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本會新聞發佈

緣份來了 錢包空了
Sep. 06. 2019



       想拓展狹小的社交圈、找到完美的另一半,交友軟體成為許多人的首選,其簡單易上手且具隱匿性,鍵入資料後,輕輕鬆鬆就可以找到許多看似興趣、年齡相仿般配的對象,有興趣再進一步配對、聊天,良緣就此展開。
       然而,交友軟體的糾紛卻也時有所聞:只想試用一個月,沒想到卻自動續約,扣繳銀行帳戶的存款;被無預警刪除帳號;有問題找不到客服人員處理等等。消基會透過調查、實測交友軟體註冊及使用流程,找出亟需改善的不合理之處。
       本次調查時間為108年7月29日至8月8日,範圍為Android平台之Google Play商城,找尋台灣常見、且下載人數超過100萬次以上的交友軟體,包含「探探」、「緣圈」、「SKOUT」、「SayHi」、「Tinder」、「Goodnight」、「Badoo」、「happn」、「Grindr」、「Bumble」、「OkCupid」、「Paktor」、「SweetRing」、「Coffee Meets Bagel」、「Pairs派愛族」,共15家。調查內容請見表一、表二。
一、 自動續訂近九成,拿到帳單才知道
       本次調查的15個交友軟體均有付費內容,其中除了「緣圈」及「Pairs派愛族」是純點數購買之外,其餘13家之高階VIP服務均有自動訂閱之情形,單月價格範圍由$241元至$2,070元不等。
       然而,「自動訂閱」卻不是每一家都清楚標示於購買方案的頁面,包含:「探探」、「Goodnight」、「happn」、「Grindr」、「SweetRing」、「Coffee Meets Bagel」等6家,均需於點擊付款後,出現Google Play跳窗後,須再點擊「更多」才會出現「自動訂閱」之說明(如圖一),若沒看到該頁面,消費者往往要等到收到帳單後,才會發現不小心按了同意鍵,逐月扣款。
       若是不小心按了「訂閱」鍵,可以退款嗎?「探探」、「Goodnight」、「Grindr」、「Bumble」、「OkCupid」、「Paktor」、「Coffee Meets Bagel」、「Pairs派愛族」等8家均不予退款;「SKOUT」、「Tinder」、「Badoo」及「SweetRing」表示在猶豫期內可取消,「可能」可以獲得退款,究竟何種狀況可退卻未見說明;「happn」將訂閱部份完全歸責於Google及Apple平台,要使用者自行與平台聯繫;「緣圈」和「SayHi」在條款中並無退款相關說明。
是否會「自動訂閱」對消費者來說是重要資訊,業者應將說明明顯標示於購買方案頁面,並且應於消費者訂閱期將屆前通知下次扣款日期,善盡告知之義務。而對於線上購買之商品、服務,歐盟規範消費者於14天內可無條件退款,台灣的主管機關也應將猶豫期制度落實於APP以及APP內購項目中,維護國人消費權益。
二、 帳號突然被刪除,加購項目放水流
       當因為個人因素或其他原因,導致帳號刪除/被刪除時,原先購買卻未使用的時數、點數能退嗎?遺憾的是,本次調查中有7家都明文規定不論任何原因皆不予退款,包括「SKOUT」、「Tinder」、「Badoo」、「happn」、「Bumble」、「OkCupid」、「Pairs派愛族」;有2家同意在部份狀況下(如服務終止)給予退款,包括「探探」及「Goodnight」;「Grindr」說明若違反使用規範不退費;「緣圈」與「SweetRing」則是以「本公司無需對您和任何第三人承擔任何責任。」迴避;其餘3家未在使用條款中說明是否可退款。
       由於目前台灣尚未針對交友軟體、婚友服務訂定應記載不得記載事項之規範,不過參照型態接近的「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」中,明確說明業者「不得約定其得減輕或免除依消費者保護法應負之責任及無故任意解除及終止契約而不負賠償責任。」,套用於交友軟體上也理應如此,業者在刪除消費者之帳號之前,應先預告並說明原因,並將未使用的點數及時數退還消費者。
三、 年齡限制十八歲,管理方式很消極
