自從智慧型手機普及以來，大幅改變了這個世代的社交、消費與娛樂模式。線上遊戲，即網路連線遊戲，泛指多名玩家透過網路在電腦上進行角色扮演、即時戰略、冒險、運動等種類的互動遊戲。自從手機遊戲推出後，操作方式不僅與電腦線上遊戲差異不大，還具備了不受時間地點限制、消費快速方便的優勢，連女性和老人的新手玩家也陸續增多起來，使電腦線上遊戲的客群快速流失。

　　而線上遊戲定型化契約主管機關已公告近9年，鑒於資訊通信科技日新月異的變化，線上遊戲的消費糾紛逐年上升，本會在近3年內也共受理了136件申訴案，主要類型有：小孩未經父母同意玩遊戲消費、玩家參加遊戲活動體驗不佳、遊戲轉蛋機率不透明等，顯見原先規範早已跟不上新的消費商業模式。經濟部為改善遊戲的消費環境，多年未翻修的定型化契約迄今終於完成修定，並更名為「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」，實施日期自108年1月8日開始生效。

　　本會亦關注線上遊戲的消費糾紛，曾於107年3月20日召開「錢坑？！手機遊戲應公布轉蛋開箱機率」記者會，籲請經濟部盡速修訂民國99年的「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」，及要求代理遊戲業者在與遊戲原廠簽約時，應先就隨機商品機率要求原廠公布。爰此，今年繼續依據「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」(下稱《應記載及不得記載事項》)，於108年1月10日至15日，挑選了8款Android系統上熱門的手機遊戲，分別為編號1「黑色沙漠M」、編號2「龍之谷M」、編號3「天堂M」、編號4「石器時代M」、編號5「RO仙境傳說」、編號6「風之國度」、編號7「seal 希望：新世界」、編號8「烏托邦：起源」，來檢視手機遊戲業者的消費環境是否更加友善，以維消費者權益。

一、近7成手機遊戲無公布付費轉蛋機率　課金手遊即是虛擬博奕場

　　本會檢視了《應記載及不得記載事項》第6條「本遊戲服務應載明之資訊」第4項第4款：「有提供付費購買之機會中獎商品或活動，其活動內容、獎項及中獎等資訊，並應記載『此為機會中獎商品，消費者購買或參與活動不代表即可獲得特定商品』等提示。」，該段文字並無明顯直接點出遊戲業者應公布轉蛋「開箱機率」，因此多數的遊戲業者有了灰色地帶遊走，僅編號1「黑色沙漠M」、編號4「石器時代M」、編號6「風之國度」3款手遊對消費者最友善。顯示多數手機遊戲仍沒有在遊戲內公告付費抽獎轉蛋的機率，與去年記者會的調查結果差異不大。

　　遊戲機率的公布與否，網路上的遊戲玩家各有不同看法。有玩家覺得即使業者公布了機率，多數人也無從確認機率的真假，這句話的意思是，大部份的玩家都沒有課長般的大財力去抽獎計算轉蛋的機率；也有玩家悲觀認為，付費轉蛋遊戲根本沒有機率，只分成「全有」與「全無」，一抽會中的人就是會抽中，不會中的人，10連抽、20連抽下去，課金課再多都不會中獎，所以公布機率根本不重要。

　　本會在107年6月接獲一件消費者莊先生的申訴案，他每月都會參加某遊戲的抽獎活動，依循過往經驗，只要抽26次左右就能抽到想要的遊戲寶物；但最近一次他抽了30幾次，共花費新台幣3萬6千元都還未抽中，憤而向遊戲客服反應。但客服人員只表示遊戲抽獎並未保證一定會抽中，而他前後在該遊戲總共花60萬元左右，因此向本會申訴，本案還在接洽處理中。

　　有玩家建議，付費抽獎轉蛋應建立「保底」的機制，類似現實生活中的夾娃娃機，消費者付出了多少金額即可保證取物。但大部分的手機遊戲，就以本會這次的記者會調查結果來看，不僅沒有保底機制，多數也仍處於不透明、公正的消費狀態，遑論遊戲業者是否會在遊戲內的轉蛋活動前後私下調整中獎機率？這些現象，都極待政府重視並改善。

