遠航無預警公告:今(13)日結束營業! 消基會呼籲 務必妥適處理消費者問題
遠航無預警公告:今(13)日結束營業! 消基會呼籲 務必妥適處理消費者問題
2019/12/13
遠東航空12日上午突發公告稱因配合系統維護,該公司訂位購票各項功能暫停服務;接著發出公告證實,因資金籌措困難於2019年12月13日起停止一切飛航。
消基會指出,航空公司停飛,影響消費權益至鉅,例如:滯留海外旅客如何返國?滯留期間食宿費用的增加?如何簽轉?簽轉的費用是否增加?航班取消如何退款?刷卡買機票,是否尚需向銀行繳付刷卡費用?旅遊行程取消與旅行社間的爭議如何解決?離島乘客,過年在即,如何歸鄉?等等,不勝枚舉。這些因遠東航空停業停飛將造成的消費爭議,消基會基於維護消費者權益的立場,已開放諮詢熱線,請志工夥伴協助諮詢與登錄個案情形,並持續集結相關資訊,適時出面及協助消費者爭取應有的權益。
本次遠航無預警停飛,不但出乎消費者意料之外,連民航局、金管會等政府機關,事前亦毫無所悉,儘管主管機關民航局聲稱,對航空公司的財務狀況一直都有評估與警示機制,但仍然發生航空公司因財務週轉不靈,而停業停飛的狀況,顯示主管機關對於航空公司財務狀況的預警及監督機制,虛有其表,或執行不力,令人質疑主管機關是否有怠惰疏忽之責;主管機關應亡羊補牢,建立一個更為完善的監督機制,避免復興航空、遠東航空停業停飛損害消費者權益事件的一再重演。再者,遠航因財務困窘失靈的狀況,本為遠航決策人員所明知,卻在公告停業之前,繼續劃位賣票,收了票款後,再惡意倒閉,實有蓄意欺騙消費者之嫌,檢調單位應介入調查,追究該等人員相關法律責任。
遠航停飛事件,影響散客與團客權益。消基會認為,散客部分因為遠東航空公司惡意倒閉,應依《消費者保護法》第51條:「…因企業經營者之故意所致之損害,消費者得請求損害額五倍以下之懲罰性賠償金;但因重大過失所致之損害,得請求三倍以下之懲罰性賠償金,因過失所致之損害,得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。」
而團客部分,因旅行社為旅遊輔助人,等同扛負企業經營者之責,事件雖屬無奈,但基於風險承擔能力優於消費者,消基會主張應由旅行社負擔起賠償與安排的責任,再和遠東航空公司協商後續賠償責任。
消基會表示,遠航停飛,消費者被無預警取消航班,還要再扣除已代繳之規費或旅行本契約已支付之全部必要費用款,形同被剝層皮,可說遭受二次傷害;而對於散客的消費者,影響更大,因為消費者得自行處理後續行程、另找交通工具…等,因此,「真實的履約保證」制度,應儘速確立,方可避免旅遊相關產業和消費者的重大損失;否則一切都是空談,消費者權益只繫於無垠的政策空談!
民航局於12日下午的記者會中表示,國內航班將協調由立榮、華信接手;國外還有500多位團客部分,也會協調其他航班支援,希望主管機關能劍及履及積極進行,讓消費者的損害及不便,降低到最低點。特別是年關在即,呼籲民航局更採取更積極作為,協調立榮、華信公司,甚至其他航空公司訂定周全輸運計畫,必要時聯合民間船運和軍機,疏解民眾的輸運需求難關。
民航局於記者會中另表示,曾要求遠航公司針對旅客的票款權益做信託保證,金額為1億5000萬(後加上本票1.17億元,共計2.67億元),為維護消費者的權益,呼籲主管機關交通部、民航局、金管會,應緊釘該信託帳戶款項,不得移為他用,僅能提供作為消費者退款、損害賠償的單一用途。
消基會的呼籲:
政府機關
一、交通部民航局應調查遠航停飛原因,瞭解其財務狀況,並公開對外說明。民航局對於遠航財務狀況掌握與警示評估不足,亦應加以檢討。
二、對於遠航近期仍在官網上大力促銷優惠機票,是否涉及刑法詐欺罪,檢調應深入調查,追究相關人員法律責任。
三、交通部民航局應協調旅行社與國籍航空公司,協助安排已使用去程票的旅客搭機返台事宜,並提供已購票但未使用的旅客相關的替代方案。
四、消保處應持續督責遠東航空退款及賠償作業之執行,以免其資產被扣押後,消費者求償無門。
五、對於日後黃金航線的釋出與分配,交通部民航局應於航線分配會議時,將飛離島等替代性低的國內航線列入考量,以保障該地居民的權益。
遠航與旅行社
一、遠東航空與旅行社應儘速安排已預定航班之乘客轉搭其他家航空公司,讓旅客行程不受影響,得以返回預訂行程目的地。如因此所衍生之差價及其他損害,遠東航空需全部吸收。旅行社對於解約退團之消費者,應全額退費。
消費者
一、消基會認為,未成行之團體旅客可向旅行社「主張」無條件解約退款,已成行的旅客,因滯留或延誤而產生的食宿、交通等費用,亦應由旅行社負擔。
二、個人旅客除接受遠航提供的機票全額退款,因滯留或延誤而產生的食宿、交通等可歸責於遠航的費用,亦可保留相關憑據,向遠航求償。
三、消費者與遠航或旅行社所簽訂的各項契約與單據都應妥善保留,包含因延誤或滯留而產生的額外支出憑證,以備將來可以委託本會或消保處向業者求償。
四、消費者如果是以刷卡購買機票的情形,應向刷卡銀行主張為消費爭議款項,暫不需支付該筆刷卡費用。
財團法人中華民國消費者文教基金會
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食安稍歇,西雅圖又掀起咖啡風暴
西雅圖咖啡(馥餘實業股份有限公司)是台灣本土老字號的咖啡連鎖品牌,全台共有23家門市,除了販售輕食、咖啡,亦有包裝咖啡、奶茶等產品。今(108)年10月15日食力媒體公佈檢驗報告,三款(四件)標示「100%阿拉比卡咖啡豆」的西雅圖咖啡豆中檢驗出了高量的16-O-甲基咖啡醇,質疑該產品有以其他豆種混充阿拉比卡咖啡豆之情事。 報導刊出以來,西雅圖咖啡不斷發表聲明否認,保證其產品為100%阿拉比卡咖啡豆,並一再揚言對食力傳媒提告。而在11月25日士林地檢署搜索馥餘實業並傳喚劉姓總經理等人,西雅圖咖啡這才於官網發布道歉聲明,表示因產地缺貨以及外籍同仁疏失,才導致「極少部份」產品摻到非阿拉比卡咖啡豆。 10月至今,西雅圖咖啡官方粉絲團刊出五次聲明,不斷以「咖啡豆知識」聲稱其販售的咖啡豆為阿拉比卡與羅布斯塔的雜交種Arabusta,目的是為了增加抗病性(葉銹症)並提高產量,再再聲明絕無混摻「羅布斯塔」咖啡豆,甚至以「價格從來不是我們考量的依據,品質才是」為標題,如今看起來格外諷刺。西雅圖咖啡昨(26號)日發表的聲明稿中,將混摻的原因怪罪於基層員工出錯,實為推諉卸責的作法! 消基會指出,阿拉比卡和羅布斯塔咖啡豆的價差為一倍以上(視品級而定),其不當利得是否僅止於1千萬元,還需要檢調單位查明混摻的時間和數量,因此,消基會呼籲檢調單位循線查察,嚴正追出不法利得;亦呼籲馥餘實業股份有限公司應懇切認錯並拿出真正的誠意,還以食力傳媒公道,以及負起賠償消費者的責任。 事件發生後應暢通客服管道,讓第一線人員明確了解退貨政策 消基會指出,11月27日早上消基會工作人員向兩家西雅圖咖啡門市詢問後續退貨政策,包含沒有發票是否可退?9月30日後購買的商品是否可退?