新年連假就在眼前，對於消費者來說，放假追劇已經成為生活的日常，您今天追了嗎？

國內「追劇」或看運動賽事，除了無線、有線電視台外、近幾年還發展出網路提供的新興OTT服務（Over-the-Top service）。OTT透過網路向用戶提供各種應用服務，大致可分為三種：線上影音平台（如Netflix、愛奇藝等）、頻道業者（如公視+）、電信業者（如中華電信MOD/HiNet、台灣大哥大「my Video」）等等，所以，OTT可用於「直播頻道」在電腦、手機、平板、智慧型電視等裝置收看節目，是固定時間單向收看；也可用於「隨選視訊」，在任何時間自由點播喜歡收看的節目，中途更可隨時暫停、向後回放或向前搜畫，不受制於節目表的播放時間，對於忙碌的消費者是非常便利的。

根據資策會產業情報研究所（MIC）在2017年針對台灣網友「上網追劇行為」進行調查，台灣網友追劇每次花費的平均時間，依序是1到2小時（24.7%）、0.5小時到1小時（22.7%）、以及2小時到3小時（9.9%）；若每次花費3小時以上的重度使用者，比例約5.3%；經過2018年OTT不斷推出新劇搶灘市場，相信國人追劇時間也會大幅提昇。（出處為資策會產業情報研究所（MIC）2017/09/26發表報告）

事實上，我們觀察到消費者收看「電視」的習慣確實已有改變，因為NCC統計2018年第三季有線電視訂戶數，全台第四台用戶數512萬戶，較去年同期下降13萬戶，相當於台北市大同區的人口，換算年產值流失近8億元，而更多民眾開始接受可付費訂閱，或可免費收看的OTT影音串流節目，因為OTT服務，不受時間、地點的限制，隨時想看、隨時點選想到的節目（戲劇、賽事…）。

再看看，2016年台灣整體廣告總額達604.6億元，年增2.47%，網路廣告再創新高，大幅成長33.7%，達258.7億元，超越台灣有線電視及無線電視總和的225.3億元，已經成為台灣第一大媒體，因此，消費者透過網路收視、搜尋、玩遊戲…等等活動，已經正式進入主流媒介。（出處為MAA台北市媒體服務代理商協會出版之「2017年媒體白皮書中文版」）

消費者已經挪移到OPP平台  政府、企業卻尚未就緒！

台灣OTT市場上主要的收費平台業者包括有：Netflix、LiTV、LINE TV（Choco TV）、KKTV、FOX+、公視+、中華電信MOD/HiNet、台灣大哥大「my Video」、CatchPlay、遠傳「friDay影音」/OVO、亞太電信GTTV、愛奇藝等；而免費的收視平台，有Youtube、楓林網…等，雖然不用付費，但缺點是沒有版權，隨時會中斷節目的播出，且觀看內容沒有版權時有違法之虞。

所以，消基會本次調查就以主流OTT業者進行服務協議調查，觀察民眾已經漸漸移轉到網路OTT服務之際，OTT業者是否做好準備迎接消費者的到來，而該等公司的服務政策又是否符合消費者保護政策，且政府是否做好管理準備，以公權力將這個主流媒介好好納管，維護廣大消費者權益？！方方面面都值得觀察和檢視。

調查對象

本次調查以收費平台業者為主，包括有：編號1號「Netflix」、編號2號「LiTV」、編號3號「LINE TV（Choco TV）」、編號4號「KKTV」、編號5號「FOX+」、編號6號「公視+」、編號7號「中華電信MOD/HiNet」、編號8號「台灣大哥大「my Video」」、編號9號「CatchPlay」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」、編號11號「亞太電信GTTV」、編號12號「愛奇藝」；調查期間為107年12月至108年1月15日止。

調查結果

收費調查

OTT服務，因為服務內容的不同，有的平台僅提供電影，所以，費用比較低，例如編號2號「LiTV」隨選電影，每月僅要99元；編號6號「公視+」為本土自製節目平台，費用亦偏低，為每月79元（優惠價）；另外的11個平台，價格約落在139元（編號11號「亞太電信GTTV」）和270元（編號1號「Netflix」）之間，每個月約需要2-3個便當費用才得以享受片刻休閒時光。（請詳見表格）

