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本會新聞發佈

儲值卡行動支付 哪張最罩得住? 四張熱門儲值卡 契約不合規定
Jun. 13. 2018



 多卡競爭時代,上街喝咖啡、看場電影,泡速食店吃漢堡,結帳時只要秀出專屬商家的儲值卡,嗶一下~3秒內完成付款,業者回饋的紅利點數也秒速入袋,拋開找零錢的麻煩,電子儲值卡便捷化的支付工具,不僅大幅改寫消費者的支付習慣,因應市場競爭的快速變化,儲值卡已結合手機應用程式,快速提升成為行動支付、儲值消費、累積紅利點數三合一的全新支付工具,為餐飲、零售業等眾多市場推動行銷戰的重要利器。

 為免去失卡煩惱,新一代儲值卡已經進展到卡片虛擬化的形式,只要下載業者APP,完成會員註冊、卡片記名三步驟,就可以實現手機綁定儲值卡行動支付的交易模式。到星巴克買咖啡,年輕消費者搖一下手上的手機,就能輕鬆買單,享受咖啡時光,好玩之處在於星巴克APP可搖出一組結帳QRCode,不到2秒的掃描時間,手機就能完成儲值卡扣款,消費達滿額回饋的星點紅利也一併被手機記錄了。

  為此,本會針對時下8張連鎖業者發行儲值卡,進行契約4大項目的調查與實測,分別比較儲值與退卡規定、記名卡帳密安全與掛失約定、交易紀錄查詢以及系統異常不履行服務約定。實測對象有,咖啡連鎖店「星巴克隨行卡、電子卡」、「西雅圖二代家族卡」、「丹堤e卡、行動e卡」、「怡客A卡」,與速食連鎖店「麥當勞點點卡」、「摩斯MOSCARD二代卡、行動卡」以及連鎖影城「國賓A+卡、行動卡」、「威秀ishow卡」,共達8家。

  本次測試儲值卡是由商家發行僅限該商家使用之電子儲值卡,屬於禮券性質,而非電子票證。根據《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項》規定,商品(服務)禮券,指發行人發行一定金額之憑證、晶片卡或其他類似性質之證券,而由持有人以提示、交付或其他方法,向發行人或其指定之人請求交付或提供等同於上開證券所載金額之商品或服務。但不包括發行人無償發行之抵用券、折扣(價)券。其適用的行業別包含:餐飲、烘焙等行業。前項所稱商品(服務)禮券,不包括《電子票證發行管理條例》所稱之電子票證。

  連鎖影城儲值卡則屬於電影片禮券,根據《電影片禮券定型化契約應記載及不得記載事項》規定,電影片禮券,指由電影片禮券發行人發行記載或圈存一定金額、使用之項目或次數之憑證、晶片卡或其他類似性質之證券,而由持有人以提示、交付或其他方法,向發行人或其指定之人請求提供等同於電影片禮券所載金額、使用之項目或次數之服務。前項所稱晶片卡不包括多用途現金儲值卡(例如:悠遊卡)或其他具有相同性質之晶片卡。無償發行之抵用券、折扣(價)券,非屬電影片禮券。

儲值卡申請與退卡約定比較

  一般而言,消費者評估儲值卡申辦條件,優先判斷會員申辦條件、優惠程度、與使用範圍、如何退卡取回儲值金,因此,實測項目鎖定:空卡費怎麼收、是否記載不合理的使用限制及退回儲值卡要求返還儲值餘額,是否加收任何費用。

  由於法規對於儲值卡空卡費沒有設定上限,如比照最新修訂的《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載》,其第4條規定,商品禮券為記名者,如發生遺失等情事,得申請補發,補發磁條卡或晶片卡每張不得超過100元。