二、 新規上路　未獲法定代理人同意之儲值可取消　獨熱門遊戲「天堂M」不行！

　　手機遊戲的消費模式非常方便，不僅可直接綁定信用卡隨刷隨付，也能使用小額付款合併次期電信帳單結帳，消費者通常不會立即就支出金錢，但卻能馬上就使用購買到的遊戲點數進行娛樂行為，因此很少人玩免費手機遊戲卻完全不會課金，僅是課多課少的分別。而在本會所接獲的電話諮詢與書面申訴中，就發現有不少小孩偷拿父母的手機玩遊戲儲值，直到家長收到電信帳單費用或信用卡帳單時，才著急的詢問怎麼處理退費事宜。今年1月下旬消費者陳小姐向本會申訴，她是一名單親媽媽，平日工作忙碌，並不會使用臉書跟玩手機遊戲。直至去年12月底，她的手機突然收到中華電信的4,240元的帳單簡訊通知，透過中華電信找到Google客服人員，並從手機調出了遊戲軟體禮包的支出明細，發現從107年6月6日起至12月27日止，竟然有139筆共4萬8,013元的支出，分別來自4款手機遊戲「跑跑薑餅人」與「貓咪大戰爭」、「Car Driving Simulator」、「旅かえる」。陳小姐到此時才知道，原來小孩用自己的手機玩免費遊戲的同時，竟然可以都未經過她同意而產生交易扣款。陳小姐主張，她在完全不知情的狀況下，讓小孩誤觸了手機遊戲內的交易選項，產生了近5萬元的費用，這筆金額對單親家庭來說是非常大的負擔，而陳小姐向Google與Google　Play皆求償未果，最後無奈向本會尋求協助。而本會業已正式受理此案，期望能替消費者陳小姐爭取到全額退費的權益。以此案為鑒，可知未成年人因心智發展未全，很可能在遊戲時因誤觸交易選項付了錢而渾然不知。而日常生活上，更常有學生沉迷虛擬遊戲，為了追求遊戲中的成就感與虛榮感，過度花錢使父母頭痛不已。

　　在這次新修的《應記載及不得記載事項》中，已有針對無行為能力人與限制行為能力人的消費購買有所規範。《應記載及不得記載事項》第2條「法定代理人」第2項揭示：「若有限制行為能力人未經同意或無行為能力人未由法定代理人代為付費購買點數致生法定代理人主張退費時，法定代理人得依官網公告流程，備妥證明文件並提出申請，經企業經營者確認後，退還消費者未使用之遊戲費用。」

　　本會據此條文，檢視8款手遊，結果發現編號1「黑色沙漠M」、編號5「RO仙境傳說」、編號6「風之國度」都有在官方網站上公告相同條文，且編號1「黑色沙漠M」最為友善，直接在遊戲內的消費頁面上註明：「未獲法定代理人同意之未成年的儲值可要求取消。」編號2「龍之谷M」、編號4「石器時代M」、編號7「seal 希望：新世界」、編號8「烏托邦：起源」4款則是在遊戲消費頁面與官方網站上，都未說明未成年儲值未經法定人同意之退費政策。

　　至於編號3「天堂M」，不僅未遵守《應記載及不得記載事項》的規定，更直接在遊戲內的消費頁面上載明：「購買現金商品者若為無行為能力人，應由其法定代理人為之；若為限制行為能力人，應得法定代理人之同意。當無行為能力人及限制行為能力人按下購買鍵後，均推定已取得法定代理人之允許或符合法律行為之要件。」如此自定對消費者不利的條款，也牴觸民法第79條：「限制行為能力人未得法定代理人之允許，所訂立之契約，須經法定代理人之承認，始生效力。」因此，若限制行為能力人在未經法定代理的人允許下產生交易行為，應被推定為效力未定，而非如編號3「天堂M」所片面規定為符合法律行為要件。

三、結論

　　綜上所述，針對本次調查8款手機遊戲，共5款手機遊戲沒有公布隨機轉蛋開箱機率，而編號3「天堂M」則違反《應記載及不得記載事項》，主管機關可依《消費者保護法》第56條之1，企業經營者使用定型化契約，違反中央主管機關依第十七條第一項公告之應記載或不得記載事項者，除法律另有處罰規定外，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣三萬元以上三十萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新臺幣五萬元以上五十萬元以下罰鍰，並得按次處罰。因此，消基會特提出以下呼籲：

對政府

1. 應加入「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」中對於惡性倒閉的遊戲業者有研擬懲罰性的規範，使遊戲市場機制更為完善。
2. 應力求國內所有遊戲開發商、遊戲代理商公開手機遊戲付費轉蛋的機率，維護消費者的權益。

對業者

1. 遊戲業者若有販賣隨機抽獎開箱之商品，應需標明中獎機率給玩家當作課金與否的參考，並在活動結束後公布中獎的人數與玩家名單，以免遊戲業者造假中獎事實，欺瞞玩家。
2. 遊戲業者除了在官方網站公告外，也應在遊戲消費購買頁面揭露「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」所規定之退費事宜，俾使消費者知悉。

對消費者

1. 消費者在選擇時，盡量選擇知名大廠或台灣國內有代理的遊戲，少碰境外遊戲，以免發生消費糾紛求助無門。
2. 消費者可致電各電信網站，了解如何關閉手機小額付款，避免造成孩童誤觸交易選項之風險。

附件：調查表格