資本計提風險權數開放 開旁門給誰方便?
資本計提風險權數開放 開旁門給誰方便?
2017/11/14
束縛全體銀行放款長達六年的不動產放款資本計提標準,金管會於10月30日宣布自今(106)年12月31日起,放寬銀行的房貸、投資業務兩項資本計提標準,銀行局統計,國內銀行業將多出一點三兆風險性資產「可拿來大幅擴充業務」,為房市帶來大利多。
金管會表示,自今年12月31日起,銀行房貸放款只要符合「自用住宅」定義的部分,債權風險權數將由現行45%降為35%。「非自用住宅」放款風險權數,也將自現行100%降為75%,銀行資本計提將大為減輕。
針對「住宅用不動產為擔保之債權」新措施,消基會表示,政府無法引導資金作生產性投資,致使大多數資金被用來炒房地產,使房地產價格飆升,不僅消費者「望屋興嘆」,長遠來看,斷頭的結果對房地產、金融產業和國內的經濟發展有很大的傷害。
消基會指出,政府不敢大幅提高非自用及閒置房地產稅,以壓制過度膨脹的房地產投資,反而開放不動產放款資本計提標準,這是開旁門,為銀行資金找出路,亦有再次促成房地產飆升之慮,在政策上實屬下下策,其實挖東牆,補西牆的思維,缺乏整體思考,實在不合理。
事實上,政府應該提供有效的政策,降低台灣消費者將過大的所得比例花費在住房上的怪象,回歸一般國際水準。畢竟過高的房價,壓抑了消費者對其他產業的需求,更是造成人民痛苦指數的上升。
因此,消基會呼籲,政府應大幅提高非自用住宅及閒置房地產的稅基,以壓制過度膨脹的房地產投資,使國內的房地產業趨向正常、合理,方為國內房屋產業與消費者之幸。
財團法人中華民國消費者文教基金會
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消費者沒同意的近億元營業小費? 消基會呼籲電信公司應落實預設關閉國際漫遊設定
李姓消費者向本會反應,近日出國差旅,期間僅使用WiFi上網,且出國前就把手機上的行動網路和數據漫遊功能都關閉了,但次月收到的電信帳單上,仍然有4筆49元的費用產生。檢視帳單,消費者發現帳單註記有:「若您出國前已開啟門號的數據漫遊服務,於國外漫遊時,僅在手機上關閉行動數據或數據漫遊服務功能,仍可能因手機本身資料自動更新等因素產生些微傳數量及數據漫遊費用。」消費者至感不滿這樣的事後註記內容,既未能充實消費資訊(消保法第五條:政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊,提供消費者運用,俾能採取正確合理之消費行為,以維護其安全與權益),且突顯出不同系統業者的技術處理及面對問題的態度。 由於每年出國消費者眾多,加上人手一機,無論公事聯繫,或旅遊拍照分享、打卡,都需要透過網路傳送,因此,當消基會收到這則消費者申訴,雖然金額不是很高(未超過200元),但倘若以2016年出國人口統計,共14,588,923人次,就算僅有5%消費者有該筆莫名支出,數額亦近1.4億元;再以遠傳和台灣大哥大在2017年第二季的用戶數(請見表一) ,共計有1459.7萬戶,若今年僅有5%出國,而產生這筆冤枉的意外開支,換算起來也有1.46億元(1459.7萬戶Ð5%Ð200元)。這是很巨額而可觀的一筆不義之財,而消費者當了冤大頭卻不自知。 因此,消基會立即函文各大電信公司,請其說明SIM卡設定是否為主動開啟門號漫遊服務;若須消費者申請,申請程序與時間;各公司之數據漫遊服務是否在李姓消費者的狀況下仍有可能產生費用?若產生,則其可能的原因為何? 調查結果顯示,遠傳電信和台灣大哥大兩家均是「當用戶向電信業者申請開啟行動網路數據漫遊後,即使用戶於手機上設定不開啟數據漫遊,手機作業系統或APP仍有可能於未通知用戶下自行傳送數據資料,行動網路系統端就可能產生流量與計費。」。 而中華電信、亞太電信和台灣之星3家公司則因為行動數據及數據漫遊功能一直是關閉狀態,因此,不會有任何作業系統或app更新所產生的流量與費用。 消基會指出,手機漫遊上網的鉅額漫遊費衍生的爭議不斷,行政院消保處為避免爭議紛擾,曾於104年7月27日協調國家通訊傳播委員會促請各家行動通信業者將手機門號漫遊上網功能預設為關閉。然而,從李姓消費者的申訴看來,這個「爭議之門」似乎只關上部分。 李姓消費者表示,他經常出國,手上也持有兩支手機(一支為中華電信,另一支則為遠傳),一旦出國,他的手機都會關掉國際漫遊,以免產生無謂費用,然而,當兩家的帳單都到了手上時,他發現真如業者所言,中華電信還沒有產生過漫遊相關費用,而此次遠傳竟收了4筆49元的費用,簡單的說,就是手機關上「漫遊」功能還是有「漫遊」的情形,因此,這純粹是業者的系統設定問題,而非消費者使用所致。 因為消費者出國並非只有一次,事實上,民眾出國來來去去,甚至一年可達多次,因此,對於國際漫遊爭議的發生不斷,消基會建議電信公司應設定完全「關閉」,待消費者有需求再申請開通,且該次應限定期間,之後再自動轉為關閉狀態;這樣的話,一旦產生費用,消費者就應會買單,不致衍生爭議。 此外,在本次調查裡發現,各家業者都有國際漫遊的促銷方案,有用總量銷售,也有總量+天數限制,例如:日韓5GB定量型/888 元、歐洲1GB定量型/1688元、日本3天/199/1G、加拿大10天/1,999 (限選T-mobile)……,消費者在選購前要特別注意。 而亞太電信沒有促銷方案,僅有一般方案,每kb收費0.0146元,換算每G用量,總收費約是15,309元(說明:1GB = 1,024 MB = 1,048,576 KB = 1,073,741,824 bytes),因此,對於消費者來說,倘若沒有購買任何方案,就務必要關上漫遊設定,且倘若以前有開啟過國際漫遊,也需要打電話跟電信公司確認是否已經關閉漫遊功能,以避免可能的「意外開支」。 事實上,各國家的電信公司也都有出售適用於觀光客的SIM卡,例如,義大利某家電信公司出售的電話卡,5G收費25歐元,換算新台幣約900元,若換算為1G平均價格,為182.2元;跟國內電信公司比較,以前例來說,歐洲1GB定量型/1688元比較,便宜了1508.8元,因此,消費者或可出國前事先上網比價,到了當地再行選購,也可以享有經濟實惠的電信費率,享受LINE或FB的打卡功能。 針對本次調查結果,消基會懇切呼籲: 政府單位 應落實政策執行,要求業界徹底執行「關閉」國際漫遊功能,杜絕可能的消費紛爭。 一旦紛爭產生,如本案消費者狀況,建議應介入協調由業者吸收,而非勉強消費者繳付,畢竟系統的問題,應責成業者吸收。 業者 既然技術上能夠做到全面「關閉」國際漫遊功能,呼籲所有業者都應徹底關閉該項功能,以杜絕這小小漏洞,免生大大爭議。 當消費者申請開通國際漫遊功能,建議宜設定有期限的開通漫遊功能,當消費者回國後,開通功能立即轉至「關閉」,因為消費者不一定每次出國都需要國際漫遊功能。 一旦產生這種微流量小數額的漫遊費用產生,且已知悉是APP更新所產生的漫遊數據,建議應自行吸收該筆費用,以避免爭議。 消費者 出國旅遊、出差,若需要漫遊服務,須事先申請開通服務。 國際漫遊服務可以依使用量決定購買各家電信公司的漫遊促銷包、網路 Wi-Fi 分享器或購買出國當地的國際漫遊卡。 事先比較國內外電信公司的漫遊功能與收費,做出聰明的決策,讓出國旅遊打卡、分享照片或公事聯繫都能更安心。 財團法人中華民國消費者文教基金會 表一:2017年第2季3G/4G行動通訊市場統計資訊 單位:萬戶 所有業者 中華 台灣大哥大 遠傳 其他業者 4G 用戶數 2,048.0 756.0 494.5 503.4 294.1 3G 用戶數 820.3 308.4 237.7 224.1 50.1 總計 2868.3 1064.4 732.2 727.5 344.2 說明: 資料來源:NCC官網。 台灣大哥大和遠傳的3G+4G用戶共計有1459.7萬戶。 表二:各家電信公司國際漫遊設定與收費調查表2017年度食品含鋁檢驗報告 4件油條、5件海蜇皮、2件烘焙食品的鋁殘留量超過草案標準
