一、前言    

    網路購物方便、快速，成為消費者購買生活物品的重要管道。媒體報導，2015年台灣網購人數已達586萬人，超過台灣總人口的四分之一。此外，逾三成12至65歲的消費者近3個月曾網路購物，較前一年增加約40萬人，近3個月平均購物金額更由2014年的6300元，上升到7200元。

    網路購物的方式十分多元化，消費者除了在國內網路平台購物，也喜歡光顧國外網站，資策會MIC調查台灣跨境網購情形，發現2016年有37%的網友在過去一年曾利用網路購物買過海外商品；購買管道方面，31.8%消費者透過國內代標、代購等個人賣家、25.8%透過國內代標、代購網站。

    上述數據顯示，網路購物族持續成長，跨境消費也越來越普遍，代購商機更趁勢而起，據業者估計，台灣網路代購年產值高達70億元。

二、網路代購：跳脫傳統定義

   「代購」可說是這一波網路購物熱潮中，發展出來的新型態交易模式。以傳統的定義來說，代購是指消費者委由業者代為向商品銷售者或服務提供者購買商品或服務之委任關係，在現代複雜的商業模式、頻繁的跨境購物之下，提供網路代購服務，已成為網路賣家銷售商品過程中的附加服務，就本會調查的6家代購業者而言，絕大多數是在網站上放置商品圖片、價格、連結，讓消費者在既有清單中選擇商品，這些商品可能為業者所代理，或是業者有取得的便利性，代購業者與商品有一定的連結關係。

三、「客製化給付」無鑑賞期  業者當作擋箭牌

    對消費者來說，海外代購服務增加了購物的便利性，但本會發現，「代購服務」也成為業者躲避7天鑑賞期的利器，嚴重損害消費權益。

    行政院於104年12月30日發布之「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」第二條第二款規定，通訊交易之商品或服務，係依消費者要求所為之「客製化給付」，並經企業經營者告知消費者後，將可排除7天鑑賞期的適用。消保處表示，「代購服務」是依照消費者要求而提供的購買商品服務，而屬「客製化給付」。換句話說，若業者事先告知消費者，其下訂的商品為海外代購商品，除非商品有瑕疵，否則將無7天鑑賞期，不可退換貨。

    不過，消保處保護了代購業者，卻讓消費者權益被大打折扣。消費者向本會申訴，許多網路拍賣業者以商品為海外代購為由，拒絕退貨，但網拍賣場、商品介紹資訊中，從未提及架上商品為代購商品。

    根據本會的申訴案例，一位張先生在網路商店訂購了一個小米電視盒，收到商品時發現店家寄錯商品，要求退貨，但店家卻回覆此一訂購是海外代購與客製化商品，不適用七天猶豫期之退貨規定，但該網站從未標示為海外代購，而且網頁顯示此一商品為現貨。

    陳先生也申訴，他在露天市集的一家商店購入一隻日本手機，收到貨後發現手機無法在台灣使用，與業者宣稱不符，陳先生告知業者要退貨，但此時業者卻說此為代購服務，不可退貨，僅可接受維修。

    唐小姐在一個團購網站上購買女鞋，日後業者以缺貨為由自行取消她的訂單，但她發現業者網站上仍在販售，只是單價提高，她跟業者抗議，此時業者告知此商品為淘寶代購，因此有權可以駁回訂購、不予出貨。

    本會認為，業者若未事先在賣場公告、商品介紹、交易過程上明確標示提供「代購商品」之服務，則不可在交易完成後，才宣稱商品為海外代購，拒絕退換事宜。上述案例明顯違反相關規定，層出不窮的非代購業者拿著「客製化給付」當護身符，危害消費市場環境。

四、真代購？假代購？消費者無從判斷

    本會認為，所謂「代購服務」的真實性難以確認，因為代購業者沒有提供海外商品購買憑證，因此消費者收到的商品究竟來自於店家的庫存，還是從海外運送抵台，無從判斷。為了實際了解代購網站狀況，本會隨機調查6家購物網，針對是否提供海外商品代購憑證、是否可退貨，以及是否限定代購商品範圍等。

