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本會新聞發佈

優雅上路 遇見最美的風景 消基會呼籲推動公車禮貌運動
Apr. 02. 2018



當PM2.5空汙影響全台灣之際,鼓勵大眾運輸成為救贖台灣空氣品質的方式之一,而都會區縣市長為了提升政績的能見度,投注在大眾運輸經費的比例也年年創新高,因此,整體看來,中大型公車、免費公車、低底盤公車…等各項公共汽車在這幾年有了大幅度的進步。

為了解全省都會區公車服務品質,並對消費者行的權益有更大的保障,消基會於去年12月間,針對「公車服務品質」進行調查。

調查地點

台北市、新北市、台中市、台南市以及高雄市,全台共5個都市,共計進行135份有效樣本數的調查。

調查方式

以實際搭乘和候車站站位觀察方式進行調查。

測試項目包括:「提供正確無誤候車資訊」、「軟體服務品質(與乘客互動)」(如司機服務態度、是否會拒載老人或是殘障朋友……)、「硬體服務品質」(車廂清潔度、車內設備是否完善……),、「公安設施」和「行車安全」(閒談、駕駛平穩度……)等5大項,26個調查項目。

此次共計調查了72家業者,其中135份為有效樣本(請詳見調查結果)。

調查結果

大台北地區(包括台北市、新北市),共88份樣本。

調查對象包括:「首都客運」(226、民生幹線、藍36、284、藍10);「新店客運」(849、松江新生幹線、647);「大南客運」(266、288、);「指南客運」(530、660、208、933);「台北客運」(綠1、棕7、796);「欣欣客運」(棕18、671、251、278、295、915、236);「東南客運」(207、298、)「大有客運」(212、88);「大都會客運」(22、內湖幹線、12、652、299、0東、74);以及「光華巴士」(72、藍21、紅2、);「福和客運」(1551);「基隆客運」(1032);「三重客運」(617);「中興客運」(918、616)。

台中地區,共21份樣本。

包括:「台中客運」(21、35、201);「統聯客運」(53、23);「仁友客運」(52、105、21、35、201);「豐原客運」(850、51);「巨業客運」(306、300);「全航客運」(58、65);以及「南投客運」。

台南地區,共16份樣本。

包括:「四方客運」(77);「府城客運」(3、10);「新營客運」(棕幹線、黃幹線);「興南客運」(藍幹線、橘幹線)。

高雄地區,共9份樣本。

包括:「東南客運」(248);「高雄客運」(60、紅60);以及「統聯客運」(88)、「義大客運」(8503、8504)。

候車資訊與準點  大台北地區表現亮眼  中南部表現須加強

一、提供正確無誤候車資訊:本項目的調查,包括「候車亭(站)有完整的路線資訊,無破損」、「車廂內有完整路線資訊,無破損」、「路線或班次變動時公車公司迅速更新站牌內容」、「公車按時發車,不脫班」、「沒有過站不停現象」、「不會隨意更換行車路線」等6個項次。

北部地區

大台北地區的公車自1977年(民國66年)1月1日起實施聯營,又居於首善之都,營運上享有很大的資源與經驗之便利,因此,大台北地區公車提供的硬體服務,例如,在候車資訊和準點狀況,表現令人滿意,沒有異常情形。

台中地區    

台中市公車在候車資訊和準點項目中,調查人員發現有以下情形:「豐原客運」(51)路候車亭(站)路線資訊有破損、「仁友客運」(52)、「全航」(65)車廂內有路線資訊有些微破損;「全航」(58、65)、「統聯」(23『2個樣本』、53『2個樣本』)、「豐原客運」(850『2個樣本』、51『2個樣本』)在路線或班次變動時公車公司沒有迅速更新,可能造成民眾搭車困擾,尤其是外來乘客。

此外,調查員還發現「仁友客運」(52)公車有脫班、「巨業公司」(300路線)過站不停、「巨業公司」(300『2個樣本』、306『2個樣本』)有更換行車路線情形。

台南地區

台南市公車在本項目表現,以「四方」、「府城」較好,6個項次的表現,沒有異常現象;「新營客運」(棕幹線)的車廂內資訊不夠完整,而「興南客運」(橘幹線)在「公車按時發車,不脫班」上發現異常情形。

