消基會中區分會—志工招募
消基會中區分會—志工招募
106.7.24
【新聞參考稿】
中華民國消費者文教基金會為一保護消費者權益、提供消費者資訊為宗旨之公益基金會。自民國69年11月成立迄今,致力於喚醒消費者權利意識,保護消費者合法權益,提供消費者正確資訊,積極協調處理消費糾紛。
消基會中區分會成立23年以來,業務量及各項服務活動擴增,消基會志工團係一志願服務工作組織,為強化陣容,將舉辦第二十期志工養成訓練,本會志工團有電話諮詢、市場調查、資料整理、教育推廣組等,協助推展消費者保護運動。
此次養成訓練,預定於106年8月14日(一)開課,課程內容包括消保法、公平交易法以及購屋、汽機車買賣、保險、旅遊、食品、醫藥……等消費糾紛之探討,另外還有市調技巧、消費申訴處理及如何當一名快樂志工等專題講座。
竭誠歡迎對勇於挑戰消費者保護運動,熱心公益而確實有時間服務的朋友踴躍報名參加,以提昇自我,服務社會,給自己與後代子孫一個公平、合理、安全、健康的消費環境。
報名日期自即日起至額滿為止,請電04-23757234索取簡章及報名表,或至臺中市五權路1-67號8F-5親自報名。
中華民國消費者文教基金會
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瓦斯行從業人員應落實證照制度
【新聞參考稿】 臺中市逢甲商圈附近一家日式餐廳於106年7月18日午間發生瓦斯桶氣爆事件,釀成1死多傷,十分嚴重。事件肇因於該餐廳在更換瓦斯桶時,瓦斯行(桶裝)從業人員先是不慎踢落兩支鋼瓶滾落至餐廳地下室致瓦斯外洩,而後又嘗試以電風扇吹散瓦斯導致插電時火花引發第一次氣爆,然加劇災情之元兇,依消防局現場研判,為大火中所發生之BLEVE(Boiling Liquid Expanding Vapor Explosion,沸騰液體膨脹蒸氣爆炸)現象,某支瓦斯鋼瓶因爆炸或其他因素傾倒,致容器閥的洩壓裝置失效,未能及時將因受熱而急速氣化之瓦斯洩掉,造成瓦斯桶內壓力持續升高,導致該支鋼瓶爆裂開來,再引發第二次氣爆。 追根究柢,事件的起因除瓦斯行(桶裝)從業人員專業知識及訓練的不足外,相關權責單位對於其法規上的擬定及瓦斯行從業資格的管理,都明顯地不夠積極正視。液態瓦斯業屬高危險行業,需要細心及專業知識,然臺灣坊間的瓦斯業大多是師徒制度,缺少合格證照的保障外,政府也未充分提供相關專業知識的課程以利瓦斯行(桶裝)從業人員進修,因此坊間瓦斯從業人員難免良莠不齊。雖然大多數的瓦斯行業者、工會,都支持推動瓦斯行(桶裝)從業人員的證照制度,然政府遲遲仍未見立法,經此事件後應加速相關證照制度之建立。 對於一般民生用之液化瓦斯和天然氣的基本內容如下: 主要成分 運輸方式 特性 優缺點 天然氣 甲烷 瓦斯公司鋪設管線供用戶使用 1.無臭無味。(基於政府法令規定,業者皆會添加臭味劑防止意外)。 2.非密閉空間會自然飄散不會累積。 3.易燃性、易爆。 1.管線提供,安全性高 2.天然氣外洩易飄散,危險性較瓦斯外洩小。 3.相較其他燃料環保。 4.成本低。 液化瓦斯 (液化石油氣) 丙烷、丁烷 加壓成液體裝於鋼瓶內 1.有危害人體之特殊氣味。 2.會沉澱累積於地面,不會 自己飄散。 3.易燃性、易爆。 1.鋼瓶經國家檢驗安全性 足夠,不易毀損爆炸。 2.瓦斯若外洩較天然氣外 附註:氣態天然氣比空氣輕,比重約0.65(空氣為1),所以萬一有洩漏時擴散快,較為安全。雖然天然氣比空氣輕而容易發散,但當天然氣在房屋或帳蓬等封閉環境裡聚集的情況下,達到一定的比例時,就會觸發威力巨大的爆炸殃及鄰近的建築。甲烷在空氣中的爆炸極限下限為5%,上限為15%。低或高時不易爆炸。 氣體比重:丙烷是空氣的1.5倍,丁烷是空氣的2倍,因此LPG洩漏時會往地板下沉液化石油氣爆炸極限為1.5%~9.5%,其爆炸下限較低危險性也較大,可被小火星點燃引爆。 因此兩相比較,就知道天然氣比液化瓦斯要安全得多。但是因為台灣有一半以上的人仍在用液化瓦斯,故每次火災幾乎都跟液化瓦斯有關。這次事故,暴露出即使瓦斯行(桶裝)從業人員甚至瓦斯行老闆對瓦斯特性的了解及處置都有問題。 故本會建議主管機關應盡速召開公聽會,邀請相關產銷學者參與廣納多方意見,落實瓦斯行(桶裝)從業人員證照制度,以利立法保障消費者權益。在相關制度尚未完善前,主管機關可繼續推動瓦斯行從業人員安全講習,包括專業知識課程、相關法律內容,並增加實務操作之教學,以幫助提升瓦斯行(桶裝)從業人員之專業素質,進一步保障民眾的人身安全與權益。 另外,本會也提醒民眾,一旦在發現瓦斯洩漏,首先應試圖將漏氣點關掉,不要開關任何電器,切忌插頭不可拔除。後再輕輕將門窗打開,注意避免引起火花,讓瓦斯自然散去後,立即通知瓦斯公司及消防隊前來處理。 若是如此次逢甲商圈氣爆,一般人警覺性不高,發生突然又快速,氣爆當下應馬上趴下或臥倒,並以雙手掩護頭部,最大程度避免所受傷害,並降低身體高度,迅速離開現場避免二次災害。 中華民國消費者文教基金會 回新聞列表8成郵輪規定 7或14天前取消行程扣100%團費
國際郵輪協會(Cruise Lines International Association,簡稱CLIA)在2016年的分析報告指出,臺灣目前是亞洲地區第二大郵輪客源市場,次於中國大陸,高於新加坡及日本等國家。而基隆港務公司統計106年1至6月份,基隆港國際郵輪旅客數已有40萬人次,預計到年底將近90萬人次;臺灣港務股份有限公司更累計基隆、台中、高雄和花蓮等港口106年度1~5月的進出國總旅客數人數已達52萬餘人次,預計年底將達100萬人次。 交通部更在今(106) 年2月10日指出,長期以基隆港為郵輪母港的麗星郵輪,原只有每年4到10月經營基隆港往來沖繩及石垣島的定期郵輪航線,自105年起延長為全年無休模式經營;2017年更有公主遊輪、歌詩達郵輪等多家國際郵輪公司共同投入基隆港母港航線經營,提供更多郵輪品牌及航程的選擇。 高雄港郵輪母港的經營,由於麗星郵輪及公主遊輪看好南台灣郵輪新興市場,並且延續基隆港東北郵輪航線的營運經驗,開闢由高雄港出發南向母港航線;麗星郵輪自3月份至5月份,安排高雄港、香港、馬尼拉、佬沃南向郵輪航線,而公主遊輪則自10月份至11月份,安排高雄港、香港、下龍灣南向郵輪航線及高雄港、沖繩、宮古島等北向郵輪航線。可見國內自今(2017)年起將正式進入郵輪旅遊市場。 鑒於愈來愈多的消費者加入郵輪之旅,而且,消基會曾於89年7月19日進行過「郵輪服務品質滿意度調查」,103年10月8日進行「郵輪行程自訂除外條款~消費權益、公海漂流?!」兩度調查郵輪的消費者保護措施,發現:1.郵輪業者自行約定取消退費辦法、9家不適用官方旅遊定型化契約;2.業者要求消費者簽署落海、意外等事故郵輪業者概不負責條款;3.業者定金收取比例達幾近一半,等不利消費者權益條款。 將近3年後的今天,郵輪旅遊正將風行之際,郵輪消費環境是否已經改善?為替消費者把關,特別於7月暑假旺季,三度進行10家旅行社分別代理的公主郵輪及麗星郵輪國外團體旅遊的調查,深入了解各家規定,作為消費者選擇的參考。 調查方式: 於7月14~17日為調查期間;以8月3~6日為預訂上船期間。 艙房:以8樓2人內艙房為主。 旅遊目的:沖繩、石垣島4 天行程。 定金部分 郵輪經營方式是結合交通+住宿(飯店)性質,收取訂金之比例上限因目前尚無規範,於是參照「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約範本」規定「不得逾約定房價總金額30%」之標準進行調查。 調查結果顯示,販售公主郵輪的:1號東南旅行社、2號易遊網、4號鳳凰國際旅行社、5號百威旅行社、6號凱旋旅行社收取58%的定金;而3號雄獅旅行社收取50%。 而7號雙獅聯合國際旅行社(旅天下)、8號上順旅行社、9號新進旅行社、10號良友旅行社所販售的是寶瓶星號郵輪,需要先繳交2000~5000元不等的訂房作業金(非屬定金),待正式訂房成功,再規定30~35天內繳交全額團費。 因此,參照前述個別旅客訂房範本規定,6家逾越30%的定金收費參考標準。 