其中一家門市針對兩個問題,均表示要問總公司;第二家則是表示沒有發票、只剩包裝袋也可以退,9/30後購買的產品如有疑慮也可以退貨。於此期間總公司電話及客服專線一直在佔線狀態,完全無法向總公司做進一步確認,而同一公司系統卻有2種截然不同的說法,消費者到底要何去何從呢?! 食安事件發生後,消費者最想了解的退貨賠償問題卻總找不到總公司的「標準答案」,第一線工作人員又做不了決定,這樣的現象在過去的餿水油、胖達人、蘋果西打等事件爆發後,不斷重演,爆發一波波的退貨糾紛。 消基會指出,從2008年三聚氫胺毒奶粉,以致最近發生的西雅圖咖啡混摻事件,11年來發生的重大食安事件,一點兒都未能建立事件處理的標準作業程序,食藥署的責任何在?!而企業經營者未能在發生重要食安事件,及早建立自家商品萬一發生食安事件的處理和善後,亦顯現極度的僥倖心態和不負責任,是對消費者最大的不尊重。 消基會呼籲,西雅圖公司應立即建立退貨政策,公告並讓第一線人員充分了解相關的處理辦法,才不會讓消費者在資訊混亂的狀況下,受到再一次的傷害。 業者應拿出誠意,主動賠償 西雅圖咖啡以100%阿拉比咖咖啡豆標示販賣混摻低價咖啡豆,已觸犯《食品安全衛生管理法》、《商品標示法》及《刑法》等法令,針對這樣惡意欺騙消費者的行為,消基會呼籲業者應依據「消費者保護法」第 51 條:「依本法所提之訴訟,因企業經營者之故意所致之損害,消費者得請求損害額五倍以下之懲罰性賠償金」,主動賠償消費者商品價值5倍之懲罰性賠償。 針對這樣的欺瞞行為,消基會認為亦應該賠償消費者精神損失,包括去退換貨的心力、交通損失等,應給予應有的賠償額度。 消基會認為,消費購物,通路商應有消費者的購物資訊,尤其是透過網購、會員卡等管道,業者應主動透過電子信箱、手機等聯絡管道通知消費者並提出賠償,而非被動要求消費者提供產品或發票,以多一事不如少一事的心態處理後續。 食安事件頻傳 不必證明有健康危害已成共識 本次西雅圖咖啡混摻事件,消基會認為可對應「食品安全衛生管理法」第15條第7項「攙偽或假冒」,如消費者不易或不能證明其實際損害額時,得依同法請求法院依侵害情節,以每人每一事件新臺幣500元以上30萬元以下計算。 尤其從最高法院107年度台上字第3332號刑事判決即知,只要有食安法第15條第1項第7款「攙偽或假冒」之行為時,已經有「不必有危害人體健康」的共識,可以逕對行為人課以刑事責任,所以,本案西雅圖公司總經理將面臨7年以下有期徒刑,得併科新臺幣8千萬元以下罰金的局面。 對於本次事件,消費者倘若有更多損害賠償相關問題,建議撥打消基會申訴專線諮詢:台北總會:27001234、中區分會:04-23757234、雲嘉南分會:06-2411234,以及南區分會:07-2251234),千萬別姑息了不肖廠商! 西雅圖咖啡作為本土老牌咖啡品牌,面對食安事件應妥善處理,更主動地好好擔負起對消費者賠償、說明的責任,畢竟唯有誠實才能建立起品牌的誠信。 財團法人中華民國消費者文教基金會濕冷冬夜的剋星 購買烘被機應注意防水係數IPX1標示
濕冷的冬夜,若能蓋上暖呼呼的被子睡個好覺,是一件幸福的事。為此,許多家庭會添購棉被烘乾機來烘乾棉被、被單,讓家人可以睡得更舒適。 由於棉被烘乾機屬於中度耗電商品,為確保消費者權益及加強商品安全,經濟部標準檢驗局與財團法人中華民國消費者文教基金會合作,針對市售「棉被烘乾機」主動進行查核,108年上半年於各大賣場、3C量販店及網路商城等販售通路,隨機購買10件樣品進行檢測,檢測結果發現,「品質項目」全部符合規定、「重要零組件比對」1件不符合規定、「商品檢驗標識」全數符合規定,「中文標示」4件不符合規定。 檢測標準 標準檢驗局表示,棉被烘乾機為該局公告應施檢驗商品,本次購樣10件樣品,因適逢新舊標準改版之過渡期間,實際測試係依照產品證書適用之標準規定進行試驗,本次購樣檢驗標準如下: 一、CNS 60335-1或CNS 3765「家用和類似用途電器產品的安全-第1部:通則」。 二、CNS 60335-2-43或IEC 60335-2-43「家用和類似用途電器-安全性-第2-43 部: 乾衣機及毛巾架之個別規定」。 三、CNS 13783-1(93年版) 或CNS 13783-1(102年版)「家電製品、電動工具和類似裝置的電磁相容性要求-第1部:發射」。 本次購樣係依據上述標準,進行「溫升試驗」、「洩漏電流及絕緣耐電壓」、「異常操作試驗」、「構造檢查」及「電磁相容性」等5項品質項目檢測,另查核「重要零組件比對」,並依據前述標準及商品檢驗法進行「商品檢驗標識」及「中文標示」查核。 檢測結果 本次購樣商品之檢測結果如下: 一、品質項目:全數符合規定。 二、「重要零組件比對」項目:計1件(編號5號「三菱電機烘被機 AD-E103TW」)不符合規定,其中不符合情形為電源線插頭標示型號及馬達外觀標示型號皆與原報告零組件不符。 三、標示查核 (一)「商品檢驗標識」部分:全數符合規定。 (二)「中文標示」部分:計4件(編號1號「THOMSON多功能四季烘被機/TM-SAW08DQ」、4號「聲寶烘被機/HX-SA04B」、6號「鉅豪微電腦四季烘被機/JH-6388」、7號「松木直臥兩用布團乾燥機/MG-BM4501」)不符合規定,其不符合情形包括下述項目: 1、未標示防水保護等級IPX1(編號1號「THOMSON多功能四季烘被機/TM-SAW08DQ」、4號「聲寶烘被機/HX-SA04B」、6號「鉅豪微電腦四季烘被機/JH-6388」、7號「松木直臥兩用布團乾燥機/MG-BM4501」)。 2、未標示Ⅱ類電器符號(編號7號「松木直臥兩用布團乾燥機/MG-BM4501」)。 3、商品名稱不符(編號4號「聲寶烘被機/HX-SA04B」)。 不符合規定後續處置事項 標準檢驗局說明,本次檢測不符合規定者處置如下: 一 、「重要零組件比對」與原技術文件資料比對不符,合計1件,惟不涉及基本設計變更,將依「商品檢驗法」第40條規定通知業者申請核准,違者將廢止其商品驗證登錄。 二、「中文標示」不符合規定,合計4件,將依「商品檢驗法」第59條規定,通知業者限期改正標示,若屆期未改正者,將處新臺幣10萬元以上100萬元以下罰鍰,並依同法第42條第2款規定廢止其商品驗證登錄。 標準檢驗局指出,棉被烘乾機已列屬應施檢驗商品範圍,應完成檢驗程序後,始得運出廠場或輸入,對於市場上流通之商品,該局每年度均訂有市場檢查計畫,倘發現該類商品不合格者,即派員追蹤調查不合格原因,並作成訪談紀錄後依相關法規處理,以雙重把關機制維護消費者權益。 選購及使用注意事項之呼籲 消基會呼籲,業者應落實商品安全性及標示之正確性,以維護消費者權益並提醒消費者選購及使用「棉被烘乾機」時應注意下列事項: 一、應購買有貼附「商品檢驗標識」(圖例如: 、或 之「棉被烘乾機」商品(商品檢驗標識查詢網址: https://civil.bsmi.gov.tw/bsmi_pqn/)。 