摘要 採樣:本次樣品係於2017年9月間,於台北市及新北市的中式早餐店、零售店、雜糧行及夜市等購買,共計購得27件樣品。27件樣品中有7件為烘焙食品(蛋糕、鬆餅等)、5件為蒸煮糕點(馬來糕及叉燒包)、7件油炸食品(1件點心及6件油條)、3件為海帶及5件海蜇皮。 標示調查:4件包裝樣品都符合《食品安全衛生管理法》第22條規定。 鋁含量測試:27件樣品中有13件樣品鋁含量都低於40毫克/公斤以下;2件烘焙食品超過40 mg/kg,4件油條介於351~1,000毫克/公斤之間,5件海蜇皮介於601~2,000 毫克/公斤之間。共計11件樣品的鋁殘留量超過草案標準。 前言 早餐的燒餅油條和馬來糕、午晚餐的小菜海帶及涼拌海蜇皮,下午茶的鬆餅、雞蛋糕、瑪芬蛋糕或甜甜圈等,都是許多消費者相當喜愛的食物。這些食物在製作過程中會使用到「明礬(硫酸鋁鉀)」或「發粉」,也就是所謂的「膨脹劑」,特別是含鋁的膨脹劑,因為膨發效果相當好、氣孔也較為細膩,成本更是低廉,因此廣泛用於食品加工上。 本會曾於2011年起連續3年持續監測不同的食品的鋁含量,結果發現海蜇皮和油條的鋁含量都超過500毫克/公斤(mg/kg),其他類食品如烘焙的鬆餅、甜甜圈、海帶等的鋁含量也都大於100毫克/公斤,其他單位如國內的消保處、食藥署也曾發布各類食品含鋁檢測結果,香港食安中心更於2016年大規模抽驗390件樣品,結果發現蒸煮點心(馬來糕)和烘焙點心(雞蛋仔、鬆餅及蛋糕)平均的鋁含量約280毫克/公斤,而海蜇皮平均的鋁含量約800毫克/公斤左右,顯示海蜇皮、海帶和部分烘焙及蒸煮食品的鋁含量都比較多。 國內食藥署「膨脹劑」,參考「食品添加物使用範圍及限量暨規格標準」的規範為「本品可於各類食品中視實際需要適量使用」,而中國大陸針對除了「海蜇」鋁殘留量須小於500毫克/公斤以外,其他如烘焙、油炸麵食品和麵糊等鋁殘留量須低於100毫克/公斤。食藥署於2014年4月首次預告修正「食品添加物使用範圍及限量暨規格標準-膨脹劑」,包括鉀(鈉、銨)明礬的使用範圍及限量;2016年1月再次預告修正,新增「本品可使用於醃漬蔬菜加工品,用量以鋁殘留量計為200 mg/kg以下」的使用範圍及限量,迄今仍未公告實施。 因此,消基會特別針對曾經抽驗鋁含量較高的食品再度進行抽檢,讓消費者選購時做為參考,也提醒政府單位儘速公告實施。 採樣 本次樣品係於2017年9月間,於台北市及新北市的中式早餐店、零售店、雜糧行及夜市等購買,共計購得27件樣品。 27件樣品中有4件為包裝食品,其餘皆為即時食品和生鮮食品。其中有7件為烘焙食品(蛋糕、鬆餅等)、5件為蒸煮點心(馬來糕及叉燒包)、7件油炸食品(1件點心及6件油條)、3件為海帶及5件海蜇皮。(調查(測試)項目、方法及標準詳見表1) 調查與測試結果(詳請見表3) 一、價格調查 烘焙樣品每份(百公克)單價介於10.9~45元之間,蒸煮點心樣品每份介於16~80元之間,油條每根介於12~20元之間,海帶每百公克介於8.2~16.2元之間,海蜇皮每百公克介於22.6~92.1元之間。 二、標示調查 依據《食品安全衛生管理法》第22條規定,「食品之容器或外包裝,應以中文及通用符號,明顯標示下列事項:品名,內容物名稱,淨重、容量、或數量,食品添加物名稱,製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址,原產地(國),有效日期,營養標示,含基因改造食品原料,其他經中央主管機關公告之事項。內容物之主成分應標明所佔百分比,其應標示之產品、主成分項目、標示內容、方式及各該產品實施日期,由中央主管機關另定之。」 本次4件包裝食品都符合標示規範。 三、鋁含量測試 鋁是地表上分布最廣的金屬,廣泛地被使用於工業中,除了消費者熟知的鋁門窗之外,鋁的密度比鐵及銅低許多,鋁成品重量非常輕,因此許多食品容器如鋁罐、平底鍋、鋁箔紙都會使用到鋁,除此之外,許多生活用品如化妝品、止汗劑及制酸劑等都會含有鋁。 消費者生活周遭環境中都有鋁的存在,因此每人或多或少都會暴露到鋁,微量的鋁進入人體後多半會排出體外,但是大量的鋁還是有蓄積的危害,尤其進入細胞後會與蛋白質和酶等結合,進而干擾器官的代謝,特別是骨骼和神經系統。 經檢測結果,有5件烘焙食品、5件蒸煮點心、1件油炸點心及2件海帶鋁殘留量低於40毫克/公斤以下,2件烘焙食品及1件海帶介於41~150毫克/公斤之間;油條樣品只有2件低於350毫克/公斤以下,其餘4件樣品都介於351~1,000毫克/公斤之間;5件海蜇皮介於601~2,000毫克/公斤之間。 總結 本次抽測的27件樣品中,糕餅類如鬆餅、馬來糕、其他烘焙食品和海帶,鋁殘留量都低於150毫克/公斤以下,若和數年前抽驗結果相比,鋁含量明顯下降很多(請見表2),顯示業者願意將泡打粉改為「無鋁」配方,為食品安全盡份心力。然而油條及海蜇皮鋁的殘留量還是明顯偏高,11件中就有9件樣品超過500毫克/公斤以上,其中6件油條中更是有4件超過350毫克/公斤以上,若和2016年香港食安中心抽驗結果相比,9件油條平均鋁含量只有2.2毫克/公斤,顯示國內的油條還是有相當大的改善空間。 衛福部食藥署曾於2014年部授食字第1031300683號函預告將「食品添加劑-膨脹劑」修定為:「軟體類、甲殼類及棘皮類水產加工品、海帶,鋁殘留量應為500 mg/kg以下;油條、油炸麵衣等膨脹食品及發糕、馬來糕、鬆餅、司康等鬆糕食品,鋁殘留量應低於300 mg/kg以下,其他糕餅產品,鋁殘留量為40 mg/kg以下。」,檢視本次的樣品,有5件海蜇皮類已經超過500 mg/kg,油條樣品則有4件含量介於351〜1,000 mg/kg,2件烘焙食品超過40 mg/kg,共計11件食品的鋁殘留量超過草案標準。 目前聯合國糧農組織及世界衛生組織聯合之食品添加物專家委員會(JECFA)2011年之風險評估,每公斤人體體重每週攝取的含鋁化合物不得超過2毫克(mg),即一名50公斤體重的人,每週攝取的鋁應低於100毫克,才不會導致鋁的蓄積而損害健康。若以一根50公克的油條來估算,只要一星期內攝取超過4根油條,就會超過每週的可容忍量,更何況還有其他可能攝入鋁的來源,如油脂等。 給政府的呼籲 消基會於2011年首次調查市售食品鋁含量狀況,然時隔多年,鄰近中國大陸當時已有對食品中鋁含量有規範,國內主管機關於消基會公布測試結果後,亦表示將修訂相關標準,雖然2014及2016年分別預告限量(草案)標準,迄今逾3年半仍未實施,因此再次呼籲衛福部食藥署,基於保障消費者「食」的「安心」,應儘速公告實施,以保障消費者的健康。 此外,地方衛生單位也要對業者加強宣導,盡量以無鋁發粉取代「明礬」的配方,降低消費者攝入的風險。待修法後,也要不定期的抽驗,以保障消費者的健康。 給業者的建議 本次有2件油條樣品的鋁含量低於350毫克/公斤,顯示業者可以降低明礬的使用量,也能炸出蓬鬆美味的油條,此外,1件烘焙蛋糕品有標示使用「明礬」成分的發粉,業者也應儘速改採無鋁發粉,讓消費者吃的安心。 本次採樣時也發現,有商品並沒有完全落實「散裝食品標示」,特別是海產乾貨,業者除了價錢外,並未將原產地資訊,標示於立牌上,讓消費者購買時一目了然,而非須再詢問。 給消費者的建議 罹患慢性腎臟病患者及需要經常性服用胃藥─制酸劑的消費者,因為許多制酸劑本身就會含有微量的鋁,更得嚴格控制每週鋁的攝取量。購買蛋糕、瑪芬等烘焙食品,最好選用無鋁發粉者,雖然要攝取相當大量的此類食品,才可能對身體產生危害,但還是呼籲均衡的飲食,少吃油炸的食物,才能維持健康。除此之外,採購或外食海蜇皮熟食之前,要洽詢店家其處理方法,做為採買參考。 ※檢測結果表格請參見《消費者報導》雜誌2017年11月號(no.439期)48~57頁。 財團法人中華民國消費者文教基金會隨機抽查全台狗旅館 半數違規經營
毛小孩經濟日漸攀升,據統計,臺灣飼養寵物的家庭每月平均花費約新台幣1,000~3,000元,以寵物飼料、醫療、寵物美容等項目為主要支出,其中光是寵物狗的各項消費,業者估計就約占新台幣200億元,其經濟規模相當可觀,也可見寵物在現今消費者心中的重要性不言而喻。 隨著寵物與人的關係日漸密切,業者抓緊消費者將寵物視為小孩、家庭成員的心態,推出各式各樣精緻的寵物服裝、玩具、食品等,繼而再發展出寵物訓練、安親、住宿、美容等擬人的寵物服務業市場。其中,寵物旅館更是近年新興的服務業,畢竟舉凡有飼養寵物的家庭,都曾面臨出國、出差,寵物無人照顧的情況,除了將寵物託給熟識的親朋好友照顧外,消費者的另一個選擇便是將寵物寄放在寵物旅館。 但寵物住宿在旅館期間,消費者最擔心的並不是金錢的支出,而是自己的毛小孩有沒有被業者妥善照顧。例如今年7月有新聞傳出消費者將狗寄放在寵物店,店員一時不察,讓狗跑了出去遭車撞死,及103年7月報載黃姓消費者將狗寄宿寵物店,第二天愛犬卻無故暴斃死亡,使消費者傷心不已。雖然目前寵物因住宿寵物旅館死亡的新聞似乎並不多,但網路一查,還是可以看見許多貓與狗死亡的案例,只是或許當事人不知道該如何主張權益,雖偶見網路評議與警示,卻還是形成消費申訴的黑數。 消基會曾於今年8月25日發布之「寵物搭機死亡運輸條款全免責 動物福利觀念落後」記者會,並於會後發函主管機關督導業者改善。時隔兩個月,本會依舊致力於耕耘友善動物福利觀念與保護消費者消費權益,繼於106年10月22日~23日間,隨機在網路上選擇10家寵物旅館,地點分別位在臺北、新北、桃園、臺南、雲林,並於動保處網站系統上查詢業者是否合法經營,同時間亦深入了解業者在照顧寵物死亡時的賠償機制。 