高雄地區

高雄市公車,大部分表現正常,除了「高雄客運」(60科工覺民幹線)發現路線或班次變動,未及即時更新,民眾搭車恐會行程延誤。

硬體設備維護狀況  南部公車好過中北部

二、有形服務設備:本項目的調查,包括「候車站設施規劃良好」、「車輛內部清潔乾淨」、「車內坐位、扶手良好」、「車內空調舒適」、「預報到站設備運作正常(會以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名)」、「車廂內按鈴正常、無損壞」、「車內音響噪音不會太大」等7個項次。

北部地區

在硬體設施部分,大台北地區的公車表現「大都會公司」(299路)車輛內部不夠清潔、「欣欣客運」(671)預報到站設備運作有障礙,對於民眾搭車會擔心資訊不足,恐怕下錯站;而「大有」(212、88)、「大南」(266『2個樣本』、288)、「東南客運」 (298)、「欣欣客運」(671『2個樣本』)、「新店客運」(647)、「福和」(1551),均發現空調只有送風,雖然調查時間在冬天,但在載客多時,仍會感到不甚舒適。

值得注意的是,部分公車司機會將預報到站設備(以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站名)關閉或調至最小聲,這恐怕會讓年紀大的乘客或是視力、聽覺不佳或有障礙的乘客備感不便,需要改善;本項調查有「大都會」(299)、「欣欣」(671)「新店客運」(松江新生幹線『2個樣本』)。

台中地區

發現「統聯」(23)、「豐原客運」(850『2個樣本』、51『2個樣本』)候車站設施規劃不夠完好;「統聯」(53)車輛內部不夠清潔、「全航」(65)車內坐位、扶手有損壞,需要改善。

台南地區

在本項目的調查結果,台南市公車並未發現異常現象,全數通過。

高雄地區

在本項目的調查結果,高雄市公車亦未發現有異常現象,硬體設施維護得不錯。

乘客互動  最美的風景在駕駛  但駕駛車速、行車不順暢者居多

三、與乘客互動:本項目的調查,包括「會注意乘客上下車時的安全」、「與乘客溝通時親切有禮」、「駕駛車輛平穩,技術良好」、「車速適宜,不會過快」、「不會猛踩煞車,造成乘客不適」、「服務長輩或身障人士很有耐心」等6個項次。

本次調查駕駛態度時,調查員看到了公車上最美的風景—例如,會叮嚀扶好把手或站穩(台北大都會22,車號210-FY)、有詳細解釋緩衝區收費方式(台北欣欣251,車號812-U3)、車位停穩前,請乘客先不要離開座位,給消費者很安心的叮嚀(台北三重客運617 ,車號668-U5)、非常有禮貌(高雄義大客運8503,車號903-FQ)、乘客上車有問好、下車關心叮嚀要小心(高雄統聯客運88;車號056-V3、060-V3)……,構成一幅幅美麗的公車之旅。

北部地區

調查中發現,司機駕駛車輛不平穩者有:「光華」(72號)、「欣欣」(671,2個樣本)「指南」(530)、「新店客運」(647);司機在行車車速過快者有:「台北客運」(796)、「東南」(207、298『2個樣本』)、「欣欣」(671,『2個樣本』)、「指南」(660)、「指南客運」(530)、「新北」(919)、「新店客運」(647)。

行車跨越都市蛋黃(市中心)、蛋白(郊區)區時,司機在行車車速上會有所差異,例如到了郊區,部分司機的公車蜂鳴器(超過40公里時)一路響徹雲霄,駕駛仍快速行車,未見降速,如「台北客運」(796)、「東南」(207)、「東南」(298)、「指南」(660『2個樣本』)和「新店客運」(647)、「欣欣」(671『2個樣本』)、「指南」(530)、「新北客運」(919)。

調查中還發現司機於行車過程中猛踩煞車者有:「台北客運」(796)、「光華」(72)、「欣欣」(671)和「新店客運」(647),調查員表示,可能是油門、煞車控制不佳、前傾後仰不舒適、轉彎過急、車速調配不均,常有頓頓感,坐久了容易產生暈車感,很不舒服。

台中地區

台中地區的調查發現,司機於行車過程中猛踩煞車,而造成乘客不適者有:「巨業公司」(306、300『2個樣本』),讓乘客搭起來很不舒服;司機在服務長輩或身障人士缺乏耐心者有:「台中客運」(21、35)。

台南地區

調查中發現,司機不太注意乘客上下車時的安全者有:「興南客運」(藍幹線);司機與乘客溝通時的態度不太親切有禮者為「興南客運」(藍幹線);司機在服務長輩或身障人士不太有耐心者,還是「興南客運」(藍幹線),需要加強駕駛的服務品質。