取消訂位 收費原則 依據「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第13條(出發前旅客任意解除契約及其責任),旅客於旅遊活動開始前解除契約者,應依旅行業提供之收據,繳交行政規費,並應賠償旅行業之損失,其賠償基準如下: (一)旅遊開始前第41日以前解除契約者,賠償旅遊費用5%。 (二)旅遊開始前第31至第40日以內解除契約者,賠償旅遊費用 10%。 (三)旅遊開始前第21日至第30以內解除契約者,賠償旅遊費用20%。 (四)旅遊開始前第2日至第20日以內解除契約者,賠償旅遊費用30%。 (五)旅遊開始前1日解除契約者,賠償旅遊費用50%。 (六)旅客於旅遊開始日或開始後解除契約或未通知不參加者,賠償旅遊費用100%。 然而,旅行社卻要求消費者簽訂特別協議書,藉以合意排除上開規定,如麗星郵輪「特別協議書」載明:「因受限於國際遊輪船位預訂時付款條件、取消、變更及退款等規定極為嚴格,就觀光局所規定之國外旅遊定型化契約中第27條有關『出發前旅客任意解除契約』之條規款定而言,遊輪均不適合之;故郵輪公司與消費者雙方同意放棄與解除定型化契約第27條文之規定,並於第36條規定(其他協議事項)中,另外簽立此特別協議書,以作為本旅遊契約之一部分,雙方完全同意遵照以下各項公告。」(公主郵輪亦有類似文句) (備註:觀光局所公布之「國外旅遊定型化契約範本」在105年12月12日觀業字第1050922838號函修正,出發前旅客任意解除契約及其責任應屬第十三條,而非麗星郵輪業者所云之第27條、公主郵輪之第16條。) 檢視旅行社之郵輪特別協議書後,發現6家「公主郵輪之藍寶石公主號」系列裡,有4家旅行社均註明:「出發前64天以上取消者,取消費為 NT 15,000(訂金);團體出發前14天以下取消者,取消費為團費之100%。」,旅行社分別為:1號東南旅行社、2號易遊網、4號鳳凰國際旅行社、5號百威旅行社;這4家旅行社明顯前述國外旅遊定型化契約應記載事項與規定不符合。 調查中發現,3號雄獅旅行社規定「通知於出發日前第21日至第30日以內到達者,賠償旅遊費用10%;通知於出發當日以後到達者,賠償旅遊費用100%。」;6號凱旋旅行社「通知於出發日前第四十一日以前到達者,賠償旅遊費用百分之五;通知於出發當日以後到達者,賠償旅遊費用百分之一百」則與國外旅遊定型化契約規範一致,對消費者來說,是較為友善的作法值得肯定,也可以說,「心繫消費權益,存乎一念之間」! 再檢視麗星郵輪系列的規定,該系統要消費者繳交訂房作業金後,30~35天內要繳交全額團費,因此當消費者在30或7天內提出取消訂位後,都面臨全額團費沒收的狀況,甚至連同旺季加收費及岸上觀光都要全額沒收。 例如,編號8號「上順旅行社」的取消費是:「出發前 90 天或以上/艙房費及旺季加收費之25%(每人);出發前30天(以下)/艙房費、旺季加收費及岸上觀光100%(每人)」、9號新進旅行社「出發前 30 天或以上/NT$ 2,000 元/每間;出發前 7 天或以下或當天未登輪/艙房費及旺季加收費及岸上觀光100%/每人」,是非常不友善且不符合規定。 7號雙獅聯合國際旅行社(旅天下)、10號良友旅行社都規定「出發日前30天以上取消,取消費為每房NT$2000元;出發前7天內艙房費100%」,與前述規定不符合。 所以,10家旅行社中,有8家業者不符合前述應記事事項規定,2家則與法規相符。據瞭解,多數業者恐係依交通部觀光局於104年間訂定之「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」而自訂郵輪公司取消規定,然前述調查中8家業者是否已將自行訂定規定報請觀光局備查不得而知,且上開注意事項僅為行政指導性質,且明顯對消費者權益不利,本會無法認同。 法律管轄與船主片面規定 消費者背負諸多不合理規定 目前,麗星郵輪是在我國領域航行的主要船隊,因此,消基會本次也特別拿出「2017 麗星郵輪-郵輪業乘客-權利約章」檢視合理性,發現有下列不盡合理亦須改善的不公平契約,值得政府、消費者重視: 1.航行合約包括本條款與細則承運人可隨時修改,毋須通知旅客。 (註:紅色字體為郵輪業者所定規定,以下同) 消基會指出,航行合約和細則,船公司可以隨時改,無須通知旅客,根本忽視費者權益,更因法律管轄權因素,連政府都無法管理、監督,負面影響層面深遠。 2.承運人並未對船隻的適航性、適合性或狀況,或船上供應的任何食品、飲料、藥物或糧食作出或暗示任何許諾、保證或保固。 消基會指出,消費關係中,企業經營者本應對提供的商(食)品負有責任,倘若因此致病,如因儲存、操作不慎,產生致病性病毒或細菌,導致腹瀉…等,亦應負責,不該一語卸責。 3.雙方同意若因旅客使用船上運動或娛樂設施、或因旅客決定參與任何運動或娛樂活動或項目而造成了損失、損害或受傷,承運人毋須承擔任何責任。 消基會指出,倘因運動、遊樂設施設置或管理不當導致消費者受傷,郵輪公司理應負損害賠償之責,顯然不是「毋須承擔任何責任」可以卸責。 4.(一)麗星郵輪規定:消費者取消行程的取消費用: 航行時間 6 天或以上 消費者取消的費用(每人)啟航前 45 – 30 天 全部費用的 25%啟航前 29 – 15 天 全部費用的 50%啟航前 14 – 08 天 全部費用的 75%啟航前 07 天或以下 全部費用的 100%未搭乘/無書面通知 全部費用的 100% 航行時間 5 天或以下 取消費用(每人)啟航前 45 – 14 天 全部費用的 25%啟航前 13 – 08 天 全部費用的 50%啟航前 07 天或以下 全部費用的 75%未搭乘/無書面通知 全部費用的 100% (二)公主郵輪之藍寶石公主號規定: 1.甲方(消費者,以下同)繳付訂金予乙方(郵輪)確認其訂位後,若欲取消其遊輪行程,依以下規定收取取消費用:(1)甲方於出發前 64天以上取消者,乙方將沒收甲方訂金為取消費用。(2)甲方於出發前63天-43天以上取消者,乙方將沒收甲方全額團費之50%為取消費用。(3)甲方於出發前42天-15天以上取消者,乙方將沒收甲方全額團費之75%為取消費用。(4)甲方於出發前14天(14天內)取消者,乙方將沒收甲方全額團費之100%為取消費用。*以上四項之取消費用,若全額團費之百分比金額低於訂金,將以收取訂金為主。 消基會指出,從調查中發現,「消費者取消航程」一項,「國外旅遊定型化契約應記載事項」、郵輪公司(麗星、公主郵輪)和抽樣的10家旅行社的規定都不一樣,令人難以適從。 郵輪公司雖以「因受限於國際遊輪船位預訂時付款條件、取消、變更及退款等規定極為嚴格,……;故甲、乙雙方同意放棄與解除定型化契約第二十七條文之規定,並於第三十六條規定(其他協議事項)中,另外簽立此特別協議書,以作為本旅遊契約之一部分,雙方完全同意遵照以下各項公告。」為由,要求消費者簽訂放棄並同意郵輪業者所設定的條款。 依前所述,消基會不認同該種片面自訂排除條款的作法,因為就消費者保護的法律、觀念和作法,旅行社均不能自外於國家規範(尤其3號雄獅旅行社以優於國外旅遊契約條款,處理消費者解約之違約金;6號凱旋旅行社符合法令規定,可見並無窒礙難行之處),而郵輪公司在台灣境內賺取大把銀子的同時,當然應遵從在地國的相關規範,更何況像麗星郵輪在台經營10年以上,歌詩達郵輪(Costa),已經在台灣成立辦公室,更應起示範作用,帶頭遵守國內相關法令規範。 5.承運人和船舶毋須對任何人、旅客或財產負責因下述原因而導致或引起或可歸責於下述原因以致的任何損失和損害。 天災、船上或陸上罷工、任何病毒爆發、船舶爆炸、火災、碰撞、擱淺、沉沒……,在任何此等情況下,航海之全部或部份可予修改、縮短、延長或取消,而承運人無需負上述退款或其他責任。 消基會指出,天災人禍固然難以歸責於企業經營者,但是,「國外旅遊型化契約」第14、15條規定,具有不可抗力(如天災),業者扣除必要費用後歸還旅費;有客觀事實原因的解約,則應另按旅遊費用百分之____補償業者(不得超過百分之五);而郵輪公司片面約定全部或部份航程可修改、縮短、延長或取消,且無需負上退款或其他責任,實在不合理! 6.旅行社僅能擔任旅客而非承運人的代理人;承運人不須就旅行社的任何行為、疏忽或違責負上任何責任;對於旅客出於轉交承運人或其他目的而支付給旅行社,但旅行社未能照辦的款項,承運人不須負退款責任,亦不重新開立已經開出並送達旅行社的船票;若旅行社收到本航行合約、船票(有時以訂艙確認書的形式出現)或其他與航海有關的文件或通知,須視為旅客亦收到上述項目。 