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費率過高、促銷簡訊惱人－門號業者滿意度調查 發佈日期： 2008.06.05
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台灣行動通訊業務自開放以來，即以相當驚人的速度成長，人手一機不稀奇、持有兩支手機以上者也大有人在，也使得行動通訊業務蓬勃發展，成為消費者不可或缺的服務。

然而，在消費者熱切需要行動通訊服務之際，業者對消費者又善盡了什麼義務？或是提供了什麼讓消費者滿意的措施？為瞭解消費者對行動通訊業者的滿意度，消費者報導於97年3月底至4月25日間，於消基會網站進行網路投票，針對費率、使用者的使用習慣與服務滿意度等項目進行消費者意見調查，總計回收問卷1,063份，以下是各選項的人數統計與百分比。（註1）

調查結果（附表請見《消費者報導雜誌》326期 第4至9頁「77％消費者：行動通訊業話費偏高」）

根據統計，在所有的填答者中，共有471人使用「中華電信」的門號，占44.3％；「台灣大哥大」274人，占25.8％；「遠傳」183人，占17.2％；「威寶」47人、「PHS」36人、「亞太」28人、「其他」24人。（若填答者持有兩個以上門號，則以最常使用者作答）

一、77.1％的填答者認為費率偏高

在1,063位填答者中，有340位覺得使用中的門號業者所提供的費率計算方案價錢「太貴」，占32％；479位覺得「略貴」，占45.1％；總計認為費率偏高者共819位，達77.1％。另外，覺得費率合理的有193位，占18.2％。至於覺得「便宜」與「很便宜」的填答者，則總共只有51位，占4.8％。

二、40.6％的填答者，每月支出話費不到500元

由於行動電話已經成為現代生活中普遍存在的工具，因此話費的支出也變成消費者日常的一筆基本開銷。根據調查發現，有432位填答者表示，每個月支出的行動通訊費用不到新台幣（以下同）500元、占所有填答者的40.6％，是本題中比例最高的族群；其次為話費介於500至999元者，共有335名，占31.5％；至於每個月的話費高達2,000元以上者，則僅有57名，占5.4％。

三、68.3％的填答者認為話費支出會對日常花費造成影響

在1,063位填答者中，有155位認為，每個月在通話費部分的支出，對日常花費造成很大的影響，占14.6％；認為略有影響者有571位，是本題中比例最高者，達53.7％，總計共有726位填答者認為行動通訊的話費支出，會對日常花費造成影響，比例達68.3％，顯然多數的消費者希望費率有向下調整的空間。

此外，覺得沒有影響的填答者則有337位，比例為31.7％。

四、35.4％的填答者認為帳單明細難以瞭解

消費者如果使用行動通訊的服務，每個月都會收到電信業者寄來的帳單，但是，業者所列出的明細，卻不是一般的消費者能輕鬆瞭解其內涵的。根據某業者實際提供的帳單，列有一項「優惠折扣與調整款項」，什麼是調整款項？連持有該門號的消費者自己都感到一頭霧水。

本次調查發現，有270位填答者表示對帳單明細「不瞭解」，占25.4％；另外有106位表示「很不瞭解」，占10％，總計共有376位填答者認為要弄清楚帳單上的費用資訊是有障礙的，比例為35.4％。至於在本題中為數最多的選項則是「普通」，共412名，占38.8％。

綜合以上有關通話費用的問題後，消基會認為，電信業者提供的費率方案種類繁多、計算方式不一；而且不定期又推出新方案，消費者一般不太可能把每種方案的計費方式都弄清楚、也未必會留意到近期是否有對自己更有利的新方案推出。因此業者應設計一套程式軟體，主動針對用戶的個別使用習慣、平均話費金額進行分析，然後建議消費者隨時更換為對自己最有利的費率計費方案。

五、48.8％的填答者每天使用行動電話未滿半小時

專家建議，使用行動電話的時間不宜過長，雖然目前電磁波對人體的危險尚未有具體的定論，但由於使用手機時，非常貼近耳朵與腦部，因此最好還是要避免過長時間的暴露。

根據瑞典TCO（中央勞動評議會）的標準，使用行動電話，一次不要超過2分鐘、一天之內以不超過15次為宜。（資料來源：消費者報導307期第56至60頁「制敵先知敵 透視電磁輻射」一文，2006年11月出版）

根據本次的調查發現，多數填答者的使用習慣屬「安全」的範圍，也就是每天使用未滿半小時的填答者達本題最高比例的48.8％，共519位；次高的選項為每日使用半小時至一小時者，共285位，占26.8％。另外，有49位填答者表示每天使用行動電話達三小時以上，占4.6％。為了身體健康著想，建議消費者最好還是不要使用過長的時間。

六、98.5％的填答者對促銷簡訊沒興趣

「優惠手機大降價，請速洽○○電訊各門市」、「門號續約選擇高資費方案，○○○手機免費送給您」……，手機簡訊提示音噹～噹～的告訴您，又有簡訊寄到了，但是當您打開一看，往往不是親朋好友的溫馨短語，而是各式各樣的促銷內容，有時頻繁到令消費者不勝其擾。

