申訴對象一：意芙旅店股份有限公司 

地      址：臺北市大同區延平北路二段197號2樓  

申訴對象二：台灣博房網訂管理諮詢股份有限公司 

地      址：臺北市信義區松智路1號9樓

申訴內容：

消費者透過booking.com104年11月13日於線上向該旅店訂隔日住宿，金額4964元，訂房後發現訂到當日，立即在3分鐘後點選取消，但致電意芙旅店卻告知無法退費，且要全額扣款。消費者認為，若誤下訂單，可接受收取相關手續費，但在下訂後三分鐘立即取消，怎麼可以全額扣費不退還？

處理過程簡述：本會於接獲消費者申訴後，即發文業者「台灣博房網訂管理諮詢股份有限公司(下稱Booking.com)」及「意芙旅店」處理；意芙旅店回應表示，消費者於取消訂房時，網站上均已明確告知需收取全部住宿費用，故無法退款予消費者。本會並接獲Booking.com回函，稱該網站僅為訂房平台，無法涉入業者與消費者之糾紛，亦無法要求業者退款。

經本會向Booking.com及意芙旅店說明「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」中，有關旅客訂房後取消之規定，消費者取消訂房，飯店業者最多僅能沒收全部訂金(即總房價30%)，並積極與業者溝通，惟業者仍堅持無法退費。

經上述程序後，建議消費者依消保法之規定向消保官提起二次申訴，或逕循法律途徑。