消基會指出,在調查過程,剛開始看到旅行社所登載的「特別協議」便已覺得不盡合理,但再進一步搜尋到郵輪公司的「2017 麗星郵輪-郵輪業乘客-權利約章」,更是直接定位旅行社非承運之代理人,不須就旅行社任何行為負任何責任,且旅行社收到郵輪公司的船票、合約,視同消費者也收到了,此種種片面規定,完全無視消費者權益,對消費者來說,風險過高。 7.本航行合約須由香港特別行政區的法律解釋、詮釋及規限,而所有旅客向承運人提出的申索必須僅由香港特別行政區的法院審理,其他法院並不適用。 消基會指出,搭乘郵輪屬於跨境消費範疇,這幾年一直是各國消保單位(組織)所頭疼的範疇,也因此,領域與領域間的消保單位(組織)開始聯盟簽訂合作協議(備忘錄),目的就在遏止該類跨境消費爭議的蔓延與無解。 103年10月,消基會發布郵輪服務調查的記者會,揭露許多旅行社引薦的郵輪行程,其「特別協議」明顯與台灣相關法律牴觸甚多,對消費者權益嚴重剝削;雖然觀光局於104年間訂定「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」,以為因應,並開始研訂「郵輪國外旅遊定型化契約範本及應記載、不得記載事項」,及「郵輪國外旅遊定型化契約範本」,但目前均僅於草案階段,尚未經核定公佈,尚無法充分保障消費者權益。 消基會指出,從104年至今,即將屆滿3年,本次調查與上次調查比較,並無長足進展,依然收取高比例的定金,一樣在30天須前付清艙房費(或稱之團費)、在7或14天取消行程,取消費為100%團費(即艙房費、旺季加收費及岸上觀光等費用),同時一樣得容忍郵輪公司更改行程或是不須擔負任何責任!消費者權益仍未定合理保護與尊重。 針對本次郵輪調查結果,消基會懇切呼籲: 政府單位 以「消費者保護」精神,無論是上下游企業或付款、訂約或出發國在台灣,均應適用台灣相關法令,因此,觀光局責無旁貸應破解郵輪公司片面的法律管轄宣告,為百萬消費者爭取合理法律地位。 應本消費者保護精神,充分揭露所有資訊的透明,並依消保法規定給予消費者契約審閱期,以保障消費者知的權利。 就預約訂位、繳款期間、因故解約違約金償付到服務的品質、安全、衛生等,主管單位部等相關各部會都要一條鞭的進行法規檢視與導正,為消費者把關,不應容許業界自外於法律之外,逃避任何應負的責任。 儘速通過符合公平、合理的「郵輪定型化契約應記載及不得記載事項暨定型化契約範本」,導正不合理的郵輪條款或特別協議。 業界 郵輪業界應蕭規曹隨,遵守在地國相關法令,並以保護消費者權益為至高原則,以期永續經營。 郵輪業務的承攬旅行社應基於承運人代理人角色,主動、積極維護消費者權益,爭取消費者認同與支持。 旅行社的郵輪招攬網頁,對於郵輪公司的片面規定陳述,應以明顯字體提醒消費者!「旅行業辦理郵輪國外旅遊應注意事項」,照單全收郵輪公司的取消、變更或延遲等相關規定,更不應僅強調床位即將滿額,優惠即將結束等相關促銷話術。 消費者 選擇郵輪旅遊,應以合法、合理為要,以免發生爭議時,無「法」保障自身權益。 倘若郵輪市場沒有尊重消費者權益,且未即時改善,呼籲尚未參加的消費者暫時抵制,直到業界改善,再投入權益有保障的郵輪之旅。 搭乘郵輪應更注視衛生與安全,否則,在大海之上一切責任自負,就醫費用又高昂情形下,消費者很難玩得開心與安心。 BOX一:參加遊輪之旅,費用怎麼算? 說明:各家旅行社收費不一,此處僅為舉例說明。 定金:15,000元(含200萬旅行業責任保險及20萬意外醫療險)(依規定14歲以下70歲以上,限投保旅遊責任險2佰萬元) 艙房費(或稱團費):25,900元(單人乘客需付額外200%艙房附加費)。 如出發時間為旺季,每人加收新台幣2800元。 港務費:1600(每人) 遊輪小費36美元。 更正訂位資料,收取手續費每位每項 400元。 註: 1.搭船期間,吃住與娛樂項目內包,但如果餐飲升級,或部分休閒娛樂活動,屬自費部分。 2.有2天觀光行程,期間自費自理,尚須依不同行程,繳交不同的旅遊費用。 BOX二:遨遊在台灣海域的郵輪船隊與特約旅行社 公主郵輪隸屬於全球最大遊輪集團 Carnival Corporation & PLC,在台灣的合作旅行社包括有: 百威旅遊、巨匠旅遊、雄獅旅遊、享趣旅行社、鳳凰旅遊、東南旅遊、易遊網、燦星旅遊、五福旅遊、世邦旅遊、行家旅遊、近代旅遊、長谷旅遊等13家;以基隆為母港,航行的有藍寶石公主號。 麗星郵輪是台灣唯一一家以基隆港為母港、親自經營的郵輪公司。以亞太區為據點,其六艘郵輪「處女星號」、「雙子星號」、「寶瓶星號」、「天秤星號」、「雙魚星號」及「大班」皆有特定的路線。 歌詩達郵輪以「CRUISING ITALIAN STYLE義大利風格郵輪」為特色,隸屬於世界最大的郵輪度假集團-美國嘉年華集團(Carnival Corporation&pls),總部設於義大利熱那亞(Genova),是歐洲區最大的頂級郵輪公司,也是名列全球十大郵輪公司之一;2017年4月16日首訪台灣,以基隆港為母港出發的歌詩達郵輪,分別推出「新浪漫號」和「幸運號」。目前規劃基隆-日本有三條航線,包含:「基隆-宮古島-沖繩-石垣島」、「基隆-鹿兒島-長崎」以及「基隆-宮古-石垣島」。 表一:旅行社郵輪團體旅遊行程調查表表二:各家郵輪公司的郵輪業乘客-權利約章 財團法人中華民國消費者文教基金會中華電信MOD事件 籲建立頻道單選單買機制
中華電信MOD,全名為中華電信多媒體內容傳輸平臺(Multimedia on Demand),簡稱為MOD,是中華電信推出的一種多媒體服務,於2004年正式啟用。運作方式是透過雙向網路傳輸,將各種影音資訊先傳輸到機上盒,再由機上盒傳到電視機螢幕上,主要提供的服務有:高畫質電視頻道、生活資訊提供、歡唱坊、互動購物……等。 依據中國時報報載,MOD開台至今13年,雖用戶數已突破132萬,但收視費用平均每月不到100元,且頻道內容不夠豐富,累積至今虧損金額高達315億元。中華電信為挽救苦耕多年的MOD,力推業務轉型,沒想到多年努力,卻敗在今年六月底一個突發事件。 一、頻道無預警下架 中華電信客服打不通 中華電信於106年6月30日晚間,因與部分頻道商就MOD改革後的分潤新制談不攏,中華電信於其MOD官網公布退出家庭套餐的頻道,並在未經訂戶同意的情況下,斷然就下架了這些頻道,此舉引發眾多消費者的不滿,導致中華電信客服電話好幾天被打到滿線。 本會在短短幾日間,接獲大量投訴中華電信MOD的電話。申訴人鄒先生說,中華電信MOD未通知用戶即自行刪減頻道,導致固定的收視頻道消失,自己還得另外增訂。消費者身為用戶違約要付違約金,如今中華電信片面毀約,是否也得有補償措施?申訴人符先生也說,自7月1日開始,某些頻道在未通知的情形下即斷訊,令他覺得十分突然。 申訴人歐先生說,中華電信對於修改後的MOD合約,有包含光纖網路的部分優惠在帳單上卻無明確說明,使他十分疑惑。歐先生說客服的電話不僅打不通,他轉而至中華電信的門市詢問,門市人員竟也回答不出來。歐先生抱怨,中華電信私自篡改MOD的合約內容以致用戶需付出時間和心力,中華電信是否也該為此付損害賠償之責? 二、中華電信補償機制毫無誠意 豪華套餐不豪華 難平眾怒 中華電信雖於7月4日在MOD官網上公布關於家庭頻道異動之致歉與補償說明,但細看其補償的優惠合約,家庭豪華餐由原優惠價270元降為145元,家庭優質餐由原優惠價100元降為90元,家庭超值餐由210元降為80元,官網上還提及,「如果您有特別喜愛的頻道,可透過七月份新推出的『頻道輕鬆購』功能單訂這些頻道,或者您也可以加訂其他的套餐來滿足收視需求。」,並且表示「若您還是選擇退訂,即使未滿約亦不收解約金。」 本會以為,中華電信公司違約在前,對於不接受中華電信公司事後補償的消費者本可就主動解約,亦不得收取違約金。但中華電信片面毀約,竟將不收解約金這點來當作給予訂戶的補償福利之ㄧ,消費者權益無端受損,使人難以接受。基於平等互惠原則,中華電信也應賠償違約金給消費者。再來,中華電信對於縮水套餐優惠的內容,僅僅只是稍降月租費而已,雖然告訴訂戶先前被退掉的頻道可以再單選單購回來,但若單買頻道,費用試算下來竟還比先前套餐月租費更貴,根本就沒有比較划算。 