一、半數店家沒有特定寵物業許可證字號 涉嫌違法經營 本次調查是隨機取樣,業者分別位在台北市的編號1號「Happy愛犬屋」、編號2號「北歐寵物旅館森林館」,新北市編號3號「MOMO寵物旅館」、編號4號「合歡精緻寵物旅館」、編號5號「板橋澎澎寵物旅館」、編號6號「小寶貝寵物安親班」,桃園市編號7號「汪汪寵物旅館」、編號8號「DOTEL寵物旅館」,臺南市編號9號「毛小孩的窩」,雲林縣編號10號「有個窩寵物安親SPA」,共10家寵物旅館。 依據《動物保護法》第22條規定:「任何人不得販賣特定寵物。但申請經直轄市、縣(市)主管機關許可,並依法領得營業證照之業者,得經營特定寵物之繁殖、買賣或寄養;許可期間,以三年為限。」;22條之2規定:「前項寵物繁殖場、寵物買賣或寄養業者,於電子、平面、電信網路及其他媒體進行廣告行銷宣傳時,應標示其許可證字號。」 調查結果發現,編號1號「Happy愛犬屋」、編號2號「北歐寵物旅館森林館」、編號3號「MOMO寵物旅館」、編號5號「板橋澎澎寵物旅館」、編號8號「DOTEL寵物旅館」等5家皆有在官方網站上公布特定寵物業許可證字號,執照也都合格並未過期。 而編號4號「合歡精緻寵物旅館」、編號6號「小寶貝寵物安親班」、編號9號「毛小孩的窩」、編號10號「有個窩寵物安親SPA」等4家則未在官方網站上公布特定寵物業許可證字號,動保處官網系統上也查無業者營業登記,本會同仁更近一步致電給各縣市動保處詢問,也證實業者並無申請;而編號7號「汪汪寵物旅館」雖在官方網站上有揭示特許證字號,但執照卻已過期。 上開違規業者可依動保法25條之2:「未經直轄市或縣(市)主管機關許可,擅自經營特定寵物之繁殖場、買賣或寄養業者,處新臺幣十萬元以上三百萬元以下罰鍰,並令其停止營業;拒不停止營業者,按次處罰之。」 本會同仁在調查過程中與各縣市動保處聯絡時發現,部分業者雖提供寵物住宿,但同時也經營寵物美容等項目,寵物美容業屬一般服務業,業者可能會宣稱自己是經營寵物美容業,並不需要申請特定寵物業許可證,以此來遊走法律模糊邊界,規避應負之責任。 二、寵物死亡賠償費用 片面規定2萬元上限,無效 除瞭解業者是否都合法經營外,本會也整理了業者官方網站上退款與寵物死亡的賠償機制,結果發現在退款的部分,僅編號3號「MOMO寵物旅館」與編號5號「板橋澎澎寵物旅館」2家業者有在網頁上說明退款方式,「板橋澎澎寵物旅館」甚至規定訂房定金一旦給付,便不予消費者取消退費,非常不合理。消基會呼籲,其餘8家業者應將退款方式明確列於網頁明顯處供消費者檢視,以免未來發生消費糾紛。 而在寵物死亡賠償的部分,編號2號「北歐寵物旅館森林館」、編號7號「汪汪寵物旅館」、編號9號「毛小孩的窩」、編號10號「有個窩寵物安親SPA」等4家業者並未於網頁上有任何文字說明處理措施。 編號3號「MOMO寵物旅館」說明若寵物死亡是因消費者在入住時隱瞞寵物有重大疾病,則消費者需負賠償責任;而編號1號「Happy愛犬屋」、編號4號「合歡精緻寵物旅館」、編號5號「板橋澎澎寵物旅館」、編號8號「DOTEL寵物旅館」等4家業者說明若寵物走失或人為因素造成死亡,則賠償金額以新台幣2萬元整為上限;編號6號「小寶貝寵物安親班」論斤計價,若寵物死亡原因為可歸責於業者事宜,則20公斤以上寵物賠償新台幣5仟元、10公斤至20公斤寵物賠償新台幣3仟元、不滿10公斤寵物賠償新台幣2仟元,金額顯比前4家業者要低。 消基會認為,消費者基於信賴將自己的寵物寄託業者,既由業者主導照顧與住宿,若因業者之人為過失,導致寵物死亡,便不該自外責任或訂定片面賠償上限。且不論寵物是購買或領養與否,消費者在飼養寵物的期間所付出的心力與飼料費、醫療費等早已遠超2萬元的價值,且依消費者保護法第10條之1:「本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠償責任,不得預先約定限制或免除。」所以上開業者自訂之賠償金額上限應屬無效。 而消費者交付健康寵物給寵物業者時,業者也需負善良管理人之義務將寵物妥善照顧並完整交還,否則可依民法第227條:「因可歸責於債務人之事由,致為不完全給付者,債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。因不完全給付而生前項以外之損害者,債權人並得請求賠償。」請求業者損害賠償。 三、結論 現今法律寵物仍屬物權的概念,寵物業者因人為過失致寵物死亡,消費者只能依民法侵權行請求損害賠償。再因寵物也不是人,消費者縱使因痛失寵物而傷心不已,也無法依民法第194條、195條請求賠償精神慰撫金。 消基會建議,因寵物寄養業目前政府並無制定定型化契約及應記載不得記載事項規定,消費者在選擇寵物旅館時,務必先挑選有特定寵物業許可證字號的合法業者,多加打聽,了解業者的評價。而在選擇讓寵物入住旅館前,也應請獸醫評估寵物的身心狀況或品種是否適合住宿,以免發生寵物過度害怕而休克之憾事。 消基會呼籲 對政府 政府應加強稽查於網路上宣傳經營寵物住宿的業者,避免違規經營情事,危及消費者權益。 政府應注意寵物服務業市場的興起,盡速研擬制定寵物寄養業定型化契約及應記載不得記載事項,以保障消費者權益。 因寵物性質與一般消費糾紛不同,呼籲政府應成立處理寵物消費糾紛的專責機構。 對業者 只要有經營寵物寄宿的業者,就應依法主動向縣市政府申請許可,並清楚在網頁明顯處揭露特定寵物業許可證字號。 寵物旅館業者應於網頁上說明住宿費用、退款方式以及寵物發生意外、死亡的賠償機制,讓消費者了解。 接受委託寄養服務前,宜確認寵物的健康情形,以避免紛爭發生。 對消費者 消費者應先評估寵物身心狀況是否適合寄養,方考慮讓寵物住宿旅館事宜。 為避免發生消費爭議,不妨先行到寵物診所或醫院,取得健康證明後,再委託寵物旅館寄養,以釐清責任歸屬。 消費者應慎選領有許可合法經營的寵物旅館,並主動了解業者的評價、收費、退費、賠償方式,以維護自己的權益。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件:本次調查表格超商微波食品「鈉」麼多 75%超過每餐建議攝取量
具多樣化的服務及多元性商品集一處的便利商店,是現代人們日常生活中不可缺少的一部分;根據公平會今年8月發佈的調查顯示,截至去年底,5大連鎖便利商店(統一超商、全家便利商店、萊爾富、OK超商及台糖蜜鄰)總來客數高達28.8億人次,平均每人每年上門122次;每人每次平均消費金額為76元,其中以菸品,飲料,便當與三明治等占據銷售前3名。由此顯示,現代人生活高度依賴便利商店,且經常外食,才導致便當三明治等高居銷售前3名。 走進便利商店,各種異國料理任君挑選,從日式炒烏龍到韓式烤肉拌飯、從義大利麵到揚州炒飯,都廣受消費者青睞。但選擇要買哪一種便當時,您是否考量過它所含的營養素呢?特別是”鈉”。 根據國民健康署,飲食攝取過多的鈉,是血壓升高的一個危險因素。根據衛福部發布的國人106年十大死因中,和高血壓有關的慢性病就占了一半(包含心臟疾病、腦血管疾病、糖尿病、高血壓性疾病、腎炎、腎病症候群及腎病變),此顯示高血壓對健康的威脅日益嚴重。 消基會曾多次調查市售食品鈉含量,為了持續提醒消費者注意市售食品鈉含量偏高的問題,本會於10月15日至16日,至五大連鎖超商隨機選購20種微波類便當,進行鈉含量標示調查,檢視鈉含量是否過高,因台糖蜜鄰超商未販售便當,故不在此抽樣調查。 一、隨機檢測超商微波食品 75%超過一餐應攝取量 依據國民健康署發行之國民飲食指標手冊,國人每日鈉攝取量應該限制在2400毫克以下,即一餐應低於800毫克。然消基會認為,多數消費者一天除了三餐外,還吃零食、甜點、飲料等,故一餐鈉含量若超過800毫克,一天鈉攝取量就超過國健署建議的2400毫克。 本次採樣商品計20件,OK超商4件、萊爾富超商5件、統一超商6件、全家便利商店5件,價錢介於55元至99元,最高為11號「紅燒牛肉麵」的99元,最低為20號「肉絲炒炊粉」的55元。 以一天三餐來計算,平均一餐鈉含量攝取應低於800毫克。本次檢視便利超商販售之微波食品鈉含量標示發現,20件商品中,15件的鈉含量超過一餐建議量,包括1號「韓式烤肉拌飯/1415毫克」、2號「日式豬排丼/1946毫克」、3號「麻婆豆腐燴飯/1337毫克」、4號「揚州炒飯/1168毫克」、5號「柏士圖青醬海鮮義大利麵/1148毫克」、6號「舊情綿綿鬍鬚張魯肉腿排飯/1358毫克」、7號「豪華中華涼麵/1984毫克」、8號「一碗烤雞腿飯/3080毫克」、9號「濃焙咖哩雞蓋飯/1195毫克」、13號「佛蒙特咖哩飯/1437毫克」、16號「雙醬烤雞鐵板麵/1554毫克」、17號「泰式綠咖哩雞飯/1088毫克」、18號「狠飽經典蕃茄蛋包飯/1671毫克」、19號「義式蘑菇奶油烤雞義大利麵1429毫克」和20號「肉絲炒炊粉1731毫克」。 