通訊交易「不合理」例外規定應儘速修正

2017/03/22

摘要

一、調查時間：2017年1月~3月間。

二、調查通路：六甲村官網、蝦皮拍賣、三花棉業官網、一品川流官網、PChome、Yahoo

超級商城、MOMO購物網、GoHappy。

三、調查對象：調查地點之各品牌內衣褲、刮鬍刀等20項商品。(見附件一)

四、調查方式：檢視網購平台、拍賣網站販賣之個人衛生用品，是否如實按照《消費者保

護法》第十九條第二項規定訂定之《通訊交易解除權合理例外情事適用準

則》(下稱準則)，於該商品頁面以「依照消保法，本產品屬個人衛生用品，拆封無7天猶豫期，如欲退貨請勿拆封」等相關文字明確告知消費者。

五、調查結果：本次調查的20項商品中，有4項商品來自品牌業者官網；7項為個人賣家

(蝦皮拍賣)；9項來自知名購物平台業者。

Ø 編號3、5、6、7、8、9、10、14，8家業者沒有任何說明。

Ø 編號1、2、12，3家業者未於商品頁面說明；但該官網的退換貨說明頁面，或賣家的賣場頁面有說明。

Ø 編號4、11、15、20，4家業者於商品頁面和購物說明的退換貨原則，或和準則規定出現矛盾的情況，或敘述不夠明確，不清楚業者是否認定該商品可退換貨。

Ø 編號18的業者於退換貨敘述不完整，語意不清。

Ø 僅編號13、16、17、19，4家業者清楚說明。

前言

2016年1月1日起，依消保法第十九條第二項規定訂定施行《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》，第二條規定，本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事，指以網路等通訊交易購買的7大類商品或服務，有易腐敗、保存期限較短、客製化商品、報刊、電子書、已拆封之個人衛生用品等情形之一，並經企業經營者告知消費者，將排除消保法第十九條第一項解除權之適用，不再享有7天猶豫期。

而網購「個人衛生用品」，因考量衛生安全，只要「拆封」將不能退換貨，但是，何謂「個人衛生用品」？準則內容僅以「內衣、內褲、刮鬍刀」三樣商品為例，其餘相關商品的定義及範圍如何界定？並沒有明確說明，因此，各家網路業者的認定方式截然不同。

本會為了解新法施行後，企業經營者從事通訊交易之現況，於今年1~3月，檢視網購平台、拍賣網站販賣的「個人衛生用品」，是否如實按照準則，於該商品頁面明確說明：「依照消保法，本產品屬個人衛生用品，拆封無猶豫期，如欲退貨請勿拆封」，向消費者盡到告知義務。

一、高達8成未按規定標示

本會檢視各大網購平台的內衣褲和刮鬍刀等個人衛生用品，是否按照準則標示(見附件)。經查看20項相關商品，發現：

編號3、5、6、7、8、9、10、14，8家業者沒有任何說明。
編號1、2、12，3家業者未於商品頁面說明；但該官網的退換貨說明頁面，或賣家的賣場頁面有說明。
編號4、11、15、20，4家業者於商品頁面和購物說明的退換貨原則，或和準則規定出現矛盾的情況，或者敘述不夠明確，不清楚業者是否認定該商品可退換貨。
編號18的業者於退換貨敘述不完整，語意不清。
僅編號13、16、17、19，4家業者清楚說明。

本次調查的20項商品中，有4項商品來自品牌業者官網； 7項為個人賣家(蝦皮拍賣)；9項來自知名購物平台業者。

 編號3、5、6、7、8、9、10、14，共8項商品未於網頁告知屬於合理例外情形，依準則第2條規定，即使確實屬於合理例外情形，在企業經營者未告知消費者的情況下，也無法排除《消保法》第十九條第一項解除權適用的法律效果。

編號1、2、12，3項未於商品頁面說明；但該官網的退換貨說明頁面，或賣家

的賣場頁面有說明。業者應修改網頁設計，除在退換貨等頁面說明外，也在商品頁面告知提醒，以利消費者瀏覽該商品頁面時，即可獲知相關注意事項說明，以免產生爭議。

所謂企業經營者，依消費者保護法第二條第二款之規定，是指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。不論該業者為公司、團體或個人賣家，均為企業經營者，不得假借「個人平台」投機取巧之行為而規避法律條款。