    根據《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載》規定,並未明文規範空卡費能否收取以及費用上限,意即業者收取空卡費並未違反規定,至於空卡費費用幅度的合理性為何,參照應記載第3條、第4條規定,商品(服務)禮券如因毀損或變形等,其換發費,磁條卡或晶片卡每張不得超過新台幣100元、商品(服務)禮券為記名式者,如發生遺失、被竊等得申請補發,磁條卡或晶片卡每張不得超過新台幣100元,以此做為合理費用的檢視基礎,則業者收取儲值卡空卡費以不超過100元較為合理。

 檢視各家業者收取的儲值卡空卡費,7家業者收取費用在80~100元之間,價格尚屬合理,但惟獨「國賓A+卡、行動卡」免收空卡費,雖然看似優惠,但其儲值卡會員條款約定,凡申辦儲值卡須入會繳交保證金1,000元,保證金即押金,不得作為消費使用。業者做法是將儲值金使用限制與保證金制度相互掛勾,若儲值卡會員在網路預先訂票時,未依規定於放映當日取票付款,此筆款項將自保證金中抵扣,並暫停會員所有權益,直至補足保證金後1天,權益方可恢復。契約亦約定,會員入會滿2年始符合退會申請資格,若無未取票紀錄,始能無息退還保證金。

禮券等同現金不得記載不合理的使用限制

 依據2016年1月1日修正生效的《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項》新增第9條規定,不得記載較現金消費不利之情形,其立法旨意為,如消費者持餐飲業等商品(服務)禮券兌換商品或訂位時,提供商品或服務之業者,所提供之服務不得較與現金消費者有差別或不利之待遇。然而,以「國賓A+卡、行動卡」為例,業者向儲值卡會員收取一筆保證金,其目的雖係為確保會員可支付履約電影票費用,但「國賓會員專區Q&A」註明「如會員網路訂位卻未取票,將自保證金中扣抵訂票未取金額並暫停會員訂票權益,直至補足訂票保證金至1,000元後方可恢復。」似乎表示會員若有網路訂位卻未取票之情形,在會員補足訂票保證金至1,000元前,會員訂票權益將遭到暫停。業者約定保證金條款,等於限制禮券使用範圍,恐違反《電影片禮券契約不得記載事項》第3條規定,不得記載限制使用地點、時間(段)、範圍、截角無效等不合理之使用限制。

 消費者如要退回儲值卡要求返儲值餘額時,依《餐飲業等商品(服務)契約不得記載事項》第10條規定,不得記載消費者請求退回禮券並返還價金時,得加收任何費用之文字或類似意思之表示,意即不得向消費者收取退回儲值餘額另付的相關費用。

 經實測,7家業者推出的儲值卡皆符合上述規定,僅有「國賓A+卡、行動卡」須繳交100元作業處理費。由於「國賓A+卡、行動卡」並不適用上述規定,而《電影片禮券契約不得記載事項》亦未納入上述條文,呼籲政府應儘快統一各類型禮券定型化契約應記載及不得記載事項,以建構更完善合理的消費環境。

記名卡帳密被盜用「西雅圖二代家族卡」、「星巴克隨行卡、電子卡」條款不利消費者

    儲值卡早期推出時,因無法記錄持有人身分,卡片一旦遺失或遭竊,無法申請凍結止付,即便遭人盜用,交易仍屬有效。目前儲值卡多數具備記名與掛失功能,會員可透過手機、官網或電話申請鎖卡止付,補發新卡,或自行將儲值餘額與點數移轉到手中持有的他張記名卡。

實測8家業者發行的儲值卡提供的掛失管道,最便利的為「星巴克隨行卡及電子卡」、「摩斯CARD二代卡與行動卡」,同時具備APP與官網掛失功能,管道最多且不用受限於客服中心工作時間,功能相對亮眼。「丹堤e卡、行動e卡」、「怡客A卡」、「國賓A+卡」則是提供人工掛失服務,便利性相對較低。

 重點提醒的是,記名儲值卡的帳號密碼同樣有遭到盜取的風險,特別是具備行動支付功能的儲值卡其金額與點數可能被盜用,或衍生已記名的卡片遭人取消記名等問題。因儲值卡會員帳號密碼遭盜用所生的損害,其過失責任歸屬,各家業者約定不同,其中「西雅圖二代家族卡」、「星巴克隨行卡、電子卡」對於上述狀況所生的損失,採取概不負責的約定,對消費者相當不利。