二、選購時檢視廠商名稱、地址、電器規格(如:電壓、消耗功率或電流)及型號等各項標示是否清楚並檢查是否附有使用說明書。 三、為避免危害安全,消費者應妥善保管使用說明書,使用前應詳細閱讀使用說明書,特別是有關警告、注意事項,並應依照使用說明書指示及安全注意事項使用棉被烘乾機。 四、電源線不可隨意彎曲綑綁或遭重物壓住,以免造成電線受損引起觸電、短路之危險。 五、使用時請勿讓棉被遮蓋本體,以免造成電器散熱不良,因過熱引發火災之危險。 六、若有故障現象發生,應立即停止使用並送至廠商指定之維修站維修,切勿自行拆卸、修理或改造電器,否則會引起火災等異常情況。 七、請定期依使用說明書之保養方法清潔,以免影響其功能,清潔保養時應確實依照使用說明事項,以避免燙傷之危險。 BOX:名詞小百科 防水保護等級IPX1的意義 防水保護等級(IPX1)是由國際電工委員會 (International Electrotechnical Commission,IEC,國際電工協會) 所訂定,是為標示數位商品防止異物侵入等級,包括固態異物侵入(包括身體部位如手指,灰塵,砂礫等),液態滲入的標準規範。 IP也被叫做「防塵等級」「防水等級」的標記,用以宣告此防護等級的標示係數,X表示防禦外部物體進入的能力,共6等級;Y表示防水保護等級,共9等級;以上XY項目若無測試,則以X表示。舉例來說,如 IP54,表示此物件通過防禦外部物體進入(防塵)測試第5級與防水測試第4級。 本次測試,防水保護等級IPX1,表示是防水等級第1級,可以防止水滴的危害,所以,消費者購買手機、烘被機等數位商品,應檢視防塵、防水的等標示。 財團法人中華民國消費者文教基金會 108年「棉被烘乾機」市場購樣檢測結果彙整表「電子煙?電子菸?傻傻分不清楚」
電子煙為近年來的新興商品,在網路上以電子煙為關鍵字搜尋,可以得到許多販賣的資訊,在各國對電子煙都有積極的嚴格管制,並在美國麻州、印度、新加坡及泰國等國已經完全禁止,但衛福部在106年提出「菸害防製法修正草案」規範電子煙至今尚未三讀通過。為了幫助消費者能夠瞭解到抽的是「煙」還是「菸」?本會從醫學及法制雙方面作探討。 醫學面: 美國疾病管制與預防中心於2019年9月26日發佈消息,在美國46個州爆發了與使用電子煙相關的805個肺損傷案例,其中12人死亡;所有個案都曾使用電子煙,72%是男性、67%年齡介於18-34歲之間、16%年齡小於18歲,38%小於21歲。吸食電子煙是指使用者以加熱器裝置加熱特定液體產生煙霧後,將煙霧經口吸入;電子煙液體可以包含尼古丁、四氫大麻酚(tetrahydrocannabinol)、大麻素(cannabinoid)、及其他成癮物質和添加劑,例如丙二醇、植物甘油、醋酸鹽為他命E等,成分種類眾多,可高達8000多種。 電子煙產生的煙霧並非無毒,它可能包含有害和潛在有害的物質,例如尼古丁、揮發性有機物、PM2.5微粒、致癌物質、重金屬(鎳、錫、鉛等)等傷害性物質。一篇在2019年9月6日出版的新英格蘭醫學雜誌論文分析了53個與電子煙相關的肺損傷病人發現,98%有呼吸道症狀、81%有腸胃道症狀、100%在肺部影像呈現雙側肺浸潤、94%住院、32%插管接受呼吸器治療。 電子煙目前尚未獲得美國食品藥品監督管理局(FDA)的批准,可以用來作為戒菸輔助工具;美國的預防服務工作小組(USPSTF:US Preventive Services Task Force)也表明目前證據不足以推薦電子煙用於成年人(包括孕婦)戒菸;而美國疾病管制與預防中心最近的研究顯示許多成年人試圖使用電子煙戒菸,結果大多數成年人電子煙使用者並未停止吸菸,反而是繼續使用電子煙及傳統紙菸兩種產品,變成「雙重使用」;雙重使用並不是保護健康的有效方法,因為每天即使抽少量幾根菸都是危險的,只有完全戒菸才能真正促進健康。 總之,無論正在進行的調查如何,美國疾病管制與預防中心建議所有人都應該避免購買或使用電子煙,也不要使用電子煙來協助戒菸,如果最近使用過電子煙並且有類似本次爆發中報告的症狀,請立即就醫諮詢。 法制面: 電子煙由於並非傳統紙菸,立法上沒有明確定義,似乎不在菸害防製法規定之範疇。販賣或吸食電子煙變成了法律邊緣的灰色地帶。於是,衛福部在106年12月間,提出了「菸害防製法修正草案」規範電子煙。然而,目前立法院尚未三讀通過。 衛福部表示,自98年3月起,將含尼古丁成分之電子煙產品納入藥品管理,惟目前衛福部尚未有核准電子煙之產品,若未經核准擅自製造、輸入、販賣、供應、意圖販賣而陳列者,則違反藥事法,最重10年有期徒刑、併科新臺幣1億元罰金。若不含尼古丁成分,但宣稱具「幫助戒菸」、「減少菸癮」或「減輕戒斷症狀效果」等醫療效能詞句,亦違反藥事法,最重處2500萬元罰鍰;即使電子煙產品不含尼古丁成分也未宣稱具有戒菸療效,但因外形類似菸品,已違反菸害防製法第14條之規定,最重處五萬元罰鍰 。然倘若電子煙變成毒品載具時,將可能觸犯毒品危害防制條例。 未來修法建議 立法機關可參考三種不同方向做修正,分述如下: 第一種方向:適度禁止(嚴格) 制訂「電子煙防製法」,可參考毒品危害防制條例,但處罰強度應較毒品輕微,以符合比例原則。 第二種方向:適度開放(寬鬆) 納入藥品管理,並由衛福部核發許可證。 第三種方向:合理管制(折衷) 沿用106年菸害防製法修正草案,但須做條文增刪調整,並與時俱進,審慎規範;亦可制訂「電子煙防製法」,獨立立法,法律條文可比照菸害防製法,但應針對電子煙本身量身訂作,例如管控電子煙的生產來源、販賣通路及對象、抽查內含成分、課予稅捐、吸食地點…等,依不同之內含物,作程度不同之管制。 消基會呼籲 給政府的建議 消費者有知的權利,電子煙對人體的影響主管機關應該公開讓民眾瞭解並加強宣導及執法。 本會希冀政府能正視此問題,不論政府希望電子煙未來是要禁止、開放或是合理管制,立法機關都應以國民健康為優先加快立法程序。 給消費者的建議 不要購買來路不明,不合法的煙煙菸品。 如果最近使用過電子煙並且有呼吸道或相關症狀,請立即就醫諮詢。 財團法人中華民國消費者文教基金會 雲嘉南分會「泰」有力 消基會跨境消費爭議合作夥伴新增泰國
