥大卻表示要依現場狀況而定，若太多人借用，備用手機也會短缺，此外，如果消費者將備用手機損壞，也得賠償。這些資訊都未於網站或產品說明上揭露。

　　Studio A並無在廣告上提到供應備用手機，本會實際詢問時，Studio A表示備用手機僅提供消費額滿10萬元的白金會員，以及消費額50萬元以上的鑽石會員。

（三） 「人為意外」還是「人為故意」？工程師說了算

五家業者的「人為意外保固」內容皆為：「人為意外」導致的手機泡水、摔裂、受潮所造成的手機故障，可享不限次數免費維修。若工程師判斷手機故障乃是因為「人為故意」，則不予維修。

中華神腦透露，如果有人每個月都來維修、要求更換新機，就會被認定為人為故意。燦坤表示，曾見過消費者帶著斷成兩半的手機來要求換新，但手機的切面完整，不像是人為意外造成的斷裂，此種情況也屬人為故意。

    由此看來，業者是以消費者的維修頻率、更換新機次數，作為「人為意外」或「人為故意」的判斷。因此，假如消費者意外地連續數月手機損壞到無法修復，連續要求更換新機，極有可能被業者認定為人為故意，而拒絕履行免費維修的約定。

（四）外觀刮傷不賠

關於維修範圍，五家業者皆表示，只有人為意外造成的手機故障、手機無法開機運作等，才可以免費維修，如果是手機的外觀磨損、充電器配件損壞等，不予維修。消費者切勿以為「人為意外保固」包山包海，什麼問題都可以解決。

（五）手機市價貶值快 保費卻不動如山

五家業者的「人為意外保固」費用，皆以手機的空機價格為準，業者大多設計一個價格區間，將手機分為5,000元以下、5,001至10,000元、10,001元至15,000元、15,001至20,000元、20,001元以上。每一個區間，有一個相對應的保費，手機價格越高，則保費越貴。

舉例來說，假如消費者在台灣大哥大購買一支2萬元的手機，則每月的保費為198元。但是，手機市價波動大，一支市價2萬元的手機，可能半年後的市價只有1萬5000元，一年後又降至1萬元，但是消費者仍舊依照一年前手機的市價繳交保費。

以年繳型、一次付清的一年期人為保固合約來看，四家業者中，僅有Studio A提供第二年保費打八折的折扣（若前一年都沒有使用過人為意外維修服務）。

本會認為，消費者應謹慎衡量、評估購買「人為意外保固」的時間長度。舉例來說，當消費者手機由市價2萬元腰斬至萬元以下，是否還值得繼續購買「人為意外保固」? 以五家業者的方案來看，「月繳制」手機保險可隨時解約，「年繳制」則多半無法提前解約。

（六）合約鑑賞期：僅兩家業者提供

人為意外保固限於門市辦理，為實體店面的購買行為，因此業者不受產品「七日鑑賞期」的規範。

    不過，Studio A與中華神腦提供了消費者七日內無償解約，根據Studio A的合約，七日內消費者不需任何原因就可解約，而中華神腦則規定，七日內取消手機保險必須是在消費者尚未使用人為意外保固維修服務的前提下(若消費者已使用免費維修服務，則無法解約，因為業者已經付出成本)。

（七）提前解約 三家業者不退費

遠傳電信、台灣大哥大所推出的「手機綁門號」月繳型手機保險，保費隨電信月租費、通話費每個月出帳，因此，手機保險的契約長度也以「月」為單位，甚至可以做到以日計價，消費者可以隨時致電業者解約。假如消費者若消費者於某月4日申請取消，則5日起停止收費。

    反觀契約長度以「年」為單位的手機保險，在台灣大哥大、中華神腦、Studio A，以及燦坤等業者中，只有Studio A讓消費者可以隨時喊停，尚未走完的合約也能依比例退費。台灣大哥大、中華神腦、燦坤則不給消費者提前解約、退費的機會。

（八）維修時間落落長 可向電信業者討回門號月租費

手機故障後，幾日可以完修？五家業者所設定的完修時間，落在3至14天。如果維修超時，業者可會賠償消費者？台灣大哥大、中華神腦、Studio A與燦坤都表示手機維修狀況依個案而定，有時料件的等候時間較長，難免影響維修速度，目前沒有賠償方案。