節目型態與影音供應方式

在調查的12個OTT平台，大部分是集合戲劇、電影、綜藝、賽事、動漫等綜合節目型態，例如：編號2號「LiTV」、編號3號「LINE TV（Choco TV）」、編號4號「KKTV」、編號5號「FOX+」、編號6號「公視+」、編號7號「中華電信MOD/HiNet」、編號8號「台灣大哥大「my Video」、編號11號「亞太電信GTTV」和編號12號「愛奇藝」。

另，編號1號「Netflix」、編號9號「CatchPlay」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」則以提供電影為主題的影音平台。

在這12個OTT影音平台，大多是透過網路播送影音節目，但仍有編號7號「中華電信MOD/HiNet」、編號11號「亞太電信GTTV」需要加裝電視盒（亦可購買網路卡，以帳密進入）收視。

有無提供免費試閱

調查中顯示，部分OTT平台提供試閱服務，給消費者選擇的機會，實值得鼓勵。

提供試閱一個月（30天）服務的平台有：編號1號「Netflix」、編號5號「FOX+」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」等。編號9號「CatchPlay」則提供影音商品每月免費看1部的試閱服務（目前促銷為每月10部）；編號12號「愛奇藝」則是有部分影音商品免費，部分前幾集提供試閱服務。

不適用猶豫期規定？  業者擴大解釋條款，太無視消費者權益！

有無猶豫期

在抽樣的12個平台裡，有4個平台標示：「服務屬於『通訊交易解除權合理例外情事適用準則』第2條第5款『一經提供即為完成之線上服務』，不適用消費者保護法第19條猶豫期間解除權之規定。」，其中包括：編號2號「LiTV」、編號3號「LINE TV（Choco TV）」、編號4號「KKTV」和編號6號「公視+」等4家不提供猶豫期保障。

消基會認為，這樣的條款，實為擴大解釋，有違消費者合理權益。因為猶豫期除外條款的設計，是因為怕商品腐壞（生鮮商品）、一旦拆封，商品價值即為消費者享用（書籍、軟體等），或基於個人衛生等因素，避免企業經濟不當損失，才設定此除外條款，保護企業合理權益。

然，因為消費者訂購OTT服務，有收看才有消費，不應以第5款：「非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。」 排除消費者的合理猶豫期，這對消費者來說，一旦加入平台，就算不喜歡節目型態，也要繳滿一個月月費，缺少消保作為。

抽樣中，編號8號「台灣大哥大「my Video」表示：「本公司為提供使用者更優之服務，將提供使用者於消費申購本服務(僅限計次型服務之單片計費、套裝計費)起(含申購日)七日內，因申購錯誤，且未曾點選串流觀看或未將影片下載至個人裝置者，就該單片計費或套裝計費取消交易之服務。」，就顯得非常有誠意，值得其他企業效法。

編號2號「LiTV」則做了一半，該公司表示：「本會員服務之性質係屬於消費者保護法第19條第1項後段所稱合理例外情事，除非可歸責於本公司之事由外，您不得於收受會員服務後七日內主張解除契約。於LiTV網站訂購機上盒/電視盒，消費者均享有商品到貨次日起七天猶豫期之權益。」

其他6家OTT平台則因為已經提供試閱服務，所以，未標示猶豫期規定。

取消與退費

選用OTT服務，要提醒消費者的是，部分企業採取一旦付費即不退費的作法，消費者可收視到月底，卻沒有按比例退費。包括：編號1號「Netflix」、編號5號「FOX+」、編號8號「台灣大哥大「my Video」」、編號9號「CatchPlay」。

另外，編號3號「LINE TV（Choco TV）」、編號4號「KKTV」則提供在續訂屆期日前3或5天通知取消，否則自動續約；而編號2號「LiTV」不僅沒有退費，預付型繳費者還要加計10％的違約金；編號7號「中華電信MOD/HiNet」的MOD 包月/199/戲劇、電影、好萊塢及卡通任選一（須簽約使用 1 年，未滿租期退租需收 800 元）。

至於編號6號「公視+」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」、編號11號「亞太電信GTTV」、編號12號「愛奇藝」則無取消、退費的說明規定。