消基會今與泰國消費者協會FFC正式簽訂「跨境消費爭議合作備忘錄」,將為往來台灣、泰國兩地的廣大消費者,提供協處跨境消費爭議的正式管道。這是繼日本國民生活中心、澳門消委會、韓國消費者網絡協會Network、新加坡消費者協會之後,消基會在亞洲地區取得合作的第五個國際消保組織,為建構亞洲地區消保組織合作網絡,又一次重大成果。 台灣、泰國兩地人民觀光往來熱絡,去(2018)年,台灣人到泰國者,達67萬9145人次,而泰國赴台灣觀光者,亦有32萬8人次。當消費者出境發生消費爭議時,缺少相關處理經驗外,語言文化的隔閡及法律管轄限制也常是阻礙,此外,消費爭議發生的當下或後續消費者自行試圖解決的過程中,時常缺乏了即時、有效的建議與協助,導致雖然費時費心費力的嘗試爭取,卻可能仍未得到應有的權益。國際間消保團體互助合作搭建暢通管道,可加速處理消費爭議,為兩地民眾提供更適切的跨境申訴調處服務。 近3年,消基會努力開發亞洲地區消保組織聯盟,積極推動簽訂「跨境消費爭議合作備忘錄」,搭起台灣與國際消保團體暢通、有效的合作機制,處理消費申訴,消基會積極串聯的亞洲消保網絡,已經具有一定規模。在消基會的推動下,目前已達成合作關係的團體包含: 日本國民生活中心(2017年6月15日簽訂)、 澳門消委會(2017年8月29日續簽)、 韓國消費者網絡協會(2018年8月22日簽訂)、 新加坡消費者協會(2018年10月19日簽訂)。 消基會表示,非常歡迎來自東南亞的泰國消費者協會FFC來台,共同舉行跨境消費合作備忘錄簽訂儀式。泰國消費者協會FFC全稱為 Foundation for Consumers,成立於1996年,與消基會同為非營利組織。泰國消費者協會與公民團體、教育機構、政府和私人單位攜手合作,致力於促進消費者對資訊之取得、對消費權益之倡導,支持消費者群體的重要角色。FFC相信,消費者增能是提升泰國人民生活品質的根本之道。其位於曼谷的主要辦事處持續與網絡合作伙伴一起從事泰國境內的各種消費覺醒運動。 以消保組織之出發點,透過彼此合作備忘錄之簽訂,將可更大程度的解決消費者跨國往來過程中可能遇到的消費爭議。而從消費者角度來看,透過消保組織的從中幫助,可加速尋得窗口、開啟對話、進行與業者的溝通協調。消基會相信,透過消保團體所提供的協助,有助消弭跨國語言、文化、法規的隔閡,更有效率地協助消費者達成合理的處理結果。 消基會持續強化跨境消保的合作網絡,與兩岸四地各大城市、亞洲鄰近國家,甚至世界各國消保團體一同發揮功能,為消費者提供關鍵的諮詢、申訴服務,一點一滴促進跨境消費品質的日益良好。感謝消費者們對消基會的努力,有所知見、認同和肯定,且熱心給予支持贊助,讓消基會的行動和服務宗旨延續長久發揮功能。 財團法人中華民國消費者文教基金會安全整燙 打理出眾形象 小心2款蒸氣掛燙機品質不符規定
雙11購物節到了,很多價錢高一點的家用商品,都是透過這個促銷時期添購。這幾年,蒸氣掛燙機是重視形象消費者的必備用品,無需搭配燙衣板使用,不僅便利亦節省空間,愈來愈多消費者選擇該商品來燙整衣物。 為確保消費者權益及加強商品安全,經濟部標準檢驗局與財團法人中華民國消費者文教基金會合作,針對市售「蒸氣掛燙機」主動進行查核,108年上半年於量販店、大賣場、經銷商及網路購物平台等販售通路,隨機購買10件樣品進行檢測,檢測結果「品質項目」計2件不符合規定(「構造」及「電磁干擾」項目各1件不符合),另「中文標示」計1件不符合規定。 檢測標準 標準檢驗局表示,本次購樣檢驗係依據國家標準CNS 60335-1「家用和類似用途電器-安全性-第1部:通則」、國際標準IEC 60335-2-85「家用和類似用途電器-安全性-第2-85部:織物蒸氣機」及CNS 13783-1「電磁相容性-家用電器、電動工具及類似裝置之要求-第1部:發射」,進行「溫升」、「漏電流及絕緣耐電壓」、「異常操作」、「構造」及「電磁干擾」等共5項品質項目檢測。「中文標示」則依據「電器及電子商品標示基準」查核。 檢測結果 本次購樣商品之檢測結果如下: 一、品質項目: (一)「溫升」:全數符合規定。 (二)「漏電流及絕緣耐電壓」:全數符合規定。 (三)「異常操作」:全數符合規定。 (四)「構造」:計1件(編號5號「尚朋堂 蒸汽掛燙機」)不符合規定,加熱器無接地裝置,其絕緣處理不符合標準要求。 (五)「電磁干擾」:計1件(編號1號「勳風 直立式全能瞬噴蒸氣掛燙機」)不符合規定,有可能對週邊電子設備造成干擾。 二、標示查核:計1件(編號3號「Midea 蒸氣掛燙機」)不符合規定,目前蒸氣掛燙機非屬標準檢驗局公告應施檢驗商品範圍,卻於商品本體貼附商品檢驗標識。 不符合規定後續處置事項 標準檢驗局說明,「蒸氣掛燙機」非屬該局公告應施檢驗商品,本次檢測不符合規定者處置如下: 一、「品質項目」不符合之商品(編號1號「勳風 直立式全能瞬噴蒸氣掛燙機」及編號5號「尚朋堂 蒸汽掛燙機」):依「消費者保護法」相關規定通知銷售者辦理下架,並請製造商或進口商進行回收改善。屆期不改正者,將依據該法第58條處新臺幣6萬元以上150萬元以下罰鍰,並得按次處罰。 二、「中文標示」查核不符合規定者(編號3號「Midea 蒸氣掛燙機」):通知限期移除商品檢驗標識。若逾期未移除,將依「刑法」第255條虛偽標記罪移送法辦。 選購及使用注意事項之呼籲 消基會呼籲,業者應落實商品之安全性及標示之正確性,以維護消費者權益,並提醒消費者選購及使用「蒸氣掛燙機」時,應注意下列事項: 一、選購時檢視廠商名稱及地址、電氣規格(如:電壓、消耗功率或電流等)及型號等各項標示是否清楚。 二、使用前先檢視產品使用說明書,並確實依說明書內容使用,尤應注意說明書所列之警告、注意事項。 三、蒸氣掛燙機之消耗電功率較大,應使用專用插座,避免與其他電器共用同一插座組。 四、使用前必須先注水,使用時經常留意水位,不得低於最低水位,以免乾燒,發生意外。 五、使用前,檢視蒸氣口、導管等部位有無鬆脫,因為蒸氣掛燙機溫度較高,使用前進行安檢,才能避免誤傷自己或身邊孩童。 六、蒸氣掛燙機幾乎隨開隨用,溫度不低,使用時可戴上防燙手套,與蒸氣噴頭保持距離,避免接觸蒸氣,以免燙傷。 七、使用時勿將蒸氣口朝向人體,也應避免孩童就在身邊環繞,並留意勿讓電源線接觸到高溫蒸氣。 八、請勿過度用力拉扯蒸氣噴管,避免損壞或導致蒸氣滲漏,並切勿用蒸氣噴管牽拉移動蒸氣掛燙機。 九、使用中需暫時離開時,應確實關閉電源,以免發生危險。 十、使用完畢後應將插頭拔離電源插座,電源線及插頭破損或鬆弛時切勿使用,以避免發生短路或觸電的危險。 十一、清潔保養時,應確實依照使用說明及注意事項,先將電源插頭拔離插座,並勿將蒸氣掛燙機浸入水中,以避免再度使用時,因內部潮濕導致電擊危險。 十二、隨時注意蒸氣掛燙機狀況,若有故障現象發生,應立即停止使用並聯絡廠商指定之維修站辦理檢修,切勿自行更換零件或拆解修理,並應注意定期保養,以確保使用安全。 財團法人中華民國消費者文教基金會 108年「蒸氣掛燙機」市場購樣檢測結果彙整表舌尖消費要正義 拒絕美食外送標價不實
