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本會新聞發佈

包賣船票 不包服務?!雄獅旅行社面對「逃難」之旅 吝於道歉與賠償
Apr. 25. 2019



4月9日,消基會接到這915位受難消費者「懷抱美好期望參與的高檔郵輪之旅,卻換到滿腹憤怒的惡夢之行」的申訴函文(請詳見附件陳述),至感關切,除了立即安排申訴進案外,並由兩位經常參與政府郵輪相關管理會議的義務律師提供法律建議和安排協調會議。

4月19日,在歷經3小時馬拉松的協調結果,雄獅旅行社「冷靜」的說明狀況,以天候、「包船票」(包機票的概念,只售船票,不提供服務)等理由,不認責任。最後亦僅表達願意記取本次經驗,並給予每位消費者500元現金和雄獅旅行社發行之1000元旅遊券(折價用)作為補償。

面對這樣的結果,消費者代表當然不滿意,因為4天3夜的行程,每位消費者至少付出25,900~60,900元(兩人艙房)的代價,兩天的靠岸行程是如此的惡質,怎能僅以500元打發消費者?!

消基會認為,整件事情是因為雄獅和郵輪公司的人為因素,導致顧客遭受損失,雖然在法律未有具體保障消費者權益情形下,雄獅旅行社在本案的處理上,仍有很大的討論空間:

  1. 旅行社招攬廣告,以包船、靠岸遊覽等名義招攬消費者,理應將廣告內容視為承諾,甚至應視為契約的一部分履約;
  2. 「船上的領隊及工作人員在航程中扮演了不可獲缺的角色」、「5樓值班櫃檯的所有工作人員皆是您尋求協助的窗口」等宣稱,亦應視為承諾的一部分,對於未盡之事,旅行社應負賠償或補救責任。
  3. 對於郵輪延遲、更換下船碼頭或下船出口等資訊,雄獅旅行社應提供充分資訊,並調節因應之道,方是負責任旅行社之所應為,亦應負責任。
  4. 包船旅遊行程安排,每15人以上應即安排領隊(或服務人員)至少一位;倘若雄獅旅行社在本航次安排足額的服務人員,即便是行程有所延誤或變更,當不致發生推擠碰撞、哭鬧和混亂等逃難情節,因此,雄獅旅行社還是應該負責。
  5.  

對於主管機關-觀光局的呼籲

  1. 政府政策在推動觀光促進國家經濟發展,倘若主管機關沒有健全旅遊市場的配套措施,例如提升郵輪服務品質,那麼賺取觀光財,促進國家、城鄉經濟發展的想法無異是緣木求魚。
  2. 對於雄獅旅行社在「法」無重大責任,服務品質卻是重大瑕疵的狀況下,呼籲政府應介入管理,不容「以美好廣告拉客人,卻是提供逃難行程」的事件再次發生!
  3. 本次事件發生在平日,而非嚴重的緊急船難事件,否則以旅行社的人力服務配置,將導致不可設想的安全疑慮與後果,因此,對於風氣日夯的郵輪旅遊,應加強船艦內的安全演習和標準作業流程,以保障旅遊消費者安全。
  4. 針對郵輪之服務品質與作業流程,政府應積極介入管理,以提升郵輪的服務品質,使價格和品質能有一致性表現。
  5. 郵輪雖有跨境消費的現實,法律或有不及之處,但以本案來說,雄獅旅行社為包船業者,理應有協商空間,亦應負其該盡之責,呼籲觀光局應介入查辦,還消費者公道。

給消費者的呼籲

  1. 請消費者慎選旅行社,這1903位消費者花了高額旅費,得到的卻是毫無服務的逃難之行,很值得消費者們引以為鑑。
  2. 郵輪旅遊不同於陸地旅遊,平穩度高,醫療資源比較容易取得,一旦進入海面,倘若老弱婦孺生病待醫,雖然郵輪上備有船醫,但畢竟設備不夠充分,所以,扶老攜幼參加郵輪之旅是否恰當?還應審慎評估。
  3. 參與任何旅遊計畫,消費者應妥善研究,先行上網搜尋不當企業名單,或者到觀光局、消基會網頁搜尋相關資訊,避開不適任的企業經營者(旅行社、郵輪業者),以免花錢受罪,換來一場惡夢。

 

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

附件:雄獅旅行社消費者申訴內容--高檔郵輪逃難記

太陽公主號原訂於3月24日17點在基隆開航,因為天候關係,遲延登船2小時,登船後並無人員安排郵輪導覽與簡介說明,讓經過狼狽排隊登船的許多老弱婦孺只能迫於時間趕著用餐與準備後續的活動行程。

入關沖繩島  列隊4小時後才得下船  表定10.5小時自由行大幅縮水

3月25日下午2點多郵輪抵達沖繩島停靠碼頭,出發前雖已有收到改變停港碼頭之通知,但因未確實告知,仍很多人未收到此一訊息,旅行社於航程中也沒有更積極補充說明與協調,讓許多已安排好行程之旅客直至靠港才得知停港碼頭改變,以致反應不及,造成岸上行程安排之延誤。

郵輪上的日報通知旅客,日本入境檢查的時間約於14:15開始,船上的旅客便開始站出來排隊,隊伍從船頭排到船尾還繞了很多圈,應該有幾百公尺長,上千名旅客扶老攜幼像逃難一樣,塞爆在郵輪的走道上,排了3、4個小時還下不了船,從頭到尾未見雄獅工作人員出面說明、廣播或引導疏通安撫,旅客們怨聲載道,焦躁難受。

