案號：3109B040072

申訴內容：

消費者7月2日付訂金3,000元訂購6人來回船票，時間為8月9日上午7點從台東到蘭嶼，8月11日下午3點從蘭嶼回台東。但公司於7月25日電話告知，原定上午出發蘭嶼的班次，因搭乘人數不足80人而取消，建議改搭12點10分的班次，若需搭乘同樣上午7點出發的班次，則需更改出發地到屏東後壁湖。

消費者所有行程都在花東，不可能多花2個半小時搭車至屏東後壁湖，且包含出發蘭嶼當日下午行程及後續行程都已預付訂金，因此若延後5小時，在原出發地改搭12點10分的班次，亦將導致延宕，和後續行程退款問題，因而決定取消船票。

惟公司客服回復，只有海象不佳或機械臨時故障等不可抗力因素變更行程或退票，公司才會全額退款，而此次乘船人數不足，不在上列規定內，並依退票公告，出發前4日至28日退票，扣單筆訂單總金額10%改票手續處理費，即每張船票2,300元的1成手續費230元，6人共計1,380元的手續費。

消費者認為取消船票的非消費者的因素，而是由於公司成本的考量，如此收取手續費並不合理，與公司溝通無效，故申訴。

處理過程簡述：

本會於接獲消費者申訴後，即發函予業者請其處理，依國內固定航線載客船舶乘客運送定型化契約應記載事項第2點：表定航班變更或取消時，乘客得於原預定發航日起至少30日內要求辦理退票，運送人或原售票業者應全額退費並不得收取任何手續費；或得於原預定發航日至少30日內選擇更改搭乘航班。

歷經二次發函，並多次電話聯絡業者應依法規辦理退費，業者仍未依法規辦理退費。

本會公告不友善業者名單後，消費者獲得業者退款後和解。