中午囉!快揪人點餐外送吧!現下超夯的網路美食外送平台,標榜免出門、花少許的運費或服務費,即可輕鬆享用快速、便捷的美食外送到府、到點,成為上班族、外食族、以及職業婦女高度青睞的貼心服務。但你知道嗎?透過網路美食外送平台指定地點送餐服務,除應給外送平台一筆運費或服務費,消費者支付平台的外送商品(餐食)費用,可能高於你在店內消費的價格(本次調查排除店內消費需支付一成服務費的餐廳)。 本會實測國內5家知名網路美食外送平台(foodpanda、Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送),結果顯示,5家平台的網站以及APP系統所登載的外送商品(餐食)費用,有部分出現高於在店內消費金額的情形。 令人意外地是,唯一標榜有「店內價」、「非店內價」標示的foodpanda,經過實測,標示「店內價」的部份餐廳,竟有出現標價高於店內消費價格的情況。 經濟部統計處公佈,2018年全台餐飲業營業額達4,745億元,其中,外送佔比約5%,相當於237億元商機;與此同時,引用台灣媒體報導,國內兩大網路美食外送平台foodpanda、Uber eats紛紛在今年年中受訪時宣稱,今年訂單成長率呈現倍數成長。外送美食商機如此火紅且持續看漲,台北市政府衛生局今年4月雖曾就6家網路訂餐外送平台及29家餐飲合作供應廠商進行餐飲衛生安全品質稽查。但龐大的外送訂單契約是否有損及消費者權益之事,更是本會高度關切議題,現就網路美食外送平台契約約定公平性與遵法進行調查,以維護外食族舌尖消費的正義。 本次調查對象包含:foodpanda、Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送共5家外送平台業者。調查項目包含:外送商品(餐食)售價標示真實性、可歸責消費者之受領延遲約定、平台任意解約約定等三大項目。調查方法:實測網路及App系統點餐領取外送、檢視平台業者服務契約及官網公告常見問題之回覆、詢問線上客服人員。調查時間:2019年10月21日~31日 法規適用 《食品安全衛生管理法》(下稱《食安法》)第3條第7款規定,從事食品運送的業者屬於食品業者,應受《食安法》的規範,依同法第8條第3項規定,經中央主管機關公告類別及規模之食品業者,應向中央或直轄市、縣(市)主管機關申請登錄,始得營業。2018年7月18日衛福部修正發佈《食品業者登錄辦法》,將食品物流業納入需進行食品業者登錄的第五大產業類別,所以美食外送平台即有其適用。 美食外送平台業者透過通訊交易方式提供食品或餐飲服務,與消費者訂定之契約內容應符合《民法》及《消費者保護法》之規定。另,依據衛福部2019年9月19日公佈的「網路美食外送平台業者自主衛生管理指引」,網路美食外送平台參與或提供食品運送服務等行為,除應符合《食安法》以及「食品良好衛生規範準則」之規定,且應依循《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱《應記載及不得記載事項》)之規定,提供業者資訊及商品資訊,並於網頁或應用軟體,主動揭露該資訊,使食品或餐飲服務通訊交易買賣市場之資訊透明化,以確保其提供的食品之衛生安全及品質以及資訊揭露責任。 調查結果一 5家外送平台外送商品(餐食)價款標示不實 依《應記載事項》第3點第1項第9款商品資訊之規定,企業經營者應提供交易總價款,載明商品單價、商品總價、折扣方式等資訊,並應約定是否包含運費,以及運費計價金額。(如有運費約定,其計價及負擔方式應於交易前詳細記載,如未記載,視同運費由企業經營者負擔。)但法規對於商品或食品之標示另有規定者,從其規定。 本次實查5家網路美食外送平台的訂單,其交易總價款雖然都載明商品(餐食)單價、商品(餐食)總價、運費或服務費,以及折扣方式,但商品(餐食)價格資訊卻有部分標示不實、廣告不實的問題。 經檢視,foodpanda的網路與APP訂餐平台,對於每一餐廳的商品(餐食)定價,皆標示「店內價」、「非店內價」的宣傳資訊,此舉等同告知消費者每一餐廳的外送商品(餐食)的價格與店內實際價格存有不同差異的資訊,藉以讓消費者做出合理與正確的交易判斷。然而,本會針對該平台標示「店內價」的餐廳,進行外送商品(餐食)費用比對,發現仍有部份餐廳所謂的「店內價」其標價竟然高於消費者實際上在該店內消費的金額,其顯有價格標示不實的情況,詳情見附表一。 舉例而言,小明想吃A餐廳的B餐,他請foodpanda平台外送A餐廳的B餐,在不計入運費的狀況下,費用竟高於自己到A餐廳食用(排除收取一成服務費之狀況)或外帶B餐的價格。本會認為,foodpanda標示餐食「店內價」,應符合該餐食在店內食用或者自行外帶的價格,不可有與實際售價標示不符之事,如要收取高於店內消費或自行外帶的金額,應連同運費或服務費,分別標示清楚,以供消費者進行合理的交易判斷。 另外,Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送等4家網路與APP訂餐平台,皆未針對每一餐廳的商品(餐食)定價,揭露「店內價」、「非店內價」的商品資訊,且經過比對,各平台的部份餐廳其外送商品(餐食)的標價,確有出現高於店內消費價格的情形,詳情請見附表一、二、三。 本會認為,上述4家業者應比照foodpanda的做法,除了揭露店內價與非店內價的收費差異之外,更應落實誠實標價的原則,善意告知消費者,透過網路美食外送平台訂餐,除須支付一定額度的運費或服務費,相同餐食的收費並非相同,甚至可能更貴,保障消費者的知情權,以決定是否購買。 依上述情節,5家外送平台業者恐違反《應記載事項》第3點第1項第9款規定,應記載卻未記載正確商品資訊之規定,亦違反《不得記載事項》第5點規定,企業經營者應確保廣告內容之真實,不得為不實、誇張、易生誤解或涉及醫療效能之食品標示、宣傳或廣告。 針對商品訂價的契約約定,本會進一步檢視業者的服務契約,發現foodpanda約定「所有由第三方所提供的價錢都是餐廳店內販售時的價格,但是我們仍然有在未來改變這些價格的權利。」而Deliveroo戶戶送則約定「Deliveroo在某些時間可能採用動態定價,亦即餐點及遞送費用可能在您瀏覽時調整。由餐廳夥伴亦可能隨時決定調整價格。我們保留對我們提供的服務收取服務費用之權利,且可隨時調整之。」上述兩家業者契約皆違反《不得記載事項》第3點規定,不得約定企業經營者得片面變更契約內容的規定。 本會認為,上述條文約定恐令商品售價及服務費具不確定性,是否對消費者有顯失公平之處,主管機關應當立即調查。 調查二 可歸責於消費者的受領遲延 4家業者約定可銷毀、報廢或取消配送外送餐食 本會接到消費者來電投訴,訂購美食外送服務,因個人因素錯過外送員送達時間,未能及時取餐,事後電詢外送平台客服人員,客服表示,無法進行退費,餐食亦由外送員自行處置。 依《民法》第234條規定,債權人對於已提出之給付,拒絕受領或不能受領者,自提出時起,負遲延責任.再依《民法》第237、240條規定,在債權人遲延中,債務人僅就故意或重大過失,負其責任。債權人遲延者,債務人得請求其賠償提出及保管給付物之必要費用。因此,按上述情節可歸責於消費者因素的受領延遲,外送平台僅需就故意或重大過失,負其責任,如有提供外送餐食的保管,可向消費者請求賠償提出保管外送餐食的必要費用。 