農曆年節將至，許多民眾在網路上採購年貨、禮品，然而消基會發現，本會近半年（105年8月1日至106年1月20日止）已接獲341件網購申訴案，數量驚人，顯示網路購物的消費環境已經亮起紅燈，消費者須格外留意。

    本會總會的網購申訴案件統計，共42%的消費者申訴收到瑕疵品、仿冒品或與訂單不符的商品、23%則遭遇退貨糾紛（包含要求負擔退貨運費，或是無法退費只能轉為店面購物金等情況）、25%被賣家拒絕退貨，更有29%的消費者在收到商品後找不到賣家，或是被賣家於通訊軟體中封鎖，退換貨無門。

⊙網購糾紛類型（同一申訴案可能符合一項以上要件，因此比例加總超過100%）

「7天猶豫期」上路23年 網路交易仍缺保障

    根據消保法第19條規定，通訊交易之消費者，原則上得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。也就是說，消費者只要不是在實體店面購物，除法定合理例外情事之外，都可享有「7天猶豫期」，且不需負擔退換貨過程中的任何費用。

    然而，「7天猶豫期」規範自民國83年上路迄今，已20餘年之久，卻仍有許多網路賣家未按法規行事，有些賣家在賣場規則就明訂不可退貨，並宣稱一旦下單即等於認同賣場規則；有些賣家則是在出貨後，才聲稱拒絕消費者的退貨；更有賣家只願將商品價金退回「購物金」，迫使消費者在自家賣場二度消費，逃避退貨責任。

    本會申訴案例中，有一位消費者楊小姐在網購衣物，後因尺寸不合欲退貨，但店家卻要她負擔未滿額之出貨運費、匯款手續費、國際運費，以及寄回衣服的運費。另外一位許小姐於網路購物收到瑕疵品，辦理退貨時卻被告知不能退回現金，只能拿到「購物金」，供許小姐下次購物使用。從案例中可以發現，雖有通訊交易7日內不需理由解除權保障消費者權益，但網購消費型態中，仍有部分賣家不願配合法規，於退貨程序上對消費者多有刁難。

「貨到付款」仍有風險 第三方支付才有保障

    此外，許多網購族喜歡選擇「貨到付款」方式，認為簽收商品後再付款，就不必擔心商品送錯或遲遲未送達的風險。但事實上「貨到付款」並不保證商品的品質，舉例來說，一位民眾向本會申訴，她網購眼霜，待宅配人員交貨後，才發現包裹內竟是兩個空罐，但賣方已關閉帳號，無法取得聯繫。

    「貨到付款」是指消費者下訂商品後，無須立即付款，待宅配公司送貨到府，或將商品送至消費者指定的便利商店後，消費者取貨、簽收時才需要付現。表面上看起來是銀貨兩訖的消費形式，但實際上消費者付款之前無法開封驗貨，且宅配業者只管運送，對商品內容概不負責，當消費者發現商品不符或毀損時，恐無法及時收回款項，必須再跟賣方聯繫、申辦退款手續。假如賣方不認帳，消費者只能向政府相關單位或本會提出申訴，尋求解決。

    相反的，如果業者提供第三方支付平台的付款選項，讓消費者的購物款項由第三方支付平台代管，則較能有效避免消費糾紛。第三方支付平台是一個金流中介者，替買賣雙方代收代付。交易成立後，買方的購物款項存入第三方支付平台，待賣方出貨、買方收到貨品且確認無誤後，第三方平台再將款項撥給賣家。

    目前，PChome露天拍賣提供「支付連」第三方支付平台，買家付款後若有問題，可啟動延遲撥款來保留貨款，款項將延長10天撥款，降低消費者遭詐騙風險；Yahoo奇摩拍賣則有「易付Yapee」、「輕鬆付」。然而，即使多數拍賣平台與第三方支付平台合作，但仍須視賣家是否開通此付款方式，何況仍有為數不少的拍賣平台尚未提供第三方支付平台服務。對消費者而言，網拍付款方式的安全性仍待加強。

⊙拍賣平台的第三方支付服務

拍賣平台應建構安全系統 預防消費糾紛

    媒體報導，露天拍賣擁有逾880萬個會員，2015年全站交易金額達1439億元；奇摩拍賣、蝦皮拍賣APP的下載量也皆破百萬，受到消費者歡迎，然而，隨著網拍平台的興起，各種與網路消費相關的爭議也日漸增加。

    在拍賣網站中，賣家並不需要以真實姓名註冊，只要手機號碼經認證即可開店，一旦出現糾紛，若賣家有心逃避，消費者也無從找起；如果求助網路拍賣平台，業者也僅說會通知賣家處理，態度消極。

    即便消費者購物時可以參考賣家的「過去評價紀錄表」、「交易評價」等資訊，但本會認為這些資料也可能做假，賣家經認證的手機號碼也可能冒用他人，這些資訊都不是全然安全可靠。

    拍賣網站業者提供一個交易平台，媒合買賣雙方的需求與供給，雖非真正的商品供應者，但由於業者居中收取交易相關費用，例如商品刊登費、交易手續費、拍賣底價設定費用等（見下表），等於每筆交易的價金皆有部分支付給網拍平台。網拍平台業者自然應負擔賣家信用調查及履約能力之合理查證義務，提供消費者一個安全的消費環境。本會認為，行政機關應盡速制定規範，建構一個安全交易系統，一方面更嚴格的過濾賣家資料、加強身分認證，另一方面也祭出誘因，全面推動消費者以第三方支付購物，為消費者建立一道網路購物的安全防線。

⊙拍賣平台收費項目

消基會呼籲

對政府

• 網拍平台的消費糾紛層出不窮，政府相關單位應儘速研擬網拍平台業定型化契約應記載及不應記載事項，加強對拍賣平台業者管理、賣家身分認證機制、交易糾紛處理的規範，以及推廣第三方支付，並指定主管機關，為消費者建立一個良好的網購環境。

對業者

• 網拍平台業者應加強賣場管理，對於交易評價短期內迅速累積、評價衝高的賣家，特別留意，並建立清楚、可經檢驗之管理機制。
• 在賣家身分認證方面，除了電子信箱、手機號碼、信用卡資訊等資訊須逐一確認外，更應定期要求賣家更新、確認個人資料，確保賣家身分無誤。
• 應提供消費者多樣的付款方式，尤其開通第三方支付功能，讓買賣雙方都更有保障。
• 對於透過網購平台交易所發生的糾紛，應盡力協助消費者與賣家聯繫，以建立良好企業形象。

對消費者

• 「貨到付款」或「超商付款取貨」並非最安全的付款方式，消費者應選擇第三方支付，一旦出現消費糾紛，可以要求第三方支付，即時攔截款項。
• 避免向臉書社團、LINE群組上的個人賣家購物，應選擇信譽良好、公司規模較大的網路商家，購物前先多方蒐集資訊，以免上當。
• 若遇網購糾紛，應保留相關資料憑證，向本會或相關政府單位申訴。

財團法人中華民國消費者文教基金會