三、推動「單頻單買」 開放自由市場競爭 其實中華電信公司藉此機會,推出「頻道單選」是一個值得消費者支持的發展。可惜的是,該公司在處理此次事件的過程中荒腔走板,毫無預警的突襲消費者,直接刪除豪華套餐裡的44個頻道。而推出補償的措施也並非是真正的頻道單買單選,而是先綁了一份「基本套餐」,才再額外提供單選頻道的服務。 本會認為,不論是MOD有線電視化,或是將有線電視MOD化,都不該被頻道代理商操弄在手裡。既然已全面數位化,就應該要貫徹「單頻單買」,推出真正的單頻單買,例如像手機APP那樣,給消費者選擇觀看頻道的主導權。以「單頻單買」為主,「收取基本申裝費套餐」為輔。以「單頻單買」開放自由上下架及價格競爭,「收取基本申裝費套餐」維持資費管制。一舉打破套餐點選,讓消費者單選頻道,正是促進良性競爭的好時機。 四、結論 此次MOD頻道縮減一事,是台灣互動電視與中華電信公司的契約談判破局所致,年度中間換約變頻對於消費者來說是大事,中華電信公司應早有所料,卻沒有事先就消費者權益的部分作妥適處理,以致嚴重影響消費者權益,殊為不該。 消基會呼籲 對政府 應針對中華電信公司片面違約情事,監督業者落實平等、互惠的賠償機制,而不是允許業者片面提出「救濟措施」搪塞了事。 NCC不該忽略消費者權益,而自廢武功的宣稱「尊重市場機制」,反而應積極介入,導正業者獨大的不合理情形。 推動頻道單選單賣政策,並監督業者推出的方案必須符合「看得台數變少,費用不得多收」的基本原則。 廣電三法將於下半年進入翻修工程,NCC應記取本次事件,以及過往頻道與系統商的爭議,趁勢落實頻道與系統商間的良性競爭,健全國內的收視環境。 對業者 1.業者應記取教訓,要有消費者保護的意識,若有換約變頻等事,應盡早擬好補救措施與應變計畫,以及善盡主動通知訂戶的責任。 2.業者應藉此事件提供頻道單選單買服務,唯有透過消費選擇的制衡,才是對電視台促成社會多元分流的關鍵。 消費者 1.面對中華電信公司片面解約,以及未有適當的危機處理機制,使消費者無法撥通電話反應或投訴的不負責任行為,消費者應集體抵制,讓中華電信提出適當的補救措施。 2.受害消費者若不接受中華電信提出的補償方案,應主動解約並要求中華電信公司進行實質賠償。 中華民國消費者文教基金會葡萄糖胺保骨本 深蹲久站有一套? 2件軟骨素含量測試低於標示 1件未測得
摘要 1.採樣:2017年3月間,於台北市及新北市的量販店、福利中心、連鎖藥妝店、藥局及網路販售通路,購買標示含有「葡萄糖胺」的產品,共計22件樣品。其中有7件為液體飲品、11件為固體(錠狀、膠囊及散劑),其餘4件為奶粉。 2.價格調查:液體類每百毫升/百公克的單價介於50.7~187.5元之間,固體樣品每顆單價介於2.8~12.8元之間,奶粉每百公克單價50.9~98.8元之間。 3.標示調查:22件樣品都符合《食品安全衛生管理法》第22條的規定。 4.葡萄糖胺鹽酸鹽含量測試:液體樣品每毫升葡萄糖胺鹽酸鹽含量介於20~150毫克之間,固體樣品及奶粉每公克葡萄糖胺鹽酸鹽含量介於10~700毫克之間,17件有標示含量的樣品,皆與標示相符。 5.軟骨素含量測試:9件樣品檢出含有軟骨素,其中有4件有標示含量,與標示相比,只有1件與標示相符,2件含量不足,其中1件甚至未檢出。 6.鈉含量測試:飲品類每百毫升/百公克鈉含量介於0~100毫克之間,固體樣品每百公克鈉含量介於0~650毫克之間,所有樣品的檢出量皆與其標示相符。 7.六偏磷酸鈉測試:7件液體飲品皆未檢出。 8.防腐劑測試:7件液體樣品中有5件檢出防腐劑,檢出量皆符合限量標準。 前言 台灣邁入高齡社會,老年人口比例逐年增加,慢性疾病成為國民健康隱憂,除了高血壓及糖尿病之外,退化性關節炎也是常見的疾病之一。 退化性關節炎的成因為兩個骨頭之間的軟骨,受老年退化、過度肥胖、運動傷害等影響,造成軟骨結構受損,使得骨骼不斷地摩擦,進而引發疼痛,甚至關節變形等問題。 長久以來,不少患者幾乎都使用止痛劑來減緩疼痛和發炎,但此為治標不治本的方法。直到數十年前,歐洲醫生採用葡萄糖胺的療法,刺激病患的軟骨細胞,使其新陳代謝正常化,以達到減緩軟骨磨損的效果,治療關節炎從此展開新的契機。 葡萄糖胺(glucosamine),又稱為胺基葡萄糖,是協助生成關節軟骨的前驅物,補充葡萄糖胺可以重建軟骨構造,以此減少骨頭之間的摩擦。市售宣稱含有「葡萄糖胺」的保健食品,其葡萄糖胺的來源多半由甲殼動物(蝦、蟹)的殼,先經過酸、鹼或酵素之化學或生物的輔助水解,再進行萃取才得到葡萄糖胺。因此,對蝦、蟹過敏者和素食者都無法使用;另有採用玉米發酵或化學合成的葡萄糖胺,提供給具有過敏體質的消費者選擇。 除了葡萄糖胺之外,有些產品也會添加軟骨素硫酸鹽(Chondroitin sulfate),軟骨素硫酸鹽也是一種軟骨組織的建造物,其他成分還有宣稱可以預防骨質疏鬆的龜鹿二仙膠、甲基硫醯甲烷(MSM,Methylsulfonylmethane)、可協助軟骨細胞增生的第二型膠原蛋白,以及鈣、維生素D等,增加產品的多樣性。 市售的葡萄糖胺產品種類繁多,電視也時常強力放送保養關節的葡萄糖胺產品廣告,其所宣稱的含量是否與標示相符呢?當葡萄糖胺被製成飲品時,為了顧及消費者能接受的口感,是否會添加調味劑?鈉的含量是否會過高?防腐劑是否會過量呢?有鑑於此,本會特別針對市售含有「葡萄糖胺」成分的產品進行抽樣調查檢測,提供消費者選擇保健食品的選購指南。 採樣 本次採樣係於2017年3月間,於台北市及新北市的量販店、福利中心、連鎖藥妝店、藥局及網路等販售通路,購買標示含有「葡萄糖胺」的產品,共計22件樣品。其中有7件為液體飲品、11件為固體(錠狀、膠囊及散劑),其餘4件為奶粉。 22件樣品中有17件為台灣製造,3件來自美國,加拿大及紐西蘭進口則各有1件 (調查(測試)項目、方法及標準,詳見表一)。 表一、調查(測試)、項目、方法及標準 項目 調查、測試方法 調查、測試標準 測試單位 價格調查 比較樣品的購買價格 — 消基會實驗室 標示調查 依據《食品安全衛生管理法》第22條 葡萄糖胺鹽酸鹽含量測試 參照AOAC 2005.01 Glucosamine in Raw Materials and Dietary Supplements Containing Glucosamine Sulfate and/or Glucosamine Hydrochloride進行 — 軟骨素含量測試 參照中國藥物分析雜誌2006,26(6)《高效液相色譜法同時測定硫酸軟骨素和鹽酸氨基葡萄糖的含量》進行 — 鈉含量測試 參照CNS 12869《嬰兒配方食品中礦物質之檢驗方法-銅鐵鎂錳鉀鈉鋅之檢驗》進行 需低於標示值之 120% 六偏磷酸鈉含量測試 參照中國分析化學研究簡報2009年9月p.1345~1348《分光光度法測定飲料中六偏磷酸鈉添加劑》進行 不得檢出 防腐劑測試 依據食藥署公告《食品中防腐劑之檢驗方法》進行 不含碳酸飲料己二烯酸限量0.5公克/公斤,苯甲酸限量0.6公克/公斤 佳美檢驗科技公司實驗室 一、價格調查 7件液體標示容量最小為24公克,最大為1,100毫升,每百毫升/百公克的單價介於50.7~187.5元之間。固體樣品每瓶的內容量介於30~240顆之間,每顆單價介於2.8~12.8元之間;奶粉每百公克單價介於50.9~98.8元之間。 二、標示調查 依據《食品安全衛生管理法》第22條規定,「食品之容器或外包裝,應以中文及通用符號明顯標示:品名,內容物名稱,淨量、容量或數量,製造廠商或國內負責廠商名稱、電話號碼及地址,原產地(國),有效日期,營養標示,含基因改造食品原料及其他經中央主管機關公告之事項。」。膠囊錠狀食品若含有營養添加劑(如礦物質或維生素),則應依據「包裝維生素礦物質類之錠狀膠囊狀食品營養標示應遵循事項」。 經檢視,22件樣品標示都符合規定。 三、葡萄糖胺鹽酸鹽含量測試 葡萄糖胺可以刺激蛋白聚醣(proteoglycan)的合成和關節潤滑液的分泌,進而減少骨骼間的摩擦,有研究建議,每日攝取1,500毫克以上的葡萄糖胺,連續30~90天後,就能達到骨骼保健的效果,但對有些人可能會產生胃腸不適、腹瀉、噁心或心灼熱感等副作用,因此並非所有人皆適用。 