本會調查5家外送平台服務條款,如發生可歸責於消費者的受領遲延情況,各家平台業者約定,外送員將於指定地點進行8或10分鐘的等待,期間將電話聯繫消費者,超過等待期,外送員將會離開,消費者應給付訂單全額(含運費)或不得申請退費。 至於無法遞交的外送餐食如何處置,各家平台服務條款約定不同,除了「Deliveroo戶戶送」約定外送員會找安全地方放置外送餐點、「foodpanda」則約定視同消費者放棄餐點、「Uber Eats」約定可能會取消配送、「有無外送」則約定餐點將進行報廢、「foodomo」約定由配送員自行銷毀。 針對可歸責於消費者的受領延遲責任,以及餐食處置方法,屬於重要的交易資訊,依《消保法施行細則》第12條規定,若業者未將該資訊以特別顯著的方式引起消費者之注意與辨識,該條款不構成契約之內容。本會主張,外送平台應儘速改善資訊揭露不足缺失,於消費者送出訂單前,主動充分揭露受領延遲責任於訂單明顯處,並取得消費者同意,避免消費者因故錯失取餐時間而影響權益。針對契約的公平性,5家外送平台契約多課以消費者受領延遲之責,但相對於外送餐食遲延送達之責任,有兩家外送平台業者分別約定,「用戶不得以遲延送達而要求取消、解除或終止訂單,以及請求退還一部或全部訂單金額」、「在晚交貨的情況下,將不會退還或取消運費」,上述約定是否對消費者有顯失公平之處,呼籲主管機關應當關注。 調查三 5家業者約定得片面解約 違反《不得記載事項》第6點規定 近期本會亦從消費者申訴案件掌握到,外送平台會因合作餐廳或外送交通條件或沒有合作的外送員等不可歸責於消費者的因素,將餐廳訂單爆滿及延遲送餐的訂單,在未經消費者同意下,逕自取消訂單。 為瞭解外送平台服務契約是否涉及不經消費者同意而片面解除契約之損及消費者權益等情事,本次檢視5家外送平台業者契約,結果顯示,有5家業者涉及違反《不得記載事項》第6點規定,不得約定企業經營者得任意解除契約。 foodpanda契約約定:「各種因素產品不再供應時,可取消合約,通知全額退還費用。」、Uber Eats在官網常見問題載明:「較少情況下,餐廳已接受的訂單,可能會因沒有合作外送員取餐配送而遭到取消。」、Deliveroo戶戶送契約約定:「Deliveroo及餐廳夥伴可隨時通知您取消訂單,您不會因此而被收取任何費用,且我們會以您選擇支付訂單的付款方式將支付款項退還給您。我們可能會提供您帳戶折價代金以表示我們所造成的不便。」上述3家業者約定,如發生產品不再提供或沒有合作外送員等因素,平台或餐廳可取消訂單,通知全額退費。而針對片面解約的違約金賠償,僅Deliveroo戶戶送有約定,如有上述情況發生時,可能會提供帳戶折價代金,以表示業者對消費者所造成不便。 另外,有無外送約定:「本公司得因應業務或系統調整隨時變更或終止本服務之全部或一部,並對用戶因此所致之損害免負任何賠償責任。」、foodomo則約定:「本平台得依業務推展及評估消費者需求,視情形變更或終止相關服務。」 上述約定,5家業者皆涉及違反《不得記載事項》第6點規定,不得約定企業經營者得任意解除契約。 按各家外送平台的訂單作業流程,消費者於網路或app平台下單後,經由合作餐廳方同意接受並確認訂單後,契約即已成立。如消費者欲取消訂單,需在契約成立前取消,不需負擔交易總價款。如訂單一經餐廳接受並確認後,消費者應給付總價款,外送平台與合作餐廳負有商品交付或服務提供之責。如可歸責於外送平台與合作餐廳,且排除不可抗力因素的片面解約,恐損及消費者的權益。本會主張,外送平台與合作餐廳應就既有的接單能力,確認訂單,訂單一旦成立,應儘速完成餐點交付及服務之提供,不得片面約定可逕自取消訂單。 結論 綜上所述,針對本次調查結果,倘經主管機關調查違反情節屬實,主管機關可依《消費者保護法》第56條之1,企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依第17條第1項公告之應記載或不得記載事項者,除法律另有處罰規定外,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰,並得按次處罰,本會並提出以下呼籲。 對政府 1.為保障消費者權益,建請主管機關立即針對網路美食外送平台的商品售價標示不實、廣告不實以及片面解約,進行調查,監督違規業者儘速改善。 2.為保障消費者知的權益,應儘速修訂《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》,規範外送平台業者於契約清楚標示外送商品店內價或非店內價、以及可歸責消費者的受領延遲之商品處置資訊,完善保護消費者權益。 對業者 1.美食外送產業高度競爭,企業經營應建立在誠信原則之上,除了產品與服務品質持續提升,應對合作餐廳的售價真實性、食品安全性、商品運送衛生管理負起監督與把關的責任,保障消費者權益。 2.囿於與美食外送平台合作的抽成制度,合作餐廳必須讓利以爭取更多訂單,但把合作讓利的經營成本拉高在外送平台的商品訂價上,且資訊揭露不實,恐怕反而懲罰愛戴合作餐廳的忠誠外食族。呼籲與美食平台合作的餐廳,應採取對店內、外送消費者一致的態度,才是企業的經營之道。 3.由於網路美食外送服務高度仰賴時效性,部分業者APP平台未設計一找即到的線上客服功能,呼籲業者應當加以改善,並提供電話客服功能,協助消費者快速解決訂單等各項消費爭議問題。透過實測,本會調查外送平台線上客服回應的等待時間,除了「有無外送」高於5家業者的平均值,其於4家業者皆能快速回應,呼籲業者針對此況加以改善,提高服務品質。 對消費者 1.如消費過程發生外送餐食與訂單不符、餐食品質瑕疵或翻倒等問題,應先將問題商品、遞送過程拍照存證、截取訂單明細等交易資料,做為向網路美食外送平台、合作餐廳主張權益的佐證。 2.網路美食外送服務固然便利,對於外送商品標價不實的狀況,消費者有權利拒絕接受、解除契約,建議消費者應適時向平台業者申訴,反映自身權利。 3.慎選美食平台業者,並於訂購服務前,應仔細審閱網頁相關約定,避免因業者片面不合理規範,影響消費權益,遇有消費糾紛,請向本會提出申請,以保障合法權益。 財團法人中華民國消費者文教基金會 網路美食外送平台實測調查結果 網路美食 外送平台業者 支付方式/服務費或運費約定 外送商品售價標示項目 消費者延遲受領約定 外送商品運送延遲 相關約定 平台任意解約相關約定 付款方式 服務費 運費 是否標示 非/店內價 商品(外送餐食)售價是否與店內消費相符 可歸責消費者 未準時取餐之約定及處置 餐食送達遲延約定與處置 企業經營者是否得任意解約及處置 foodpanda 貨到付款 信用卡 20元、30元、50元 (依送餐地址與餐廳距離計算) 無 有 標示「店內價」部分餐廳,售價高於店內消費金額 (見附表一) 外送員於指定送餐地點等待10分鐘並致電,如未獲回應,視同消費者放棄餐點,無法退費。