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本會新聞發佈

五星級飯店Booking.com訂房條款 九成違規
Oct. 27. 2016



摘要

本會於國際訂房平台Booking.com上隨機挑選10家五星級飯店,檢視其訂房條款是否符合旅館業訂房定型化契約,結果僅有1家業者按法規收取定金與退費,其餘9家業者皆違規。

一、調查地點:Booking.com網站

二、調查時間:105年10月11日

三、調查對象:知本老爺酒店、雲品溫泉酒店、墾丁凱撒大飯店、台中千禧酒店、長榮鳳凰酒店(礁溪)、福容大飯店、義大皇家酒店、新竹國賓大飯店、台北香格里拉遠東國際大飯店,以及宜蘭蘭城晶英酒店

四、調查結果:僅有雲品溫泉酒店符合「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」

一、前言

   又到了年底的旅遊旺季,Booking.com等國際訂房平台,以提供「保證最低價」受到消費者歡迎,很多台灣消費者於此網站下訂國內、外旅館客房,安排旅遊行程。媒體報導也指出,訂房網站(OTA,Online Travel Agent)在三、四年前只占旅館銷量20%,但現在已經提升至五成以上。

      為了幫消費者檢視國內旅遊環境,消基會於10月11日在當紅訂房國際網站booking.com上,隨機挑選10家台灣五星級飯店訂房,結果發現9家業者的訂房條款嚴重違規,其中1家飯店甚至訂出訂房當下即付全額房費,且之後即便取消訂房、沒有入住,也一律不退款的「超嚴苛」條款。

      本會在Booking.com網站上,設定下訂日期為10月11日,入住人數為2或3人,入住時間為10月22日至29日中的一天(視各家飯店空房狀況),共入住一晚,也就是在入住日至少10日前下訂旅館。本會以上述資訊檢視10家五星級飯店給予的訂房條款(附件一)。

      本會發現,10家業者中,僅有雲品溫泉酒店的訂房條款符合法規,其餘9家業者全部違規,且「情節嚴重」,例如,長榮鳳凰酒店(礁溪)設有「不退款」條款,下訂後不可取消、不可改期、不退費;義大皇家酒店、知本老爺酒店、墾丁凱撒大飯店,以及宜蘭蘭城晶英酒店則規定,旅客在入住7日之前取消訂單,皆須支付第一晚房費。

       根據「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」業者收取定金不得逾約定總房價百分之三十,若旅客於入住日前7天取消訂房,得請求業者退還已付定金百分之五十,若旅客於入住日當日取消訂房,則業者可不退還旅客已付之全部定金。然而,旅館業者於Booking.com登錄攬客,卻自訂規則,明顯與法規不符。

現行法規VS.國內業者Booking.com訂房條款

飯店業者

Booking.com訂房條款

現行法規

長榮鳳凰酒店(礁溪)

不退款

入住前14天取消,業者不可收取任何費用,入住當日取消,業者得不退還已付全部定金

義大皇家、知本老爺、墾丁凱撒、宜蘭蘭城晶英

入住7日前取消訂單,須支付第一晚房費的100%

入住7日前取消訂單,得請求業者退還已付定金百分之五十(即消費者須支付首晚房價的15%)

台中千禧、福容大飯店、新竹國賓

入住3日前取消訂單,須支付第一晚房費的100%

入住3日前取消訂單,得請求業者退還已付定金百分之三十(即消費者須支付首晚房價的21%)

台北香格里拉遠東國際飯店

入住當天取消,繳首晚100%房費

入住當天取消訂單,業者得不退還已付全部定金(即消費者須支付首晚房價的30%)

⊙上述內容以消費者入住一晚為例

 

二、業者兩套手法:官網、Booking.com條款差很大

    飯店業者在Booking.com上刊登違反法規的訂房條款,但於自家官網上所刊載的資訊,相對而言較遵守法規。

       本會檢視違規9家飯店業者的官方網站,發現知本老爺酒店、墾丁凱撒飯店、長榮鳳凰酒店、福容大飯店、新竹國賓大飯店,以及蘭城晶英酒店,皆於官網上表示,皆依循法令規定制定訂房條款。

       台中千禧酒店的官網未掲露訂房取消的相關條款;至於義大皇家酒店官網上的訂房條款也「不及格」,在取消訂房規定上,義大皇家酒店規定消費者於入住日前20天取消訂房,需繳100%定金(法規保護消費者入住前14天取消可拿回全額定金)。

       遠東國際大飯店官網所揭露的條款,與Booking.com網站上皆一個樣,全部違規:若消費者入住日當天取消訂房,需付一晚房費(法規規範業者至多收取30%房費)。

       本會認為,五星級飯店作為全台旅館業者的示範標竿,卻帶頭違規,一方面在自家官方網站上裝乖寶寶,維持守法形象,另一方面卻藉由國際旅館平台規避法規,對於取消訂房的旅客,超額收費,更對颱風天等不可抗力因素導致旅客無法入住,或是旅客想更改住宿日期等定型化契約規範,隻字未提,每遇消費糾紛,就全推給國際訂房網站。