依製造方法的不同,葡萄糖胺可分為葡萄糖胺鹽酸鹽(glucosamine hydrochloride)、葡萄糖胺硫酸鹽(glucosamine sulfate)及N-乙醯葡萄糖胺(N-acetyl-glucosamine),目前國內的保健食品多以葡萄糖胺鹽酸鹽為主,而葡萄糖胺硫酸鹽多為指示藥品類,但其主要的成分還是葡萄糖胺。葡萄糖胺鹽酸鹽約含有83%的葡萄糖胺,而葡萄糖胺硫酸鹽約只有79%左右,但吸收率較好。 檢視其標示,所有樣品雖都標示含「葡萄糖胺(鹽酸鹽)」,但有5件沒有標示含量,17件有標示含量,標示值介於200~2,000毫克之間。檢測結果發現,液體樣品每毫升葡萄糖胺鹽酸鹽含量介於20~150毫克之間,固體樣品及奶粉每公克的含量則介於10~700毫克之間。 與標示含量比對,17件有標示含量的樣品都符合標示值。 四、軟骨素含量測試 軟骨素普遍存在於關節的軟骨中,可以使軟骨細胞保有足夠的水分,以達到緩衝及潤滑的作用。其主要來源也多半為動物的皮膚、韌帶或軟骨組織所提煉而出,通常市售的軟骨素保健產品都會搭配葡萄糖胺。適當補充軟骨素,可以增加關節液的分泌量及預防關節退化,研究建議每天至少要攝取1,000~1,200毫克,持續30天以上才能達到效果。 檢測結果,有9件檢出軟骨素,其含量每百毫升(百公克)介於40~5,000毫克之間。 22件樣品中,有4件標示軟骨素含量,與其標示相比,8號「台康五合一葡萄糖胺膠囊」符合標示值;編號6號「培恩龜鹿雙寶葡萄糖胺液(液態食品)」及14號「得意人生新葡萄糖胺+MSM膜衣錠」2件樣品測得軟骨素都不足標示量,而 7號「金普洛葡萄糖胺液(液態食品)」甚至未檢出,另外5件沒有標示軟骨素含量或僅標示鯊魚軟骨含量。 五、鈉含量測試 鈉是人體必需的元素之一,在人體的功能除了維持體液的平衡之外,也協助身體肌肉、心臟和神經的生理功能正常運作。鈉的攝取主要來源是透過食物,人體若攝取過量的鈉,長久下來會引發中風、高血壓、心血管病變及腎臟疾病,因此「少鹽、低鈉」是養生保健必須遵守的主要準則。 參考衛生福利部的建議,每人每日鈉的總攝取量應不超過2,000毫克(約5公克的食鹽)為佳,但根據衛福部的資料統計結果發現,國人(19~64歲)平均每日攝取的鈉都遠超過2,000毫克,主要原因應該是國人攝取過多的加工食品及調味過重的外食所致。 檢測結果發現,液體樣品每百毫升/百公克鈉含量介於0~100毫克之間,固體樣品每百公克鈉含量介於0~650毫克之間。檢測結果與標示相比,19件有標示鈉含量的樣品,都與標示相符。 六、六偏磷酸鈉含量測試 六偏磷酸鈉(Sodium hexametaphosphate)是一種品質改良劑,在食品加工上常做為結著劑,或添加於澱粉類食品,讓口感更彈牙,同時也兼具防腐的功能。但因為其化學結構含有磷及鈉鹽,對身體可能會造成負擔。依食藥署「食品添加物使用範圍及限量暨規格標準」規定,偏磷酸鈉只能使用於肉製品及魚肉煉製品;以磷酸鹽計需低於 3公克/公斤。 檢測結果發現,7件飲品樣品皆未檢出六偏磷酸鈉。 七、防腐劑含量測試 液體的葡萄糖胺飲品,由於水活性較高,保存不易,為了防止飲品變質,有些廠商會添加防腐劑抑制微生物生長,以延長食品的保存期限,讓食物更易儲存久放。 依食藥署「食品添加物使用範圍及限量暨規格標準」中對「防腐劑」的規定,葡萄糖胺飲品屬於「不含碳酸飲料」類,其防腐劑限量標準為苯甲酸(Benzoic acid)應低於0.6公克/公斤,己二烯酸(Sorbic acid)應低於0.5公克/公斤,而果汁類的規定則為2種防腐劑都需應低於1.0公克/公斤。 經檢測後發現,7件液體樣品中有5件檢出防腐劑,其中有1件檢出苯甲酸、4件檢出己二烯酸,檢出量都符合限量規定。 結論本次購買的22件樣品,標示都符合《食品安全衛生管理法》的規定,但有5件樣品沒有標示葡萄糖胺含量,雖然葡萄糖胺並非規定須強制標示的營養素,但該成分是消費者選購的主因,理應清楚標示含量,提供消費者選購時的參考,以購買合適的產品。 去年(2016年)彰化縣衛生局曾檢測市售葡萄糖胺保健食品的葡萄糖胺含量,高達3成6與標示不符,而本次抽驗結果,所有樣品都符合標示,顯示業者已有所改善。防腐劑方面,本次抽驗的液體樣品中,有5件檢出防腐劑苯甲酸或己二烯酸,檢出量都符合限量標準且於包裝上清楚標示,皆符合規定。 至於軟骨素檢測,本次22件樣品中,只有9件檢出含有軟骨素,但有標示軟骨素含量的4件樣品中,就有2件含量不足,有1件甚至沒有添加,明顯欺騙消費者。此外,5件標示含有「鯊魚軟骨」的樣品,皆無標示軟骨素的含量,鯊魚(或其他動物)軟骨主要的成分是多醣蛋白並非軟骨素,消費者選購時不要被廠商標示的「鯊魚軟骨含量XX毫克」所誤導,鯊魚軟骨含量不等於軟骨素的含量,因為軟骨素的提煉和純化程序複雜,而且成本也不低。2013年美國《消費者報導」也曾對16件保健產品所含的軟骨素和葡萄糖胺進行抽驗,也發現7件樣品軟骨素含量不足標示量,2016年,美國曾針對動物(貓狗)的保健食品進行葡萄糖胺和軟骨素等成分查驗,發現1件根本不足標示的10%產品及1件根本沒有添加軟骨素。 目前市面上充斥著許多含有葡萄糖胺或(及)軟骨素的保健食品,但其成分含量到底多少,都是廠商自行標示,消費者也無法確知,因此建議主管機關應公告標準,提供檢驗方法給業者參考。 消費者如果想要購買葡萄糖胺產品,要如何選購呢?首先,先檢視其標示,是否有提供完整的成分資訊,若是素食者或對蝦蟹過敏者,應考慮「素食」用食品,以免造成身體不適。若是吞嚥錠劑有困難的消費者,建議選購液體飲品,但飲品可能會添加防腐劑,且鈉含量也可能會較多,需要控制營養攝取的消費者要特別注意。至於有添加軟骨素、鈣或其他成分的產品,雖然可能對身體有其他助益,但如果價格過高,建議還是選購成分單純的葡萄糖胺產品較佳。液體飲品開封後,應存放於冰箱中以免變質,建議最好是在飯前服用,效果較佳,且避免睡前飲用,以避免失眠。 補充葡萄糖胺和軟骨素或許能帶來重建軟骨構造的好處,且能減緩關節炎初期的症狀,但無論是錠狀或飲品,其實最關鍵的還是人體的吸收。國外有研究指出葡萄糖胺的效果不如安慰劑,2013年美國骨科醫學會也不建議退化性膝關節炎患者需要使用葡萄糖胺和軟骨素。除了市售葡萄糖胺保健食品之外,其他天然食物,如木耳、秋葵、海帶及山藥等,都含有豐富的膠質,亦可提供幫助。如果關節持續疼痛1週以上,應先找醫師診斷,依據醫師及藥師的建議減緩疼痛後,再進行保養。 消基會呼籲對政府 1.強制葡萄糖胺成分標示:本次檢測的22件葡萄糖胺保健食品,標示雖都符合目前《食品安全衛生管理法》的規定,但有5件樣品沒有標示葡萄糖胺含量,由於葡萄糖胺並非現行法規明定須強制標示的營養標示項目,但該成分卻是消費者選購相關保健食品的主因,呼籲政府應研議加以改善。2.加強市售管理:針對「葡萄糖胺產品」成分標示之稽查管理,包括葡萄糖胺含量、軟骨素含量等。3.建立標準的檢驗測試方法:目前市面上含有葡萄糖胺或(及)軟骨素的保健食品,其成分含量都是由廠商自行標示,消費者也無法確知,建議主管機關應公告標準,並提供檢驗方法給業者參考。 對業者1.針對軟骨素檢測項目,在本次22件樣品中,只有9件檢出含有軟骨素,但有標示軟骨素含量的4件樣品中,就有2件含量不足,有1件甚至沒有添加,均與產品標示不符,業者應立即改善。 對消費者 1.消費者選購售葡萄糖胺保健食品時,切勿被廠商標示的「鯊魚軟骨含量」所誤導,鯊魚(或其他動物)軟骨的主要成分是多醣蛋白並非軟骨素,鯊魚軟骨含量不等於軟骨素的含量。 2.素食者或對蝦蟹過敏者,應考慮「素食」用食品,以免造成身體不適。3.對於吞嚥錠劑有困難的消費者,建議選購液體飲品,但飲品可能會添加防腐劑,且鈉含量也可能會較多,需要控制營養攝取的消費者要特別注意。4.液體飲品開封後,應存放於冰箱中以免變質,建議最好是在飯前服用,效果較佳,且避免睡前飲用,以避免失眠。 ※調查及測試結果表格請參閱《消費者報導》雜誌2017年7月號435期57~65頁。 中華民國消費者文教基金會「睜大您的雙眼!小心APP訂位系統的退費陷阱!」新聞更正聲明
本會在4日舉辦「睜大您的雙眼!小心APP訂位系統的退費陷阱!」記者會上提及「購買「EZTABLE簡單桌」餐券的消費者,若在收到紙本餐券後,申請「退費」,將會退回點數(EZCASH),而非現金。」此處之「退費」係誤植,應為「換貨」,特此更正。睜大您的雙眼!小心APP訂位系統的退費陷阱!