餐點將視為已交貨,消費者負所有責任。 在訂貨時所提供的交貨時間僅為大約時間,視情形而有不同。 如果貨品不在我們估計的時間內到達,請先聯繫foodpanda客服專線,我們將盡力確保你能儘快收到貨品。 在晚交貨的情況下, foodpanda將不會退還或取消運費。 各種因素產品不再供應時,可取消合約,通知全額退還費用。 根據相關條款和條件,我們將保留於任何時間點可隨時指定或更換任何我們所提供的服務內容的權利。我們所做的任何異動不須經過您的同意或另行通知您。 我們有權在任何時間更改服務條款內容,恕不另行通知您. Uber Eats 優食 信用卡 (每筆帳單加收 13元國外交易 服務費) 無 25元、40元、60元 (依送餐地址與餐廳距離計算) 無 部分餐廳的售價標示高於店內消費金額 (見附表一、二) 外送員抵達指定送餐地點,會嘗試電話聯繫且原地等候10分鐘,如無法聯繫,可能會取消配送,且無法調整費用。 訂餐後,App 所顯示為預估餐點抵達時間,其中包含準備餐點、外送員取餐及配送餐點的時間。 餐廳和外送員會盡其所能在預估時間內將餐點配送到您所在位置。請注意,由於餐廳的忙碌程度、訂購數目的多寡 (大型訂單需要較長的準備時間)、交通路況及其他外在因素,實際送達時間可能會有所異動。 較少情況下,餐廳已接受的訂單,可能會因沒有合作外送員取餐配送而遭到取消。 如您的訂單被餐廳取消,請放心,您並不會被收取費用且收據將會顯示NT$0。 有無外送 Pi拍錢包 貨到付款 信用卡 0元 39元 無 部分餐廳的售價標示高於店內消費金額 (見附表一、三) 客服回覆:外務人員等待10分鐘,貨到付款沒收到客人現金,則公司會吸收給店家餐點的費用。若已付款10分鐘未聯繫到客人也會離開。餐點報廢。 服務條款:用戶未依訂單于之送達日期、時間及地點接受送達,而致商品腐敗、損壞、無法交付或服務無法交付時,用戶不得取消、解除或終止訂單或請求退還一部或全款款項,並應給付訂單全額。 訂單成立後,非經商品提供者、服務提供者以及本公司同意,用戶不得變更訂單內容。前項之送達時間為約略時間,容有誤差,並應視當日商品提供者製作或包裝商品之情形或商品庫存、交通狀況、天候、訂購人數、物流負載能力及其他不可抗力事由而變動,用戶不得以遲延送達而要求取消、解除或終止訂單或請求退還一部或全部訂單金額。 本公司得因應業務或系統調整隨時變更或終止本服務之全部或一部,並對用戶因此所致之損害免負任何賠償責任。 foodomo 現金、 信用卡、 Line pay、 Applepay 無 滿100元可外送、免運費 無 部分餐廳的售價標示高於店內消費金額 (見附表一、三) 配送員於抵達收件地址8分鐘以上,平台將推播訊息給用戶,收到推播訊息後務必儘速與我們聯繫,為免食安問題,餐點會於訊息發出後5分鐘,由配送員自行銷毀,將不進行退款 您好,預估時間包括店家從接受訂單到準備完成平均所需的時間,與外送人員配送至您的地址的大約時間,實際送達時間會因店家忙碌程度與您的餐點多寡、交通因素等,而有所異動。 本平台得依業務推展及評估消費者需求,視情形變更或終止相關服務。 Deliveroo 戶戶送 信用卡 免費 免費 無 部分餐廳的售價標示高於店內消費金額 (見附表一、三) 若外送員抵達送餐地址時發現問題,他會嘗試致電。若其未能取得聯繫,我們的客服團隊將嘗試透過電話和電子郵件與您聯繫。請在送餐時間前後檢查電子郵件獲得最新消息。若我們無法與您聯繫而未能將訂單送達,外送員會最多等候 10分鐘才離開。在此情況下,您仍需為訂單付款。 客服回覆:如超過10分鐘您未能取餐,外送員會找安全地方放置您的餐點。 儘管我們及我們的餐廳夥伴已盡最大努力,事情常有無法按照計畫的時候,如交通、天氣狀況等因素會影響我們將餐點準時送達。如您的餐點遲到了十五分鐘以上,且我們沒有通知您選擇是否欲取消訂單,除非遲到狀況係由您造成(例如您提供了錯誤的地址或沒有出來領取餐點),我們將與您共同努力解決此問題。 Deliveroo及餐廳夥伴可隨時通知您取消訂單,您不會因此而被收取任何費用,且我們會以您選擇支付訂單的付款方式將支付款項退還給您。我們可能會提供您帳戶折價代金以表示我們所造成的不便。 附表一 同一餐廳店內消費價與網路美食外送平台標價比較 業者 A家烤肉飯 店內消費價 Foodpanda 外送A家烤肉飯 餐食標價 Uber Eats優食 外送A家烤肉飯 餐食標價 有無外送 外送A家烤肉飯 餐食標價 Foodomo 外送A家烤肉飯 餐食標價 Deliveroo 戶戶送 外送A家烤肉飯 餐食標價 有無標示 非/店內價 有 標示店內價 無標示 無標示 無標示 無標示 商品(餐食) 單價與數量 直火烤肉飯 99元*2=198元 蒲燒鯛魚飯 80元*1=80元 直火烤肉飯 135元*2=270元 蒲燒鯛魚飯 110元*1=110元 直火烤肉飯 135元*2=270元 蒲燒鯛魚飯 99元*1=99元 直火烤肉飯 120元*2=240元 蒲燒鯛魚飯 100元*1=100元 直火烤肉飯 135元*2=270元 炭烤蒲燒鯛魚飯 110元*1=110元 直火烤肉飯 135元*2=270元 碳烤鯛魚飯 110元*1=110元 不定期行銷活動 折扣 無 消費滿200元折扣20元 輸入優惠碼,滿80元折扣30元 無 無 無 折扣10% (-38元) 餐食費小計 278元 330元 369元 340元 380元 342元 運費或服務費 - 30元 25元 39元 0元 0元 輸優惠折扣碼 折抵運費 - 無 無 折抵39元 無 無 總價金 278元 360元 394元 (信用卡交易另收國外交易服務費13元) 340元 380元 342元 附表二 某知名牛肉麵店內消費與Uber eats 平台標價比較 台北米其林指南必比登推介牛肉麵餐廳 店內消費金額 Uber Eats優食 台北米其林指南必比登推介牛肉麵餐廳 餐食標價 半筋半肉麵(小) 220元/份 250元/份 半筋半肉麵(大) 270元/份 300元/份 牛筋麵(小) 250元/份 280元/份 牛筋麵(大) 280元/份 310元/份 牛肉麵(小) 170元/份 200元/份 牛肉麵(大) 200元/份 230元/份 餐費小計 1390元 1570元 免收10%服務費 外送運費25元 總價金 1390元 1595元 附表三 同一餐廳之店內消費價與4家網路美食外送平台標價比較 某家好食餐廳 店內消費金額 foodpanda 有無外送 Foodomo Deliveroo 戶戶送 莎莎雞腿排早午餐拼盤 270元/份 285元/份 285元/份 285元/份 285元/份 清炒寶島鮮蔬麵 160元/份 175元/份 175元/份 175元/份 175元/份 青醬海鮮總匯飯 250/份 260元/份 260元/份 250元/份 不提供 檸檬藜麥鮮蝦燉飯 235元 230元/份 240元 240元/份 235元 服務費/運費 不收取10%服務費 服務費30元 運費 39元 免運費 免運費 運費折扣 略 無 滿100元可折抵運費39元 無 無 總價金 915元 980元 720元 950元 695元飛機罷工 「補償」是棄守消費者權益之舉 消基會認為罷工非全然是「不可抗力事件」
