摘要：

【廉價航空】

1. 抽樣調查十家廉價航空業者，四家拒絕接受退票申請

2. 廉航退票地雷一：退票手續費用高、加購服務不得申退

3. 廉航退票地雷二：除非宣布停航或延後航班，否則恐怖攻擊、傳染疾病疫情等非天災不可抗力因素發生時，業者仍拒絕退票

4. 廉航退票地雷三：業者因恐攻、疫情宣佈停航，補償的保留期恐要支付票差

5. 廉航退票地雷四：業者因恐攻、疫情宣佈停航，退票仍要支付手續費

【離島海運】

1. 抽樣調查十家離島海運固定航線載客業者收取退票手續費，半數業者違規超收，三家業者違規縮短申退時間。

【國道客運】

國道客運業者總體表現較佳，抽樣調查十家業者，兩家超收退票手續

 春節連假將至，消費者利用大眾運輸工具返鄉或出國機率大增，為此消基會進行海、陸、空運退票手續費大調查，揪出違規超收退票手續費的不當業者，避免消費者年假趁興出遊，敗興而歸。

     本次海、陸、空運退票手續費大調查，主要鎖定廉價航空、離島固定航班載客船舶、國道客運共30間公、民營業者。整體發現，廉價航空因消費權益保護機制不足，無法具體規範業者行為，故業者自訂的退票規則充斥著消費風險，國人稍有不察，便誤踩退票地雷。而離島海運固定航線載客業者收取的退票手續費，有五家業者違規超收，3家業者違規縮短申退時間。國道客運業者的總體表現較佳，只有2家業者超收手續費。消基會提醒消費者睜大眼睛，慎選可信賴的商家交易。

一、【廉價航空退票調查】

     廉價航空打著低價格策略，快速襲捲旅遊市場，受價格誘因吸引的消費者，因不熟悉業者經營模式，消費爭議頻頻發生，加上近幾年來，國際恐怖攻擊事件，以及跨國傳染性的新興疾病發生機率增加，對於機票行程可能出現異動或取消的消費者而言，廉價航空著實並非首選。

調查10家廉價航空業者，4家拒絕接受退票申請（詳見附表一）

    消基會本次抽樣10家廉價航空業者，檢視各家訂出的退票辦法與手續費用，包含：臺灣虎航、V Air威航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、捷星航空、易斯達航空、德威航空、酷航。

   調查發現，10家業者中有4家航空業者拒絕接受旅客因個人因素的退票申請，包含：臺灣虎航、V Air威航、亞洲航空、香港快運航空。若乘客發生無法順利成行的臨時狀況時，購買來回機票的票價等於全遭沒收。

廉航退票地雷一：手續費用高、加購服務不得申退

    為增加旅客的方便性，廉價航空雖然順勢推出票價較高的可退式機票，但仍要求需加收退票手續費，並附帶不得退還加購服務費用條款，提醒消費者千萬留意。

    經調查，德威航空收取退票手續費3000元（來回票，下同），費用最高；易斯達航空手續費2500元；香草航空收取手續費2380元；捷星航空則要收取50澳幣（約1184元新台幣）；樂桃航空收取800元。接受退票申請，但不退還加購服務費的業者，包含：香草航空、樂桃航空。此外，酷航只接受來回票無償退還回程的規定，等於消費者花錢購買的機票，半數將遭到沒收。

廉航退票地雷二：除非宣布停航或延後航班

                發生恐怖攻擊、傳染疫情等不可抗力因素仍拒絕退票

    針對旅遊國若發生恐怖攻擊、跨國傳染病疫情等人為不可抗力因素時的退票申請，經調查，10家航空公司中，除了捷星航空、酷航在官網上沒有載明條款或無法取得客服聯繫外，其餘8家廉價航空公司客服人員均表示，需視個案狀況處理，沒有慣例可循，除非航空公司主動宣布停航或延後航班，才會提供補償措施，否則一概不接受退款。

廉航退票地雷三：業者因恐攻、疫情宣布停航 保留票期恐要支付票差

    若發生上列狀況的人為不可抗力因素時，廉價航空公司因此宣布停航或延後班次時，所提出的補償條件各家不一。臺灣虎航、V Air威航、香草航空、亞洲航空、德威航空表示，將提供保留票，期限為兩周～半年；易斯達航空則是提供免費變更一次航班。調查也顯示，易斯達航空、德威航空提供的保留票或改期，均需支付票差。

廉航退票地雷四：業者因恐攻、疫情宣布停航 退票仍要支付手續費

    消基會調查發現，即便航空公司在恐攻、疫情因素下，宣布停航或延後班次時，旅客申請退票仍需支付手續費，包含台灣虎航要求收取860元手續費（來回票）、易斯達則要求加收2500元（次）。

二、【離島海運退票調查】

抽樣調查10家業者，半數違規超收退票手續費（詳見附表二）

    針對離島固定航班海運載客業者的退票規定，消基會抽樣調查10家經營台灣本島往返馬祖、澎湖、綠島、蘭嶼、小琉球的公營與民營航運業者，發現達半數業者違反規定，向旅客超收退票手續費。

    根據交通部104年11月公布的《國內固定航線載客船舶乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》，業者收取退票手續費，最高不得超過票價的百分之十，退票時間可在表定開航時間發航之前辦理。

    違規超收退票手續費業者，包含太吉之星號（海有航運）違規超收最嚴重，竟達票價的10％～30％，該業者也針對清明、端午、中秋節等...特定假日，索取退票手續費30％。東琉線翔信號（東琉線交通船聯營處）、金星三號（大發輪船），皆收取手續費20％，由澎湖縣政府公共車船管理處經營的南海之星號，同樣超收退票手續費為20％，綠島之星（龍鴻航業）收取手續費為5％～15％。