摘要 目前消費者購買餐券,大致可透過APP訂位系統、網路平台的美食網頁,以及實體餐廳等三大系統購買餐券和訂位,本次消基會即針對兩大APP訂位系統進行調查,發現有以下問題: 訂位部分 「EZTABLE簡單桌」:一般訂位如須更改或取消訂位,可於用餐日的3天前進行更改或取消;獨家方案於用餐前6 小時,可以自助修改或取消訂位,預付餐費全額退回信用卡或為 EZCASH(點數)存於帳戶,而6小時之內取消訂位,便無法退費了。 退費規定 「EZTABLE簡單桌」的點數退費購物金訂有期限,若是過期,便無法再次使用,作法已經違反「餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」規定。 購買「EZTABLE簡單桌」餐券的消費者,若在收到紙本餐券後,申請換貨,將會退回點數(EZCASH),而非現金。 「GOMAJI APP夠麻吉」規定,若已下單完成,消費者雖可再增減訂位,但必須要先刷退後再重新訂購,不太方便,甚至可能因為操作失誤,換得點數(EZCASH),造成困擾。 APP設定不方便消費者 APP訂位系統的增減位設定,應更為靈活,倘若消費者臨時增位或減位,不應要求刷退重訂,而應是透過增減位處理,否則,消費者不小心按錯退費方式,則有「被迫再消費」之嫌。 個資保護 APP訂位系統在使用前需要註冊,註冊方式大多是輸入會員資料,但「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」可以直接使用GOOGLE或FACEBOOK帳號登入,若是資料外洩,會嚴重威脅個資安全。消基會建議,不同平台不要使用共通的帳戶,以免增加被駭風險。 消費者盧小姐使用APP訂位系統,買了飯店餐券,4個人2780元,但臨時需要增加1人,只能馬上退訂單,APP頁面順勢跳出「20分鐘快速退款」,點下去沒想到......退的是「點數」。 *** *** *** 現今愈來愈多人喜歡透過電子商務購物,根據台灣行旅遊網2016年的調查,發現上班族參加旅展最常進行的消費以「知名飯店餐廳餐券」最受歡迎,其次是「飯店住宿券」及「旅遊套裝行程」。 既然吃飯是消費大眾經常性休閒活動,於是消基會特別對目前流行的APP訂位系統、網路平台購買餐券,以及到實體店家購買餐券等三大類消費型態檢視其相關規定的合理與合法性。 目前購買餐券,大致有APP訂位系統、網路平台的美食網頁,以及實體餐廳等三大系統可以買餐券、訂位。 一、實體店家 Vs. APP訂位 APP方便性勝出,但臨時取消會扣錢 本次首先隨機抽樣調查1家實體餐廳和2個APP訂位系統「EZTABLE簡單桌」和「GOMAJI夠麻吉」比較。實體店家的訂位,時間必須配合業者的營業時間,因此,不似APP訂位系統可以隨時擇日擇時訂位,很方便。 然而,在調查發現,「EZTABLE簡單桌」的取消訂位有待商榷:例如,獨家方案於用餐 前6 小時,可以自助修改或取消訂位,但預付的餐費只能退回信用卡或成 EZCASH(點數)存於帳戶,而6小時之內取消訂位,便無法退費了。消基會指出,6小時內取消訂位,時間的訂定是否對消費者不利,亦值得商榷。 二、實體餐廳Vs.APP之餐券 退費方便性-APP再度勝出但退費購物金卻設有期限,違法! 調查發現,實體餐廳也有直接委託APP訂位系統販售餐券的第三方發行(外包)狀況;消基會隨機抽樣消費者經常光臨的3家餐廳「西堤」、「TGI FRIDAYS」和「凱菲屋-台北君悅酒店」中,「凱菲屋-台北君悅酒店」把餐券發售事宜直接外包給「GOMAJI夠麻吉」和「EZTABLE簡單桌」,而「西堤」和「TGI FRIDAYS」則自行發行餐券。 調查顯示,自行發行餐券的餐廳 (見表2),退費手續比APP訂位系統麻煩許多,例如「西堤」實體店家出售之餐券,退費時皆須要繳交餐券交易明細和發票,但在「GOMAJI夠麻吉」系統的同家餐廳,退費手續簡便,對消費者來說,還是「麻吉」夠麻吉(見表2)。 而「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券,若消費者購買時有使用EZCASH折抵,辦理退貨時,因該點數購物金設有期限,若是過期,便無法再次使用 (見表2),作法已經違法。 三、兩大APP訂位系統的部分退費機制違反「餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」規定 APP訂位系統的業者為了進行促銷,會不定時提供許多優惠措施,但消基會提醒,消費者仍需小心APP訂位系統的3個問題:1.退費機制;2.註冊時需要填寫的個資數量;3.APP是否鼓勵填寫信用卡;上述3項問題,攸關消費者資安、個資保護與消費者權益,值得業界注意、改善,更呼籲政府主管機關應加強管理、稽查。 據了解,APP訂位系統的退費機制分兩種:「現金」退費和「點數」退費。消基會調查市佔率最高的兩家APP訂位系統業者-「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」,都具有現金和點數退費兩個機制。 「EZTABLE簡單桌」的現金退費,消費者若在2個月內申請退費,15個工作天即可完成退費事宜;「GOMAJI夠麻吉」,則約10個工作天完成退費;兩家對於2個月以上的訂單,均表示會用匯款方式退款。 消基會指出,看似方便的退費機制,對於消費者權益來說,有幾點值得討論: 依據消保法第19條,消費者無須說明理由,不必負擔任何費用,享有7天猶豫期,但「GOMAJI夠麻吉」的現金退費必須說明理由,於法不合。 「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券辦理退貨時,其退還之點數購物金,若是過期,便無法再次使用 (見表2),已經違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項」第1條「不得記載使用期限」的規定。 透過「EZTABLE簡單桌」購買紙本餐券,要換貨時,須將紙本餐券寄回,並協助退為點數( EZCASH,折新台幣1元)亦已違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項」第9條「不得記載較現金消費不利之情形」。 「GOMAJI APP夠麻吉」則規定,若已下單完成,消費者雖可更改增減位,但必須要先刷退後再重新訂購;且申請退費的網頁,倘若消費者沒有看清楚或誤觸按鍵,便可能會選擇到「退點數」,因此,正常的軟體設計應有再次確認鍵才對。 APP訂位系統的增減位設定應更為靈活,倘若消費者臨時增位或減位,不應要求刷退,而應是透過增減位處理,否則不小心按錯退費方式,則消費者有「被迫再消費」之嫌。 四、注意APP訂位系統的個資外洩風險 「EZTABLE簡單桌」、「GOMAJI夠麻吉」直接使用GOOGLE或FACEBOOK帳號登入(見表3),若是資料外洩,將會嚴重威脅個資安全,消基會建議,消費者在不同平台,應避免使用共通的帳戶,以免增加被駭的風險。 比較APP訂位系統的綁定個資數量,「EZTABLE簡單桌」綁定一個個資(手機或電子信箱),而「GOMAJI夠麻吉」註冊時,須提供手機號碼、EMAIL和信用卡三項,其中在註冊程序就鼓勵消費者輸入信用卡 (見表3)。 消基會呼籲: 主管機關 面對這新興的消費媒介與工具,主管機關應儘速進行「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」之全面查察,以確保消費權益。 「TGI FRIDAYS餐廳」和「凱菲屋-台北君悅酒店」透過「EZTABLE簡單桌」販售之餐券,辦理退貨所返還的點數購物金,若是過期,便無法再次使用的規定,已經違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」第1條「不得記載使用期限」的規定。 對「GOMAJI夠麻吉」的現金退費必須說明理由一事,已經違反「消費者保護法」第19條,消費者無須說明理由的規定。 