調查結果顯示,5件商品鈉含量超過1500毫克,尤其8號「一碗烤雞腿飯」鈉含量更高達3080毫克,吃一碗鈉攝取量就是一天建議攝取量之128%。若當日再吃其他東西時,鈉攝取量更是爆表,長期下來,必會增加心血管疾病與腎臟病的罹患風險。 二、微波食品25%無營養標示 營養吃多少 民眾不知道 消基會在本調查發現,20件採樣商品中,除了上述15件商品的鈉含量超過建議攝取量外,另5件商品在外包裝上未標示鈉含量,包括10號「完熟蕃茄燻腸義大利麵」、11號「紅燒牛肉麵」、12號「歐姆蛋牛肉咖哩飯」、14號「港式油雞便當」與15號「炸雞腿油飯」,以上商品僅標示淨重、熱量及成份等,且皆為統一超商販售。 食品藥物管理署於104年7月1日施行「包裝食品營養標示應遵行事項」,規定包裝食品須於包裝容器外表之明顯處標示營養標示,內容包括標題、熱量、蛋白質含量、糖含量、鈉含量與脂肪等,且營養標示之格式可以下列2種計量方式顯示:(一)「每份」及「每100公克/毫升」;(二)「每份」及「每日參考值百分比(%)」,讓消費者更清楚每次之食入量。 上述不符合規範之商品可依「食品安全衛生管理法」第22條規定,依同法第47條,處新臺幣3萬元以上300萬元以下罰鍰;且可依同法第52條規定應限期回收改正,改正前不得繼續販售,屆期未遵行者,沒入銷毀之。 消基會表示,商品若無營養標示,將使高血壓、糖尿病、腎衰竭等慢性疾病之消費者無從得知營養含量。若這些消費者不小心誤食,則後果實在難以預料。呼籲業者務必遵行現有規範,標示其營養含量,讓民眾心安;也呼籲消費者,購買食品前務必看清標示,保障自身權益。 三、增列每日營養素攝取量之百分比 令消費者一目了然 「包裝食品營養標示應遵行事項」規範包裝食品之熱量及營養素含量標示,可依下列規定擇一辦理:(一)以「每一份量(或每份)」及「每 100 公克(或毫升)」標示,並加註該產品每包裝所含之份數。(二)以「每一份量(或每份)」及其所提供「每日參考值百分比」標示,並加註該產品每包裝所含之份數。對訂定每日營養素攝取參考值之營養素,應另註明所標示各項營養素之每日參考值;對未訂定每日營養素攝取參考值之營養素,應於每日參考值百分比處加註「*」符號,並註明「*參考值未訂定」字樣。 本次採樣發現,15件商品營養標示皆以上述第一點標示,皆未加列每日營養素建議攝取量之百分比。雖然全數商品皆符合「包裝食品營養標示應遵行事項」的規範格式,但站在消費者的角度,若商品附有該件食品每日營養素參考值百分比,則消費者在選購食品時,可更快速且準確的瞭解食品的各項營養素含量,已達每日需要量的百分比,比起僅顯示每100公克所含營養素,對消費者更實用。 四、結論 對於便利商店的微波食品含鈉量,消費者可能會納悶:「微波食品看起來不油吃起來也不鹹,為什麼鈉含量這麼高?」,消基會表示,便利商店的微波食品,為求賣相,多是經油炸或燉滷的肉類,再加上配菜常為醃漬類的開胃小菜及增加整體味道的醬料,相乘之下,鈉含量就容易超標。 消基會提醒,身體若攝取太多鈉,自然會感到口渴而想多喝水,然而補充過多水分會造成血液水分增加,即為「水鈉滯留」。血液中增加的水分會壓迫血管,造成血壓升高。而排解尿液及流汗的確會將體內的鈉排出,但排出的鈉量有限,最快的方式是減少每日鈉攝取量。 消基會建議外食族,第一步先養成良好的消費習慣:購買微波食品或其他食品時,先仔細審視營養標示的鈉含量;再來,可嘗試記錄幾天下來吃的餐點以及所攝取的鈉總量,如此便能瞭解平常吃下肚的東西是否過鈉過量,也可藉此控制自己所攝取之營養素總量。 針對本議題,消基會呼籲: 對政府 面對高血壓對國人健康的威脅日益嚴重,衛生署食品藥物管理署應針對高鈉食品,強制業者標示警語或標誌,可規劃在食品外包裝,以不同標誌來顯示鈉含量的高低,提醒消費者食品鈉含量多寡,注意適量食用,以降低血壓升高的危險因子。 衛生署國民健康署與食品藥物管理署,應先從消費者日常生活中常購買之食品如便當、熟食等,著手訂定法規強制限定營養素上限,並引導業者降低食品鈉含量。 對業者 多數食品往往為了迎合消費者的口味,在調味上,使用較多的調味料而造成營養成分中的鈉含量偏高。業者應該把消費者的健康優先考量,研發健康美味的食品。 可增列每日營養素建議攝取量之百分比,使消費者購買食品時對各種營養素一目了然。 業者應留意商品、營養標示的完整、正確性以及換算的方便性,讓消費者更容易選購與比較。 對消費者 高鈉食品充斥於日常生活之中,加工程度愈高,愈是重口味的食物,鈉含量愈多。消費者在購買食品前,應看清鈉含量的標示,並避免食用過量。 多選購新鮮食物,減少購買含鈉量高之加工或調理食品 消費者可多吃蔬果。鈉是礦物質的一種,主要功能為控制體內水份平衡,但攝取過多時,會使水份留在體內,增加血壓及心臟的負擔。盡量不要攝取過量的鈉,並多攝取水果、蔬菜等食物,以達到營養均衡。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件肉酥、肉絨、肉乾、肉鬆檢驗報告 5件粗蛋白質、3件澱粉含量不符CNS規定、3件肉鬆未有動物油成分
摘要 1.採樣:本次乾燥肉品測試樣品為2017年6月間,於雙北市地區肉製品專賣店、農會超市及連鎖早餐店購買,購得的樣品包括肉酥(或肉鬆)類14件;肉絨(或肉脯及肉絲)類5件;肉乾類3件及素肉鬆3件,共計25件樣品。 2.價格調查:肉酥(或肉鬆)類每100公克單價介於51〜127元;肉絨(或肉脯及肉絲)類介於83〜119元;肉乾類介於83〜104元;素肉鬆類介於33〜73元。 3.標示調查:12件包裝樣品均符合《食品安全衛生管理法》。 4.水分及粗脂肪含量測試:肉酥(或肉鬆)類與肉絨(或肉脯及肉絲)類等19件樣品均符合國家標準CNS 15144「乾燥肉品」品質規範。 5.粗蛋白質含量測試:5件不符合CNS 15144「乾燥肉品」品質規範。 6.澱粉含量測試:3件不符合CNS 15144「乾燥肉品」品質規範。 7.主要油種測試:3件肉鬆未有動物油成分。 前言 肉鬆製品為各年齡層消費者經常食用的食品,近來有媒體報導,肉鬆以水浸泡清洗後外觀疑似棉花,一時引起消費者恐慌,然而事後證實其為烏龍一場。市售肉鬆相關產品大部分以豬肉為原料,佐以調味料,以油脂焙炒等方式呈現酥鬆綿密的口感。消費者經常購買的肉製品,不同廠商有不同的配方,製造出來的肉鬆口味不盡相同,部分產品為使其較酥鬆或降低成本,會添加豌豆粉或麵粉,然而添加太多,可能讓消費者買到內容不實在的產品。 國內歷經多次食品攙偽事件後,在美國等地施行多年的「食品身分標準」制度被提出討論,該制度將食品的成分、比例、配方及生產方式等,以制定法律的方式強制定義,符合各項標準者,才可用該食品名稱上市販售,然而目前國內尚無「食品身分標準」制度,僅有訂定國家標準提供業者自願性依循。國家標準CNS 15144「乾燥肉品」中,對肉酥及肉絨的定義、成分比例等項目均有規範,雖有類似食品身分標準的功能,但國家標準為自願性遵守,並無強制性,管理效果有限。 有鑑於肉酥、肉絨等乾燥肉品為消費者經常食用的食品,且消費年齡層分布很廣,從幼童至年長者皆為消費族群,故本次調查測試針對消費者經常食用的肉鬆、肉酥、肉絨等乾燥肉品以及素肉鬆等商品,進行品質調查與測試,測試結果提供給消費者做為選購時的參考。 採樣 本次測試樣品為2017年6月間,於雙北市地區乾燥肉品專賣店、農會超市及連鎖早餐店購買,樣品包括肉酥(或肉鬆)類(外觀纖維較不明顯,多為顆狀)14件;肉絨(或肉脯及肉絲)類(外觀纖維較明顯)5件;肉乾類3件及素肉鬆3件,共計25件樣品。(調查/測試)項目、方法及標準詳見表1) 調查與測試結果(詳見表2) ㄧ、價格調查 本次購買的25件樣品,其中有14件為肉酥(或肉鬆)類,除了編號9號、10號、12號及13號4件樣品為非單一食材組成,無法計算單價,其餘10件每百公克單價介於51〜127元之間,單價最高者為編號6號「香草豬健康肉鬆」;最低者為編號14號「肉鬆」。5件肉絨(或肉脯及肉絲)類每百公克單價介於83〜119元之間,單價最高者為編號17號「特製肉絨」;最低者為編號15號「傳統肉脯」及19號「豬肉脯」。3件肉乾類每百公克單價介於83〜104元之間,單價最高者為編號20號「特製豬肉乾」;最低者為編號21號「蜜汁肉乾」。3件素肉鬆每百公克單價介於33〜73元之間,單價最高者為編號24號「南瓜素香鬆」;最低者為編號23號「弘陽素肉鬆」。 二、標示調查 依《食品安全衛生管理法》第22條規定,食品及食品原料之容器或外包裝,應以中文及通用符號,明顯標示下列事項:一、品名。二、內容物名稱。三、淨重、容量或數量。四、食品添加物名稱。五、製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址。