提供購物平台之網路業者，亦提供賣家商品廣告之刊載，若有誤導消費者之虞時，應承擔《消保法》第23條，媒體經營者之連帶責任。因此，本會認為網購平台業者有相關義務，要求使用該平台之賣家提供完整退換貨說明，以免因語意不清或闕漏而誤導消費者，何況消保法第18條，規定企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時，應將相關服務資訊以清楚、易懂之文句記載於書面，提供消費者知悉。

二、「已拆封個人衛生用品」的定義及範圍處於灰色地帶

關於準則第二條規定之合理例外情事，第六項「已拆封之個人衛生用品」的定義及範圍不明確。

本會臉書(Facebook)近兩週接獲民眾諮詢的類型，9成以上是「網購退貨」問題。

例如：消費者網購「真空保溫瓶」，因不滿意商品，於7天猶豫期內向業者要求退貨，業者卻認為「真空保溫瓶」屬於個人用品，有衛生疑慮，拒絕受理。也有消費者網購攝影鏡頭，發現有瑕疵欲退，但賣家稱「已拆封」不能退。另外，部分業者認為，床單、枕頭套、耳環、泳衣、運動貼身服裝、小腿按摩器是個人衛生用品。

本次調查顯示，六甲村官網於退換貨說明頁面的注意事項寫道，網站銷售之商品，依照不同分類各有規定：(1)消耗性商品類：（如食品、奶嘴、奶瓶、吸乳器配件、內衣、內褲……等）

a.基於有保存期限及個人衛生問題，商品經拆封使用後恕無法退換，以確保下一位顧客權益。

b.如遇新品瑕疵，請在7天鑑賞期內進行退換貨，逾期恕不受理。

而MOMO購物網的網退換貨須知寫道：個人衛生用品除商品本身有瑕疵外，未拆封商品仍享有10天猶豫期之退貨權利。但已拆封 (如剪標、下水等情形)，依據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》，本公司無法接受退換貨。

※個人衛生用品項目：內衣褲(含隱形胸罩、胸扥、胸貼、透明肩帶、水餃墊/美胸墊、襯裙)、塑身衣(含馬甲、束褲、束腿、腰夾、內搭)、泳裝、襪子。

　　從以上情形可以發現，雖然準則中僅舉例「內衣、內褲、刮鬍刀」三種商品，但業者自行擴張「個人衛生用品」的範圍，商品包山包海。本會認為，即使業者盡到「告知消費者」的義務，但保溫瓶和攝影鏡頭等，都未列於準則中的適用範圍。究竟哪些商品屬於「個人衛生用品」，似乎已流於業者自行認定，形同壓縮消費者退換貨權利，更造成消費者與業者後續於退換貨認定上，出現許多爭議。

三、兩種退換貨說明、相互矛盾

由本次調查可知，部分業者擅自認定、擴充準則的「個人衛生用品」涵蓋範圍，造成消費者的混淆與困擾。各家網購平台業者於網頁註明的狀況混亂，有的清楚說明；有的完全沒註明；或敘述上語意不清；甚至有出現互相矛盾之處的狀況。

 如編號20於GoHappy的 (女性內衣)商品頁面註明：「按照Yahoo購物中心退換貨原則，享有十天鑑賞期，可無條件提供一次退貨或換貨服務。」但GoHappy購物網，於購物說明的退換貨須知卻寫道：「內衣/貼身內著類商品因個人衛生因素，一經下水或剪標，即可能影響退(換)貨權益。已密封之個人衛生用品，如經拆封檢查試穿(用)而有影響衛生之虞者，不可退貨。」

Yahoo超級商城的編號4(女性內衣)，於商品頁面標示：「服務承諾：7日鑑賞期內退貨免運費。但商品詳細說明中的注意事項卻寫，基於保護消費者個人衛生，此貼身衣物恕不接受退換貨；如為商品本身瑕疵，接受7日內換貨，請勿試穿。」

Yahoo超級商城的編號15(吉列刮鬍刀)則是商品頁面註明：「服務承諾：7日鑑賞期內退貨免運費。」

上述商品於同一購物網站中，商品頁面和購物說明的退換貨原則，或和準則規定出現矛盾的情況，或敘述不夠明確，消費者選購商品時，無法清楚知悉業者實際上到底以何種方式處理，究竟是否可以退換貨？實在無所適從。