透過「EZTABLE簡單桌」購買紙本餐券,要換貨時只能退為點數一事,違反「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」第9條「不得記載較現金消費不利之情形」規定,應要求業者儘速改正。 業者 1.APP訂位系統任何條件的退費或換貨,應讓消費者選擇「現金」或「點數」,不應片面規定只能退「點數」。 應速改正「點數購物金記載使用期限」的片面規定。 透過通訊交易而購買之「餐飲業等商品(服務)禮券」,依法有7天猶豫期,消費者無須說明理由,即可要求退費。 電子商務的設計,應符合消費者利益與方便性,切不可強迫刷退再訂購,建議應容許消費者線上增減訂位。 消費者 消費者使用APP訂位、購買餐券,雖然快速、省時,但應注意有無個資外洩的風險。 消費者在訂購前應查照行政院消保處通過的「 餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項暨不得記載事項」、「零售業等網路交易定型化契約應記載事項暨不得記載事項」,以保障權益。 消費者在使用餐券APP訂位前,應向餐廳確認是否為其合作對象,並詳閱相關服務條款、留意訂位修改或取消規定、訂位是否確定有位、契約是否符合定型化契約、能否在國定或特定假日使用、保留時間長短和優惠詳情,以確保權益。 切勿貪圖便宜,購買過多餐券,以免公司經營不善或倒閉,求償無門。 詐騙事件頻傳,透過詐騙手法行銷知名餐廳餐券的案件頻傳,消費者切不可透過網拍或不知名網站購買餐券,以免上當受騙。 財團法人中華民國消費者文教基金會 表1:比較APP訂位的「訂位服務」差異 餐廳業者-漢來海港餐廳-敦化店 EZTABLE簡單桌 GOMAJI APP夠麻吉 電話訂位 一般訂位如需更改或取消訂位,請於用餐日三天前進行更改或取消;用餐 6 小時之前,可以自助修改或取消訂位,預付餐費可全額退為 EZCASH(點數) 獨家方案的最後取消時限為用餐前 6 小時,預付餐費將全額退刷至您的信用卡 (無法僅取消部分人數或方案)。用餐前 6 小時之內,恕無法取消訂位與退費。 部分餐廳之 EZTABLE 獨家方案訂位凡下訂後恕無法取消及退款。 若六個月內有三次 「no show」 ,會員帳號將會被停權六個月無法使用。 若已下單完成,則無法再變更訂購資訊,如消費者確有更改訂單內容之需要,請直接申請該筆訂單退款並重新訂購。 表格2實體店家和APP訂位系統「退費」方式的異同 餐廳 實體店家退費辦法 EZTABLE簡單桌退費辦法 GOMAJI夠麻吉退費辦法 西堤 持禮券及發票或消費明細至原購買門市辦理。 非向門市購買者,向原單位辦理。 買方為個人且全數退費,收回發票並開折讓單。部份退費直接開折讓單。 以面額金額退款,無面額依原出售金額退款。 由店舖辦理退刷,將款項退回原帳戶。 現金購買者,如遇現金不足,將由總公司匯款。 無餐券。 勾選兌換券序號,並選原因和方式。(可部分退費) 現金退費依原付方式退且需回傳折讓單。點數退費直接轉購物金。 TGI FRIDAYS 持禮券及發票至總公司辦理,並以禮券面額退費。折扣券一併返還。 買方為個人且全數退費,需收回發票並開折讓單。部份退費,直接開折讓單。 點選APP購買記錄選擇退費方式。 紙本餐券或有開紙本發票,需掛號寄回客服中心。 兩個月內訂單可刷退至信用卡,兩個月以上則用匯款(跨行手續費由客戶承擔)。 若訂單有使用EZCASH折抵,退貨時如該點數使用期限已過期,退回時也無法再次使用。 無餐券。 凱菲屋-台北君悅酒店 餐券販售外包給GOMAJI夠麻吉和EZTABLE簡單桌。 點選購買記錄選擇退款方式。 紙本餐券或有開紙本發票,需要掛號寄回客服中心。 兩個月內訂單可刷退至信用卡,兩個月以上則用匯款(跨行手續費由客戶承擔)。 若訂單有使用EZCASH折抵,退貨時如該點數使用期限已過期,退回時也無法再次使用。 勾選兌換券序號,並選擇原因和方式。(可部分退費) 現金退費依原付方式退費且需回傳折讓單。點數退費直接轉購物金。 表格3,比較APP訂位系統的加入條件、個資貢獻量和退費條件: 個人資料:指自然人之姓名、出生年月日、國民身分證統一編號、護照號碼、特徵、指紋、婚姻、家庭、教育、職業、病歷、醫療、基因、性生活、健康檢查、犯罪前科、聯絡方式、財務情況、社會活動及其他得以直接或間接方式識別該個人之資料。 餐券APP業者 是否需先加入會員 加入需填寫的個資數量 何者個資被綁定 現金退費 點數退費 EZTABLE簡單桌 是 (可使用GOOGLE或FACEBOOK帳號直接登入) 1個 手機 銀行通常會在 15個工作日內辦理退款及向客戶帳戶轉帳的手續 辦理退貨或部分退貨,訂單上原享有之價格優惠及贈品都將一併退回。 購買後兩個月內訂單申請退款將直接刷退至原信用卡,購買超過兩個月以上訂單已無法退刷,將用匯款方式退款 退紙本餐券或有開紙本發票,寄回客服中心。 系統將於 1 小時內為您進行購物金的轉換 紙本餐券:須將紙本餐券寄回,會協助退為 EZCASH。 GOMAJI夠麻吉 是 (可使用FACEBOOK帳號直接登入) 3個 手機 電子信箱 信用卡 購買後兩個月內申請退款,將直接刷退至原信用卡,依原付方式退且需回傳折讓單,約十個工作天。 購買超過兩個月以上訂單已無法退刷,將用匯款方式退款 退費的兌換券序號(可部分退費),並選擇退費原因。 1 小時內完成。App更新手機嚴重當機 臉書沒客服專線 使用者罵翻天
在台灣,智慧型手機的使用率已十分普及,放眼望去幾乎每十個人中,就有八個人持有智慧型手機。依據Google台灣於2016年8月公布之《台灣數位消費者研究報告》與《消費者洞察報告》指出,有96%的台灣人每天上網,行動裝置的使用率達82%的新高,其中25~34歲區間的年輕人更是人手一機,智慧型手機普及率達百分之百。 而在全球擁有19億用戶的Facebook社群網站,對行動裝置的影響更是不容小覷。使用智慧型手機的人多半能用行動上網,也會安裝App替手機新增更多實用功能。App的全銜為mobile application行動應用程式,指專門設計給智慧型手機、平板電腦或其他行動裝置的一種應用程式,而市面上能安裝App的行動裝置有:Google Android、蘋果iOS、Windows 10 Mobile……等。App的種類也是五花八門,有社群交友、娛樂、遊戲、新聞、飲食餐券、行事曆、GPS地圖,再加上近年引進與信用卡結合的Apple Pay與Android Pay,發展至今顯然已與使用者的日常生活密不可分。 一、Facebook App更新大當機 工作團隊遲遲推不出解決方法 但今年6月中旬Facebook推出App更新後,卻造成多數使用者的手機當機。27日柳先生向本會投訴,他說自己是使用SONY Z1的手機,而自從昨天手機更新完Facebook的App以後,他只要ㄧ點開Facebook,手機螢幕畫面不是閃個不停,就是按下去後又頻頻跳回主畫面,到後來螢幕變黑整個當掉,讓柳先生不禁懷疑是不是自己的手機出問題。但他後來發現,只要移除Facebook的App後,手機功能又恢復正常,顯見是Facebook這次的更新App出問題。他還抱怨,自己若想成功登入Facebook,必須先把App刪除後再重新安裝,但用沒多久又會再死當,所以他每天為了可以連上Facebook,必須不停的重複刪除、安裝、登入的動作,十分麻煩。 本會上網查詢後發現,因Facebook的官方未設置電話客服以供即時反應,所以這次當機造成大批網友湧入Google Play裡Facebook的評論頁面留言痛罵,要求Facebook出面解釋,並且紛紛給予低分評價,直至昨日仍舊罵聲不斷。 二、知名社群網站全無電話客服 是否合理 本會順勢調查五間時下熱門且都有App可安裝的社群媒體,分別為Facebook、Twitter、Tumblr、Plurk、微信,結果發現有三間社群媒體在台灣設有分公司,但分公司仍沒有對外設置客服電話,與官方聯繫的方式也只有該社群內建的申訴表單或意見表單。甚至,本會致電去Facebook所在統一國際大樓27樓的櫃台,委婉告知本會想與Facebook討論有關其平台頻傳的詐騙買賣事件,櫃台小姐卻也不願意提供該樓分公司的電話,也沒建議其他可供聯絡的管道,顯然十分保密。 