案號：3107B080018

申訴對象：台灣連線股份有限公司(LINE)

地    址：臺北市內湖區瑞光路610號10樓

申訴內容：消費者LINE的帳號於1月16日被公司無預警停權，導致過往購買的貼圖及點數皆無法使用，消費者認為並沒有任何不當使用通訊軟體的行為，但屢次向公司反應，公司僅回復消費者違反LINE服務條款第12條禁止事項，但該禁止事項共有14項規定，公司未具體告知違反何點條款，亦無法防止未來要使用該服務時誤觸條款的可能。

處理過程簡述：

本會於接獲消費者申訴後，即發函予公司請其處理，公司回復消費者違反LINE服務條款第12條，因而遭系統鎖定，惟為維護其他使用者之權益，無法開放該帳號之使用。

依「即時通訊軟體服務定型化契約應記載事項」第7條規定，僅於事涉洗錢、詐欺等犯罪行為時，可未通知消費者而逕予停權，否則皆須經通知消費者改善而未改善始能予以停權。而公司回函表示，已於消費者來信詢問其帳號封鎖事宜時，明確告知其違反服務條款第12條。

就公司之回復，消費者認為公司仍未清楚告知究竟為何種行為違反禁止事項，亦未給予改善之機會即予以停權；過往所消費購買之貼圖、代幣亦一併無法使用，公司就此損失無任何說明處理；且據新聞報導，有諸多販毒之人利用本通訊軟體作為犯罪工具仍未被停權，在並未涉及犯罪行為之下而逕遭停權，輕重失衡。就消費者之意見請公司回復，惟公司僅回復，依LINE服務條款第4.4條，公司認為用戶違反服務條款或有違反之虞時，得在不事先通知用戶的情形下對帳號進行停權或刪除。