變更價格與訂閱方案

對於提供的服務，若變更訂閱方案或服務價格，編號1號「Netflix」、編號3號「LINE TV（Choco TV）」、編號5號「FOX+」、編號9號「CatchPlay」至少維持 30 天才生效的作法；編號6號「公視+」2個月前告知；編號7號「中華電信MOD/HiNet」按日收租費；編號12號「愛奇藝」則提出：「愛奇藝集團有權根據愛奇藝集團的業務發展情況，暫時或永久地變更或終止愛奇藝集團的產品與/或服務（或任何一部分），…導致用戶合法權益遭受損失的，在用戶提出申請後，愛奇藝將根據確認的實際損失情況給予使用者適當的補償。」

編號2號「LiTV」聲明：「如有降價或促銷優惠時，本公司不提供價格保障亦不針對已購買服務之價差退款。」；編號4號「KKTV」則聲明：「本公司保留隨時終止、更改或暫停提供部份或所有本服務（包含本服務提供之影音內容）的權利，除於本服務官方網站公告外，無須額外對您作出通知亦無須對您承擔任何責任。」；編號11號「亞太電信GTTV」：「本公司得隨時新增、修改或刪除本服務所提供各項服務之全部或一部分內容之權利，且不另行各別通知，使用者不得因此而要求任何補償或賠償。」態度上顯得不夠親民。

編號8號「台灣大哥大「my Video」」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」無標示內容。

對未成年消費者保護力不足  應尋求科技技術補強

對於未成年消費者的宣示，僅要求「請勿購買付費服務」，效力存疑

12個OTT平台都有「請在法定代理人或監護人之陪同下閱讀並同意服務使用條款及付費條款，如法定代理人或監護人不同意服務使用條款及付費條款之全部或部分者，請勿購買付費服務。」的類似標示，看似合理，但未成年消費者實際上幾乎不太可能獲得父母同意後才付費選用，因此，消基會呼籲，企業應試著以「書面」方式要求得到父母的開通同意，或是以科技技術攔阻未成年人閱覽，否則對未成年人無法達到保護的作用。

檢視這12家OTT平台的服務契約，消基會深切體會到，消費者在這兩年大幅度移轉到OTT平台觀覽影片或節目，但是OTT平台業者卻尚未架構好符合消費者保護原則的服務契約條款，明顯對消費者不利。

消基會還觀察到，隸屬於電信業者的平台服務，契約條款對消費者比較有利，例如：編號7號「中華電信MOD/HiNet」、編號8號「台灣大哥大「my Video」、編號10號「遠傳「friDay影音」/OVO」、編號11號「亞太電信GTTV」的條款比較沒有不利於消費者之處，是友善的OTT平台企業。

OTT透過網路向用戶提供各種應用服務，型態分有：線上影音平台、頻道業者、電信業者三者，主管機關各自分屬經濟部或國家通訊傳播委員會，因此，要將這種跨部會的新興業務整合管理，行政院消保處應及早指定主管機關，並要求主管機關以公權力介入，趕緊訂定「OTT服務契約書範本暨應記載不得記載事項」，以迎合趨勢，保障廣大消費者權益。

在尚未訂定「遊戲規則」之前，消基會提出以下呼籲：

對業者

1. 建議比照「有線廣播電視系統經營者／有線播送系統定型化契約應記載及不得記載事項」精神，重新審視自家的服務協議或契約條款，修正不公平的條款內容，爭取消費者信賴。
2. 所有服務契約應設置在官網明顯處，讓消費者輕易知悉條款內容，滿足消費者「知」的權益，並利於「選擇權」的行使。
3. 對於年繳費用的部分，應建立「履約保證」機制，保護廣大消費者權益。
4. 建議取消訂閱的退費機制朝按比例退費，對消費者比較公平。
5. 建立以科技技術保護未成年消費者，儘量補強「道德勸說」的缺口。

對消費者

1. 選擇OTT服務，應貨比三家，仔細比較提供的節目內容、價格、和契約條款內容，才是聰明消費者所應為。
2. 倘若業者提供免費試閱，應先採用免費閱覽方案，確認需求，再行選用。
3. 父母應協助未成年子女建立正確觀念，並以有效的方式約束閱覽色情、暴力的節目。

財團法人中華民國消費者文教基金會