 以「西雅圖二代家族卡」為例,其使用條款針對「會員帳號、密碼及安全」事項約定如下:「完成本服務的註冊登記程序之後,西雅圖極品咖啡將會mail確認信至您所登記的電子信箱。請您務必維持密碼及帳號之機密安全,任何依照系統規定方法輸入會員帳號及密碼與登入資料一致時,無論是否由本人親自輸入,均將視為會員本人所使用。利用該密碼及帳號所進行的一切行動,您須負完全的責任。您並同意以下事項:……您的帳號、密碼及會員權益均僅供您個人使用及享有,不得轉借、轉讓他人或與他人合用。如您的帳號及密碼遭盜用、不當使用或其他西雅圖極品咖啡無法辯識是否為本人親自使用之情況時,西雅圖極品咖啡對此所致之損害,概不負責。」而同樣約定也出現在「星巴克隨行卡、電子卡」會員使用條款。

 消基會認為,會員帳號密碼遭盜用產生損害的責任歸屬,在過失尚未被釐清是何者所為之前,業者約定概不負責,此記載對消費者顯失公平。會員帳密遭盜用,可歸責於業者原因之一可能有網站加密性不足的疏失,實際案例中,資安措施最為嚴謹的銀行都曾出現盜刷情事,而除非疏失明確為消費者將儲值卡外借或者自行將密帳公開於網路等極為明顯特徵,否則會員帳號密碼遭盜用的疏失責任未被釐清前,約定業者概不負責,恐抵觸《餐飲業等商品(服務)契約不得記載事項》第7條規定,不得記載違反其他法律強制禁止規定或為顯失公平或欺罔之事項。

交易明細查詢

 儲值卡結合紅利積點可折抵消費或兌換商品的行銷手法,是業者回饋熟客建立忠誠度或刺激新客戶回籠的策略,但從權利義務角度來看,消費者依約儲值或消費達滿額時,業者必須履行交付相應數額的紅利點數,而紅利點數若可折抵消費,其性質等同儲值餘額,因此交易明細的提交與查詢,關乎消費者權益是否被實現,因此,回饋紅利點數屬於業者服務的一環,若有發生消費爭議,根據《消保法》規定,業者負舉證責任,但對消費者而言,到底責任如何歸屬,有自行釐清的需求。

 儲值卡完整的交易明細應包含儲值金額、消費金額、儲值餘額、紅利點數等4項資訊,業者做法多數為,臨櫃結帳時,提供書面的交易憑據供消費者立即確認,但並非全數皆有提供官網或APP查詢服務,且提供的交易明細筆數各家規定不同。

 經實測,「星巴克隨行卡及電子卡」提供的書面交易憑據未記載紅利點數,離櫃後,雖可於業者APP與網路進行查詢,但消基會實際測試,APP匯入交易明細與實際交易的時間差約延遲半小時,若事後發生爭議,不利於消費者舉證。而到「國賓A+卡、行動卡」櫃台儲值,並未向消費者提交交易憑據,而根據會員條款記載,如有加值或消費應當場確認儲值金額紀錄,離櫃後如有爭議,不負賠償責任,此做法並非友善的服務。

 針對交易明細可查詢筆數,「西雅圖二代家族卡」官網提供查詢的交易明細最為詳盡,可達歷次紀錄;此外,「摩斯MOSCARD二代卡、行動卡」官網亦可提供100筆交易明細,做法較為完善。

 依據《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載事項》第7條規定,禮券因以磁條卡、晶片卡或其他電子方式發行,而難以完整呈現應記載事項者,得僅記載發行人、履約保障方式及消費服務專線之資訊。但發行人應以書面或其他合理方式告知消費者應記載事項,並得隨時查詢交易明細及餘款之方法。