而發生像這次Facebook App更新後手機大當機的事件,使用者沒有客服電話可反應,所以只能在Google Play的評論裡抗議,或寄信給App開發人員的信箱,但這些都屬於消極的申訴管道,只能被動的等待官方重視或注意到問題才能處理。那這段因App出問題導致手機頻繁當機的期間,使用者的不便與權益損失該由誰負責? ◎五間社群網站資訊一覽表 社群名稱 Facebook Twitter Tumblr Plurk 微信 創立 2004年 2006年 2007年 2008年 2011年 總部 美國 美國 美國 加拿大 中國 臺灣分部 臺北市信義區松高路9號統一國際大樓27樓 × × 臺北市大安區信義路4段416號2樓 臺北市信義區忠孝東路五段68號國泰置地廣場 客服電話 × × × × × 客服信箱 內建申訴表單 內建申訴表單 內建申訴表單 內建申訴表單 設有即時通訊客服 App開發人員信箱 android-support@fb.com google-play-emails@twitter.com support@tumblr.com app_support@plurk.com support@wechat.com 三、Facebook平台買賣詐騙頻傳 官方態度拖延 消基會統計今年2017年1月至4月電話投訴有關Facebook買賣糾紛與詐騙的事件,赫然發現短短4個月竟就有高達72件的投訴案,其中有九成是消費者下標後收到的商品與照片不符,想在七天鑑賞期內退貨卻沒有賣家的聯絡電話、地址,或付款後卻收到與商品廣告標示不符的中國製瑕疵品,並被賣方帳號惡意封鎖,使消費者求助無門。今年三月也有消費者來申訴,她在Facebook上購買德製鑄鐵鍋,貨到付款後卻發現是中國製,雖然成功聯絡上賣家,對方卻要她負擔600元的運費與關稅,全然無視消保法第十九條規定。 本會彙整今年Facebook買賣的申訴案件,並聯繫到Facebook臺灣分公司的公關,希望Facebook能針對此類詐騙消費糾紛事件,與本會資通訊委員辦理座談會,共同討論解決方法。本會於6月23日詢問Facebook分公司的公關,並且頻頻致電詢問意願,但直至今日6月30日仍未收到明確回覆,顯見官方態度並不積極處理。 四、結論 Facebook為現今最流行的社群媒體,許多人使用它來和朋友聯繫、分享生活、流覽資訊、拍賣購物,但這次Facebook App更新完後卻造成手機當機,而事發後已近兩週,Facebook團隊雖在26日與28日推出新的更新程式,但還是沒有成功解決當機的問題。Facebook沒有客服電話可以申訴,使用者們只能被動等待官方修復問題。而本會雖經過一番努力後拿到Facebook臺灣分公司公關的聯繫方式,但接洽過程中,官方態度卻是消極被動,至今也還未回覆本會邀約座談會事宜。 本會在此呼籲Facebook臺灣分公司應盡速出面,提出有效解決消費者購物受騙之改善作法,勿迴避現今平台上的詐騙買賣亂象,以及迅速修復App更新後造成當機的問題,以維使用者的權益。 財團法人中華民國消費者文教基金會八仙塵爆兩周年 消基會為337位受害者再啟團訟
八仙塵爆案一周年時,本會接受98位受害者委託,依據《民法》、《公司法》與《消保法》相關規定,正式對玩色創意國際有限公司呂忠吉、瑞博國際整合行銷有限公司周宏瑋與八仙樂園育樂股份有限公司陳柏廷等7人提起消費者團體訴訟,要求新台幣26億546萬4888元的損害賠償。 這一年,本會又在337位受害消費者陸續讓與請求權及委託下,再次於八仙塵爆災難發生後將屆兩周年,另案為消費者再啟團訟。 消基會指出,第二波起訴的337位受害者原係透過法扶基金會提起刑事附帶民事求償,惟因八仙公司的負責人與相關人等遲遲未能提起公訴,為符合二年請求權時效期間,及免去裁判費沈重負擔,所以,法扶基金會徵得受害人同意後轉請消基會提起本次消費團體訴訟,且考量之前已起訴之98位消費者之團體訴訟進度,及保障該等消費者的程序權益,本會爰決定另案起訴。 因此,從106年3月間,法扶基金會陸續將受害消費者初步資料移轉至消基會,截至6月7日,確定移送407位消費者資料,扣除重複申請與撤案者,最終確定337位受害消費者加入團體訴訟程序。 在此期間,面對龐大的訴訟資料,除將消費單據(門票)、請求權讓與申請書、個資同意書、個人損害求償表(包括醫療、因傷而增加的生活費用與開支、未來可能的醫療支出、減損的收入……等)、照片、精神慰撫金,甚至傷者以前得過的獎章照片等,都提報為求償的證據,相較於消基會過去提起的團體訴訟,此次訴訟前置作業的資料彙整及時間壓力,實屬前所未見,但想到能為受害消費者找到可以求償的項目,消基會20餘位義務律師及工作人員再忙再累,都一一克服,尤其召集人律師更是負責彙整全部義務律師審核的消費者個別資料,日以繼夜,通宵整理完成總表,擬妥書狀,務求作好起訴前準備工作,希望將來訴訟結果能為受害者多爭取些許日後繼續醫療或生活的生存基金。 八仙一案,驚天動地,根據衛福部健保署統計,該意外事故共造成499人燒傷,其中15人不幸身亡;平均燒傷面積達41%,復健之路迢迢無期,且事發至105年6月22日屆臨一周年時,健保給付醫療費用共計約7.65億元;同時間,更得到日本紅十字會捐贈2,730片人工真皮、美國約翰霍普金斯大學燒燙中心醫療團隊有五名燒燙傷專家來台協助,更緊急向荷蘭、美國皮庫購買大體皮膚,以及社會諸多的捐助,方才讓因這起重大災難事件受害的消費者傷痛不再加劇,但受害人及其家屬心中苦痛卻終身難以彌平。 然而,105年4月26日,八仙塵爆案,士林地方法院一審宣判,認定主辦「彩色派對」的禍首呂忠吉,明知派對色粉有塵爆危險,卻犯下未告知塵爆風險、沒隔離電腦燈熱源、沒做好場地控制等3大錯誤,導致工讀生用鋼瓶噴灑色粉接觸熱源,釀成這起重大悲劇,且至今未賠償家屬、沒赴靈堂致歉又無具體賠償計畫,但考量他無前科且認罪,依最重本刑5年的業務過失致死等罪,判刑4年10月。 而後,因士林地檢署認定塵爆是因粉塵受高溫電腦燈引燃所致,與租賃場地的八仙樂園無關,陳柏廷等8人因而獲得不起訴處分,令家屬與被害人不滿,二度聲請再議;高檢署認定確實尚有部分事證待釐清,因此於106年1月4日再度發回士林地檢署續行偵查中。 消基會認為八仙公司將未取得使用執照的乾泳池出租給呂忠吉辦彩色派對,再與呂忠吉及其所屬公司互搭活動賣門票,應屬服務共同提供人,均有應注意能注意卻未注意之過失責任,因此,消基會重申,八仙公司違法將泳池變成舞廳,提供不安全的場地舉辦彩色派對,導致塵爆;復於活動當天沒有提供完備的救災設備與人員,依法自應負賠償責任。 今日是八仙塵爆將屆兩周年前夕,本會再接受337位受害者的委託,依據《民法》、《公司法》與《消保法》相關規定(註1),控告玩色創意國際有限公司呂忠吉、瑞博國際整合行銷有限公司周宏瑋與八仙樂園育樂股份有限公司陳柏廷等7人(註2),並初步提出新台幣72億9331萬1,605元的損害賠償請求(由於喪失勞動力部分,尚需於起訴後經鑑定再為計算追加提出,故本件請求之金額,以後還會再增加『註3』)。 消基會指出,初估喪失勞動力的鑑定經費,高達千萬元,以民間組織且財務吃緊的狀況下,消基會是無力承擔,因此,還請政府機關及各界協助籌措這筆鑑定費用,使訴訟程序可以順利進行。 消基會表示,陪伴、傾聽、提供專業法律協助,是消基會義務律師團隊一路無怨無悔的付出,工作人員面對龐大製表、影印、追資料的行政庶務更是實質奉獻的展現。 現在,就讓我們把下一棒交給司法系統,希望司法系統能夠還給435位受害消費者真正的正義,使國家的社會形象可以邁向更公平、合理、正義的方向,亦盼望八仙一案讓各界深自引以為鑑,終結不安全的活動設計,使國人可以有安全的休閒活動,才不枉這435位人間天使及菩薩,以自身心靈及肉體的痛,力轉巨輪讓社會更進步、安心!! 註1:本次起訴法條依據包括:民法第28條、184條、185條、188條、191條之3、192條、193條、194條、195條、公司法第23條、消費者保護法第7條、第51條等 註2:針對八仙樂園育樂股份有限公司的起訴對象為:陳柏廷、陳慧穎、林玉芬、邱柏銘、廖俊明、沈浩然、盧建佑,共7位。 註3:以目前98位受害者來算,鑑定費用高達300萬元;若加上第二波的337位被害者,鑑定費用將高達千萬元。 財團法人中華民國消費者文教基金會