本次調查發現，只有16位填答者表示，在收到電信業者寄來的促銷簡訊時會「很有興趣，立即回覆參加或詢問」，僅占1.5％。選擇「會看一下，但興趣不高」的有626名，占58.9％，為本題中比例最高者；另外則有421名回答「立即刪除、根本不想理會」，占39.6％。

根據調查結果可以發現，總計有1,047名填答者對促銷簡訊感到沒有興趣，比例高達98.5％。因此呼籲各家通訊業者，應正視此一比例所顯示的意義，可據以推論消費者對於促銷簡訊，基本上是覺得令人厭煩的，是否還需要浪費成本發送大量廣告內容，值得業者深思。

七、64.3％的填答者未使用加值服務、70.5％的使用者認為收費太高

在1,063位填答者中，有683名表示目前並無使用業者提供的加值服務（如來電答鈴）、占64.3％；回答有使用者則為380名、占35.7％。

而針對「有使用」的填答者再續問「您覺得加值服務的收費合理嗎？」有高達268名填答者認為太貴、占70.5％；認為合理的有93名、占24.5％；僅有7名填答者表示加值服務收費是便宜的。（註2）

八、20.5％的填答者對客戶服務品質不滿

根據國家通訊傳播委員會（NCC）的統計，97年1至3月，台閩地區2G行動電話業務總計收入328億元、3G行動電話業務收入200億元，總計約達528億元之譜；2G與3G的用戶數也高達2,299餘萬戶。顯見此一服務產業已廣獲消費者的支持、需求性和使用率也非常高。

不過，從調查結果中得知，在本題中，選擇對業者的客戶服務感到「很滿意」的填答者僅有57名、選擇「滿意」的有226名，總計有283位填答者認可業者的客戶服務品質，占26.7％，此一結果表示業者尚有提升的空間。而為數最多的是選擇「普通」的填答者，共562名，占52.9％。至於選擇「不滿意」與「很不滿意」的填答者，則共有218名，占20.5％。

再以個別業者的滿意度來看：

1. 中華電信（471人）

選擇「很滿意」的有7名、占1.5％；選擇「滿意」的有86名、占18.3％，和計有19.8％的用戶肯定中華電信的服務品質。選擇「普通」的有268名、占56.9％，是比例最高的選項。至於選擇「不滿意」的有82名、「很不滿意」有28名，和計23.4％。

2. 台灣大哥大（274人）

選擇「很滿意」的有29名、占10.6％；選擇「滿意」的有80名、占29.2％，總計有39.8％的用戶肯定台灣大哥大的服務品質。選擇「普通」的有123名、占44.9％，而選擇「不滿意」的有31名、「很不滿意」的有11名，總計有15.3％的用戶對該公司的服務品質感到不滿。

3. 遠傳電信（183人）

選擇「很滿意」的僅有3名、占1.6％；選擇「滿意」的有31名、占17％，總計有18.6％的用戶肯定該的服務品質。選擇「普通」的有113名、占61.7％，而選擇「不滿意」的有23名、「很不滿意」的有13名，總計有19.7％的用戶對該公司的服務品質感到不滿。

【威寶、亞太、PHS與其他，因使用者均不滿50名，故未進行交叉分析。】

九、64.8％的填答者認為通訊費用應改善

在「您最希望行動通訊業者改善哪一個項目」的問題中，共設定「通訊費用」、「通訊品質」、「服務品質」、「加值服務」4個選項。結果有689名填答者認為「通訊費用」是最需要改進的一環，占64.8％；其次為「通訊品質」，共有202名選擇本項，占19％。由此可知，消費大眾對業者現行提供的費率接受度很低，希望行動通訊業者也聽到了消費者的心聲！

註：1. 本文中的百分比統計為小數點後第2位四捨五入至第1位，故加總後可能未剛好為100％。
2. 本題中，因部分有使用加值服務的填答者，未續答「收費是否合理」的子題，故子題中各選項加總人數未滿380人。

Box：趣味數字會說話
1.截至97年3月底，我國行動電話用戶數約已達2,440餘萬戶（2G、3G、PHS的總量），換算下來，全台灣每一位國民包括剛出生的小嬰兒，都持有行動電話。
2.以營業收入來看，在最多用戶使用的2G門號部分，今年1到3月業者的收入，總計達328億6千6百93萬元、以2G用戶1,500萬來計算，每名用戶貢獻了2,191元、一個月平均大概花了700元的電話費。
3.97年1至2月累計，行動電話用戶（2G、3G、PHS的總量）的去話分鐘數高達535億分鐘、約8千9百萬小時，也就是2,440餘萬的用戶，在2個月的時間內，花了370萬天打行動電話。（換算資料來源：國家通訊傳播委員會網站）

財團法人中華民國消費者文教基金會

詳細調查結果表格請見《消費者報導雜誌》326期 第4至9頁「77％消費者：行動通訊業話費偏高」
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