btn-donation
首頁 > 新聞發佈 > 本會新聞發佈 > 線上課程陷阱多 當心業者自訂退費規定及免責條款
本會新聞發佈

線上課程陷阱多 當心業者自訂退費規定及免責條款
Dec. 20. 2018



 前言

    網路科技的快速發展,也帶動了線上語文教學的興起,民眾可以自行安排時間,與外籍老師進行一對一線上教學,不僅跳脫傳統家教有時間、地點上的限制,還可按照自己的喜好選擇不同國籍的老師,單堂課的費用更是比傳統家教低廉,深受學生及小資族群的喜愛。

    線上教學網站的盛行,令相關的消費糾紛也時有所聞,消基會近一年已接獲近30件相關的申訴及諮詢案例。有鑒於此,本會於11月初便隨機挑選有使用網際網路做為其行銷方式之網際網路教學服務業者共7家,查看其平台上是否以顯著方式公告契約條款、是否有未成年警語,並檢視業者公告之退費規定、履約保證等是否與《網際網路教學服務定型化契約範本》有所落差。

樣本內容

    本次隨機抽樣7家網際網路教學服務業者分別為:編號1「EF English Live」、編號2 「Engoo」、編號3「Studybank」、編號4「TutorABC」、編號5 「HiTutor」、編號6 「TalxFun」、編號7 「English Bell Online」(業者名稱係依其官網上顯示的名稱)。

調查結果

契約條款大調查,7家業者退費規定皆與範本不符。

    「英語母語外師24小時線上教學」、「免綁約免月繳,買多少上多少。」、「隨時隨地想學就學!」、「1對1課程,讓你英文聽說讀寫突飛猛進!」,這類的行銷廣告在各大社群網站都可以看到,若再搭配「免費試聽」、「課程銅板價」、「買半年享7折優惠」等,往往易使消費者衝動下訂,卻忽略廣告中不足的資訊如退費規定、老師國籍、簽約對象是否為臺灣業者及未先審視自己是否有需要等問題。若消費者購買後因個人因素向業者申請停課退費,卻因而被業者要求收取不合理之違約金,便容易產生消費糾紛。

    有消費者向本會申訴表示,他在今年6月向業者訂購線上教學課程共100堂,總費用為5萬2千多元,上過一堂課程後因個人因素向業者申請退費,業者卻表示僅能退總額之50%,等於一堂課就花費了2萬6千元,令消費者無法接受,而經本會協調處理後,業者已將費用退還給消費者。。

    因具強制力的《網際網路教學服務定型化契約應記載及不得記載事項》草案仍未公布,故參照行政院於96年9月公告之《網際網路教學服務定型化契約範本》第27條「甲方(消費者)得隨時通知乙方(業者)終止本契約,乙方不得拒絕,乙方並應按比例返還甲方相當於終止契約前尚未使用之本服務授權使用費金額,但乙方得於返還金額中扣除___ (最高不得超過返還金額百分之二十)之違約金。」所示,業者僅得扣除消費者已上課堂數之費用及違約金,而非總額之一半,惟此公告目前僅為範本的性質、沒有法律強制力,故相關的消費糾紛只能以協商方式處理。

   消基會本次依據《網際網路教學服務定型化契約範本》查看7家網際網路教學服務業者,調查項目及結果如下:

 業者是否以顯著方式公告契約條款供消費者審閱:7家業者皆符合範本規定。

 退費規定是否與範本相符:7家業者皆不符合範本規定。編號2 「Engoo」及編號3「Studybank」皆表示一旦過了7天猶豫期,則無法以任何理由要求退費,不但與範本中「甲方(消費者)得隨時通知乙方(業者)終止本契約」不符,且消費者若是購買長期課程,相對繳交的費用也較高,僅提供7天的時間思考似乎頗為嚴苛。另編號4「TutorABC」則是未於網站上清楚標明是否享有7天猶豫期及課程費用,本會同仁致電詢問後,專員表示網站課程皆享有7天鑑賞期,但對於超過7天的課程專員語帶保留,僅表示其課程費用皆按消費者語言程度推薦不同的課程,故網站上並未顯示課程費用。本會提醒消費者,付款購買線上課程前,要先詢問清楚相關退費規定,最好可將退費條款以紙本方式保存,避免業者自行在網站上更改內容,使消費者造成多餘損失。

授權使用費預付期間逾1年且金額超過新臺幣5萬元者,業者是否就超過金額辦理履約保證:本次調查中,除編號6 「TalxFun」無超過5萬元之課程外,其他6家業者皆未顯示是否有履約保證。過去短期補習班風波不斷,尤以業者惡性倒閉或歇業等行情最廣為人知,消基會提醒,先前有民眾以分期付款方式購買,業者卻將債權轉讓給資融公司,向業者要求提前解約還需支付資融公司違約金,而因在目前範本中並未對業者之銷售方式或債權轉讓之行為加以限制,且也不具法律效力,消基會建議民眾,若要購買授權使用費預付期間長且預付金額高之課程時,應事先了解所預付使用費是否有履約保證制度之保障,且審慎評估可能存在之風險後再行購買,在無法排除風險之情況下,則建議民眾應盡量購買單堂單付或月繳的短期課程,以保障自己的權益。