高雄地區

在司機在服務長輩或身障人士有耐心的軟實力調查項目裡,發現「高雄客運」(60科工覺民幹線)有改善空間。

據了解,公車業者對於駕駛行為的規範,其實都有規定(請見附件),也都本次調查範圍之列,但遺憾地是,仍然可以發現上述讓乘客不舒服的駕駛習性,以及對長輩和身障者不夠包容、有禮的狀況,希望客運公司能夠加強駕駛習慣的改正,落實「行車守則」的相關規定,還消費者安全、安心的搭車環境。

公安設施有缺失,公車變危車 

四、公安設施:本項目的調查,包括「公車內是否有滅火器,且未過期」、「公車內備有車窗擊破器」、「公車內有乾淨防狼(扒竊)口哨(或警鈴)」、等3個項次。

大台北地區

調查公車內是否有滅火器,調查員發現,「大南」(266車號352-FP)的滅火器是:製造日期102年4月,有效期限3年,已過期、「新店客運」(849,車號401-FZ)製造日期為101年8月,有效期限3年,也已過期。

台中地區

台中市公車在本項目並無異常發現,全數過關。

台南地區

台南市公車在本項目亦無異常發現。

高雄地區

高雄市公車在本項目均無異常發現。

駕駛接聽電話、吃東西  乘客心驚驚

五、其他項目:本項目的調查,包括「駕駛員服裝整潔」、「駕駛期間沒有接聽電話或玩手機」、「公車公司能對於事故處理迅速合理」和「公車公司對乘客的抱怨或意見能迅速有效的處理」

大台北地區

駕駛期間有沒有接聽電話或玩手機呢?調查中發現,「新店客運」(647,車號231-FZ)司機有5分鐘吃麵包、單手駕駛、「台北客運」(棕7,車號KKA-1231)停紅燈時與其他公車司機聊天、「光華」72號駕駛停紅燈時會吃東西,行駛時筷子還拿在手上。

台中地區

「台中客運」(21)、「巨業公司」(306路線、300『2個樣本』)路線駕駛期間偶有接聽電話或玩手機。

台南地區

台南「四方客運」77路駕駛有使用無線耳機短暫交談。

高雄地區

高雄「東南客運」駕駛偶爾有接聽電話情形。

搜尋針對「公車駕駛」的相關規定,本會沒有找到政府規範,在客運公司裡的「駕駛員行車守則」的內部規定則看到:「不可攜帶無線電、行動電話」,而「道路交通管理處罰條例」也明確規定「汽車駕駛人於行駛道路時,以手持方式使用行動電話、電腦或其他相類功能裝置進行撥接、通話、數據通訊或其他有礙駕駛安全之行為者,處新臺幣三千元罰鍰。」,因此,公車駕駛值勤時,不應攜帶手機,更不應使用手機才是。

整體來說,這次調查,調查員認為整體服務品質較優良的公車客運公司有:台北市欣欣客運公司、首都客運公司、仁友客運公司、台中客運公司、府城客運公司和高雄統聯客運、義大客運公司,獲得消費者的滿意程度較高!

最需要加強的業者則為:光華巴士、福和客運、巨業客運、興南客運和東南客運。

他山之石  日本公車的優勢

日本大眾交通運輸工具十分發達,在電車沒有停車站的地方,一般的公車都會經過,可以說是電車以及地鐵的緩衝交通工具。

日本的公車跟台灣的非常類似,但是日本卻有一項特別的服務,上車後,在駕駛座旁有投幣式售票機,將準備好的零錢直接投入即可。如沒有零錢,也可使用紙幣、硬幣兌換機,將1千日圓紙幣插入售票機的錢幣兌換口,即可兌換不同面額的紙幣、硬幣,然後再直接投入車費相等的硬幣即可。對於沒有準備零錢的消費者來說,是相當方便的一項服務。

日本的公車站牌都有詳細的路線說明,也已經進步到電子化的服務,用電子儀器設備提醒等車的乘客,公車已經到達哪一站了;此外,就公車設備來說,外體有詳細的公車路線圖;在公車上車門口處,也會有告知票價是為均一價,亦或是區域計費;除了提供電子看板告知乘客站名資訊,還會有廣播服務,而且不只是廣播站名為何,更會介紹四周的景點,讓不熟悉站名,只知道大地標的消費者能在正確的站別下車。

日本公車最厲害之處,就是都會有明確的站牌停靠處,欲搭乘的乘客只需要排好隊,不用爭先恐後的上車,因為公車會準確的停靠在隊伍面前,所以,搭車民眾只要放心排隊,就可以優雅上車。