四、例外應從嚴解釋儘速修正相關規範

修正前《消保法》第19條之立法目的，即已指出在郵購訪問買賣時，買賣雙方往往存在嚴重的資訊不對等，因此賦予消費者得在7日猶豫期間內行使法定解除權以即時救濟，減少因無法具體檢視商品和服務內容而發生消費爭議的情形。然而，增加例外事項，不僅無助產業重大發展，也未仔細考量消費權益之平衡。

本會呼籲，例外規定應從嚴解釋，以免例外變原則。而準則當中關於「已拆封」的定義也相當模糊，是指拆了紙箱、內包裝、還是最內側小包裝，才算是「已拆封」？都有疑義。消保處應儘速針對此亂象檢討，修正準則與相關規範，規定業者須清楚、明確地告知消費者；尤其是在目前商品分類的定義不明確的狀況之下，業者不得片面衍伸或擴張其他商品，拒絕消費者退換貨，以減少消費爭議。

另外，部份消費者網購時不太會主動看退換貨須知，對準則內容也一知半解。建議業者可在購物即將成交(結帳)前，以彈出視窗等醒目的方式，明確提醒消費者，是否已經看過了賣家的相關規定，標示該產品經拆封後無法退換貨，更可在商品包裝上特別註明，讓消費者收到商品時，能再度留意。

消基會呼籲

對政府

例外規定應從嚴解釋，以免例外變原則。《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》中關於「已拆封」的定義相當模糊，且有疑義。消保處應儘速修正準則與相關規範，規定業者須清楚、明確地告知消費者。尤其是在目前商品分類的定義不明確的狀況之下，業者不得片面衍伸或擴張其他商品，拒絕消費者退換貨，以減少消費爭議。
消保處應對於網路購物平台業者就透過該平台進行之交易，若提供廣告刊播之服務，應負消保法第23條媒體經營者之連帶責任，儘速研議並函釋週知。

對業者

1.販售「個人衛生用品」等準則規範的商品或服務時，須明確於網購平台和商品頁

面上，統一以顯著的方式提醒消費者：「依照消保法，本產品屬個人衛生用品，

拆封無7天猶豫期，如欲退貨請勿拆封」等相關文字，盡到告知義務。

2.建議販售「個人衛生用品」等準則規範的商品或服務時，不僅要在網站上，清楚

說明該產品經拆封後無法退換貨，更可在商品包裝上特別註明，讓消費者收到商

品時，能再度留意。

對消費者

1.購物前應主動瞭解購物平台、拍賣網站的退換貨說明頁面、信譽評價等項目作為參考，貨比三家之後，再決定是否購買。

2.於購物平台、拍賣網站消費時，務必複製瀏覽、訂購的網頁內容，留下證據，作為日後消費產生糾紛時的申訴依據。

3.網購產品發生爭議時，為維護自身權益，可向本會提出申訴。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件一、網購平台個人衛生用品檢視總表

