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本會新聞發佈

通訊交易「不合理」例外規定 應儘速修正
Mar. 22. 2017



摘要

一、調查時間:2017年1月~3月間。

二、調查通路:六甲村官網、蝦皮拍賣、三花棉業官網、一品 川流官網、PChome、Yahoo超級商城、MOMO購物網、GoHappy。

三、調查對象:調查地點之各品牌內衣褲、刮鬍刀等20項商品。(見附件一)

四、調查方式:檢視網購平台、拍賣網站販賣之個人衛生用品,是否如實按照《消費者保護法》第十九條第二項規定訂定之《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》(下稱準則),於該商品頁面以「依照消保法,本產品屬個人衛生用品,拆封無7天猶豫期,如欲退貨請勿拆封」等相關文字明確告知消費者。

五、調查結果:本次調查的20項商品中,有4項商品來自品牌業者官網;7項為個人賣家(蝦皮拍賣);9項來自知名購物平台業者。

  • 編號3、5、6、7、8、9、10、14,8家業者沒有任何說明。
  • 編號1、2、12,3家業者未於商品頁面說明;但該官網的退換貨說明頁面,或賣家的賣場頁面有說明。
  • 編號4、11、15、20,4家業者於商品頁面和購物說明的退換貨原則,或和準則規定出現矛盾的情況,或敘述不夠明確,不清楚業者是否認定該商品可退換貨。
  • 編號18的業者於退換貨敘述不完整,語意不清。
  • 僅編號13、16、17、19,4家業者清楚說明。

前言

  2016年1月1日起,依消保法第十九條第二項規定訂定施行《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》,第二條規定,本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事,指以網路等通訊交易購買的7大類商品或服務,有易腐敗、保存期限較短、客製化商品、報刊、電子書、已拆封之個人衛生用品等情形之一,並經企業經營者告知消費者,將排除消保法第十九條第一項解除權之適用,不再享有7天猶豫期。

  而網購「個人衛生用品」,因考量衛生安全,只要「拆封」將不能退換貨,但是,何謂「個人衛生用品」?準則內容僅以「內衣、內褲、刮鬍刀」三樣商品為例,其餘相關商品的定義及範圍如何界定?並沒有明確說明,因此,各家網路業者的認定方式截然不同。

   本會為了解新法施行後,企業經營者從事通訊交易之現況,於今年1~3月,檢視網購平台、拍賣網站販賣的「個人衛生用品」,是否如實按照準則,於該商品頁面明確說明:「依照消保法,本產品屬個人衛生用品,拆封無猶豫期,如欲退貨請勿拆封」,向消費者盡到告知義務。

一、高達8成未按規定標示

    本會檢視各大網購平台的內衣褲和刮鬍刀等個人衛生用品,是否按照準則標示(見附件)。經查看20項相關商品,發現:

  • 編號3、5、6、7、8、9、10、14,8家業者沒有任何說明。
  • 編號1、2、12,3家業者未於商品頁面說明;但該官網的退換貨說明頁面,或賣家的賣場頁面有說明。
  • 編號4、11、15、20,4家業者於商品頁面和購物說明的退換貨原則,或和準則規定出現矛盾的情況,或者敘述不夠明確,不清楚業者是否認定該商品可退換貨。
  • 編號18的業者於退換貨敘述不完整,語意不清。
  • 僅編號13、16、17、19,4家業者清楚說明。

    本次調查的20項商品中,有4項商品來自品牌業者官網; 7項為個人賣家(蝦皮拍賣);9項來自知名購物平台業者。

  編號3、5、6、7、8、9、10、14,共8項商品未於網頁告知屬於合理例外情形,依準則第2條規定,即使確實屬於合理例外情形,在企業經營者未告知消費者的情況下,也無法排除《消保法》第十九條第一項解除權適用的法律效果。

