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本會新聞發佈

舌尖消費要正義 拒絕美食外送標價不實
Nov. 08. 2019



    中午囉!快揪人點餐外送吧!現下超夯的網路美食外送平台,標榜免出門、花少許的運費或服務費,即可輕鬆享用快速、便捷的美食外送到府、到點,成為上班族、外食族、以及職業婦女高度青睞的貼心服務。但你知道嗎?透過網路美食外送平台指定地點送餐服務,除應給外送平台一筆運費或服務費,消費者支付平台的外送商品(餐食)費用,可能高於你在店內消費的價格(本次調查排除店內消費需支付一成服務費的餐廳)。

    本會實測國內5家知名網路美食外送平台(foodpanda、Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送),結果顯示,5家平台的網站以及APP系統所登載的外送商品(餐食)費用,有部分出現高於在店內消費金額的情形。

    令人意外地是,唯一標榜有「店內價」、「非店內價」標示的foodpanda,經過實測,標示「店內價」的部份餐廳,竟有出現標價高於店內消費價格的情況。

    經濟部統計處公布,2018年全台餐飲業營業額達4,745億元,其中,外送占比約5%,相當於237億元商機;與此同時,引用台灣媒體報導,國內兩大網路美食外送平台foodpanda、Uber eats紛紛在今年年中受訪時宣稱,今年訂單成長率呈現倍數成長。外送美食商機如此火紅且持續看漲,台北市政府衛生局今年4月雖曾就6家網路訂餐外送平台及29家餐飲合作供應廠商進行餐飲衛生安全品質稽查。但龐大的外送訂單契約是否有損及消費者權益之事,更是本會高度關切議題,現就網路美食外送平台契約約定公平性與遵法進行調查,以維護外食族舌尖消費的正義。

    本次調查對象包含:foodpanda、Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送共5家外送平台業者。調查項目包含:外送商品(餐食)售價標示真實性、可歸責消費者之受領延遲約定、平台任意解約約定等三大項目。調查方法:實測網路及App系統點餐領取外送、檢視平台業者服務契約及官網公告常見問題之回覆、詢問線上客服人員。調查時間:2019年10月21日~31日

 

法規適用   

  《食品安全衛生管理法》(下稱《食安法》)第3條第7款規定,從事食品運送的業者屬於食品業者,應受《食安法》的規範,依同法第8條第3項規定,經中央主管機關公告類別及規模之食品業者,應向中央或直轄市、縣(市)主管機關申請登錄,始得營業。2018年7月18日衛福部修正發布《食品業者登錄辦法》,將食品物流業納入需進行食品業者登錄的第五大產業類別,所以美食外送平台即有其適用。

  美食外送平台業者透過通訊交易方式提供食品或餐飲服務,與消費者訂定之契約內容應符合《民法》及《消費者保護法》之規定。另,依據衛福部2019年9月19日公布的「網路美食外送平台業者自主衛生管理指引」,網路美食外送平台參與或提供食品運送服務等行為,除應符合《食安法》以及「食品良好衛生規範準則」之規定,且應依循《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》(下稱《應記載及不得記載事項》)之規定,提供業者資訊及商品資訊,並於網頁或應用軟體,主動揭露該資訊,使食品或餐飲服務通訊交易買賣市場之資訊透明化,以確保其提供的食品之衛生安全及品質以及資訊揭露責任。

調查結果一  5家外送平台外送商品(餐食)價款標示不實

依《應記載事項》第3點第1項第9款商品資訊之規定,企業經營者應提供交易總價款,載明商品單價、商品總價、折扣方式等資訊,並應約定是否包含運費,以及運費計價金額。(如有運費約定,其計價及負擔方式應於交易前詳細記載,如未記載,視同運費由企業經營者負擔。)但法規對於商品或食品之標示另有規定者,從其規定。

  本次實查5家網路美食外送平台的訂單,其交易總價款雖然都載明商品(餐食)單價、商品(餐食)總價、運費或服務費,以及折扣方式,但商品(餐食)價格資訊卻有部分標示不實、廣告不實的問題。

  經檢視,foodpanda的網路與APP訂餐平台,對於每一餐廳的商品(餐食)定價,皆標示「店內價」、非店內價」的宣傳資訊,此舉等同告知消費者每一餐廳的外送商品(餐食)的價格與店內實際價格存有不同差異的資訊,藉以讓消費者做出合理與正確的交易判斷。然而,本會針對該平台標示「店內價」的餐廳,進行外送商品(餐食)費用比對,發現仍有部份餐廳所謂的「店內價」其標價竟然高於消費者實際上在該店內消費的金額,其顯有價格標示不實的情況,詳情見附表一。