台灣

近些年,台灣的公車服務有著大幅度的進展,一般手機有行車APP,可以讓消費者充分知道公車行駛狀況,候車站有公車動態資訊服務(電子看板)可以知悉公車即將進站狀態,以及需要候車時間……,而車廂內也已有Wi-Fi系統、手機充電設備等種種讓乘客安心的服務設施,真是有長足的進步。

但日前基隆市盲人福利協進會表示,視障者外出最感困難的就是搭公車,因為車門打開時,沒有廣播是哪一路公車,視障者無法得知自己是不是搭對了公車;而下車時也不知道到站了沒有,如果沒有其他乘客按下車鈴,車子不會廣播,加上有的廣播太小聲,對視障者來說,都很困擾。

好在目前在台北市已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」,方便視障者提出服務需求,公車靠近後便能透過車外廣播瞭解該班車是否就是自己要搭乘的車。

幾天前,一名坐電動輪椅的乘客搭車到淡水捷運站,下車時司機從後門安裝斜板,沒有卡緊,結果一下車斜板瞬間掉落,乘客往前摔倒,頭先著地,出現2公分撕裂傷,送醫縫了幾針。其實按照標準程序,駕駛放好斜板應要站在上面試踩,確認穩固後,必須協助乘客以倒退方式下車,才不致往前仆街,造成意外。

總結

在這次的調查以及實測當中,發現公車服務品質的城鄉差異縮小,但是台北市的駕駛有車速過快的問題,台中地區的司機有猛踩煞車和未注意上下車安全的問題,台南地區的駕駛與乘客間的溝通親切度,以及高雄地區的駕駛對長輩或身障人士的耐心有加油空間。

大眾運輸成功的契機,其實就在「人」,駕駛精湛的駕駛技術和親切、熱誠的服務態度,是吸引乘客喜歡搭乘公車的重要因素,也是台灣運輸環境裡最美好的風景,因此,消基會提出以下呼籲:

對政府單位的建議

  1. 對於公車消費者來說,公車動態資訊服務是個貼心的服務,但觀察起來,北中南高並未全面設置,建請全面建置,給消費者一個資訊透明的服務品質。
  2. 台北市公車已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」,籲請所有公車站亭都應趕緊投入所費不多,但可以服務視障者或銀髮族的貼心服務項目。
  3. 在公車APP或於座位前中後段廣設服務品質反應單,讓乘客方便表揚表現好或舉發表現不好的駕駛員,並將該等資訊公開透明化,讓消費者可以選擇所想要的消費對象,護持真正安全的搭乘環境。

對業者的建議

  1. 公車站牌上的標示、車體外的標示,不論是車頭、車門旁,或是車後頂端,以及車廂內的公車路線圖,都是消費者搭乘的重要指標;除了全面建置「公車動態資訊服務」讓消費者能更快獲得資訊,最根本的文字以及圖式指標,都是消費者獲得資訊的重要來源,業者應當隨時更新,以提供消費者完善的服務品質。
  2. 對駕駛員進行專業在職訓練。公車司機的服務態度、服務儀容,以及駕駛的平穩程度,都是消費者搭乘公車舒適度以及滿意度的指標來源,業者如能提昇司機的服務品質,多多賦予司機乘客導向的服務觀念,才能給予乘客賓至如歸的感受。
  3. 定期針對車窗、車廂、座椅、扶手、吊環等進行維修或是清潔,才能給予乘客一個乾淨舒適的交通工具。
  4. 調整新車比例。熱門路線和虧損路線在公車硬體設備上仍有明顯差異,同樣使用者付費,不應該因為搭乘的路段或是時間不同,就讓消費者感受到不平等的待遇。
  5. 對駕駛員進行行車安全的自我管理,才能對消費者的搭乘安全有所保障。

對消費者的建議

  1. 雖然台灣的公車多已貼上禁止飲食的圖樣,但是仍有許多消費者在公車上飲食,因此,消基會呼籲消費者應保持公德心,勿在公車上飲食,也不要將垃圾丟置在車廂內。
  2. 如有任何有關搭車不愉快的經驗,記得記下車號、司機號碼、班車路線,以及所搭乘此公車的時間,寄函將事實以及經過陳述給該公司的乘客服務中心,也可以向交通局等相關單位投訴;如果無法獲得滿意的結果,也可透過消基會申訴處理。

 

 

財團法人中華民國消費者文教基金會

附件:調查表格

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