六、原產地(國)。七、有效日期。八、營養標示。九、含基因改造食品原料。十、其他經中央主管機關公告之事項。另外依「散裝食品標示相關規定」,應標示品名及原產地(國)或等同意義字樣,但現場烘焙(烤)食品及現場調理即食食品除外。 本次25件樣品中,包裝樣品有12件,均符合《食品安全衛生管理法》第22條標示規定;13件散裝樣品均符合「散裝食品標示相關規定」標示品名及原產地(國)或等同意義字樣,其中有2件現場調理即食食品不須標示。 依「包裝食品營養標示應遵行事項」規定,包裝食品須有完整營養標示,本次25件樣品中,有12件屬於包裝食品,皆有完整營養標示。 三、粗蛋白質含量測試 依據國家標準CNS 15144「乾燥肉品」品質規範,肉酥粗蛋白含量應大於28%;肉絨應大於31%。 本次25件樣品,其中14件肉酥(或肉鬆)類樣品,有4件蛋白質含量不足,不符合CNS 15144的品質規範,不合格的樣品為編號11號「嬰兒肉鬆」(一品園)、12號「肉鬆吐司」(麥味登)、13號「肉鬆吐司」(呷尚宝)及14號「肉鬆」(廣合興食品)。5件肉絨(或肉脯及肉絲)類樣品中,有1件不符合國家標準,為編號19號「豬肉脯」(一品園)。 編號9號「肉鬆麵包」(聖瑪莉)、10號「肉鬆麵包」(益堂烘焙坊)2件樣品含量為12~18%,但這2件樣品含有沙拉醬殘留,無法判斷是否符合CNS 15144品質標準。 CNS 15144 「乾燥肉品」品質規範中,並未訂定肉乾類及素肉鬆粗蛋白質含量標準,本次實測3件肉乾類樣品蛋白質含量為25~35%;3件素肉鬆為25~30%。比對12件包裝樣品營養標示,蛋白質標示值均與實測值相符。 四、澱粉含量測試 依據國家標準CNS 15144「乾燥肉品」品質規範,肉酥澱粉含量應小於10%;肉絨應小於5%。 本次25件樣品實測澱粉含量,14件肉酥(或肉鬆)類樣品中有3件不符合CNS 15144的品質規範,為編號12號「肉鬆吐司」(麥味登)、13號「肉鬆吐司」(呷尚宝)及14號「肉鬆」(廣合興食品)。5件肉絨(或肉脯及肉絲)類樣品均符合CNS 15144的品質規範。 編號9號「肉鬆麵包」(聖瑪莉)含量為10~15%,10號「肉鬆麵包」(益堂烘焙坊)含量為20~35%,但這2件樣品含有沙拉醬殘留,無法判斷是否符合CNS 15144品質標準。 CNS 15144「乾燥肉品」品質規範中,並未訂定肉乾類及素肉鬆澱粉含量標準,本次3件肉乾類樣品實測澱粉含量均小於5%;3件素肉鬆1件含量小於5%,2件介於20~35%。 五、粗脂肪含量測試 依據國家標準CNS 15144「乾燥肉品」品質規範,肉酥粗脂肪含量應小於25%;肉絨應小於16%。 本次14件肉酥(或肉鬆)類樣品與5件肉絨(或肉脯及肉絲)類樣品,粗脂肪含量檢測結果均符合CNS 15144的品質規範。 CNS 15144「乾燥肉品」品質規範中,並未訂定肉乾類及素肉鬆粗脂肪含量標準,本次3件肉乾類樣品粗脂肪實測結果均小於10%;3件素肉鬆1件含量小於10%,2件介於10~20%。比對12件包裝樣品營養標示,脂肪標示值均與實測值相符。 六、水分含量測試 肉製品的水分含量會影響成品的貯存性,降低水分可使微生物不易增殖,延長保存期限。依據國家標準CNS 15144 「乾燥肉品」品質規範,肉酥的水分含量應小於4%;肉絨則應小於15%。 本次測試肉酥(或肉鬆)類14件,肉絨(或肉脯及肉絲)類5件,檢測結果均符合CNS 15144的品質規範。另外3件肉乾類及3件素肉鬆非CNS 15144品質規範內容,故未進行測試。 七、主要油種測試 樣品先經萃取及衍生化處理,導入電子撞擊游離氣相層析質譜儀,以全質譜掃描方式分析,測得脂肪指紋質譜圖,輸入至油脂脂肪質譜資料庫,使用主成分分析軟體,從樣品相對於標準品的落點位置,做為判讀依據。如落在豬油標準品群中,則判定僅有豬油單一主要油種;如落在豬油標準品群和大豆油標準群之間,則判定有2種主要油種,以豬油/大豆油標示,排在前面的油種,其含量相對多些。 25件樣品皆未測到棕櫚油。14件肉酥(或肉鬆)樣品,5件有標示成分,測到油種皆與標示油種相符。9件未標示樣品,9號「肉鬆麵包」(聖瑪莉)、10號「肉鬆麵包」(益堂烘焙坊)及12號「肉鬆吐司」(麥味登)主要油種為大豆油,未測到動物油成分,其肉鬆可能不是肉品原料製成。 13號「肉鬆吐司」(呷尚宝)及14號「肉鬆」(廣合興食品)在主要油種豬油外,尚測到雞油,其來源不清楚。3種素肉鬆皆未測到動物油成分,其肉鬆未用到肉品原料製成。 總結 本次調查25件樣品中,有5件樣品粗蛋白質含量及3件樣品澱粉含量不符合CNS規範,其中更有3件樣品為兩項都不符合,顯見其中肉品含量比例不足。扣除無法判斷是否符合標準的編號9號及10號、肉乾類及素肉鬆類,17件肉酥(或肉鬆)類及肉絨(或肉脯及肉絲)類粗蛋白質含量不符合比例為29%,澱粉含量不符合比例為17%。本次檢驗依國家標準進行,但國家標準非強制規定,乾燥肉品非應施檢項目,建議業者製作乾燥肉品時,應依循國家標準,主管機關亦應主動抽驗,避免消費者購買到內容不實的商品。 製作乾燥肉品時,有時候會加麵粉(小麥粉)或豌豆粉,本次有7件樣品標示添加麵粉或豌豆粉,其中5件有過敏原標示其內含豆類或小麥製品,另2件為散裝食品,則未標示含豆類或小麥過敏原,目前國內食品過敏原標示項目中,「大豆」屬於「食品過敏原標示之建議事項」,為業者自願性標示,因此,建議對豆類過敏或體質較為敏感的消費者,應檢視標示資訊,斟酌購買,或挑選無添加麵粉或豆粉的商品。 依據國家標準CNS 15144名稱釋義中關於「肉酥」及「肉絨」有定義,而市面上此類產品經常使用的品名有「肉鬆」及「肉脯」等,觀察本次購買的肉酥(或肉鬆)類,其外觀顆粒較小,纖維不明顯,肉絨(或肉脯及肉絲)類從外觀可以發現纖維,一般消費者單就名稱上應無從判斷肉酥、肉鬆或肉絨的區別,因此建議主管機關,應就市面經常出現的食品名稱加以定義,完善產品標示功能。 國內食品攙偽事件層出不窮,嚴重影響消費者對食品安全的信心,主管機關雖然已祭出多項措施,如提高罰則等方法,力圖亡羊補牢,然而由源頭管理才是根本解決之道。商品標示資訊為消費者選購的重要參考依據,但過於信任標示管制策略,卻可能忽略食品本身的攙偽假冒情況,對消費者最大的損害,是產品可能造成的安全與健康危害風險。 食品身分標準制度,內容應包含規範產品的名稱、成分比例、禁用成分等,甚至對於製程的要求,也應以法律強制規定,必須符合規範才可以該產品名稱標示。本次進行主要油種分析中,有3件麵包及吐司用肉鬆,就名稱及外觀看起來有肉鬆,但分析後沒有動物油品的成分,因此,建議主管機關,對於經常食用的食品名稱應研議建立食品身分標準。 本次調查測試的依據為國家標準CNS 15144 「乾燥肉品」,該規範中有對肉酥、肉絨產品的名稱、製造程序、品質、組成成分、檢驗方法等進行定義及規範,然而乾燥肉品為非應施檢驗項目,即使業者未依國家標準製造,也無法查到,因此藉由本次測試,建議以下事項: 給政府的建議 乾燥肉品為消費者經常食用的食品,本次測試依據CNS國家標準進行,部分商品品質不符合國家標準,相關單位應進行抽查,保障消費者的權益。 對於國內消費者經常食用的食品,應優先研議其「食品身分」制度,強化標示功能。 給業者的建議 產品製作應依循國家標準品質規範,讓消費者購買到品質實在的產品。 商品標示為提供消費者選購時的重要依據,尤其產品中有含過敏原的物質,應詳實標示,以保障消費者食的安全。 給消費者的建議 本次測試發現,部分散裝乾燥肉品的產品成分比例不符合國家標準,建議消費者選購符合國家標準的商品。 乾燥肉品在製作過程中,可能添加麵粉或豆粉,對其體質敏感的消費者,尤其是兒童,可能引起過敏反應,消費者應謹慎選購。市售產品中亦有不添加麵粉或豆粉的商品,消費者可斟酌選購。 選購時務必詳閱標示資訊,挑選標示完整的產品。 表1、調查(測試)、項目、方法及標準 項目 調查、測試方法 調查(測試)標準 測試單位 價格調查 購買價格 比較購買價格 消基會 標示調查 《食品安全衛生管理法》、「散裝食品標示相關規定」、「包裝食品營養標示應遵行事項」 《食品安全衛生管理法》第22條 粗蛋白質含量測試 CNS 6511「肉及肉製品檢驗法-粗蛋白質含量之測定」 CNS 15144「乾燥肉品」 肉酥:粗蛋白28%以上、水分4%以下、粗脂肪25%以下、澱粉10%以下; 肉絨:粗蛋白31%以上、水分15%以下、粗脂肪16%以下、澱粉5%以下 澱粉含量測試 CNS 6510「肉及肉製品檢驗法-澱粉含量之測定」 粗脂肪含量測試 CNS 6392「肉及肉製品檢驗法-總脂肪含量之測定」 水分含量測試 CNS 6258「肉及肉製品檢驗法-水分含量之測定」 主要油種分析 樣品先經萃取及衍生化處理,導入電子撞擊游離氣相層析質譜儀,以全質譜掃描方式分析,測得脂肪指紋質譜圖。 將樣品脂肪指紋質譜圖,輸入至油脂脂肪質譜資料庫,使用主成分分析軟體,從樣品相對於標準品的落點位置,做為判讀依據。 清華大學綠色質譜實驗室 ※檢測結果表格請參見《消費者報導》雜誌2017年10月號(no.438期)44~53頁。樣品12、13表格裡地址誤植,麥味登地址為新北市土城區延平街7號,呷尚宝地址為新北市土城區峰廷街36號,特此更正。 財團法人中華民國消費者文教基金會露營規章不一,遊戲規則業者自己訂 中央無專法,消費者有苦無處說