    遠傳電信表示，無論手機送修時間多長多短，消費者都可以打電話到遠傳電信，請求退還手機送修時間的月租費，畢竟手機送修時，消費者無法使用門號，因此門號月租費也不該被收取。

    本會認為，業者應該提供消費者更有效率的維修服務，即時將故障手機送到維修中心，達成快速完修、取件的服務品質。

（九）保固費跟通話費列同一帳單 違反NCC行政指導

    遠傳、台灣大哥大表示，手機的人為意外保費將隨電信帳單一起出帳，且併置同一張帳單。對此，國家通訊傳播委員會（NCC）提到，根據NCC在103年防治詐騙會議中的決議，非電信資費的費用，應採會計分離原則，列帳於另一帳單，不得與通話費放置於同一帳單，免得消費者產生混淆。由此看來，遠傳與台灣大哥大違背了NCC的行政指導。

三、手機保險盛行歐美 台灣只有「人為意外保固」

    保險業者表示，手機保險源於歐美，歐洲若干國家的手機保險滲透率甚至高達七成，平均每十個人，就有七個人買手機保險，美國、新加坡等地也都十分普遍。當市場的餅做大了以後，保費也隨之便宜。

    歐洲等地的手機保險之所以受到消費者歡迎，一來是因為當地居民對個人物品的保險觀念較強，二來是他們的政府允許手機業者銷售「手機保險」－－此處的手機保險可是貨真價實的金融保險商品。消費者的手機保險保單皆由保險公司發行，保單上的費率與條款也經主管機關審查，日後手機無論遺失、遭竊或是損壞，都能憑著保單拿回理賠金額，或是得到免費維修。

    對手機業者來說，手機保險可以讓手機故障的客戶，在極短時間內拿回手機、恢復通話，如此一來大幅增加客戶對門號、電信業者的忠誠度，也讓電信業者在通話費的收益上不受影響。眼見國外手機保險市場的成熟，台灣電信業者近年來也積極開發台灣市場，然而，礙於台灣法令的限制，手機銷售員不具保險業務員資格，不得招攬、販售手機保險。手機保險因此硬生生的被擋在手機銷售門市之外。

    產險公會曾研擬讓手機銷售員比照汽車業務員，開設單獨的手機保險證照考試，簡化考題內容，使手機銷售員取得手機保險業務員資格，但得不到金管會的回應。多年來，保險業者、電信業者也將歐美等地手機業者專營保險的案例呈報給金管會，也未曾有過進展。

    因此，業者只好將手機保險以電信業者提供人為意外保固的方式，重出江湖。只是，相較於歐美等地名副其實的手機保險，台灣的「人為意外保固」的擔保者是電信業者，保固合約書由業者制定，手機故障只能找業者修理，無法得到理賠金也不能找其他廠商或保險公司處理，收費也不如直接購買保單便宜，各方面看來都不如手機保險有保障。

「手機保險」與「人為意外保固」比較表

四、透視「人為意外保固」：保險公司、業者、消費者的三方關係

    保險業者指出，「人為意外保固」背後有一個運作模式：首先，電信業者、電子通路商向產物保險公司購買一系列修護契約責任險的保單，將手機等行動裝置的維修、換置新機風險轉移到保險公司身上。然後，電信業者、電子通路商再擬訂一個意外保固契約書，提供給前端的消費者。

    電信業者、電子通路商如同一個中介的角色，後端有保險公司承擔手機維修、換置的風險，前端則面對消費者、承做手機保險的業務，成為一個三方關係。然而，電信業者、電子通路商將消費者所繳交手機保險的費用，一部分做為自己收益，剩下的上繳保險公司，電信業者、電子通路商因手機保險所獲得的利潤比例，消費者無從得知。

    基於上述的市場現況，本會認為，人為意外保固的整個維修、理賠過程並不透明，消費者購買了手機保險，卻不知道他們的個人資料傳到了保險公司手中，也不知道電信公司以一個三方關係完成這項服務。