編號	品名	產地 (出貨地)	製造商、委託製造商、進口商或賣家 (含地址、電話)	價格 (單價)	網購平台	註明商品屬排除7日解除權之例外／退換貨等事項
1.	時尚風運動哺乳兩用內衣	台灣	六甲村實業有限公司連絡電話：886 4 23582886 傳真電話：886 4 23582978 聯絡地址：台中市西屯區工業區39路49號電郵信箱：jack@mammy-village.com.tw 網站網址：http://www.mammy-village.com.tw	780	六甲村官網	△商品頁面無，但退換貨說明頁面有說明
						網站銷售之商品，依照不同分類各有規定：(1)消耗性商品類：（如食品、奶嘴、奶瓶、吸乳器配件、內衣、內褲……） a.基於有保存期限及個人衛生問題，商品經拆封使用後恕無法退換，以確保下一位顧客權益。 b.如遇新品瑕疵，請在七天鑑賞期內進行退換貨，逾期恕不受理。 c.鑑賞期內退、換貨請保持商品完整性，若有贈品、配件煩請一起退回，若有缺件、商品使用過、毀損不完整情況發生，將影響您的退換貨權益。
2.	無鋼圈粉嫩糖果色系可愛棉質內衣	台南市南區	a0915303693語潔內衣小鋪 (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	150	蝦皮拍賣(Shopee)	△商品頁面無，但賣家的賣場有說明
						換貨須商標及包裝保持完整，試穿後確認尺寸合適後再剪標，如果標剪了就無法接受換貨！如要換貨買家需自行負擔來回的運費！（因衛生關係貼身衣物一但售出不做任何退換貨）
3.	必備款無肩帶厚墊款集中深v爆乳性感搭配露背/美背/平口/洋裝新娘婚紗禮服無痕成套款說實話內衣	台南市中西區	Allen2550說實話內衣 (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	200	蝦皮拍賣(Shopee)	╳ 賣家和商品頁面都沒標示
4.	細肩帶露背內衣無鋼圈內衣居家休閒瑜珈內衣*內附胸墊-魔法ｅ裳-B053-2	╳	╳	390	Yahoo 超級商城	？服務承諾：七日鑑賞期內退貨免運費商品詳細說明中的注意事項：基於保護消費者個人衛生，此貼身衣物恕不接受退換貨；如為商品本身瑕疵，接受７日內換貨，請勿試穿。
5.	無痕內褲【台灣製】	高雄市鳳山區	FengTi (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	100	蝦皮拍賣(Shopee)	╳ 賣家和商品頁面都沒標示
6.	蕾絲女士內褲純色女竹纖維無痕性感內褲	╳	Overtherainbow (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	96	蝦皮拍賣(Shopee)	╳ 賣家和商品頁面都沒標示
7.	6634五片式針織平口褲/四角褲-黑色	中國	台灣三花棉製業股份有限公司新北市五股區五工二路119號(新北產業園區) TEL:02-2299-9307 FAX:02-2299-9302 E-mail：sf617@sun-flower.com	249	三花棉業官網	╳ 官網未見相關說明
8.	【ilife】澳洲年輕潮流純棉四角內褲	╳	╳	180	蝦皮拍賣(Shopee)	╳賣家和商品頁面都沒標示
9.	台灣製造~彈性棉質抗菌竹炭機能男生平口褲~超柔順超透氣抗菌快乾耐洗不易起毛球棉質男生四角褲蕎琪	台南市北區	蕎琪(竹碳纖維由南亞公司提供) (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	100	蝦皮拍賣(Shopee)	╳賣家和商品頁面都沒標示
10.	8811 全棉背心	中國	台灣三花棉製業股份有限公司新北市五股區五工二路119號(新北產業園區)TEL:02-2299-9307 FAX:02-2299-9302 E-mail：sf617@sun-flower.com	199	三花棉業官網	╳官網未見相關說明
11.	竹炭條紋背心淺灰	台灣	一品川流國際行銷有限公司 0226799726 新北市239鶯歌區明圓街5棟2號2樓	139	一品川流居家生活館	？商品頁面無說明。
						退換貨說明頁面：收到商品後可享有7天免費鑑賞期(含例假日)，鑑賞期係供您參考、觀賞、品鑑比較(注意：鑑賞期非試用期，商品一經拆封使用，除商品本身瑕疵，恕無法辦理退貨)。退換貨（依照退貨程序辦理退貨）時敬請保持原包裝商品的完整，我們完全保障您的購物權益。