雙十連假在即,不少民眾會規劃露營出遊行程,根據臺灣露營協會統計,全臺常態性露營人口已超過200萬人,而依據露營窩(營地資料庫)網站資料顯示,全臺目前共有1,759個露營地,比2015年增加了438個,成長幅度約33%;若平均一營位800元、每一營區有50個營位、一週營業三天計算,全臺露營業者每週可創造超過2億元的商機;這種親近大自然,與家人朋友共同參與的休閒方式,越來越受到民眾的喜愛,但選擇安全、合格的露營場地,卻往往是消費者所忽略的。 今年4月16日,香港貝澳營地的營友使用液態酒精煮食爐烹煮食物時,不慎氣體爆炸,造成現場2名大人與3名小孩遭灼傷;6月9日,一名家長帶小孩行走在苗栗三灣鄉露營區內,小孩被帳篷的營繩絆倒,膝蓋撞到木棧道縫了3針,在在顯示露營區內潛在危險叢生,但常在歡愉的氛圍下而忽略了潛在的風險,造成身體傷害或財物損失的不幸事件。 消基會於「網路溫度計-時事網路大數據分析」統計之「2016網路十大熱門露營區」及「2017不能錯過的野餐露營陽光好去處」中,隨機選擇其中15家露營業者調查,分別為新北市-龍門露營區、皇后鎮森林、半島秘境;新竹縣-6號花園、天景露營區、香杉露營區;苗栗縣-司馬限360度景觀露營區、逗點露營區;花蓮縣-石梯坪露營區;臺中市-武陵農場、小路露營區、裡冷熊爸營地;臺南市-虎頭埤風景區;高雄市-桂田休閒莊園露營區;屏東縣-賽嘉樂園;檢視露營業者提供之場地是否有投保公共意外責任險,以及延期與退費說明是否合理等項目進行調查。 你安心嗎? 高達67%業者未標示公共意外責任險投保資訊 去(2016)年,行政院消保處曾經針對露營場地進行公共意外責任險調查,發現15家有9家未投保,未保率達6成。這次,消基會調查發現,隨機選擇的15家露營業者中,僅編號3號「小路露營區」、編號7號「虎頭埤風景區」、編號13號「賽嘉樂園」及編號14號「尖石香杉露營區」4家業者有在網站上公佈投保公共意外責任險資訊,編號2號「武陵農場」僅標示門票含保險費,但未註明是何種保險也未標示投保額度;而其餘10家露營業者皆未在網站上標示,未揭露投保資訊(包括未投保業者)之比率高達67%。本會實際致電其中1家未在網站標示投保資訊之露營業者,業者雖表示場地皆有投保公共意外責任險,只是網站沒有註明,但這樣的說法,實在讓人不安心。消基會提醒,業者應將投保資訊放上官網,讓民眾對場地有信心,也建立業者良好的形象。 為了加強公共場所之安全,各縣市政府皆有強制規定公共使用營利事業場所建築物所有權人或使用人投保公共意外責任險,以臺北市政府為例,在臺北市消費場所強制投保公共意外責任保險實施辦法第三條第五類「供不特定人休閒住宿之場所」中,僅限觀光旅館、旅館業、樓地板面積在五百平方公尺以上之招待所必須強制投保,而露營則屬於非固定式旅館,故無強制要求業者投保,當消費者發生意外,而責任歸屬不明時,往往成為業者與政府機關中間的人肉皮球。 總觀目前的露營區,地上不時有紮營的釘子、碎石;營友帶的卡式爐、焚火台、木炭、煙火、鞭炮以及其他未知的危險如蚊蟲蛇獸、落石、雷擊、暴雨等,而多數業者也在官網上提醒消費者不可使用電鍋、烤箱、暖爐等電器用品,以防跳電或電線走火,種種情況都讓消費者存有安全之慮,更顯現公共意外責任險的重要性;本會也建議,業者應自行加強電流負載量,並考量是否配備斷路器,以避免發生全區跳電或電力不穩的情況。 消基會呼籲,中央主管機關與各縣市政府應要將露營業者納入強制投保公共意外責任保險類別中,並督促業者依消保法第4條規定,加強網頁資訊充分揭露,提供消費者一個安全的環境,並在官方網站上清楚標示投保資訊,使消費者訂得安心,玩得安全。 二、延期退費無規範 遊戲規則業者說了算 休閒風氣興盛,不少家庭計畫的露營活動,倘若遇到颱風、下雨攪局,或有突發狀況無法成行,臨時向業者取消行程,然各家業者退還定金方式不一,讓消費者一頭霧水。 參照行政院於今年1月24日修訂之「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」中,新增可預收約定房價總金額及相應的解約配套,並針對收取定金與收取總房價之退定方式訂定出相當明確的退款或延期方式供消費者選擇,使雙方皆能清楚遵循,減少消費糾紛。 但此應記載及不得記載事項僅適用於消費者向觀光旅館業、旅館業及民宿經營者訂房者,並未將消費者預訂露營地規範於其中,故當發生消費糾紛時,消費者只能求助於縣市政府主管機關或消費者保護團體,但多數的消費者往往怕麻煩而只能自己吃悶虧。 針對取消預訂之營位後的延期或退費處理方式,這次調查發現,15家露營業者中,除了編號14號「尖石香杉露營區」不收定金無退定問題外;其他14家業者僅編號2號「武陵農場」、編號7號「虎頭埤風景區」、編號13號「賽嘉樂園」、編號15號「半島秘境」4家業者的退定處理方式與「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」相同;其他10間業者各有不同的延期或退費處理方式,且大多數較「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」(下簡稱規範)嚴苛。 其中收取全額定金的業者中,編號1號「石梯坪露營區」需9天前取消;編號3號「小路露營區」、編號4號「6號花園」、編號11號「皇后鎮森林」、編號12號「逗點露營區」皆須7天前取消才可退還全額定金,皆比「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」規範的3天前嚴苛。 而在未收取全額定金之業者中,僅編號9號「桂田休閒莊園露營區」,於7天前取消,可退100%定金,且可延期之退訂規定比規範寬容外,編號6號「龍門露營區」需30天前取消、編號8號「司馬限360度景觀露營區」需15天前取消才可退還全額定金,比規範的14天前嚴苛。 另編號5號「天景露營區」需14天前取消可退還全額定金雖與規範相同,但其中「於7~13日前告知取消者退還50%定金」、「3日前告知者定金不予退還」比規範中「住宿日前第10日至第13日到達者,得請求業者退還定金70%」、「當日到達,不退還定金」嚴苛。編號10號「裡冷熊爸營地」一週前取消可全數退款,看似寬容,但「1~3天前取消,訂金不退亦不延期」規定也比「應記載及不得記載事項」規範之「前二日至第三日到達者,得請求業者退還定金30%;預定住宿日前第一日到達者,得請求業者退還定金20%」嚴苛。 消基會呼籲,主管機關應盡速比照「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」,研議訂定露營地專屬規範,並檢視目前露營業者自訂延期與退費處理方式是否合理;而業者目前雖不違法,但仍必須盡到產品資訊充分揭露的告知義務、網頁退定說明應清楚明確,避免消費者辨識不清,產生消費爭議。 三、相關法規不週延 亦是業者心存僥倖的原兇 消基會曾於105年12月15日在官方網站上轉發中國時報「露營不安全,15業者不合格」新聞,其中不但有露營區違法開發山坡地、處於土石流影響範圍,更多的是未設置急救箱、滅火器或是過期,意外防範措施幾乎不合格,完全置消費者安全於不顧,而地方政府竟無「法」可管。 本會致電給境內超過300間露營區的新竹縣政府詢問發現,主管機關目前沒有強制規定露營業者一定要申請登記,但業者可自行向各縣市政府申請商業登記,或向經濟部申請工商登記,而未申請登記之業者,除非有人檢舉,縣市政府才會限期要求申請;另外,並非申請到商業登記即屬合法露營區,露營區所佔的土地是否符合土地使用分區管制規則、營區內的建物是否通過建築安全檢查等,皆屬查核之內容,但縣府也表示,目前無「法」管理,申請到商業登記只能算通過基本門檻,且營業歸營業、地政歸地政,難以實質查核露營業者是否真的合法營業,是目前管理上的大盲點。 目前現行法規中,僅各縣市政府教育處與行政院農委會針對露營區有所規範,但教育處僅規範童子軍露營營地,未規範一般民營場地,使想申請經營露營區的業者僅能遵循行政院農委會頒布之「休閒農業輔導管理辦法」,先申請為休閒農場,再設置露營設施;惟設置休閒農場,其農業用地面積不得低於休閒農場面積百分之九十,且不得小於○‧五公頃,另露營設施總面積不得超過休閒農場內農業用地面積百分之二十。