  編號1、2、12,3項未於商品頁面說明;但該官網的退換貨說明頁面,或賣家的賣場頁面有說明。業者應修改網頁設計,除在退換貨等頁面說明外,也在商品頁面告知提醒,以利消費者瀏覽該商品頁面時,即可獲知相關注意事項說明,以免產生爭議。

     所謂企業經營者,依消費者保護法第二條第二款之規定,是指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。不論該業者為公司、團體或個人賣家,均為企業經營者,不得假借「個人平台」投機取巧之行為而規避法律條款。

  提供購物平台之網路業者,亦提供賣家商品廣告之刊載,若有誤導消費者之虞時,應承擔《消保法》第23條,媒體經營者之連帶責任。因此,本會認為網購平台業者有相關義務,要求使用該平台之賣家提供完整退換貨說明,以免因語意不清或闕漏而誤導消費者,何況消保法第18條,規定企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時,應將相關服務資訊以清楚、易懂之文句記載於書面,提供消費者知悉。

二、「已拆封個人衛生用品」的定義及範圍處於灰色地帶

  關於準則第二條規定之合理例外情事,第六項「已拆封之個人衛生用品」的定義及範圍不明確。

  本會臉書(Facebook)近兩週接獲民眾諮詢的類型,9成以上是「網購退貨」問題。

例如:消費者網購「真空保溫瓶」,因不滿意商品,於7天猶豫期內向業者要求退貨,業者卻認為「真空保溫瓶」屬於個人用品,有衛生疑慮,拒絕受理。也有消費者網購攝影鏡頭,發現有瑕疵欲退,但賣家稱「已拆封」不能退。另外,部分業者認為,床單、枕頭套、耳環、泳衣、運動貼身服裝、小腿按摩器是個人衛生用品。

  本次調查顯示,六甲村官網於退換貨說明頁面的注意事項寫道,網站銷售之商品,依照不同分類各有規定:(1)消耗性商品類:(如食品、奶嘴、奶瓶、吸乳器配件、內衣、內褲……等)

a.基於有保存期限及個人衛生問題,商品經拆封使用後恕無法退換,以確保下一位顧客權益。

b.如遇新品瑕疵,請在7天鑑賞期內進行退換貨,逾期恕不受理。

  而MOMO購物網的網退換貨須知寫道:個人衛生用品除商品本身有瑕疵外,未拆封商品仍享有10天猶豫期之退貨權利。但已拆封 (如剪標、下水等情形),依據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》,本公司無法接受退換貨。

※個人衛生用品項目:內衣褲(含隱形胸罩、胸扥、胸貼、透明肩帶、水餃墊/美胸墊、襯裙)、塑身衣(含馬甲、束褲、束腿、腰夾、內搭)、泳裝、襪子。

  從以上情形可以發現,雖然準則中僅舉例「內衣、內褲、刮鬍刀」三種商品,但業者自行擴張「個人衛生用品」的範圍,商品包山包海。本會認為,即使業者盡到「告知消費者」的義務,但保溫瓶和攝影鏡頭等,都未列於準則中的適用範圍。究竟哪些商品屬於「個人衛生用品」,似乎已流於業者自行認定,形同壓縮消費者退換貨權利,更造成消費者與業者後續於退換貨認定上,出現許多爭議。

三、兩種退換貨說明、相互矛盾

  由本次調查可知,部分業者擅自認定、擴充準則的「個人衛生用品」涵蓋範圍,造成消費者的混淆與困擾。各家網購平台業者於網頁註明的狀況混亂,有的清楚說明;有的完全沒註明;或敘述上語意不清;甚至有出現互相矛盾之處的狀況。

  如編號20於GoHappy的 (女性內衣)商品頁面註明:「按照Yahoo購物中心退換貨原則,享有十天鑑賞期,可無條件提供一次退貨或換貨服務。」但GoHappy購物網,於購物說明的退換貨須知卻寫道:「內衣/貼身內著類商品因個人衛生因素,一經下水或剪標,即可能影響退(換)貨權益。已密封之個人衛生用品,如經拆封檢查試穿(用)而有影響衛生之虞者,不可退貨。」