  舉例而言,小明想吃A餐廳的B餐,他請foodpanda平台外送A餐廳的B餐,在不計入運費的狀況下,費用竟高於自己到A餐廳食用(排除收取一成服務費之狀況)或外帶B餐的價格。本會認為,foodpanda標示餐食「店內價」,應符合該餐食在店內食用或者自行外帶的價格,不可有與實際售價標示不符之事,如要收取高於店內消費或自行外帶的金額,應連同運費或服務費,分別標示清楚,以供消費者進行合理的交易判斷。

    另外,Uber Eats、有無外送、foodomo、Deliveroo戶戶送等4家網路與APP訂餐平台,皆未針對每一餐廳的商品(餐食)定價,揭露「店內價」、非店內價」的商品資訊,且經過比對,各平台的部份餐廳其外送商品(餐食)的標價,確有出現高於店內消費價格的情形,詳情請見附表一、二、三。

    本會認為,上述4家業者應比照foodpanda的做法,除了揭露店內價與非店內價的收費差異之外,更應落實誠實標價的原則,善意告知消費者,透過網路美食外送平台訂餐,除須支付一定額度的運費或服務費,相同餐食的收費並非相同,甚至可能更貴,保障消費者的知情權,以決定是否購買。

    依上述情節,5家外送平台業者恐違反《應記載事項》第3點第1項第9款規定,應記載卻未記載正確商品資訊之規定,亦違反《不得記載事項》第5點規定,企業經營者應確保廣告內容之真實,不得為不實、誇張、易生誤解或涉及醫療效能之食品標示、宣傳或廣告。

    針對商品訂價的契約約定,本會進一步檢視業者的服務契約,發現foodpanda約定「所有由第三方所提供的價錢都是餐廳店內販售時的價格,但是我們仍然有在未來改變這些價格的權利。」而Deliveroo戶戶送則約定「Deliveroo在某些時間可能採用動態定價,亦即餐點及遞送費用可能在您瀏覽時調整。由餐廳夥伴亦可能隨時決定調整價格。我們保留對我們提供的服務收取服務費用之權利,且可隨時調整之。」上述兩家業者契約皆違反《不得記載事項》第3點規定,不得約定企業經營者得片面變更契約內容的規定。

  本會認為,上述條文約定恐令商品售價及服務費具不確定性,是否對消費者有顯失公平之處,主管機關應當立即調查。

調查二  可歸責於消費者的受領遲延 

4家業者約定可銷毀、報廢或取消配送外送餐食

    本會接到消費者來電投訴,訂購美食外送服務,因個人因素錯過外送員送達時間,未能及時取餐,事後電詢外送平台客服人員,客服表示,無法進行退費,餐食亦由外送員自行處置。

    依《民法》第234條規定,債權人對於已提出之給付,拒絕受領或不能受領者,自提出時起,負遲延責任.再依《民法》第237、240條規定,在債權人遲延中,債務人僅就故意或重大過失,負其責任。債權人遲延者,債務人得請求其賠償提出及保管給付物之必要費用。因此,按上述情節可歸責於消費者因素的受領延遲,外送平台僅需就故意或重大過失,負其責任,如有提供外送餐食的保管,可向消費者請求賠償提出保管外送餐食的必要費用。

  本會調查5家外送平台服務條款,如發生可歸責於消費者的受領遲延情況,各家平台業者約定,外送員將於指定地點進行8或10分鐘的等待,期間將電話聯繫消費者,超過等待期,外送員將會離開,消費者應給付訂單全額(含運費)或不得申請退費。

  至於無法遞交的外送餐食如何處置,各家平台服務條款約定不同,除了「Deliveroo戶戶送」約定外送員會找安全地方放置外送餐點、「foodpanda」則約定視同消費者放棄餐點、「Uber Eats」約定可能會取消配送、「有無外送」則約定餐點將進行報廢、「foodomo」約定由配送員自行銷毀。

  針對可歸責於消費者的受領延遲責任,以及餐食處置方法,屬於重要的交易資訊,依《消保法施行細則》第12條規定,若業者未將該資訊以特別顯著的方式引起消費者之注意與辨識,該條款不構成契約之內容。本會主張,外送平台應儘速改善資訊揭露不足缺失,於消費者送出訂單前,主動充分揭露受領延遲責任於訂單明顯處,並取得消費者同意,避免消費者因故錯失取餐時間而影響權益。針對契約的公平性,5家外送平台契約多課以消費者受領延遲之責,但相對於外送餐食遲延送達之責任,有兩家外送平台業者分別約定,「用戶不得以遲延送達而要求取消、解除或終止訂單,以及請求退還一部或全部訂單金額」、「在晚交貨的情況下,將不會退還或取消運費」,上述約定是否對消費者有顯失公平之處,呼籲主管機關應當關注。

調查三

5家業者約定得片面解約

違反《不得記載事項》第6點規定

    近期本會亦從消費者申訴案件掌握到,外送平台會因合作餐廳或外送交通條件或沒有合作的外送員等不可歸責於消費者的因素,將餐廳訂單爆滿及延遲送餐的訂單,在未經消費者同意下,逕自取消訂單。