五、政府單位互踢皮球：「人為意外 保固」成三不管地帶

    本會調查，目前並無主管機關監理「人為意外保固」業務。NCC表示，NCC只管理電信資費，其他電信業者推出的附加服務業務，無須向NCC回報。

    至於電信業者、電子通信商向保險業者購買的契約責任險保單，是否經主管機關審查? 產險業者表示，此一險種較為冷門，主管機關甚至可能不曾看過這類保單。金管會表示，金管會不清楚那些保險公司承做這個業務，因此無從得知是否審查過這些保單。金管會也無法要求保險公司主動回報，就像政府機關沒有權力要求任何一個人，回報政府機關其購買的保險品項為何，相關資料只有司法機關有權力調閱。

    「人為意外保固」業務成為一個神祕境地，無論是費率制定、條款內容、服務提供，還有前端、後端合約制定都由電信業者、電子通路商一把抓，日後若發生消費糾紛，消費者的權益將難以維護。

六、「人為意外保固」是保固，還是保險?

    電信業者、電子通路商跟消費者簽訂手機「人為意外保固」合約書，將人為的、不可預期所造成的機體損害，進一步納入保障範圍。此一服務迥異於過去消費者所認知的「商品保固」－－也就是商品本身出現瑕疵，或於一定時間內材料自然耗損所導致的機器故障，可以得到銷售方的維修服務。

保固、保險比較表  

    根據《保險法》第一條，保險指當事人約定，一方交付保險費於他方，他方對於因不可預料或不可抗力之事故所致之損害，負擔賠償財物之行為，因此訂定之契約，稱為保險契約。

    由此看來，「人為意外保固」保障了手機持有人因意外情況所造成的手機毀損，且消費者也繳交了費用給電信商，因此「人為意外保固」雖然名為保固，但其性質已涉及保險，只是被電信業者、電子通路商以「人為意外保固」的名目掩飾。

    此外，根據《保險法》第137條之一（保險業負責人應具備之資格），以及《保險法》第138條（保險業營業範圍之限制）非保險業不得經營保險業務的規定。電信業者、電子通路商並無保險代理人、保險經紀人的執照，卻販售具保險性質的手機保險，也引發大眾疑慮。

「手機保險」、「人為意外保固」、「原廠保固」的比較

消基會呼籲

對政府 

一、手機「人為意外保固」的市場滲透率逐漸擴大，但這項業務卻          沒有主管機關負責，淪為三不管地帶。請政府成立一個跨部會小組，即刻開始研究、管理、監督「人為意外保固」的供應商確保內部運作一切合法，收費合理。

二、請金管會考量手機保險的市場需求，在現行法規下，輔導手機銷售員取得手機保險銷售執照，讓台灣消費者可以在電信、電子通路商門市就便捷地買到真正的手機保險。如此一來，消費者可以更低的費用、更有保障的契約(保單)、更彈性的維修與理賠方式，得到更好的手機維修服務。

三、電信業者將「人為意外保固費用」與「電信通話費」並置於同一張帳單，請NCC即刻予以糾正，並研究是否已對消費者造成帳目上的混亂。

對業者

一、在人為意外保固維修方面，請業者針對「人為意外」與「人為故意」給予明確定義，好讓消費者更加了解商品服務內容，作為購買依據。

二、手機送修時間超過合約書上的時間，業者應當給予賠償。

三、避免廣告誇大不實，請於廣告上註明：備用手機的提供需依門市現場情況而定，而非100%供應，使消費者得以知悉並選擇。

四、解約機制與退費方式應該更彈性。業者應該讓消費者可以中途解約，並依使用時間比例退還費用。

對消費者 

一、「人為意外保固」不受理手機外觀刮傷、配件損壞、充電器故障等部分，只有當手機因泡水、受潮、摔裂等情況而故障時，才有不限次數免費維修，勿以為意外保固將所有損壞都納入維修範圍。

二、當手機送修、門號無法使用時，請致電信業者，要求按日退還門號月租費，直到手機修復可正常通話為止。

三、若手機送修的時間過長，超過合約上明訂的時間範圍，可要求電信業者、電子通路商給予補償。

財團法人中華民國消費者文教基金會

[1]邱瑞朝(2014)：〈淺談「保固」概念與消費者保護〉，行政院消費者保護會《消費者保護研究第18輯》，183-200。

[2] 引自《保險法》第一條。

各家「人為意外保固」比較表