三、旅館業者、Booking.com互推責任

        根據Booking.com的條款內容,當消費者下訂的那一刻起,Booking.com僅作為旅客跟住宿供應方之間的中間機構,將消費者的訂房資料轉給相關住宿供應方,並代表住宿供應方向消費者發出訂房確認郵件。Booking.com強調,Booking.com上的訂房資訊全部由住宿提供方提供,Booking.com不會對這些資訊做驗證,也無法保證資訊完整、正確。

       Booking.com很顯然將相關的訂房糾紛,全部交由消費者與飯店業者自行處理,它只是中間資訊傳遞者。

       除了Booking.com表現的事不關己,飯店業者也把責任推得一乾二淨。本會於10月19日,以消費者身分致電給本次隨機調查中違規的9家業者,詢問「透過Booking.com下訂後若有更動或取消,如何處理?」、「若遇颱風天停班停課,已下訂的Booking.com訂單能否取消?」,以及「一切的訂房規定,依照booking.com的內容?」,9家業者皆要本會去找Booking.com(附件二)。

四、觀光局執法不力 姑息業者知情故犯

        觀光局曾在104年5月發布新聞稿,指出國際訂房網站上提供「國內訂房」服務者,因最終須透過國內旅宿業者對消費者提供服務,所以必須遵守消保法以及各類型定型化契約應記載及不得記載事項相關法令,違反者可依消保法等規定處罰。

       然而,本會發現,觀光局雖在新聞稿中強調,國際訂房網站中的國內訂房不可違反相關法規與應記載及不得記載事項,但事實上,觀光局太過被動,只有發生消費糾紛、消費者據理力爭未果而求助時,觀光局才有反應,發函給旅館業者,要求針對個案依法處理,卻未曾對相關訂房網站之訂房條款進行全面普查,並對違規業者督促裁罰,實在是過於被動,其作法難免姑息違規業者,對消費者權益保護顯有不足。

五、觀光旅館業定型化契約修正草案  消費者恐居下風

        行政院消費者保護處目前正在針對上述的應記載及不得記載事項修正草案召開審查會,本會檢視草案內容,發現兩項可能修正的條款,將不利於消費者。

       首先,現行規定業者在接受旅客訂房後,最多可收取不超過總房價30%的定金,但未來業者收取之定金可視營業型態要求為房價的100%。舉例來說,一晚5000元的房費,現在消費者只需以1500元就能下訂,要求業者保留房間,但未來可能要直接支付5000元才能完成訂單。

       第二,旅客解約方面,現行規定旅客於入住日當日取消訂房,業者最多可以收取30%房價,未來可能修正為業者收取100%之總房價,得不予退還。若同樣以一晚5000元的房費為例,現在消費者若在入住當日取消訂房,須支付1500元,也就是房價的30%給業者,但日後可能就須將5000元全繳給業者。

現行法規VS.草案修正方向

 

現行法規

修正方向

預付定金

上限為30%房價

不超過房價100%

入住日當日取消訂房

業者可不退還定金(定金收取上限為30%房價)

一日房價

        本會認為,即便觀光旅館業者經營成本、營運模式有所不同,對旅客解約的風險承受度不一,也不能因國際訂房網站攻陷全台、帶來新型態的消費模式,就要將我國現行施行一段時間,對業者尚無窒礙難行,且足以保障消費者的定型化契約,改為貼近業者營運模式的條款內容。

       若業者主張真有調整之必要,即必須提出國人取消訂房的相關數據,及有致營運困難之佐證,供外界檢視、評估是否現行法規過於嚴格,對其經營產生重大影響。業者不能僅以少數個案,即通稱為普遍現象影響其營運,企圖以偏概全,一方面在國際訂房網站上公然違規,另一方面又推動觀光旅館業定型化契約進行前述修正,讓消費權益退步。

消基會呼籲

對政府

一、根據《消保法》第五十六條之二,企業經營者不得違背中央主管機關公告之應記載或不得記載事項。然而,部分五星級飯店業者在Booking.com國際訂房平台上訂出「超嚴苛」訂房條款,明顯違反「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」。本會呼籲,政府應依法命業者限期改正,並對屆期未改善者,予以開罰。

二、對於「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」修正草案之審查,應以平等互惠為原則,除了考量業者營運狀況之外,政府應為消費者把關,保護消費者權益。

三、主管機關應不定期查核國內旅館業者的訂房條款(包含官方網站,以及其它訂房平台),確保業者按法規行事,消費者權益不被犧牲。

對業者

一、應確實遵守「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」,在收取定金、取消訂房的規定上,不得自訂遊戲規則。

二、若消費者透過國際訂房網站下單,發生消費爭議,飯店業者應主動協助,依法退費,不得推卸責任。

對消費者

一、消費者於國際訂房網站預訂國內飯店、民宿客房時,應仔細閱讀訂房網的訂房條款,如發現條款過於嚴苛,即不予下訂,並向本會反應,要求觀光局督促業者限期改善。

二、因個別於國內訂房而發生消費糾紛時,消費者應以「觀光旅館業與旅館業及民宿個別旅客直接訂房定型化契約應記載及不得記載事項」為依據,向業者投訴,如未獲善意回應,可向本會申訴,要求業者依法處理,維護消費者權益。

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

 

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