    為了解外送平台服務契約是否涉及不經消費者同意而片面解除契約之損及消費者權益等情事,本次檢視5家外送平台業者契約,結果顯示,有5家業者涉及違反《不得記載事項》第6點規定,不得約定企業經營者得任意解除契約。

  foodpanda契約約定:「各種因素產品不再供應時,可取消合約,通知全額退還費用。」、Uber Eats在官網常見問題載明:「較少情況下,餐廳已接受的訂單,可能會因沒有合作外送員取餐配送而遭到取消。」、Deliveroo戶戶送契約約定:「Deliveroo及餐廳夥伴可隨時通知您取消訂單,您不會因此而被收取任何費用,且我們會以您選擇支付訂單的付款方式將支付款項退還給您。我們可能會提供您帳戶折價代金以表示我們所造成的不便。」上述3家業者約定,如發生產品不再提供或沒有合作外送員等因素,平台或餐廳可取消訂單,通知全額退費。而針對片面解約的違約金賠償,僅Deliveroo戶戶送有約定,如有上述情況發生時,可能會提供帳戶折價代金,以表示業者對消費者所造成不便。

    另外,有無外送約定:「本公司得因應業務或系統調整隨時變更或終止本服務之全部或一部,並對用戶因此所致之損害免負任何賠償責任。」、foodomo則約定:「本平台得依業務推展及評估消費者需求,視情形變更或終止相關服務。」

    上述約定,5家業者皆涉及違反《不得記載事項》第6點規定,不得約定企業經營者得任意解除契約。

 

    按各家外送平台的訂單作業流程,消費者於網路或app平台下單後,經由合作餐廳方同意接受並確認訂單後,契約即已成立。如消費者欲取消訂單,需在契約成立前取消,不需負擔交易總價款。如訂單一經餐廳接受並確認後,消費者應給付總價款,外送平台與合作餐廳負有商品交付或服務提供之責。如可歸責於外送平台與合作餐廳,且排除不可抗力因素的片面解約,恐損及消費者的權益。本會主張,外送平台與合作餐廳應就既有的接單能力,確認訂單,訂單一旦成立,應儘速完成餐點交付及服務之提供,不得片面約定可逕自取消訂單。

 

結論

    綜上所述,針對本次調查結果,倘經主管機關調查違反情節屬實,主管機關可依《消費者保護法》第56條之1,企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依第17條第1項公告之應記載或不得記載事項者,除法律另有處罰規定外,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰,並得按次處罰,本會並提出以下呼籲。

對政府

1.為保障消費者權益,建請主管機關立即針對網路美食外送平台的商品售價標示不實、廣告不實以及片面解約,進行調查,監督違規業者儘速改善。

2.為保障消費者知的權益,應儘速修訂《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》,規範外送平台業者於契約清楚標示外送商品店內價或非店內價、以及可歸責消費者的受領延遲之商品處置資訊,完善保護消費者權益。

 

對業者

1.美食外送產業高度競爭,企業經營應建立在誠信原則之上,除了產品與服務品質持續提升,應對合作餐廳的售價真實性、食品安全性、商品運送衛生管理負起監督與把關的責任,保障消費者權益。

2.囿於與美食外送平台合作的抽成制度,合作餐廳必須讓利以爭取更多訂單,但把合作讓利的經營成本拉高在外送平台的商品訂價上,且資訊揭露不實,恐怕反而懲罰愛戴合作餐廳的忠誠外食族。呼籲與美食平台合作的餐廳,應採取對店內、外送消費者一致的態度,才是企業的經營之道。

3.由於網路美食外送服務高度仰賴時效性,部分業者APP平台未設計一找即到的線上客服功能,呼籲業者應當加以改善,並提供電話客服功能,協助消費者快速解決訂單等各項消費爭議問題。透過實測,本會調查外送平台線上客服回應的等待時間,除了「有無外送」高於5家業者的平均值,其於4家業者皆能快速回應,呼籲業者針對此況加以改善,提高服務品質。

對消費者

1.如消費過程發生外送餐食與訂單不符、餐食品質瑕疵或翻倒等問題,應先將問題商品、遞送過程拍照存證、截取訂單明細等交易資料,做為向網路美食外送平台、合作餐廳主張權益的佐證。

2.網路美食外送服務固然便利,對於外送商品標價不實的狀況,消費者有權利拒絕接受、解除契約,建議消費者應適時向平台業者申訴,反映自身權利。

3.慎選美食平台業者,並於訂購服務前,應仔細審閱網頁相關約定,避免因業者片面不合理規範,影響消費權益,遇有消費糾紛,請向本會提出申請,以保障合法權益。

 

附件:網路美食外送平台實測調查結果

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

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