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南山人壽「境界」之亂 消基會呼籲不能影響任一保戶權益
Sep. 20. 2019



南山人壽「境界」之亂

消基會呼籲不能影響任一保戶權益

 

南山人壽耗資116億元的新 IT 整合保戶資料「境界成就」系統,上線以來系統一直不穩 ,造成15萬保單停效,後又接獲爆料指出 ,還有6萬張保單因信用卡扣款繳保費錯誤問題,造成可能有21萬名消費者投保南山人壽保險,權益可能嚴重受損事件。

「境界成就」系統上線以來頻頻出包,造成保費扣款、保單貸款、理賠全部大亂,甚至出現對客戶重複扣款及保單貸款延遲等等。事實上,南山人壽今(108)年4月份才因為未以契約約明的業務員收費方式,主動更換繳費方式,造成多張保戶保單停效,遭保險局重罰600萬,總經理被停職半年。5月8日又傳出南山為了解決保單停效的狀況,擅自要業務員幫保戶簽名填寫復效申請書。之後又爆出斥資116億的新系統,不斷發生保戶解約金算錯、投資型保單下錯單等狀況。9月17日再遭金管會重罰3000萬元,並下令南山人壽董事長停職2年,同時暫停投資型保單業務,創下國內壽險業重罰紀錄。

消基會指出,南山人壽系統頻頻出包,已嚴重影響廣大保戶權益,不料業者為便宜行事,竟縱容業務員擅自為保戶填寫任何文件,消費者權益根本蕩然無存!!

綜合這一連串事件,消基會指出,「消費者保護法」第7條規定:「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者,於提供商品流通進入市場,或提供服務時,應確保該商品或服務,符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。…企業經營者違反前二項規定,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任。」

金融消費者保護法第7條第3項前段規定:「金融服務業提供金融商品或服務,應盡善良管理人之注意義務」。另保險業內部控制及稽核制度實施辦法第6條亦明定:「保險業使用電腦化資訊系統處理者,其內部控制制度,除資訊部門與使用者部門應明確劃分權責外,至少應包括……二、系統開發及程式修改之控制作業,並應依所屬商業同業公會訂定之自律規範辦理」。

保險業務員管理規則第19條更明定:「業務員有代要保人或被保險人簽章、或未經其同意或授權填寫有關保險契約文件者,除有犯罪嫌疑,應依法移送偵辦外,其行為時之所屬公司並應按其情節輕重,予以三個月以上一年以下停止招攬行為或撤銷其業務員登錄之處分」。

南山人壽因「境界成就」新系統上線,亂象不斷,明顯出現內部控制及稽核制度失序狀況,堪認未盡善良管理人之注意義務,應對受影響之保戶負損害賠償責任,南山人壽為求亡羊補牢,解決保單停效情況,竟傳出業務員擅自幫保戶簽名填寫復效申請書情事,更是離譜至極。消基會對此表達強烈不滿。

甚且,南山人壽公司於去(107)年9月上線的保戶資料「境界成就」系統,在4月傳出系統不穩、保戶權益受損事件,不見南山人壽公司主動向保戶公開事件的發生原因和補救措施,甚至沒有向保戶提出任何可以自我檢查的措施,一意隱藏問題,直到被金管會連續處罰,整個事件才一點一點像擠牙膏般揭露出來,6個月的遲延處理,是國內保險消費環境的最重大過失,金管會難辭怠忽監督之責,南山人壽公司更嚴重忽視消費者權益到不可饒恕的程度。

本案雖然已經金管會裁罰且於網站上公布說明[1],但對廣大消費者保護仍有不足之處。消基會嚴正呼籲如下:

  • 金管會以主管機關立場,應正式對外說明南山人壽一案的整個案情,影響消費者權益的程度,以及如何善後。
  • 金管會亦應同時說明在保險業務的管理,還有哪些公司,發生哪些重大疏失,並儘速研議修訂相關規範,明定一旦保險公司發生重大影響保戶權益情事,應比照食安管理,立即主動向主管機關報告,並及時通知個別保戶,主管機關亦應立即向社會發佈,以求止血、降低損失。
  • 南山人壽公司應立即函文保戶和對社會大眾說明,無論是15萬或21萬保戶在本事件受到的損害,訂定相關賠償措施,負起法律責任,以求公道。
  • 南山人壽雖一再聲稱「營運一切正常,保戶權益不受影響」,而金管會要求「一張都不能受影響」,所以,消基會要求本事件應一切透明、清楚,成立具公信力的第三方監督工作小組,定期開會、定期公布追查成果,以昭社會公信。

 

 

 

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

[1] 金管會「南山人壽保險股份有限公司辦理『境界成就計畫專案』違反保險法令裁罰案」新聞稿。Available at:https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=201909170003&toolsflag=Y&dtable=News

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