交通部日(11/05)昨公告修正《民用航空運輸業管理規則》,要求民航運輸業者應該在勞方舉行罷工投票、投票完取得罷工權,以及開始罷工的三個階段都要充分揭露資訊給消費者知悉,例如罷工日期、協助管道、航班異動狀況、旅客補償方式等,違者最高罰300萬元。 消基會表示,交通部修正《民用航空運輸業管理規則》,立意良好,但在保護消費者立場上卻是全面棄守,因為罷工三階段的前兩階段(罷工投票及取得罷工權)尚未對消費者產生影響,須到第三階段「開始罷工」才會影響消費者權益,因此事先揭露罷工資訊對消費者並無「實質」幫助。 而「民用航空運輸業管理規則」第35條之5附件10修正草案第3點之6寫道「受影響旅客權益『補償』措施」,消基會無法接受「補償」二字,應用「賠償」。因為罷工是航空公司的勞資糾紛,航空公司有很多時間能夠解決,因此絕非航空公司自行認定的「罷工是不可抗力或不可歸責事由」,須對消費者付「賠償」責任,而非僅是「補償」。 消基會重申,司法實務見解,罷工為一通常事變,而非屬不可抗力情事(臺北地方法院89年度簡上字第215號判決),消基會認為如因罷工而無法載運消費者應屬航空公司之過失。又依《民法》224條規定「債務人之代理人或使用人,關於債之履行有故意或過失時,債務人應與自己之故意或過失負同一責任。」亦即航空公司是旅行社旅遊契約的履行輔助人,航空公司的過失,債務人(旅行社)應與自己之故意或過失負同一責任,旅行社當然應該依《國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項》第12點有關「可歸責於旅行社致無法成行」的規定,依業者通知無法成行距出發日期的長短,對旅客按比例賠償旅遊費用(最高可賠償到100%),個別消費者透過旅行社購票,亦應比照處理。 因此,回到現實狀況,消基會強烈呼籲:罷工時航空公司應就消費者具體受到的損害進行賠償,如消費者被迫購買其他航空公司機票,或因罷工而停留在他國延伸出多餘的住宿等,對於這些額外的機票及住宿費用,航空公司應「賠償」消費者,絕非「補償」而已! 由於航空公司常因各種因素臨時宣布停飛,旅客權益屢屢遭受犧牲,消基會認為罷工、停飛事件,既然不可能全部避免,但大眾運輸的驟然停駛,影響及損害民眾權益深鉅,故消基會再一次申明,政府機關應儘速修法明定,涉及大眾運輸及其他公用事業的勞工罷工,應有合理的預告期,俾讓民眾得有合理期間應變,避免損失的發生及擴大。 財團法人中華民國消費者文教基金會雄獅旅行社外洩36萬筆消費者資料 免賠? 消基會遺憾國內個資法保護成空!
2017年5月23日,雄獅旅行社驚傳遭不明人士入侵,竊取旅客購買機票、訂房或自由行訂單資料,共約36萬筆銷售資料外洩。因協調未果,消基會為受害消費者提出團體訴訟。 消基會指出,「電腦處理個人資料保護法」自84年8月11日公布施行已24年(後更名為「個人資料保護法」),但企業對於個人資料的保護觀念,仍停留在「個資外洩是他人不法犯行,企業本身對於消費者受到的損害不需負擔法律責任」的程度。 因此,雄獅旅行社對於消費者之個人資料之保管,應依個資法第27條規定,採行適當安全措施,並應依主管機關所訂之處理辦法,於內部管理設定所屬人員不同權限並控管其接觸個人資料並進行資料加密。 消基會表示,本案雄獅旅行社未依個資法以及處理辦法規定進行處理,導致高達36萬筆消費者個人資訊遭洩漏;且由於消費者幾乎係因詐騙集團掌握消費者行程資訊等雄獅旅行社所掌握之資訊,導致多數消費者不疑有他而受騙,是以雄獅旅行社違反個資法之行為與消費者被詐騙匯款間應具有因果關係,雄獅旅行社公司自應依個資法第29條第1項規定,對於所列消費者因此遭受詐騙電話而匯款之金額,應負損害賠償之責。 消基會指出,受騙民眾受詐騙單筆最高金額為84萬9983元,士林地院雖認為,雄獅作業系統遭駭後已透過重大訊息公告,認為雄獅已盡告知義務,但並非所有消費者都能透過此方式得知個資遭外洩,消費者受詐騙與雄獅個資外洩有直接的關係。 消基會對於士林地院的一審判決至為失望與遺憾,實施了24年的「個人資料保護法」未能落實於業界積極作為和法院審判觀念,消費者權益受到嚴重威脅,因此,消基會一定會上訴,為權益受損消費者爭取合理權益,亦為國內「個人資料保護法」創建實質施行的空間。 後續說明: 本案雄獅旅行社未依個資法以及處理辦法規定進行處理,導致高達36萬筆消費者個人資訊遭洩漏;且由於消費者幾乎係因詐騙集團掌握消費者行程資訊等雄獅旅行社所掌握之資訊,導致多數消費者不疑有他而受騙,是以雄獅旅行社違反個資法之行為與消費者被詐騙匯款間應具有因果關係,雄獅旅行社公司自應依個資法第29條第1項規定,對於所列消費者因此遭受詐騙電話而匯款之金額,應負損害賠償之責。消基會指出,受騙民眾受詐騙單筆最高金額為84萬9983元,士林地院雖認為,雄獅作業系統遭駭後已透過重大訊息公告,認為雄獅已盡告知義務,但並非所有消費者都能透過此方式得知個資遭外洩,消費者受詐騙與雄獅個資外洩有直接的關係。消基會對於士林地院的一審判決至為失望與遺憾,實施了24年的「個人資料保護法」未能落實於業界積極作為和法院審判觀念,消費者權益受到嚴重威脅,因此,消基會繼續上訴,為權益受損消費者爭取合理權益,亦為國內「個人資料保護法」創建實質施行的空間。 上訴之雄獅旅行社個資外洩一案,經本會據理力爭,並佐以更多法律見解,終以和解結案。 財團法人中華民國消費者文教基金會 消基會指出,依據現行「個人資料保護法」(民國 104 年 12 月30 日修正公布;以下簡稱個資法)第29條第1項前段即已明文規定:「非公務機關違反本法規定,致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者,負損害賠償責任。」 行政院交通部觀光局在2015年5月5日就制定「旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法(以下簡稱處理辦法)」,依照處理辦法第4條規定:「旅行業應確認蒐集個人資料之特定目的,依特定目的之必要性,界定所蒐集、處理及利用個人資料之類別或範圍,並定期清查所保有之個人資料現況。」;處理辦法第13條第1款規定:「旅行業應採取下列人員管理措施:依據蒐集、處理及利用個人資料個別作業之需要,適度設定所屬人員不同之權限並控管其接觸個人資料。」;處理辦法第14條第2款規定:「旅行業應採取下列資料安全管理措施:針對所保有之個人資料內容,如有加密之需要,於蒐集、處理或利用時,應採取適當之加密機制。」