    此次隨機調查的6家代購業者中，只有宜得利居家購物網提供發票，Ms.USA美國太太專業代購網、WORLDiBUY，以及卡恩商城都未註明提供海外購買憑證，至於全球輕鬆購雖有提供與海外廠商下訂的訂單（commercial invoice），但上面並未列出海外賣家的地址、電話，僅有一個電子信箱，對消費者來說，仍舊難以判斷這張訂單中的真實性，究竟是海外業者所開出？還是業者自己開的？消費者仍缺乏足夠的資訊。

    本會認為，代購業者必須主動提供一張列有訂單明細、商品價格、訂購日期、買受人等資訊的購買憑證，以證明這些商品是消費者下訂後，才從海外而來，而非自己的庫存。若這些資訊未能揭露，業者又何來理由拒絕消費者退貨？

五、本會主張 代購商品也要有鑑賞期

    按照前述適用準則，依消費者要求所為之客製化給付，例如依消費者提供相片印製之商品、消費者指示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等；消費者依現有顏色或規格中加以指定或選擇者，非屬本款所稱之客製化給付。

客製化VS.非客製化商品

資料來源：「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」

    由上開通用準則所舉範例可知代購業者若提供型錄，等於讓消費者在既定的範圍內挑選商品，並不屬客製化商品的意義。以本會調查的6家代購業者為例，當中只有買對MAYDAY海外購物第一站接受消費者不限地域、不限商品的代購委託，其餘5家業者皆限制商品種類與款式，例如，宜得利居家購物網提供300多項自家海外商品的代訂，全球輕鬆購也不開放網站以外的商品代訂，露天拍賣上的卡恩商城，更只提供「小米機器人」一項代購商品。

    本會認定代購業者為消費者個人特別需求代為訂購商品，固屬於「客製化服務」，但業者限定於型錄內商品始提供代購服務，則不屬「客製化服務」。本會認為，代購業者若真的接受消費者訂單後，為消費者執行代買、代標，且能出示證據，可主張不退還代購費用，但由於代購業者是代表消費者購物，若商品有瑕疵，為了消費者權益，代購業者應出面為消費者處理退換貨事宜。

    對消費者來說，無論請網路業者提供代購海外商品之服務，或是向國內網路賣家訂購商品，皆是無法檢視商品或服務之下的消費行為，消費者承擔一樣的消費風險，因此均屬於通訊交易，且只要業者限定代購商品範圍，廣義來看已與一般網路賣家無異，並不符合「客製化服務」之定義，因此本會主張，除了傳統定義下的不限範圍的代購服務外，其餘的代購服務仍應一律適用通訊交易原則規定，享有七天鑑賞期，如此才能貫徹消費者保護法的立法意旨，建立消費者良好的消費環境，也可避免通用準則規定之「客製化商品」例外情形不被業者濫用。

消基會呼籲

對政府

• 許多業者以商品為「海外代購」為由，拒絕消費者退貨，但業者在整個商品介紹、交易過程中未曾事先提及代購，明顯違反消費者保護法，消保處應該對網路賣家予以管理、抽查並開罰。
• 若代購業者提供商品目錄，且限制代購的商品範圍，則不符合「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」中「客製化給付」的定義，消保處應該訂定更清楚明白的解釋，以供業者與消費者遵循。

對業者

• 代購業者應主動提出購買海外商品的憑證，且下訂日期、數量與消費者的委託一致，以證明商品的確購自海外，而非業者的轉售或囤貨，否則不得主張屬於通訊交易中之客製化服務，拒絕消費者的七日解約退貨請求。

對消費者

• 委託業者購買海外商品時，應要求業者提供海外購買憑證，若業者無法舉證，則應要求業者比照一般網路零售業者，給予七天鑑賞期。
• 在代購網站訂購商品前，應留意購買條款與收費方式，保留網頁資料並檢視商品價格以及代標費用是否合理。

財團法人中華民國消費者文教基金會