 是否有註明未成年警語:僅編號5 「HiTutor」未於網站上公告,另外6家業者皆有標示需具有父母或監護人同意之未成年警語。網路消費的普及化,使許多家長會將信用卡資料儲存於個人手機或家用電腦中,提升消費的便利性,但也因此讓孩童有機會因操作不當進而下訂付款,衍生出消費糾紛,最常見的當為購買手機遊戲及線上影音平台的點數;消基會呼籲,消費者因盡量避免將信用卡資訊儲存在手機或電腦上,一方便避免個資外洩,另一方面則是避免家中未成年孩童用其付款,而若業者有在網站上清楚標明未成年警語,後續可能無法全額退款,可說是得不償失。

契約條款文字冗長,當心業者自訂免責條款。

    線上教學的行銷手法五花八門,除了動人的廣告詞句及特惠價格外,贈品更是另一個吸引消費者目光的因素,越來越多業者會推出像百貨公司消費滿3000元送300元的促銷活動,譬如購買超過5000元的課程就就贈送耳機麥克風、超過8000元的課程就贈電子辭典等等,令消費者產生買越多賺越多的感覺,卻忽略業者是否有訂定日後解約需歸還贈品之條款。

    本次調查中,僅編號3「Studybank」告示「購買商品(課程)如有搭配贈品,在主張解除契約或辦理退費時,應將贈品一併退還,如無法退還,應負擔該贈品的費用。」,另外6家業者除了編號2 「Engoo」有明白告知不會向使用者請求返還贈品外,其餘5家業者皆無告知是否會向消費者請求返還贈品。

    而據《網際網路教學服務定型化契約範本》第十一條「乙方於訂立本契約時,以「贈品」為名義,向甲方所為之贈與,於本契約終止或解除時,乙方不得向甲方請求返還該贈與物,亦不得向甲方主張自乙方所應返還甲方之本服務授權使用費金額中,扣除該贈與物之價額。」所述,消費者若要向業者申請解約,業者不可要求消費者退還贈品或相對應之現金,消基會提醒,消費者在付款前務必向業者確認未來解約是否需歸還贈品,並請求業者以白紙黑字方式紀錄下來且妥善保存,避免日後產生爭議。

    本次調查中也發現許多業者會在條款中列出免責條款,而依據範本之14條、24條及26條所示,業者不論是變更契約費率、因軟硬體設備而暫停服務或變更契約條款內容,都應先以電子郵件或書面通知消費者,消基會呼籲業者,雖範本未具法律效力,但仍應注意主管機關公告之內容,待爾後《應記載不得記載事項》頒布後,才不會因為相關糾紛因此被罰緩。

    最後,提醒消費者若要買線上教學之課程,務必直接向業者購買,而不要在蝦皮購物、旋轉拍賣、PChome商店街等網路拍賣平台購買,因拍賣平台販售課程的賣家多數是ㄧ般消費者,鑑於個人因素無法繼續上課卻又不想賠償違約金,便將課程上架至拍賣平台轉售,而其價格雖比網際網路教學服務業者售價低,但目前多數業者契約條款中都具有「會員資格不可轉賣」、「不可將本服務的權利轉讓予他人、提供他人使用、收益、買賣、名義變更」、「您無法讓渡本協議、或轉移,或再授權這份條款下您的權益給任何第三方。」等規定,若消費者購買二手帳號使用經業者查實,該帳號可能因此被業者停權而無法使用,使消費者花錢只買到ㄧ場空。

       消基會呼籲,在網路平台上看到優惠商品時,消費者應先理性檢視自身的需求,再檢視契約內容,並切勿在當下做決定,可多加利用線上客服、客服專線等服務,仔細詢問各項權益、課程費用、退費規定等內容,而非僅聽取業務人員的片面之詞或憑廣告傳單的頁面下決定,以避免不得以需要停止課程時,才發現無法退費或須賠償高額違約金等問題,造成求助無門之窘境。

針對此議題,消基會呼籲:

給政府

  1. 目的事業主管機關應積極查核業者使用之契約內容,並應輔導改善未在網站上公開契約條款的業者。
  2. 因目前《網際網路教學服務定型化契約範本》僅為範本的性質、沒有法律強制力,故目前許多消費糾紛最後僅能以協商方式處理,盼主管機關能儘速通過已經過多次開會討論的《網際網路教學服務定型化契約應記載及不得記載事項》,以平衡目前不夠保護消費者的傾斜狀況。

給業者

  1. 業者應確實將契約條款與退費方式公布於網站上,如中間有變更契約內容或收費方式,亦應充分告知消費者,以免將來發生消費糾紛。
  2. 消費者訂購時,業者應提供收據予消費者,並在上面註明付款資訊、訂購專案內容、退費方式等,避免消費者屆時以業者未將條款說清楚為由而要求退費,造成損失。

給消費者

  1. 消費者付款時應要求業者提供收據或發票,且須仔細看清楚業者是否將相關條款清楚註明在收據上,並將收據妥善保存,倘若後續產生爭議,消費者也有憑據可保障自身權益。
  2. 應在訂購前多比較各家業者推出的課程內容,並詳細瞭解其內容是否符合自己的需求再洽訂,若待付款後又反悔,不但造成雙方困擾還可能衍生糾紛。

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件一:網際網路教學服務業者調查表格

回新聞列表