3家業者違規限縮退票申請期限，試圖規避消費者請求

    調查也發現，業者違規限縮退票申請期限，試圖規避消費者退票請求，違規業者達3家，其中綠島之星最嚴重，要求消費者最遲必須8天前申請退票，否則沒收全數訂金；太吉之星號則要求3天前須通知交易取消，否則無法退票；凱旋三號要求1天前退票，同樣不合規定。

  此外，經調查，若發生颱風或不可抗力因素而宣布停航，10家業者均符合規定，提供消費者免手續費的退票措施。

三、【國道客運退票調查】

抽樣調查10家業者，2家違規超收退票手續費（詳見附表三、四）

（一）對號車票業者  

 　　針對國道客運的退票手續費規定，消基會調查6家經營對號車票業者，其中有2家違反規定，收取10％票價的手續費，分別是阿囉哈客運以及葛瑪蘭客運。(詳情附表三)

  　　　　 其他合格的業者為日統客運、國光客運、和欣客運以及統聯客運，退票手續費收取10～15元。

   　　　　此外，6家業者辦理對號車票退票的時間，為該班次發車前的20～30分鐘，全數符合規定。

（二）不對號車票業者

消基會同時調查4家經營不對號車票的國道客運業者，包含首都之星、豪泰客運、台中客運以及大有巴士，全數符合無償退票、退票申請期限的規定。

依《公路汽車客運業旅客運送定型化契約應記載及不得記載事項》第5條規定，

對號車票的退票申請，應在該班次出發前辦理，酌收的手續費，最高不得超過票面值的5%，每張以20元上限。不對號車票應在有效日期末班車出發前，申請退票，且不得收取手續費。

看問題：旅遊警示燈號缺乏即時性，損及消費權益

外交部公布的旅遊警示燈號即時性不足

    廉航消費者退票與否失去依據

    本次海、陸、空運退票手續費調查結果顯示，廉價航空公司制定的退票設限難度極高，特別是發生恐怖攻擊、傳染病疫情等不可抗力因素時，除非交通部民航局主動介入，否則消費者退票權益很難獲得伸張。

   外交部領務局公布的旅遊警示燈號，對國籍航空定型化契約沒有強制影響力，更無法強制約束廉價航空在恐怖攻擊或跨國傳染病疫情發生時，核准旅客的退票申請。因此，選購廉價航空的消費者，只能仰賴外交部公布的旅遊警示燈號，判斷是否購買或申退機票，若燈號警示缺乏即時性，將造成廉航消費者的權益受損。

   以去年韓國爆發中東呼吸綜合症候群冠狀病毒感染症（以下稱MERS-CoV）為例，5/21韓國首度對外宣佈新增2例MERS-CoV病患，6天後(5/27)確診案例新增至7例，而當時，臺灣外交部仍對此維持「提醒注意」的灰色燈號。而當6/1韓國疫情轉趨嚴重，爆發第一起死亡案例時，臺灣外交部才在2天後(6/3)，宣布旅遊警示燈號由灰轉黃燈（特別注意旅遊安全並檢討應否前往）。

消基會呼籲：

對主管機關

1. 在交通運輸消費關係中，必然會出現買賣一方無法履行契約的狀況，主管機關應對廉價航空機票交易退票進行有效規範，政府與業者雙方應努力協商，訂出合理的規範。

2. 取消消費交易應收適當退票手續，費用如何制定有原則可循，但多數運輸業者把退票可能造成的成本，先行計入平常成本裡，不該再要求消費者二度攤提，因此退票手續費如何計算，主管機關應該審慎計算再行制定。

3. 當退票行為發生時，消費者申請期限應有適當規範，不能任由業者任意限縮時效，若現行法規沒有具體規範，政府應當制訂法規，讓業者依循。

4. 《國際機票交易重要須知範本》雖已自101年10月1日起生效，卻未見購票糾紛、退費手續等爭議降低；呼籲應儘速增訂《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》，以強制規定來規範業者的說明與告知義務。

5. 呼籲外交部發布旅遊警示燈號的運作機制應當更具即時性，避免消費者因資訊不充足而購買機票後，發生無法退款或遭扣手續費之情事。

6. 政府應該成立低成本航空的服務評價小組，或委託第三方公正團體進行監管與資訊蒐集，並定期對外公布訊息，提供消費者交易時的重要參考資訊。

對業者

1. 雖然廉價航空標榜透過減少附加服務來降低成本，但業者不能只是標榜廉價，在消費過程中，仍需讓價格與服務成對等關係，業者應保障消費者在其所支付的價格下還是可獲得應受到的服務，呼籲廉價航空業的整體服務，應當向上提升，以爭取消費者的消費信心與認同度。

2. 廉價航空網站提供的契約說明應當更加充分，並增加中文簡介，保障消費者知的權利。

對消費者

1. 在《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》未經主管單位制定與公布前，呼籲消費者應儘量減少交易。若不得已時，應儘量選擇台灣經營業者，預防未來發生爭議之時，可立即找到申訴對象，以免向國外廉航業者申訴時，只能靠網路或電話客服聯繫而徒增申訴的難度。

2. 消費者選購廉價航空，必須自行承擔無法搭乘的風險，避免為了節省機票成本，却是退票遭拒或被扣一大筆退票手續費，反而得不償失。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附表一：廉價航空退票調查(電訪、業者網站公布運輸條款)

 附表二：離島海運退票調查

附表三：國道客運(對號)退票調查

 附表四：國道客運(不對號)退票調查