最後一位下船的旅客約18:40,完成通關手續,天色已昏暗,原訂13:30~23:00在沖繩島上有10.5個小時的自由行時間:行前也做了功課,排好要走訪的景點卻因時間嚴重延遲被迫取消或甚至被沒收島上包車的訂金,悻悻然回到船上。

到達沖繩當日大雨,上千名旅客在冗長排隊之後,旅行社並未體諒消費者前一日之等待與不便,讓老弱婦孺在風吹雨淋之中搭乘與等待來回之接駁車輛,身心俱疲。

基本上3月25日雄獅DM表訂10.5小時讓旅客在沖繩島上自由安排的行程全毀。全團旅客(除了雄獅員工、眷屬用員工優惠價購買旅客之外)一片譁然!

石垣島行,臨時變更下船口,船內排定人龍頓失方向,發生推擠碰撞、哭鬧和混亂情形

 3月26日天氣晴朗,風和日麗,郵輪準時到港,登石垣島雖不用辦理入關手續,但旅客有鑑於前一日下船時的等待與不便,許多人皆提早1小時排隊,下船前已然大排長龍至多個下船點,船甫靠岸才聽到郵輪公司緊急廣播原訂5樓兩個下船出口臨時改為4樓一個,頓時讓原本按照秩序排隊的乘客們失去引導,讓早早排隊在前面等候的旅客反而成為最後下船的旅客,現場一片混亂失序,甚至發生緊急的推擠碰撞,讓隊伍之中的老弱婦孺、老人小孩驚聲尖叫哭鬧不止場面混亂,身心再次受創。

面對此突發狀況旅行社員工依然無出面引導疏通,僅靠旅客自行安撫與協調慢慢安全下船,雄獅沒有記取第一天下船的教訓,第二天依然故我讓所有旅客再度承受混亂失序之苦,這些都是有本事包船而又不願意花錢雇請員工在船上協助處理問題所造成的一連串惡果。

包船首航廣告做很大  服務盡失,讓消費者郵輪美夢便惡夢

 本次郵輪之旅,雄獅包船首航的廣告做很大,很多遊客都衝著本土知名旅行業者的廣告內容報名參加,雄獅共賣出400多份訂單給1903名顧客,老人小孩很多,通關大排長龍時沒有安排老弱婦孺推輪椅的旅客優先上下船,只讓有購買(郵輪公司)雄獅岸上行程的人優先,凡事以利益作考量,放任老小站在隊伍排隊長達3個多小時,真是情何以堪!

消費者認為,整件事情是因為雄獅和郵輪公司的人為因素,導致顧客遭受損失,理應共同負擔補償責任,其理由歸納如下:

一、雄獅旅行社藉由標榜多年包船行程之經驗,吸引顧客購買本行次太陽公主號郵輪自由行程後,其經驗上應對於台灣地區選擇搭乘遊輪之旅客年齡與旅客實際需求有充分了解與掌握,然而本行次航程依然以自由行行程設計規劃,未安排足夠之中文隨行人員隨船提供服務,讓年邁、年幼及不會說英文的旅客,因為語言溝通障礙,遇到問題需要協助處理時卻求助無門。甚至因為語言隔閡遭船上外籍服務人員辱罵「don't shut」或「shut up」,喪盡尊嚴。

二、旅行社於行前說明會影片中特別說明:「船上的領隊及工作人員在航程中扮演了不可獲缺的角色」,「5樓值班櫃檯的所有工作人員皆是您尋求協助的窗口」,然而,在324航次中唯獨沒有安排設置櫃台與服務人員,此與事實需求明顯相互衝突與矛盾,讓消費者在航程中遇到諸多不便與困難時,沒有尋求協助的窗口,甚至航程中諸多船上缺失、旅客受困電梯、船卡失效、旅客物品遺失、上下船排隊動線引導疏通、緊急變更出入口,造成排隊持續混亂、推擠…等諸多亂象,應可究因於雄獅本次承攬獨包卻未提供足夠應付消費者需求之服務。

三、3月24日啟航日,雄獅旅行社並未及掌握郵輪延遲之資訊,並提前提醒旅客應變,面對突發狀況現場並無加派人力溝通與疏導,造成諸多旅客必須空等與長時間排隊,老弱婦孺身心疲累;消費者表示,依其過去搭郵輪經驗,靠港登岸的作業,僅花費20-40分鐘,此次卻是花費4小時方完成下船作業,沒有足夠服務人員疏導是主要原因之一。

四、經查證,此郵輪為1995年下水,船齡已高達24年,經過簡單裝修後,由雄獅旅行社包下所有船艙,以相當於盛世公主新郵輪(2017年3月首航)的價格賣給1903名消費者,除提供之服務與收費顯不對等,且未揭露相關訊息,顯然有欺瞞消費者之嫌疑。

五、雄獅旅行社態度高傲蠻橫,在船上旅客醞釀抗議之前有先行連絡雄獅高層派員出面說明,但雄獅皆置之不理,直至915位憤怒的旅客在船上簽名聯署抗議才出面協商。雄獅處理問題的態度拖延不積極,原承諾於3月29日彙整旅客問題後提出回應,後來又提出種種問題拖延至4月9日,解決問題之誠意及積極度明顯不足。

 

 

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