但,並非每一位業者都願意經營休閒農場,有的業者只想專職經營露營區;也並非每一個露營區面積都足夠符合此規範,種種跡象都顯示目前法規不適合想專職經營露營區的業者使用,這恐怕也是多數業者心存僥倖的原因。 消基會呼籲,主管機關應盡快訂定露營區管理辦法,讓業者有所依循;並建議主管機關可參考FICC國際露營總會營地設立標準:營位面積須大於80平方公尺、帳篷間距離至少要10公尺以上、營區須常備足夠藥品及醫療器材,以備不時之需、滅火器須放置於明顯易見、易於取得之處,並用中英日文標明使用方法、須有兩個以上的緊急疏散出口等。 針對露營議題,消基會呼籲: 對政府 呼籲盡快制定休閒露營區法規,研議訂定定型化契約應記載及不得記載事項,強制要求業者應投保公共意外責任險,引導露營產業正向發展,使業者有法可依,有章可循,並保障消費者權益,避免消費糾紛一再產生。 各縣市政府應全面稽查轄內的露營區,確認其土地利用、建築消防安全、水土保持等是否符合規範,並確認業者是否有申請商業登記。 對業者 應將露營用地設在符合水土保持的區域,為自己的身家和消費者安全盡最大努力。 應主動向各地縣市政府申請商業登記,並向主管機關確認營區內的建築安全及消防安全皆符合合格規範。 儘速全面投保足額的公共意外責任保險,並充分揭露相關資訊,以分攤營業風險,給予消費者足夠的保障。 對消費者 颱風、豪雨或地震等天災過後,因露營區土質易變鬆軟,應避免進行相關戶外活動,以防遭遇土石崩塌或落石的危險。 預約訂位時,應先細看官網上是否有標示投保公共意外責任保險及投保額度,若無標示,也可直接致電詢問業者,確認出遊安全;並建議出遊前可投保旅遊平安險,保障自身安全。 預付訂金前,需了解其退訂機制是否明白列出,且再三確認自身行程,避免臨時有狀況取消訂位,造成損失。 露營時應要注意露營場所是否有消防設備、急救藥品等安全措施,以保障安全。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件安全為上 神明才能永放光明 8成『神明燈』標示不夠清楚
祀祖先及神衹是我國民間固有傳統習俗,為表達長年不滅及永放光明之深遠寓意,乃將神明燈置放於神桌兩側24小時點亮,故其安全性非常重要,為確保消費者權益及加強商品安全,經濟部標準檢驗局(以下簡稱標檢局)與財團法人中華民國消費者文教基金會(以下簡稱消基會)合作,針對市售「神明燈」主動進行查核。 106年3月間於佛具店、金香鋪及百貨商行等販售通路,隨機購買10件樣品進行檢測,檢測結果發現,品質項目計1件不符合國家標準之「構造檢查」規定及其「重要零組件比對」亦不符合原申請文件資料、「商品檢驗標識」全數符合規定、「中文標示」計8件不符合規定。 壹、檢測標準 標檢局表示,本次購樣檢驗係依據國家標準CNS 14335「燈具安全通則」及國際電工標準IEC 60598-2-4「Luminaires - Part2-4 : Portable general purpose luminaires」,進行「溫升試驗」、「絕緣阻抗及耐電壓」、「洩漏電流」及「構造檢查」等4項品質項目檢測,另查核「重要零組件比對」,並依據前述標準及商品檢驗法進行「商品檢驗標識」及「中文標示」查核。 貳、檢測結果 本次購樣商品之檢測結果如下: 一、品質項目: (一)「溫升試驗」、「絕緣阻抗及耐電壓」及「洩漏電流」項目:全數符合規定。 (二)「構造檢查」項目:計1件(編號2號「振明神明燈」)不符合規定,該樣品內部配線為單層絕緣且碰觸燈具金屬外殼,不符合標準安全要求(應為雙層絕緣)。 二、「重要零組件比對」項目:計1件(編號2號「振明神明燈」)不符合規定,其端子接線經比對原申請文件不符。 三、標示查核 (一)「商品檢驗標識」部分:全數符合規定。 (二)「中文標示」部分:計8件(編號1號「萬玉堂」、2號「振明」、3號「寶森」、4號「寶森」、5號「佳良」、8號「村大」、9號「興隆」及10號「銘藝」神明燈)不符合規定,主要為規格標示不符、未附使用說明書及未標示報驗義務人地址等。 參、不符合規定後續處置事項 標檢局指出,本次檢測不符合規定者處置如下: 一、「品質項目」及「重要零組件比對」不符合規定者計1件(2號「振明」神明燈),將依「商品檢驗法」第42條第1款規定廢止其商品驗證登錄,並依第63條之1規定通知業者限期回收改正,違者將處新臺幣10萬元以上100萬元以下罰鍰。 二、「中文標示」不符合規定者計8件(編號1號「萬玉堂」、2號「振明」、3號「寶森」、4號「寶森」、5號「佳良」、8號「村大」、9號「興隆」及10號「銘藝」神明燈),將依「商品檢驗法」第59條規定,通知業者限期改正標示,若屆期未改正者,將處新台幣10萬元以上100萬元以下罰鍰,並依同法第42條第2款規定廢止其商品驗證登錄。 標檢局指出,神明燈商品已列屬應施檢驗範圍,應完成檢驗程序後,始得運出廠場或輸入,另對於市場上流通之商品,該局每年度均訂有市場檢查計畫,針對具危害高風險應施檢驗商品執行市場購樣檢驗,倘該類商品發現不合格者,即派員追蹤調查不合格原因,並作成訪談紀錄後依相關法規處理,以雙重把關機制維護消費者權益。 肆、選購及使用注意事項之呼籲 消基會呼籲,廠商應落實商品安全性及標示正確性,並提醒消費者選購時應注意下列事項: 應購買有貼附「商品檢驗標識」(圖例如:或)之「神明燈」商品。 選購時檢視廠商名稱、地址、型號及規格(如:電壓及消耗功率)等各項標示是否清楚。 檢視是否附有中文使用說明書、包裝上之產品使用說明或所附產品使用方法、注意事項等標示,使用前詳細閱讀該說明,並確實依照說明內容使用及注意警語與使用注意事項等。 另以往神明燈曾發生多起意外事故,多數為實施檢驗前之舊款產品,其商品安全性未經檢驗合格,且長久不當使用後可能有危害風險,標檢局特別再次籲請消費者務必檢視家中神明燈是否有貼附「商品檢驗標識」,並提醒使用時應注意下列事項: 更換神明燈之燈泡時,務必應先將燈具電源切斷再進行更換,避免遭受電擊或燙傷。 手部潮濕時,不可碰觸通電中之燈頭、燈座、開關等,以免發生觸電危險。 神明燈使用時間較長,應放置於平坦、穩固及可避免小孩觸及之場所使用。 佈置神桌時,應避免貢香及其灰燼接觸神明燈及電線,以避免火災意外發生。 使用時避免重物以及桌腳(邊)壓到神明燈之電源線,以免受壓迫處局部發熱而導致線路絕緣及被覆劣化造成電源線短路。 若有故障現象發生,應立即停止使用並更換新品,切勿自行更換零件或拆解修理。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件電子信箱的秘密 企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距
財團法人台灣網路資訊中心(Taiwan Network Information Center,TWNIC)2017年1月初曾公布「2016年台灣無線網路使用調查」結果顯示,國人使用行動上網比例高達72.6%,行動上網使用者上網原因以「可以即時查詢資訊」比例最高,占62.0%;從整體行動上網調查結果顯示,全國12歲以上使用行動上網比例為72.6%,人數推估約1,529萬,顯示使用行動網路呈現快速上升的趨勢。 綜觀現在人手一機的趨勢,消費者透過手機、PC查詢各項消費資訊,甚至諮詢、申訴比例亦益發增多,而許多企業亦是以電子郵件服務消費者,因此,消基會發想,透過網路(電子郵件)向業者諮詢是否亦是一個快速管道? 鑑於產業服務,消費者重視的是服務品質、態度與速度。本次調查就針對熱門產業,如網路遊戲、網拍、旅遊、金控等23家企業,對消費者所提出的問題,比較回應速度的快慢和花費的時間,以供企業管理和消費者參考。 在各大企業的網頁,服務客戶的方式,除了電話就是留下電子郵件,而消費者不一定隨時都方便打電話或接聽電話,因此,消基會本次測試就以電子郵件為測試標的,以瞭解企業在電子郵件的服務速度。 抽樣績優企業在網路(電子郵件)服務消費者的速度快慢 採樣 網路遊戲抽樣:神魔之塔、傳說對決、Fate/GrandOrder、PokemonGo、爐石戰記等5個網路遊戲業者。 網拍業者(取樣資料來源:資策會產業情報研究所(MIC)針對消費者網購行為進行調查/2017.03.15)抽樣:B2C前三大分別為Yahoo(47.7%)、PChome(46.8%)和momo(36.1%);C2C購物網站,使用排名依序為Yahoo(64.1%)、露天拍賣(58.4%)與蝦皮拍賣(23%),而Yahoo重複排名,只測一次。 旅遊業者(取樣資料來源:http://i-service.ctee.com.tw/2017年臺灣服務業大評鑑,以及品保協會金質旅遊獎)抽樣:鳳凰旅遊、康福旅遊、理想旅遊、雄獅旅行社、五福旅行社。 