華航空服員罷工事件愈演愈烈，影響範圍持續擴大，本會於今日（24）上午已接獲13通民眾申訴電話，涵蓋團體旅客與個別自由行旅客，內容主要為「華航臨時發佈的權宜措施無法接受」、「現場欲退票還要消費者自行致電客服處理」、「班機取消，買了其他航班的替代票，應如何求償」、「華航改班，飯店錢與迪士尼門票是否會賠償」等爭議。

搭機出國對一般消費者來說是需要長期規劃且負擔不輕的行程，一旦發生無預警取消航班時，不僅旅行計劃被打亂、因留滯等待而衍生的食宿與交通費用也隨之產生，遑論後續面對延班、轉班、改班、補償、解約退費、甚至賠償等繁複手續。

    本會認為目前華航與旅行社的退費原則，等同將風險與責任轉嫁予旅客，顯然不足以保障消費者權益：個別旅客的部份，目前華航僅承諾個別旅客可全額退費且不收手續費，不負任何賠償責任；團體旅客的部分，觀光局已同意旅行社依《國外旅遊定型化契約書範本》第28條規定，在扣除代繳的規費與必要費用後將旅費餘款退還消費者，此舉等同消費者無故被取消航班後，想解約還要再被剝一層皮。

　　本會認為華航與旅行社在因空服員罷工而影響旅客權益的事件中，應負更大的法律上責任，並非華航自認無條件解約退款就足夠，或是觀光局宣稱「罷工係屬不可歸責於旅行社之事由」，理由如下：

一、依《民法》224條規定「債務人之代理人或使用人，關於債之履行有故意或過失時，債務人應與自己之故意或過失負同一責任。」亦即華航是旅行社旅遊契約的履行輔助人，華航的過失，債務人(旅行社)應與自己之故意或過失負同一責任，旅行社當然應該依《國外旅遊定型化契約書範本》第14條有關「因旅行社過失無法成行」的規定，依通知無法成行距出發日期的長短，對旅客按比例賠償旅遊費用（最高可賠償到100％），而不該反過來要消費者負擔損失。

二、觀光局表示，倘旅客因華航罷工無法依原定行程返台所生滯留費用，依《國外旅遊定型化契約書範本》第31條規定應由旅行社負擔，不得向旅客收取。但，此規定只提到滯留國外的旅客，至於國內無法搭機而滯留產生的相關費用，應同樣由旅行社負擔。

三、華航先前雅典包機停飛事件，消保處認為消費者得以適用「因旅行社過失無法成行」之規定而獲得賠償，為何此次空服員罷工事件明明同屬「華航可預見之情事」卻免除了旅行社之責任？顯有前後標準不一之疑慮。且空服員罷工投票是由6月8日起持續兩個星期，並於6月21日表決通過，這段期間足以讓華航警覺並預先備妥補救方案，顯見華航在罷工事件處理上之過失責任。

四、既然華航在雅典包機事件中被消保處認為「有過失」且旅行社必須負同一責任，則華航在本次罷工事件中亦應負過失責任，對個別旅客須負賠償之責任，而不是無條件解約退費就了事。

消基會呼籲

政府機關

一、消保處與觀光局應做出最有利於消費者之決定，且前後標準應趨於一致，既雅典包機與空服員罷工皆屬華航得以預見之情事，則應克予華航與旅行社更重的責任。

華航與旅行社

一、華航目前對於受影響的個人旅客已給予現金券或補償金，而針對團體旅客因滯留而產生食宿、交通等支出費用，旅行社亦應比照辦理，予以賠償。

二、罷工係華航可預見之情事，故華航應對本次罷工而造成的影響，與旅行社共同負起過失責任。旅行社對於團體旅客應按比例賠償旅遊費用（最高可賠償到100％），而個人旅客亦可向華航提出損害賠償之請求。

三、華航與旅行社對於因罷工受影響之旅客，應主動積極提供一切必要的協助，並將重要資訊以各種管道公開，在現場更應儘量解決旅客的需求，而非被動等待旅客請求，或要求旅客再自行依其他管道處理。

消費者

一、團體旅客可向旅行社主張無條件解約，不必額外支付任何費用，且因滯留或延誤而產生的食宿、交通等費用亦可向旅行社求償。

二、個人旅客除接受華航提供的無條件解約、現金券或補償金外，亦可因滯留或延誤而產生的食宿、交通等費用亦可向華航求償。

三、消費者與華航或旅行社所簽訂的各項契約與單據都應妥善保留，包含因延誤或滯留而產生的額外支出，以備將來可以委託本會或其他單位向業者求償。

     財團法人中華民國消費者文教基金會