12.	自動研磨刀片 PHILIPS飛利浦雙刀頭充電式刮鬍刀PQ210	中國	網路家庭國際資訊股份有限公司106台北市大安區敦化南路二段105號15樓電話(不含例假日)：02-2326-1460	788	PChome	△商品頁面無，但PChome退貨需知有寫
						如果您購買的是影音商品、電腦軟體或個人衛生用品等一經拆封即無法回復原狀的商品，在您還不確定是否要辦理退貨以前，請勿拆封，一經拆封則依消費者保護法之規定，無法享有七天猶豫期之權益且不得辦理退貨。
13.	6634_三花五片式針織平口褲-黑色(專利五片式平口褲/四角褲)	中國	富邦媒體科技股份有限公司聯絡地址：台北市 114 內湖區洲子街 96 號 4 樓	220	MOMO 購物網	○
						•注意！猶豫期非試用期，辦理退貨商品必須是全新狀態且包裝完整，否則將會影響退貨權限。 •個人衛生用品除商品本身有瑕疵外，未拆封商品仍享有十天猶豫期之退貨權利。但已拆封 (如剪標、下水等情形…)，依據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》，本公司無法接受退換貨。 ※個人衛生用品項目：內衣褲(含隱形胸罩、胸扥、胸貼、透明肩帶、水餃墊/美胸墊、襯裙)、塑身衣(含馬甲、束褲、束腿、腰夾、內搭)、泳裝、襪子
14.	🎀聲寶勁能水洗式三刀頭刮鬍刀+鼻毛刀 EA-Z1603WL	中國	Iuiui (須在蝦皮平台註冊會員才能和賣家聯繫)	850	蝦皮拍賣(Shopee)	╳賣家和商品頁面都沒標示
15.	吉列 Gillette 鋒護Proshield 潤滑系列刮鬍刀- P&G寶僑旗艦店	╳	╳	348(3月活動價)	Yahoo 超級商城	？服務承諾：七日鑑賞期內退貨免運費
16.	六甲村時尚風．運動哺乳兩用內衣	╳	富邦媒體科技股份有限公司聯絡地址：台北市 114 內湖區洲子街 96 號 4 樓	585	MOMO 購物網	○
						•注意！猶豫期非試用期，辦理退貨商品必須是全新狀態且包裝完整，否則將會影響退貨權限。 •個人衛生用品除商品本身有瑕疵外，未拆封商品仍享有十天猶豫期之退貨權利。但已拆封 (如剪標、下水等情形…)，依據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》，本公司無法接受退換貨。 ※個人衛生用品項目：內衣褲(含隱形胸罩、胸扥、胸貼、透明肩帶、水餃墊/美胸墊、襯裙)、塑身衣(含馬甲、束褲、束腿、腰夾、內搭)、泳裝、襪子
17.	德國百靈BRAUN-M系列電池式輕便電鬍刀M30	製造國中國	網路家庭國際資訊股份有限公司 106台北市大安區敦化南路二段105號15樓電話(不含例假日)：02-2326-1460	888	PChome	○
						鑑賞期屬猶豫期，並非試用期，依照消費者保護法規定，本產品屬個人衛生用品，拆封無鑑賞期。建議您訂購前請先確認評估，如欲退貨請勿拆封。
18.	SHOCK ABSORBER ◆RUN◆跑步甜心運動內衣5044BG	╳	網路家庭國際資訊股份有限公司 106台北市大安區敦化南路二段105號15樓電話(不含例假日)：02-2326-1460	1750	PChome	？敘述不完整，語意不清。
						◆特別叮嚀:基於保護消費者之個人衛生。
19.	【華歌爾】城市輕運動COOLBRA B-C 罩杯內衣(海洋藍)	╳	公司名稱：亞東電子商務股份有限公司公司登記地址：220新北市板橋區新站路16號21樓客戶服務電話：02-77033955	1125	GoHappy	○
						商品因個人衛生因素，除商品瑕疵外，一經下水或剪標，及可能影響退(換)貨服務。基於保障消費者個人衛生，此貼身衣物僅受理全新狀態(吊牌未拆、洗標完整)之退(換)貨。猶豫期間之退(換)貨商品必須是全新狀態且包裝完整 (包括且不限於產品、附件、包裝、廠商紙箱及所有附隨文件或資料之完整性 ) ，否則將影響退(換)貨權利。
20.	【蕾黛絲】挺素面-無鋼圈版 B-D罩杯內衣(氣質藕)	越南製	公司名稱：亞東電子商務股份有限公司公司登記地址：220新北市板橋區新站路16號21樓客戶服務電話：02-77033955	1152	GoHappy	商品頁面註明：按照Yahoo購物中心退換貨原則，享有十天鑑賞期，可無條件提供一次退貨或換貨服務。但GoHappy購物說明的頁面，退換貨須知卻寫：內衣/貼身內著類商品因個人衛生因素，一經下水或剪標，即可能影響退(換)貨權益。已密封之個人衛生用品，如經拆封檢查試穿(用)而有影響衛生之虞者，不可退貨。