金控產業(取樣資料來源: 《天下雜誌》2017年兩千大調查-誰是贏家?金控類)則抽樣:國泰人壽保險、南山人壽保險、富邦人壽保險、新光人壽保險、中華郵政、中國人壽、三商美邦人壽、中國信託銀行。 消基會指出,本次採樣是挑選在社會或商業各類甄選活動中脫穎而出的企業,無論是市佔率、營業額或評價都是比較高的企業,影響層面亦是寬廣的;而為了避免「一試定終身」,所有測試採兩次檢測。 2家企業未回應 2家企業未達官網標示回覆時間 15家未標示回覆時間 調查中,觀察到企業在電子郵件服務區塊,部分有標示回覆時間,如X日(時)內回覆,抽樣的業者中,有標示回覆時間者,由4小時~7日內不一(詳情請見表格),但還是有15家企業官網未標示回覆時間。 總的來說,23家企業,有8家標示回覆時間,依回覆時間長短,分別為包括中華郵政(7日)、蝦皮拍賣(3日)、國泰人壽(2日)、爐石戰記、Yahoo奇摩、三商美邦(24小時)、中國信託(次一營業日)和雄獅旅行社(4小時)以內回覆。 調查結果顯示,符合該企業所標示範圍的有:中華郵政、Yahoo奇摩、蝦皮拍賣、國泰人壽、爐石戰記、三商美邦、中國信託等7家;而雄獅旅行社(第一次)超過36小時51分,未達自身所訂標準,甚至有網路遊戲產業之PokemonGo精靈寶可夢,及旅遊業者之五福旅行社根本無回應。 消基會表示,再以產業別分析企業回覆消費者諮詢的狀況如下: 網路遊戲講究快速 久久(99小時)的回覆,客服當機 根據Yahoo奇摩與資策會產業情報研究所(MIC)暨國內多家遊戲媒體共同舉辦2016台灣遊戲市場大調查,顯示出行動遊戲的持續普及,帶動整體遊戲人口持續成長至813萬,約佔全體國民的3成5,想像一下,當玩遊戲玩到一半,發現有問題、卡住了,最夯的國民遊戲PokemonGo是怎麼詢問都無回應,這要讓消費者怎麼辦呢?! 尤其大多數網路遊戲是需要付費的,根據2016台灣遊戲市場大調查中顯示,在每月遊戲的花費上,在各遊戲平台玩家有明顯差異。以電玩主機遊戲玩家的每月平均消費最高,約有1347元;其次則是電腦線上遊戲玩家,每月平均消費約有685元,其中約50%的玩家消費在新台幣500元以內;第三是行動遊戲玩家,平均消費約有547元;第四位才是網頁遊戲玩家,平均消費為405元,因此,面對這龐大的消費市場,業者實在應該好好建立完善的客服系統,讓消費者可以輕鬆晉級,開心消費。 消基會指出,在「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」(強制性規定)中第17條規定:「申訴權利:乙方(企業)應於遊戲網站或遊戲管理規則中明訂二十四小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。」,可見提供客服電子郵件信箱本是企業的責任,亦是消費者權益。 本項調查,「PokemonGo」測試兩次都無回應工作人員的諮詢;神魔之塔則分別用了13分鐘以及99小時39分鐘回覆工作人員的諮詢;傳說對決花費20小時8分鐘、28小時34分鐘;相較之下Fate/GrandOrder和爐石戰記(官網標示24小時內回覆)則都在10分鐘之內回應工作人員的諮詢,速度明顯符合消費者的期待。 2017年的「電玩白皮書」資料顯示,全球遊戲市場的收入,亞太市場佔47%,而台灣佔亞洲市場的第5名,可見台灣在遊戲市場的貢獻度是相當大的,因此,在申訴、客服部分,遊戲業者應該付出等比例的貢獻度,設立等比例的專門申訴暨諮詢客服人員,讓消費者可以安心、放心的消費。 網購市場衝進兆元產業 回應時間加快,有助增進市場黏著度 資策會產業情報研究所(MIC)曾於今(2017)年發佈2016年消費者網購行為調查分析,發現臺灣消費者年網購消費總額呈現上漲趨勢,且已達27,715元,說明臺灣消費者對網路購物的依賴程度持續加深。 而行政院消保處統計2016年度各直轄市、縣(市)政府受理消費者申訴網路交易糾紛案件數為3,711件,其中網拍糾紛案件為2,698件,占網路交易申訴案件比例72.7%,至於糾紛申訴案件數量之前3名分別為露天市集國際資訊股份有限公司(814件)、樂購蝦皮有限公司(759件)及香港商雅虎資訊股份有限公司(547件)。 為此,消基會針對Yahoo、PChome、露天拍賣與蝦皮拍賣進行電子郵件諮詢回覆速度測試,回覆最快的是PChome(花費不超過10分鐘),momo次之(2小時54分鐘、3分鐘)、Yahoo奇摩(1小時26分鐘、2小時36分鐘);最慢的則是蝦皮拍賣(16小時18分鐘、4小時37分鐘);而露天拍賣回覆速度居間,耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘,尚在可容忍的範圍。 消基會指出,2015年間電子商務已經高居兆元產業,不輸給任何企業,尤其網拍、網購的消費型態講究的就是快速、方便,但碰到慢如龜速的客服服務,相信對產業發展定是障礙,呼籲應速速完整化客服系統,讓消費者可以得到完整且快速的服務。 旅遊市場大消費者提問,1家未回應,3家得耗10小時以上才獲回應 根據觀光局2016年國人旅遊狀況調查,國內旅遊部分,平均每人每年有9.04次旅遊經驗,國人國內旅遊總費用為新臺幣3,971億元;國外旅遊部分,國人出國總人次(含未滿12歲國民)為14,588,923人次,出國旅遊消費總支出(包含國際機票)為新臺幣7,216億元。 就在這股旅遊風氣日盛,「滑」族消費者多以網路找參團、旅遊路線規劃、訂房、買機票等資料之際,旅遊產業實在應提升網路服務的品質與速度。 在消基會的調查中,5家旅行社對於消費者提問,有1家(五福旅行社)未回應;4家(鳳凰旅遊、可樂旅遊、理想旅遊、和雄獅旅遊)的回應速度,在第一次提問都得耗時10小時以上,其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上,實在會喪失商業先機。 金融需求大 測試8家,5家提問服務都得耗時20小時以上 金控產業包括銀行、壽險、產險、票券……等,本次調查以消費金融為主體進行調查,抽樣包括郵局等8家企業體。 調查結果顯示,5家企業回覆時間都耗費20小時以上,中華郵政(70小時41分鐘;53小時03分鐘)、富邦人壽(27小時14分;第二次)、新光人壽(21小時35分鐘;第一次)、中國人壽(24小時35分鐘;55小時26分鐘)、中國信託(21小時11分鐘;第一次),對於消費者提問,消費者實在需要很大的耐心等候。 要說明的是,金控業者裡,有4家業者(國泰、中華郵政、三商美邦和中國信託)有說明回覆時間,雖然都有在業者官網標示回覆時間內回覆詢問,但還是以國泰人壽和南山人壽回覆時間較快,在1.5小時內都回覆完畢;郵局標示7日內回覆,所費時間雖在其標示時程內(均在70或53小時內),但實在有點考驗消費者的等候時間。 金融、保險等消費課題,含有許多的專業,是消費者需要深入瞭解,才不致造成誤解或爭議,根據金融消費評議中心2016年的統計,共收受3959件申訴案件、1722件申請評議案件,可見涉及專業的消費型態,愈需要更多的客服釋疑,滿足消費者知的權益,有效降低誤解和爭議的可能性,這樣也能降低社會資源,快速建立業者誠信的商譽。因此,消基會呼籲,金控產業應該快速跟上時代潮流,增加客服管道和人力,以期營造更友善的消費環境。 針對本次調查所顯現的狀況,消基會建議: 對政府 建議各該主管機關研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中,以迎合網路時代的快速發展。 政府機關在企業品質相關的評選或品質提升之參考指引,應增列「客服機制」,例如客服員額或回應時間等項目,讓消費者知悉,並可作為企業管理或政府監督的指標。 建議在日後消保相關會議上,提醒企業界注意網路服務的訊息,增進企業與消費者溝通的管道。 對業者 無論是新興產業或傳統產業均宜正視網路時代的來臨,在提供網路資訊、諮詢、申訴上提供相對應且等比例的服務,擴展網路消費者的商機。 建議依企業營業額或會員數等指標,訂定客服員額或回應時間的參考規範,以提升服務品質。 儘速成立網路客服的管道和專人服務,以提升服務品質。 對消費者 從事消費行為時,應注意業者資訊是否充分詳細,並以客訴服務品質良窳為選擇之重要參考。 遇有消費糾紛,宜先透過客訴電子郵件管道尋求解決,俾保留往後申訴憑證。 財團法人中華民國消費者文教基金會 附件:23家企業客服(電子郵件)速度大評比 致歉啟事 本會9月22日「電子信箱的秘密 企業客服力展現在10分鐘與99小時的差距」新聞稿,因為數字誤植,造成香港商雅虎資訊股份有限公司台灣分公司極大困擾,事實上,雅虎公司2次測試回覆時間為1小時26分鐘、2小時36分鐘回覆,對於本會疏失,謹深致歉意。