 從各家業者實測結果來看,消費者要取得歷次明細並不容易,因結帳臨櫃礙於設備,僅能提供當次交易明細,若要透過官網或者APP查詢,各業者契約約定提供的查詢筆數少則5筆,多為為30筆(西雅圖、摩斯除外),做法確實不足,有調整的空間。消基會認為,法規未明定業者應以何種方式提供查詢交易明細,但只要消費者提出查詢要求,業者就必須提供,才能有利於消費者權益的保障。此外,交易紀錄屬於《個人資料保護法》管理的範疇,為規範個人資料之蒐集、處理及利用,以避免人格權受侵害,並促進個人資料之合理利用的目的,個人資料之本人有權行使查詢或請求閱覽、請求製給複製本的權利。

系統異常不履行服務約定

 購物累積點數可折抵消費,不少消費者衝著這個好處而來,不過,實測時發現,少數業者約定系統異常不履行服務的不公平條款,包含不能持儲值卡消費、無法回饋紅利點數、點數無法折抵消費或兌換紅利商品。

 

調查也發現,「麥當勞點點卡」使用條款在其他事項約定,「若因系統異常、天災等不可抗力之因素或其他不可歸責於麥當勞,致使相關系統無法提供服務時,恕無法進行點點卡消費、點數兌換或贈送回饋等服務。」類似條文也出現於「星巴克隨行卡、電子卡」、「西雅圖二代家族卡」契約記載中。上述條文「系統異常」為極不明確的用語,造成系統異常的過失可能為業者本身所為,再者,過失若歸責於提供服務的配合廠商所致,業者自身也要負擔相應的過失比例責任,後續應是業者向配合廠商額外求償,不應將損失直接轉嫁給消費者。

上述約定預先免除業者提供服務的義務,恐違反《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項》第3條規定,不得記載免除交付商品或提供服務義務,或另行加收其他費用。依《消保法》第12條規定,定型化契約中之條款違反誠信原則,對消費者顯失公平者,無效。

綜上所述,若業者契約違反《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項》、《電影片禮券定型化契約應記載及不得記載事項》規定,主管機關可依《消保法》第56條之1,企業經營者使用定型化契約,違反中央主管機關依第17條第1項公告之應記載或不得記載事項者,除法律另有處罰規定外,經主管機關令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰;經再次令其限期改正而屆期不改正者,處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰,並得按次處罰。

針對本次調查,消基會建議:

政府主管機關

  1. 依《餐飲業等商品(服務)契約不得記載事項》第10條規定,不得向消費者收取退回儲值餘額另付的相關費用,而「國賓A+卡、行動卡」須繳交100元作業處理費,因為《電影片禮券契約不得記載事項》未納入上述條文,呼籲政府應儘快統一各類型禮券定型化契約應記載及不得記載事項,以建構更完善合理的消費環境。
  2. 會員帳號密碼遭盜用產生損害的責任歸屬,在過失尚未被釐清是何者所為前,業者約定概不負責,此記載對消費者顯失公平,應視為無效條款。
  3. 交易紀錄屬於《個人資料保護法》管理的範疇,為促進個人資料之合理利用的目的,個人資料之本人有權行使查詢或請求閱覽、請求製給複製本的權利。所以,法規雖未明定業者應以何種方式提供查詢交易明細,但只要消費者提出查詢要求,業者就應提供。
  4. 「系統異常」為極不明確的用語,業者預先免除提供服務的義務,恐違反《餐飲業等商品(服務)禮券定型化契約不得記載事項》第3條規定,對消費者顯失公平者,應無效。

業者

  1. 應本友善立場,訂定公平、合理條款,例如退回儲值餘額時、會員帳號密碼遭盜用、取得交易紀錄和系統異常時。

消費者

  1. 購買儲值卡時,應多方比較儲值與退卡規定、記名卡帳密安全與掛失約定、交易紀錄查詢以及系統異常不履行服務等各項約定,找出最公平、合理的商品種類。

 

 

         財團法人中華民國消費者文教基金會

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