Google Play的年齡限制分級因國家/地區不同,而有不同的管理單位,台灣分屬於「其他國家/地區」由國際年齡分級聯盟 (IARC) 所負責管理,開發者將軟體上價錢,須提交給該聯盟審核,再依內容可分為3歲以上、7歲以上、12歲以上、16歲以上、18歲以上。
       本次調查之15家交友軟體的內容分級,均被分級為18歲以上,而除了「Goodnignt」註冊年齡可低至17歲之外,其餘APP在註冊帳號時,均有聲明年齡須大於18歲。
       「Tinder」與「OkCupid」在註冊管理上最為嚴格,若是填寫低於18歲的生日,會立刻出現阻擋頁面,並且無法跳回上一步修改,就算關掉重開APP也一樣會阻擋;而「Pairs派愛族」與「SweetRing」則是須提供證件,完成年齡認證,才可開始聊天或可額外獲得點數;「happn」登入時必須綁定Facebook,無法填寫年齡。
       其他的交友軟體,包括「探探」、「緣圈」、「SKOUT」、「SayHi」、「Goodnight」、「Badoo」、「Grindr」、「Bumble」、「Paktor」、「Coffee Meets Bagel」等10家,儘管註冊時會出現「未滿18歲不可加入」字樣,但仍可直接再次修改出生年份,其中不乏未成年的使用者冒充年齡進入。
       本次調查中於SKOUT、SayHi中皆有看到援交、約炮等情色資訊,在業者寬鬆的管理下,未成年人極容易接觸相關內容。年齡限制不僅是保護未成年人,也是保護真正有意在APP中找尋另一半的人,能擁有一段合法的戀情。既然「Pairs派愛族」和「SweetRing」可以作到年齡認證,為何其他APP不行?主管機關應確實要求APP業者落實年齡分級、認證制度,家長也應留意小孩是否有假冒年齡使用的情形,避免產生兒少保護的漏洞。
四、 遇到問題想申訴,公司卻都在國外
       本次調查之15家僅有6家在台設有公司(詳見表二),分別為:「Tinder」、「Goodnight」、「Grindr」、「Paktor」、「SweetRing」及「Pairs派愛族」,其餘9家若是使用軟體遇到問題或有異議的狀況時,恐怕難以找到遠在國外的單位負責。
       就算想透過中介平台找到負責人也會有同樣的困難,本次調查的交友軟體下載管道皆為Google Play,然消基會過去曾發函至Google的台灣分公司—美商科高國際有限公司台灣分公司,詢問關於Google Play商城購買糾紛問題的後續處理原則,然得到的回覆卻是「Google Play係由設立於美國Google LLC公司所經營及維護,並非由本公司或本公司之總公司Google International LLC所經營與維護」,名稱一樣是Google,到了台灣,權責卻都降低,台灣的消費者該如何自保?
遭遇跨國糾紛時,消基會目前與日本、澳門、韓國、新加坡等國/地區之消保團體簽有Mou合作協議,消費者若在上述國家之服務或商品遭受爭議時,可以直接向消基會申訴;此外,行政院消保處網站「國人涉及跨境消費爭議之處理機制及管道」專區,消費者亦可了解申訴途徑,尋求解決。
       消費者保護法第18條載明業者應將以下資訊,以書面記載的方式提供給消費者:業者聯絡資訊、商品或服務內容、對價、付款期日及方式、交付期日及方式、解除契約之行使期限及方式等。本次調查中的交友軟體許多皆未遵循此法,善盡告知的義務,消基會呼籲業者應公告合理的服務說明、退款管道、方式,並且加強實施年齡控管,提供消費者更安心的消費環境。同時,也希望直轄市及各縣市政府對於自動訂閱、排除消費者解除權行使等情形展開調查,特別是針對未在台灣依法辦理營業登記的業者,涉嫌逃漏稅部分也應即時移送檢調及稅捐機關。
       交友軟體使用便利,但其背後隱含的交易問題卻也不容忽視,消基會呼籲消費者使用交友軟體之前應多方比較,並觀察Google Play中其他使用者的回饋意見,以避免花錢、花時間後,賠了夫人又折兵。也鼓勵有意尋找對象的民眾可多參與有興趣的社團、活動,拓展現實的生活圈,才能在更安全、透明的情境下,找到共度人生的伴侶。
 
財團法人中華民國消費者文教基金會
 
 
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