  Yahoo超級商城的編號4(女性內衣),於商品頁面標示:「服務承諾:7日鑑賞期內退貨免運費。但商品詳細說明中的注意事項卻寫,基於保護消費者個人衛生,此貼身衣物恕不接受退換貨;如為商品本身瑕疵,接受7日內換貨,請勿試穿。」

  Yahoo超級商城的編號15(吉列刮鬍刀)則是商品頁面註明:「服務承諾:7日鑑賞期內退貨免運費。」

  上述商品於同一購物網站中,商品頁面和購物說明的退換貨原則,或和準則規定出現矛盾的情況,或敘述不夠明確,消費者選購商品時,無法清楚知悉業者實際上到底以何種方式處理,究竟是否可以退換貨?實在無所適從。

四、例外應從嚴解釋 儘速修正相關規範

  修正前《消保法》第19條之立法目的,即已指出在郵購訪問買賣時,買賣雙方往往存在嚴重的資訊不對等,因此賦予消費者得在7日猶豫期間內行使法定解除權以即時救濟,減少因無法具體檢視商品和服務內容而發生消費爭議的情形。然而,增加例外事項,不僅無助產業重大發展,也未仔細考量消費權益之平衡。

  本會呼籲,例外規定應從嚴解釋,以免例外變原則。而準則當中關於「已拆封」的定義也相當模糊,是指拆了紙箱、內包裝、還是最內側小包裝,才算是「已拆封」?都有疑義。消保處應儘速針對此亂象檢討,修正準則與相關規範,規定業者須清楚、明確地告知消費者;尤其是在目前商品分類的定義不明確的狀況之下,業者不得片面衍伸或擴張其他商品,拒絕消費者退換貨,以減少消費爭議。

  另外,部份消費者網購時不太會主動看退換貨須知,對準則內容也一知半解。建議業者可在購物即將成交(結帳)前,以彈出視窗等醒目的方式,明確提醒消費者,是否已經看過了賣家的相關規定,標示該產品經拆封後無法退換貨,更可在商品包裝上特別註明,讓消費者收到商品時,能再度留意。

消基會呼籲

對政府

1.例外規定應從嚴解釋,以免例外變原則。《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》中關於「已拆封」的定義相當模糊,且有疑義。消保處應儘速修正準則與相關規範,規定業者須清楚、明確地告知消費者。尤其是在目前商品分類的定義不明確的狀況之下,業者不得片面衍伸或擴張其他商品,拒絕消費者退換貨,以減少消費爭議。

2.消保處應對於網路購物平台業者就透過該平台進行之交易,若提供廣告刊播之服務,應負消保法第23條媒體經營者之連帶責任,儘速研議並函釋週知。

對業者

1.販售「個人衛生用品」等準則規範的商品或服務時,須明確於網購平台和商品頁面上,統一以顯著的方式提醒消費者:「依照消保法,本產品屬個人衛生用品,拆封無7天猶豫期,如欲退貨請勿拆封」等相關文字,盡到告知義務。

2.建議販售「個人衛生用品」等準則規範的商品或服務時,不僅要在網站上,清楚說明該產品經拆封後無法退換貨,更可在商品包裝上特別註明,讓消費者收到商品時,能再度留意。

對消費者

1.購物前應主動瞭解購物平台、拍賣網站的退換貨說明頁面、信譽評價等項目作為參考,貨比三家之後,再決定是否購買。

2.於購物平台、拍賣網站消費時,務必複製瀏覽、訂購的網頁內容,留下證據,作為日後消費產生糾紛時的申訴依據。

3.網購產品發生爭議時,為維護自身權益,可向本會提出申訴。

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

附件一、個人衛生用品網購平台檢視總表

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